以前我对成功的定义是成功等于目标，其他都是这句话的注解。到底你应该把什么当作你的目标呢？事实上每一个人之所以会成功，是因为他做了非常好的服务，然而服务又是怎么样定义呢？事实上服务就是顾客满意度。那什么叫做好的品质呢？品质还是顾客满意度。
下一点成功的关键，我觉得每一个人都是在从事所谓的顾客满意度的行业。今天到底怎样定义一个人是否成功，事实上我们要看他的顾客满意度如何。
上次我们演习的内容是“拥有强烈的企图心”，通过一个礼拜的时间，我想知道你做到了这些没有：
1、你已经拥有了强烈的企图心了？
是 □ 否 □
2、企图心已经让你要坚持到底？
是 □ 否 □
3、企图心已经使你更加努力？
是 □ 否 □
4、企图心已经让你改变了不好的习惯？
是 □ 否 □
企图心来自于内在：凡事以挑战记录为目标，向不可能挑战！
成功第一个条件就是拥有强烈的企图心！成功第二个条件是拥有强烈的企图心！成功第三个条件还是拥有强烈的企图心！各位，请问你的企图心在哪里？
现在我们要开始的演习是成功的十大关键第四关键“提高顾客满意度”。
事实上，每一个人都是在，从事所谓的顾客满意度的行业。
成功的人士，赚钱的人士，他永远想办法做得比竞争对手更多、更好，而且服务更快。成功者把焦点集中在付出和顾客的需求上。
现在，我们来学习提高顾客满意度的五个关键：
1、第一关键：了解顾客的抱怨
事实上，假如你有看过我以前的书籍或者上过我的课程，我提到顾客服务的几点。第一点是要了解顾客的抱怨。因为我们讲过成功等于顾客满意度。顾客有多满意，我们就有多成功。不要看业绩报表，业绩报表是你服务顾客的反映的结果，业绩报表是结果，不是原因，原因是你顾客没有服务好。所以你第一个要了解顾客有什么抱怨。不管对你个人，对你的服务，对你的产品。
2、第二关键：解除顾客的抱怨
第二点，当然就是要解除顾客的抱怨。解除顾客抱怨，只是消气而已。
3、第三关键：了解顾客的期望
第三，你要了解顾客的期望。了解顾客，你必须问顾客，你到底要的是什么，不要去猜。“假如我今天要让你百分之一百满意，请告诉我，我需要怎么样地服务你，你才会觉得这是很好的服务。因为提供给你最好的服务是我的工作，这是我的经营理念。我希望每一个接触我的顾客都很快乐的跟我合作一辈子”。所以了解顾客最好的方法就是问顾客，而且仔细地倾听，要听出他讲话真正的意思。
4、第四关键：满足顾客的期望
我们要设法达成顾客的期望。顾客之所以跟你买，他不是买你的产品，他是买产品的期望。也就是说今天有人愿意交这么多钱来上陈安之的课程，是因为他对我的课程的期望比较高。他觉得比较高的费用，代表比较高的品质，代表比较有效。假如我今天没有达到这个期望，事实上他要持续跟我做生意的机会就会很小。可是我们知道做生意最重要的关键是让他持续的消费。所以第一次没有让顾客满意的话，那之后就很惨。
5、第五关键：超越顾客的期望
光让顾客满意，事实还是不够的。你必须超越顾客的期望。
服务就是要超越顾客的期望。假如你不了解到底顾客的期望是什么？事实上你是没有办法更上一层楼的。举例，在两性关系当中，我们必须了解对方的期望是什么？假如我们能够满足他的期望，事实上我们做了个非常好的服务，只是在两性关系之间。
一个公司老板需要了解员工对公司的期望；一个员工需要了解公司老板对他的期望是什么。假如员工需要加薪水的话，他必须了解老板对他的期望是什么？老板目前对他有什么抱怨？怎么样解除这些抱怨？如何达到老板的期望，甚至超越老板的期望。事实上，他就做了一个非常好的服务。我觉得一个人成功，最后最后的关键，除了那些知识、行动、坚持到底之外，其实就是要做好一个服务。那服务就是要超越顾客的期望。
我们在21世纪谈的不止是顾客满意度。我们需要让顾客为你的公司，为你个人，为你的服务，为你的产品疯狂。假如你的顾客没有每天在外面疯狂地帮你宣传的话，事实上你的顾客服务有问题了。我们要以这样的标准。
事实上我觉得成功最重要的关键之一就是要做好服务。服务就是要做到超越顾客的期望。
