第18章 应对不同类型的客户 (2)
在产品销售中与果断型顾客针锋相对显然是不明智的，那样只会把事情变得更糟。通常他们会在某个议题上争论不休，并且一定要分出胜负，价格是最常见的争议焦点，也许你的报价已经低于其他卖场的平均价格，但他们绝不会就此罢手，还会努力地压低价格。当遇到这样的局面时，建议在第一次报价时适当调高价格，增加讨论空间，在正式的讨价还价中做出多次让步，虽然从结果上并没有损失，但你让对方认为他们赢得了这次产品销售。如果在每次交易后对方都有很好的感觉，那么他们就很容易下一次也从你这里购买产品。
在产品销售过程中，如果店铺员工遇到果断型的顾客，就要善于运用诱导法将其说服。比如说，找出这种顾客的弱点，然后再一步步诱导他转移到你的产品推销上来。
与难以满足的客户谈判先接受他们的指责
小陈是某电脑公司的店铺销售人员，他费了很大劲才向一个大顾客销售了几台家用电脑。
三个星期后，他再度打电话给那位顾客推销，本以为对方会再向他购买几百台的，不料，那位顾客一听说是他，便抱怨起来。以下是两人的对话。
顾客：“我不能再从你那儿买电脑了！因为你们公司的产品太不理想了。”
店员小陈：“为什么？”
顾客：“因为你们电脑的主机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”
小陈（知道同对方争辩没有任何益处）：“先生，我完全同意您的意见，如果主机发热过高，应该退货，是吗？”
顾客：“是的。”
小陈：“当然，主机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，对吗？”
顾客：“对的。”
小陈：“正常情况下，CPU的温度范围在45℃～65℃，对吗？”
顾客：“对的。”
小陈：“您即使把手放在65℃的热水龙头上，也会感到烫手啊！”
顾客（不由得点头）：“是。”
小陈：“放心，那完全是正常的。”
结果，小陈又做成了一笔生意。
难以满足型的顾客，对于商品首先关注到的是缺点和不足，对这类顾客如果店铺员工与顾客争辩，无疑会进一步刺激顾客的情绪，对扭转局面是非常不利的。倒不如换个方式，先接受顾客的指责，再从中寻找契机向顾客做出合理接受。
从案例中可以看出，店铺员工小陈在解决顾客的投诉并拒绝再次采购时，说话稍有不慎就可能让顾客不愉快，那么即使他非常需要也不愿意对你做出让步。顾客会投诉，意味着他需要更多的信息。店铺员工一旦与顾客发生争执，拿出各种各样的理由进行辩解时，他可能在争论中取胜，却也彻底失去了这位顾客。案例中的店员小陈之所以能成功，是因为他没有和顾客争辩，而是和顾客讲道理。
店员小陈首先肯定了顾客的说法：“我百分之百地同意您的看法，如果这些发动机温度太高，您当然不应该买它们。”这句话，让顾客感觉到小陈是与自己站在同一立场上的，于是情绪逐渐缓和，并放松了警惕。
接下来，小陈通过一步步的提问，把顾客的思维从右脑转移到左脑，当顾客静下心来进行理性思考时，终于明白了问题的真正原因，并决定继续合作下去。
在实际销售中，店员如果遇到类似的情况，不妨也采用小陈的策略，即先取得顾客的认可，再引导顾客进行深入思考，最终必会使顾客由“拒绝”变为“接受”。
如果顾客说了几句抱怨的话，店员就还以一大堆反驳的话，不仅会因打断了顾客的讲话而使顾客生气，也会使顾客想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。为了使推销有效益，店员必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。
有一项研究表明：当顾客对一家的商店不满时，4%的顾客会说出来，而剩下的96%的顾客会选择默然离去，结果就是这96%的顾客将永远也不会再光顾这家商店，而且还会分别把不满至少传递给8~12人听，向他们宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8~12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有82%~95%的顾客还会到这里来购物，从中我们可以看出处理好顾客的抱怨并争取到这些老顾客是多么重要，所以我们要好好对待这4%的顾客，让他们把不满、抱怨都说出来，帮助我们改善：
1．首先弄清楚顾客为什么会有异议和抱怨
