第十一章 接听电话：抓住送上门的机会 (1)
有很多电话销售人员常常都在想：是接听电话难度大还是打出电话难度大？相信有很多人都会说是打电话难度更大一些。因为许多人觉得接听电话更容易些，于是对打电话心存恐惧。而事实上，接听电话看上去简单，但对电话销售人员的要求却很高，它的难度一点不比打出电话难度小。比如你接到电话后，客户问了你一个问题，因为你事先没有准备好，因此显得语无伦次。这样一来，可能会导致一笔生意不翼而飞。因此在屡次强调拨打电话的同时，也要高度重视有效的接听电话。
混沌状态要不得
【销售细节】
当电话铃响起时，不要紧张，接听电话前先深呼吸一下，理清头绪再说话。
【案例】
李明是一家公司的电话销售人员，在他上班的第一天早上，他刚到公司，桌上的电话响了。他心想这是自己工作后所接的第一个电话，一定要好好表现。因此，他急忙放下手中的文件抓起话筒，一口气说了下面一堆话：
李明：“喂，您好，我是宏图公司的李明，很高兴能接到您的电话，请问我能帮你做点什么吗？您知道，我们公司在……”
客户：“喂，我找……”
李明：“……”
客户（就是没能插上一句话，最后无奈之下大吼一声）：“我找的是宏图公司，不是黄图公司！”
李明（总算听见了，忙说）：“是宏图啊，没错，你们在这个城市绝对找不出第二家来……”
客户：“什么呀，骗子！”
对方“啪”的一声挂断了电话。
下午，部门主管就找李明谈话了，他先让李明说一下公司名称，然后告诉李明就是因为他早上的一通电话，让公司的一笔大生意吹了。李明回去左思右想，终于明白了，由于急于求成，他的发音极不准确，怪不得客户说那番话。加之他没有给客户说话的余地，所以就把一笔大生意给丢了。后来，李明每次打电话或接电话时都先深呼吸一下，理清头绪再说话，当然再也没出现过第一次接电话时的那种情况。
【方案解析】
有些年轻的电话销售人员因为刚踏入社会，不熟悉周围的工作环境而产生紧张情绪，当电话铃声一响，一接起电话便急急忙忙、含糊不清地说了一堆，这样一来可能常使对方弄不清楚他想表达什么。有些人是急性子，电话来了，急忙放下手上的工作去接听电话，并匆匆报上自己的姓名及公司名号，此时很可能会因自己准备不充分、发音不准确等原因影响到公司在对方心目中的形象。
为了避免发生这种不必要的误会及错误，拿起听筒不要先急着讲话，先深呼吸，缓和一下情绪，让脑子清晰、清醒，再大方地面对问题。此外，有些电话因为设置等方面的问题，通常都是先“嘟”一声，才可听清楚彼此的话。那就不妨利用这短短的一秒做个深呼吸，理清思路，好好想想如何应对。因为一个人如果过于紧张，就必定无法自在地思考，因此要想抓住客户，就必须放松心情，注意客户传达出的信息，以便正确地掌握时机。
【思考练习】
当你接起一个电话的时候，由于这个电话对你来讲很突然，而客户问的是一些你没有准备好的问题，你是在电话中语无伦次地搪塞，还是用别的小窍门来应对？请找出三个应对小窍门。
打错的电话，误撞的生意
【销售细节】
一时的疏忽大意，可能会给公司带来无穷的损失，所以，即使是对方打错了的电话，也有必要注意应对的要点。亲切的回答，一定会留给对方一个极佳的印象。
【案例】
杰瑞是一家培训公司从事电话沟通的工作人员，一天，当杰瑞正一个人在办公室时，电话铃响了起来，杰瑞拿起电话。
杰瑞：“安达培训公司，您找哪位？”
对方：“您好，我想找一下杨闰。”
杰瑞：“小姐，您可能拨错了号码，我们公司没有您要找的这个人，您确定您朋友告诉您的是这个号码吗？”
对方：“我要拨的号码是8888××××××。”
杰瑞：“小姐，您说的不是我们公司的号码，同时，我还是谢谢您打电话过来，谢谢！”
对方：“先生，您能告诉我您这儿是什么公司吗？”
杰瑞：“我们公司的名字是安达培训公司，主要做………”
对方：“你们在什么培训上有优势？”
杰瑞：“……”
对方：“你帮我报一个推销学的课程吧，说实话，与你交谈，我感觉特别愉快、亲切。”
【方案解析】
随着直拨电话机的广泛应用，由于搬迁或企业重组等原因，变更电话号码的事常有发生。因此，在办公室我们也经常会接到打错的电话，此时，切记也要礼貌应对，这关系着一个企业的形象。
的确，错打的电话会给接电话的人带来麻烦。但是，如果接电话的人在电话中愤怒地大喊“你打错了”，然后又“啪”一声挂上话筒，只能令对方和自己感到不愉快。如果对方是客户，还有可能给工作造成负面影响。因为商务活动使用的电话都有重新自动拨号功能，那位客户也可能一时疏忽按错了键而打错了电话。
不要小看这打错的一个电话，有时由于你的疏忽，你可能会失去自己的客户。
其实，如果你能做到对打错的来电也礼貌应对，那么你就会给对方留下一个很好的印象。同时，你所在公司的好形象也会深深印在他的脑海里，也许这就会为公司赢来客户。
【思考练习】
优秀的电话销售员接到的即使是对方打错了的电话，也会礼貌应对。当你正忙得不可开交时，却接到一个打错的电话，你将如何处理？
绝不敷衍任何一个电话
【销售细节】
优秀的电话销售员只要拿起电话听筒，无论对方是谁，无论通话的时间有多晚，他们一定会认真对待，绝不会随随便便、敷衍了事，因为他们相信每一个电话都是最重要的。
【案例】
有一天晚上，11点多了，××培训咨询公司的业务员小林接到一个电话。
这个时候，他已经工作一天了，又困又累。一般的人在这个时候，心情都会有些烦躁，他也一样。他这时心里想着，赶快结束工作，马上休息。
打电话来的是一位女士，小林当时问她，这么晚了打电话有什么事，不能等到明天吗？ 她说，不行，因为她看了小林所在公司在报纸上发的广告，特别感动，所以不能等到明天。
接着，她不等小林说什么，马上给他念了一段他们刊登在报纸上的广告词：“你是否了解这一辈子你将成为什么样的人，你这一生的方向该往哪里去，你一生的生命目的是什么？” 听到这段广告词，小林的神经像触电了一样，一下子精神很多。他仔细、耐心地听她讲述自己的感受，讲述自己的经历。
这一讲，就讲述了一个多小时。小林努力地克制着自己的困倦和劳累，尽力热情地与她相呼应，并认真回答她提出的每一个问题。从她的声音中，小林感觉到，她对自己的回答非常满意。
放下电话，小林看了一下表，已经凌晨1点多了。
