大客户篇
第十六章 制定大客户发展战略
企业80％的利润来自20％的大客户，大客户是销售人员的摇钱树。那么，如何区分现有客户？如何留住优质客户？如何培植大客户？在销售活动中，我们每一个优秀销售人员都要学会抓住大客户的经验和技巧。
“二八法则”：关注给你高回报的人
【阅读导入】
有位十分勤快的销售人员，他几乎每个月都会把他负责的所有客户像梳子一样梳两遍，对他们的拜访时间分布得相当均匀，大概算下来整个销售团队里就数他出差最多。可奇怪的是，他的业绩并不好，这位销售人员也很纳闷：“不是说有付出就会有回报吗？为什么到我这儿就不适用了呢？”
销售主管看到他日渐消沉，于是找到他，并帮他分析问题出在哪里。当销售主管问清楚销售人员的销售举动后，对他说：“你这样的工作热情非常好，它可以帮助你充分地了解你负责的所有客户的情况，但是你的业绩不理想，是因为没有遵守‘二八法则’。”
【精彩讲谈】
“二八法则”是意大利著名的经济学家维佛列多·巴瑞多提出的，当时，在意大利，80%的财富为20%的人所拥有，并且这种情况在全世界存在着普遍性——这就是著名的“二八法则”。在销售中，这一法则同样适用，比如，80%的订单来自于20%的客户。
故事中这位销售员的工作时间分布得十分均匀，但事实上这样的分配大大地委屈了那些重要客户，因为贡献了80%订单的他们才得到了他20%的销售时间，貌似平均的时间分配实际上“好钢没有用到刀刃上”。如果他的工作时间分配得更合理一些，凭他的勤快，业绩肯定会上升很多。
在工作中，有些刚从事销售工作的新手确实不知道这个“二八法则”，而有些销售人员则是因为存在“畏难心理”而陷入误区的。比如那些重要的大客户往往由于事务繁忙平常不愿意见销售人员，即使见面也只有很短的时间，而那些不太重要的客户本来就相对空闲，于是很愿意和销售人员说话，并且聊得很投机。渐渐的，对自己态度友好、有时间的客户那里销售人员就经常去；而对自己态度冷淡、没有时间和自己聊的大客户那里销售人员就不喜欢去，甚至怕去，这直接导致了销售人员把大把的时间都花在不出产订单的地方。
【销售点拨】
通过了解并掌握“二八法则”，在进行销售的时候就可以做到事半功倍。我们首先要在较短的时间内准确判断究竟哪些客户是高产客户，值得分配自己80%的精力去频频拜访，而哪些客户只需要保持一定频率的联系即可。然后是克服自身的心理障碍，敢于在难接触但是重要的客户那里投入时间和精力，最终将订单拿下。
谁是真正的大客户
【阅读导入】
地处耶路撒冷的“芬克斯”酒吧，是一个犹太人开的。一次，美国国务卿基辛格来到这里，突然想到酒吧放松放松。于是，他亲自打电话，说自己会带10个随从当晚到该店，希望酒吧老板到时能拒绝其他顾客光顾。
像这样一位显赫的国家要人光顾小店，是一般老板求之不得的事。不料，酒吧老板却客气地说：“您能光顾本店我感到莫大的荣幸，但因此谢绝其他客人我做不到。他们都是老熟客，是曾支持过这个店的人，因为您的来临便拒他们于门外，我无论如何做不到。”基辛格只得不满地挂了电话。
【精彩讲谈】
这个酒吧老板的精明之处就在于不为了一个可能只是偶尔光顾的超级大客户而怠慢忠诚的客户，因为忠诚的客户是最宝贵的资源，他们才是真正的大客户，如果有一天你怠慢了他们，而去选择“贵客”的话，损失的就不仅仅是金钱了。
企业的发展好坏往往是依照客户的消费额大小来决定的。“订单量大的客户当然是大客户”，这是很多销售人员的观点。然而，有些订单量大的客户并没有给企业带来价值，相反，却由于占用了大量应收账款而给企业带来了巨额风险损失。大客户是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户。 应该注意，在定义大客户时强调“忠诚度”，而非目前企业在营销中所经常提及或加以测试的“客户满意度”。大胆地把“忠诚度”作为衡量大客户的一个因素具有实际意义，能够让销售人员分清谁才是自己的真正“上帝”。
【销售点拨】
客户千差万别，有的客户会为企业创造价值，而有的则会吞噬企业利润。对于不同的客户，企业需要“区别对待”，让忠诚的客户更忠诚，而让“负价值”客户被屏蔽掉，屏蔽“负价值”客户。
利用客户的人脉，开发大客户
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马小勇是一家培训管理咨询公司的副经理，分管客户部。他的主要职责就是灵活地收集各种人际关系来为公司的销售员架桥铺路，取得与大客户的联系。
马小勇说：“在我们的服务领域，只要个把月，每一个销售人员想要联系的人和公司，我们都可以为其提供认识的途径和通道。我们有专门的人际关系渠道，我们会向他们打听，同时寻找可靠的介绍人。”
【精彩讲谈】
大客户能给销售带来巨大的好处，是因为大客户有雄厚的经济实力。他们的人脉网络中也都是一些经济实力雄厚的人，所以要重视他们周围的人。我们怎样才能通过人际关系来发掘大客户呢？
1.通过现有的熟人介绍大客户
如果让你的亲朋好友都知道你要结交什么人的话，你能通过他们认识更多的大客户。
2.组建大客户人际关系的“数据库”
这是一个非常务实和有效的策略。有些销售公司已经将人际关系的经营与利用集中化、专业化，将其作为销售系统中不可缺少的部分，这样不仅能避免像过去那样给陌生人打“骚扰”电话，还能通过一些有效的社会关系结识更多的目标客户并大大提高与大客户的成交率。
3.去大客户去的地方“蹲点”