顾客听店员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：
a顾客事先获知一些不能确认的消息；
b顾客对店员不信任；
c顾客对自己不自信；
d顾客的期望没有得到满足；
e顾客不够满意；
f店员没有提供足够的信息。
店员在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听，即聆听顾客的不满。聆听顾客的不满时，须遵循多听少说的原则。店员一定要冷静地让顾客把其心里想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示理解，并尽量了解其中的原因，这样一来就不会发生冲突。
2．解答疑问和处理异议的一些方式
a保持礼貌、面带微笑；
b持有积极态度；
c热情自信；
d表情平静、训练有素；
e态度认真、专注。
值得注意的是，处理顾客抱怨时不要拖延，因为时间拖得越久越会激发顾客的愤怒，而顾客的想法也将变得偏激而不易解决。所以，店员在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天再说，到了明天又拖到后天，正确的做法是立即处理，这种积极的态度会让顾客明显感觉到诚意，并能大大安抚顾客的情绪，换来顾客对自己的理解。
不管顾客如何批评，店员永远不要与顾客争辩。因为，争辩不是说服顾客的好方法。正如一位哲人所说：“你无法凭争辩说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是店员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”
提供唯一选择与犹豫不决的客户谈判
店员：“女士您好！欢迎光临××小家电商城！”
顾客：“嗯，您好，我想为我男朋友买一款电动剃须刀。”
店员：“哦！呵呵，您真贤惠！请问您男朋友喜欢什么款式的呢？他是威猛高大呢？还是比较精致呢？他的胡须是比较少还是比较多呢？”
顾客：“嗯……他人长得还凑合，一般的外貌吧！”
店员：“哦！那么这几款产品应该会受到你男朋友的欢迎，因为这几款剃须刀销量不错，很多女性朋友都是选择这几款送给男朋友做礼物的。”
顾客：“色彩如何？”
店员：“这里有三种颜色，黑、白和深蓝色的，我觉得这几款和你男友的精神面貌应该颇为符合。”
顾客：“是吗？”
店员：“我觉得您很贤惠，仅凭这一点，剃须刀的更详细规格就不用再考虑了，您只需要在这几款电动剃须刀中选择一款就会非常好的。”
顾客：“唔……”
店员：“您看，我们共有三款设计。站在送礼物的立场上，我建议您选择深蓝色款式，您觉得呢？”
顾客：“但是我觉得白色款式也不错……”
店员：“白色款确实也不错，但是稍微花哨了点。我还是建议您选择深蓝色款式。”
店员：“就决定深蓝色款式吧！价格优惠，质料又不错。您说呢？”
顾客：“说的也是。好吧，那就拿深蓝色款式吧。”
店员：“谢谢，您的选择肯定不会错的，您的男友也一定会非常高兴的。”
上述例子中，店员只给顾客提供了三种款式的电动剃须刀，但当他发现这位顾客是犹豫不决类型的顾客时，就立即给他深蓝色款式这一唯一选择的建议，这样一来才促使顾客下决心购买。而对于这种类型的顾客，即使与对方达成了初步的协议，也不要显得过于得意，否则他们有可能反悔。
犹豫不决类型的顾客做事谨慎，考虑问题全面周到，但往往患得患失，拿不定主意。他们对于产品或服务往往会从各个方面考虑利弊得失。因为他们的风险意识很强，所以也会对产品或服务显得十分挑剔，而且轻易不会做出决定。遇到犹豫不决类型的顾客，不要急功近利，要耐心为他们分析利弊得失，消除他们内心的疑虑，最好就是缩小可供他们选择的范围，使他们最终下定决心购买产品。
对付犹豫不决型的顾客还可以给他们制造点紧迫感。人们往往对于常见的东西不珍惜，对于稀有的东西就珍惜不已。何况是犹豫不决型的人，他们害怕丢失机会。比如，你可以说：“这是最后一批货了，以后没有了，也不会再生产了。到时，您想买也买不到了。”“我是真心想帮您，但您错过了这个机会，我想帮您也帮不到了。”如此一来，产生的效果也很不错。因为犹豫不决型的顾客受不了这种紧迫感，最终就会答应购买产品的。帮助顾客下决定，替顾客做决定。但是你要让顾客觉得这是他自己下的决定，而不是你代他下的决定，亦即以不伤顾客自尊心为原则。
