到了酒店，服务员非常热情，老人们在这样的气氛里更加高兴了。到了点菜的时候，老人们由于平时也不总到外面吃饭，于是一时没了主意，便叫服务员帮忙点菜，服务员马上为老人们点了几道招牌菜。听着花哨的菜名，老人们也没多想，就让下单了。
在老人们叙旧的时候，菜上齐了，但是，老人们一看却默不做声了，因为，这些菜是挺有吃相，但是不是油炸的，就是油腻的。五六十岁的人最怕这个了，顿时没了兴致，纷纷感叹道，这一桌菜，菜没动多少，钱却不少花。聊聊天，不一会儿就走了。
【经典范例】
早晨七点钟，餐厅服务人员准备好了一切，在各自的岗位上用微笑迎接每位用餐的客人。随着电梯“铛”的一声，步出一位中年男子，怀里抱着一位大约一岁的小男孩，服务员小玲从他手中的钥匙看出客人是从房间到餐厅的，便微笑着做了一个“请”的手势，说：“先生，早上好，这边请。”客人抱着孩子步入了餐厅，选择了窗前的位置坐下。小玲看到客人抱着孩子，便对他说：“先生，您需要点什么，我帮您送过来。”客人说：“要一杯牛奶，两片烤面包和一个煎蛋。”小玲很快就将客人所要的食品准备好，用托盘送到客人面前，然后关切地说：“先生，您如果用餐不方便，我可以帮您看护小朋友。”客人说：“谢谢，不用了，他妈妈马上下来。”
大约过了一刻钟，孩子的妈妈来到了餐厅，自选了些食品，坐下一边用餐，一边哄儿子吃东西。可是小孩子什么都不吃，并且又哭又闹。妈妈只好抱起儿子来到自助餐台前问他想吃什么，这时早餐领班小吴主动上前微笑着对这位母亲说：“小朋友比较小，这些早餐可能他吃不习惯，我让厨房给他做个鸡蛋羹吧。”
十分钟后，小吴从厨房端出了一小碗鸡蛋羹，并且拿了一个小盘子、一把勺子、一杯牛奶，送到客人面前。小孩吃了半碗鸡蛋羹，又喝了一点牛奶，然后不哭不闹了，趴在妈妈的肩头睡着了。
在一家人离开餐厅的时候，孩子的父母对餐厅服务员热情的服务表示了感谢。
【问题解读】
餐饮部服务员，一定要注意顾客的隐性需求。邹女士去的那家酒店的服务员就没有照顾到客人的需求，而“经典范例”中的小吴就做得很好。
在介绍菜肴的时候应该注意客人的年龄特点，尽量照顾到老人和小孩。像“情景回放”中的老人，由于岁数大了，油腻的吃多了对身体不好，应该为老人介绍清淡且易于消化的菜肴。服务员没有看到这一点，为老人点了“招牌菜”，可是却没有真正让招牌菜发挥招牌作用。更重要的是，客人吃得不满意，无形中失去了顾客。
小吴做得非常好，时刻关注客人怀中的孩子。孩子是父母的宝贝，孩子吃好了，父母才能真正高兴，也有心情品尝酒店的饭菜。所以，一碗鸡蛋羹恰恰做到了客人的心上。
在为客人服务的时候，不为顾客选最贵的，只为顾客选最对的，是每一个服务员应该掌握的技巧。注重顾客的隐性需要，真正把服务做到顾客的心窝里。
【情景训练】
1．想一想，什么样的客人更需要关注其隐性需求？列出来平时加以注意。
2．酒店里来了一个四川客人，你如何为他设计菜单？
客人从食物中吃到了一小块铁片
【常见问题】客人从食物里吃到了异物，服务员应该怎么做？
【情景回放】
来自沈阳的胡先生，到南方某城市旅游，入住一家星级酒店，在回沈阳的前一天晚上，胡先生的朋友为胡先生在该酒店举办了一场小型欢送会。大家吃得很高兴，突然，只听胡先生哎哟一声，吓了朋友一跳，只见胡先生从嘴里吐出了一块小铁片。