特定的高层峰会和整个行业的专业展销会将是“蹲点”的最好选择。虽然进入这些场合需要你付出比较多的成本，但回报也是相当可观的。
【销售点拨】
在销售的过程中，要想赢得大客户的“芳心”，作为一名优秀的销售员，要下大力度来挖掘大客户周围的人际关系，在打通与大客户联系的人脉后，就可以与大客户顺利洽谈，赢得最卓越的业绩。
时时转换策略，抓紧大客户
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卡尔去拜访一家电脑公司，他向电脑公司的采购主管介绍完产品之后，就等待对方的回应。但他不知道对方的采购策略是什么。
“您曾经买过类似这样的产品或服务吗？”
对方回答说：“那当然。”
“您是怎样决定的？当时怎么知道那是最好的决定？采用了哪些步骤去作结论？”卡尔继续问。
他知道每个人对产品或服务都有一套采购策略。人都是习惯性动物，他们喜欢依照过去的方法做事，并且宁愿用熟悉的方式进行重要决策。“当时有三家供应商在竞标，我们考虑的无非是三点：一是价格，二是品质，三是服务。”采购主管说。
“是的，您的做法是对的，但毕竟是货比三家不吃亏嘛。不过，我可以给您提供这样的保证：不管您在其他地方看到什么，我向您保证，我们会比市场中其他任何一家公司更加用心地为您服务。”
“嗯，我还需要考虑一下。”
“我了解您为什么犹豫不决，您使我想起××公司的比尔，他当初购买我们产品的时候也是一样。最后他决定买了，用过之后，他告诉我，那是他曾经做过的最好的采购决定。他说他从我们的产品中享受的价值和快乐远远超过多付出的一点点价格。”卡尔知道讲故事是最能令顾客留下深刻印象的。
【精彩讲谈】
销售中必须不时转换策略，开发高回报的客户。
托德·邓肯告诉我们，要成为优秀的销售员，你必须具有随时考虑各种策略，不断努力以求达到目的的能力和素质。
如果你的表现让顾客觉得你很有敬业精神，可能产生这样的效果：即便你不积极地去争取，顾客也会自动上门。
一旦建立起一个良好的客户接近圈，并能驾驭这张网良性运作时，你就会觉得所有“财神爷”的口袋都是向你敞开着的。
当你通过各种策略赢得了大客户后，应该如何抓紧大客户，不让它溜走呢？
第一，养成走访大客户的习惯，最好是分层次对口走访。
拜访对象应包括大客户单位的决策者、经办人及财务负责人等。拜访内容要因人而异，要注意选择适当的拜访时机，做好充分的准备，不断提高拜访技巧，使每次拜访都比以前更完善，尤其在态度上要做到比竞争对手更好。
第二，时刻警惕竞争者参与竞争或实施报复，保持大客户的忠诚度。
【销售点拨】
在销售的过程中，发掘一个大客户不是一件容易的事情，但是有困难不等于不可能，只要我们不时地转变策略，就能发掘大客户，并且在用心维持下能够紧紧抓住大客户。
先了解大客户，再做行动方案
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李小姐负责攻克一个大客户，她第一次到该公司就分别拜访公司的每一个部门，拜访到对方老总的时候，发现老总不在，对方公司的人告诉她老总去北京出差了。她就问老总出差住在哪个宾馆。然而，马上就给那个宾馆打了个电话，嘱咐该宾馆订一束鲜花和一个果篮，写上她的名字，送到老总房间。然后又打电话给她的老总，请老总一定要想办法接待一下。
同时她马上预订机票，中断其他工作，回北京去这个宾馆找那位老总。等她到宾馆的时候，发现自己的老总已经在跟对方老总喝咖啡了。
聊天中得知对方老总有两天的休息时间，李小姐老总就请对方老总到公司参观，对方老总对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请对方老总看话剧《茶馆》。
为什么请对方老总看《茶馆》呢？因为她在济南得知对方老总很喜欢看话剧。对方老总离开北京时，她把这方老总送到飞机场，对他说：“我们谈得非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿进行技术交流？”老总痛快地答应了。一周之后，李小姐的老总带队到山东了个技术交流。
老总后来对她说，对方老总很给“面子”，亲自将相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了这位老总的倾向性，所以这个订单很顺利地拿了下来。其他同事听后说：“你可真幸运，刚好对方老总到北京开会。”
李小姐掏出了一个小本子，说：“不是什么幸运，我的每个重要客户主要负责人的行程都记在上面。”打开一看，上面密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括重要客户的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差，等等。
【精彩讲谈】
知己知彼，百战不殆。要想赢得大客户，掌握大客户的个人资料在销售中是非常重要的。特别是在强大竞争对手面前，要赢得大客户不但需要对竞争对手的信息知根知底，还需要对客户的信息了如指掌，这样才能压倒竞争对手，获得大客户的青睐。
【销售点拨】
当销售员接近一个大客户的时候，要做的第一件事就是尽可能地搜集客户的信息。只有真正掌握了大客户的个人资料，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的方案，赢得与大客户的合作。