大家非常震惊，汤里怎么还有小铁片，幸好没有伤到胡先生的嘴。
这时，胡先生马上把服务员叫了过来，给服务员看这个小铁片，并且要求酒店负责。服务员看了看铁片，又看了看菜，转身找来了经理。经理仔细观察了菜品，经理看了半天，说：“先生，这个菜里没有能出现铁片的地方呀？”胡先生非常生气，说：“不是菜里的，还是我们自己放进去的？”
经理看胡先生生气了，安慰道：“先生，您不要急，如果是我们的问题，我们一定会解决。”说着，经理用汤勺搅了一下汤，看见了几块玉米，说：“这有可能是玉米罐头里本身带的。所以，这是罐头的问题，和我们酒店没有关系。”经理几句话把酒店的责任推得一干二净。胡先生一听，立即火冒三丈：“那你是让我去找厂家吗？”
胡先生的朋友也非常生气，和经理理论起来，可是经理坚持不是酒店的错。最后，一场欢送筵席，不欢而散。胡先生回客房后，胡先生把酒店的客房也退了，并且要到相关部门投诉酒店。
【经典范例】
沈先生请多年不见的老朋友吃饭，他听说一家酒店的湘菜做得不错，于是便和老朋友一道去了。朋友点了嫦娥奔月、滑菇笋片、蚂蚁上树等菜。
不一会，菜上来了，沈先生的朋友刚要动筷子，沈先生叫住了他的朋友，因为他发现蚂蚁上树的盘边有一根头发。沈先生把服务员叫了过来，指给服务员看，服务员马上会意了，关切地对客人说：“对不起，这是我们的疏忽，我们马上为您换一盘。”服务员麻利地拿走了那盘菜。不一会儿经理亲自为客人端来了两杯饮料，再次向客人道歉，并且主动为客人打八折优惠。
看着酒店真诚的道歉，沈先生不生气了。
【问题解读】
菜肴质量是酒店餐饮部的支柱，是餐饮部关注的重中之重。菜肴从原料采购、加工到成品，任何一个环节出了问题，都会让顾客失去对酒店的信任。所以，在餐厅的每一个角落都要注意卫生，把客人的健康放在第一位。
“情景回放”是一个典型的食品卫生案例，胡先生在汤中吃出了铁片，经理不仅不关注客人是否被铁片划伤，还找借口推卸责任。最后，不仅失去了顾客，还影响了酒店的声誉。
对比之下，“经典范例”中的服务员做得很到位，首先向顾客道歉，马上为客人换菜，并且把经理叫来，进一步关注客人，让客人感觉到酒店道歉的诚意。
在餐饮行业中，要抓好每一步的卫生关，让客人吃得开心，吃得放心。一旦出现卫生问题，要马上解决问题，真心诚挚地向顾客道歉，并杜绝类似事件再次发生，让顾客满意。
【情景训练】
1．客人要求将菜重新烹饪，服务应该如何与厨师沟通？
2．当客人在米饭里吃到一根头发，要酒店免单时，服务员应该怎么处理？经理应当怎样处理？
午餐只吃稀饭的客人
【常见问题】当客人有特殊要求的时候该怎么办？
【情景回放】
一天上午10点左右，正在餐厅上班的小吴接到导游的电话，说该团游客因为肠胃不适，提出午餐只要稀饭和小菜。小吴立刻去厨房和厨师商量，厨师却说：“早餐的稀饭都处理掉了，午餐都是他们定好的，哪能临时取消午餐吃稀饭？难道要单独为其再做稀饭？”
小吴认为团队提出的这个要求属于合理要求，并不过分，于是他打电话请示经理，经理允许后，厨房为该团队做了稀饭。
该团队抵达酒店后，对酒店的安排非常满意。
【经典范例】
一天早晨，总台服务员正在准备夜班下班时的交接工作，电话铃响了起来，一位女士来电说她们新疆来的客户住在酒店，今天是客户的生日，想吃丁丁炒面，酒店是否能够提供此项服务。总台员工马上进行了详细的询问：“不知您的客户所住的房号，什么时候要长寿面，是送到客房内还是在餐厅就餐……”一一做了记录，还请来电的女士留下电话号码，答应确认信息后告诉她。可是在联系餐厅准备时，餐厅的回复是没有做过丁丁炒面，无法提供此项服务。这下怎么办呢？
总台员工马上向经理反映了这一情况，考虑到餐厅在这么短时间内学做丁丁炒面是不可能的，而且到外面另购也来不及，酒店向宾客做解释，取得宾客的谅解，同时又为宾客送去了生日蛋糕以示祝贺。在宾客退房时，收到了宾客的感谢信，并表示以后还要入住该酒店。
【问题解读】
服务的标准化、规范化，是保障酒店服务的基础，而个性化服务是酒店服务的灵魂。要想提高服务质量，必须为宾客提供更有人情味的个性化服务。
这两个酒店服务员做得都非常好，做到了灵活服务。“情景回放”案例中的服务员，虽然酒店没有午餐做稀饭的先例，但是由于顾客需要，就为顾客准备了顾客想吃的午餐，人性化服务让顾客真正满意。
“经典范例”是顾客想吃长寿面，酒店马上竭尽所能地安排，可是由于厨师不会做长寿面，只好作罢，但是，仍然温馨地为客人送去了生日蛋糕。
现在，酒店的基础设施越来越好，服务质量也都相差无几，酒店要想招揽顾客，必须做好个性化服务，让来到酒店的每一个顾客都满意而归。
【情景训练】
1．一名顾客看着满桌的大鱼大肉无法下咽，反而想吃咸菜，你会怎么做？
2．你认为顾客提出的要求样样都应该满足吗？为什么？
一份商务套餐引起的投诉
【常见问题】忙乱中，上错了菜，应该怎么办？
【情景回放】
王女士是一家酒店的长住客，作为酒店协议客人，中午和晚上两餐都享有15元标准的商务套餐。用餐期间，王女士发觉自己的商务套餐是冷的，要求服务员端回厨房重新加热。然而加热后套餐里的田蛙却换成了红烧肉，王女士最讨厌吃猪肉了，酒店在不经过允许的情况下换菜，让她很是不高兴。所以，她询问服务员，但是服务员支支吾吾地说不出个所以然来，她只好端着商务套餐，径直闯进了厨房。然而厨房当班厨师的答复并不能令客人满意，盛怒之下，她又端起套餐到了酒水服务台，对厅面主管说：
“你们为什么把冷的菜端上来给我吃，而且还更换菜的品种，问你们的服务员和厨师都回答不出来，这肯定是有问题的，要不怎么答不出来？”
厅面主管答道：“很抱歉发生了冷菜上桌的事情，但作为厅面主管我没有权力将菜退回厨房重新烹饪或换菜，但我可以请示部门经理免去您这顿饭菜的费用。”随后这位主管转身用吧台上的内部电话向餐饮部经理汇报此事。
餐饮部经理也赶到了大堂向客人道歉，并再次承诺免除客人这一顿饭菜的费用。当餐饮部经理提议，请客人重新回餐厅用餐时，王女士则以“在外面用过了”表示谢绝。
【经典范例】
南方某城市的一家酒店，刚开张一年，就以设施新、服务好，赢得了广大顾客的喜爱，李经理就是该酒店的一个常客。
这一天，李经理领一名客户到这家酒店吃饭，一进门，他们找到一个靠窗的位置坐下了，点了一道广式鳜鱼，并且向客户介绍说：“这道菜非常地道，来这里一定要吃这道菜。”
厨房里，萧萧准备为李经理上菜时，传菜员张丽急匆匆地端着一盘“水晶鳜鱼”。跑过来对萧萧说：“小萧，菜单上写的是广式鳜鱼，可送来的却是水晶鳜鱼，是不是送错了？”
