著名的质量专家朱兰（Joseph M.Juran）的质量成本系统将服务质量成本分为四类：
①预防成本：与避免失败发生或检查成本最低化有关的活动和工作的费用；
②检查成本：检查服务状况确定是否符合质量标准所发生的费用；
③内部失败成本：在交付顾客前改正不符合标准的工作所发生的费用；
④外部失败成本：在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用或未满足顾客特殊需要而发生的费用。
其中，寿命周期成本（Life Cycle Cost）是指一个项目或计划在整个存续期间与之相关的所有期望费用的总和。
目前，我国电视台还缺乏与管理相配套的成本核算制度，节目质量控制与资源管理脱节，难以形成有效的激励约束机制，因此，财务制度的建设是电视节目服务质量管理体系有效运行的前提和基础。
5．技术
电视台管理者在考虑相关方需求和期望的同时，应当规定产品实现所必需的基础设施。电视台的基础设施包括办公楼、演播室、工具和设备、支持性服务、信息和通讯技术以及传输网络设施等。不可控制的自然现象会影响基础设施。基础设施计划应当考虑对相关风险的识别和减轻，并应当包括保护相关方利益的战略。
技术可作为一种协助提供服务的方法。电视节目业务的开展要求技术系统的正常运行，节目服务质量很大程度在于节目接收信号的质量。节目传输网络是电视台的重要资产资源，保证其可靠稳定的运行对电视台是具有战略意义的。但是，技术系统管理的周期较长，无明显的直接效益，因而往往容易被忽视。
6．信息
信息是决策的基础。为了进行信息转换以及组织知识方面的持续发展，电视台管理者应当将信息作为一种基础资源，这对以事实为依据作出决策以及激励人员进行创新也是必不可少的。
电视台应保存质量管理体系文件为数字化信息，并利用信息技术向员工和顾客宣传。这些文件也包括相关的质量记录，利用统计技术对这些信息的加工处理，能够得到改进过程和管理的依据。
要得到节目服务质量信息，电视台必须进行大量的市场调查和数据分析工作，同时建立服务质量管理信息系统，包括观众反馈系统和广告客户关系管理系统等，这些系统将会与其他的管理信息系统整合为一个整体。因为电视台只有抓住节目市场的发展趋势，才能够有针对性地进行质量策划，改进节目服务质量。
7．营销
电视台管理者应当确保组织对与其顾客和其他相关方相互认可的有效和高效的沟通过程作出规定。电视台应当实施和保持这样的过程，以确保充分理解相关方的需求和期望，并将其转化为组织的要求。这些过程应当包括对相关信息的识别和评审，并使顾客和其他相关方积极参与。
为了提高服务业绩，更好地为观众和客户服务，电视台应进行有效的营销活动，了解观众和广告客户的消费习惯和方式，使观众和客户更容易更方便获得节目服务，为观众和客户创造更多价值。
8．机制
电视台管理者应当考虑与其供方建立合作关系的潜在利益，以便为双方创造价值。合作关系应当基于共同的战略、共享知识和利润以及共同承担风险。例如，电视台播放电视剧节目，可以和节目发行商协议，以播后节目收视率或广告收入来决定播出权费用的支付。在电视台内部，组织管理者应重视通过合理的机制来促进过程的有效性和效率。
电视节目服务是专业性强的特殊业务，具有许多特有的运行机制，如制片人制、经纪人制、节目发行制、广告代理制等，质量管理活动如何有效地结合业务运行机制是电视节目服务质量控制的关键要素之一。
二、组织结构与质量职能分配
一流的服务组织应是灵活可变的开放系统，组织结构是可变的，以保证允许为满足顾客需求的波动而进行的全体人员的重新部署。
如前所述，电视台的组织机构设置应根据业务需要进行调整，并根据质量控制的要求进行机构和人事的调配，其目的就是为了明确各机构和职位的质量责任，以便进行有效的质量管理活动。要实施TQM，根据持续质量改进的连续递进的特性，我们按照我国电视台目前典型的组织结构模式来进行讨论。
质量管理委员会由电视台最高管理层、各核心业务部门主管和质量管理专家组成，将负责制定电视台的质量政策和方针，对重大质量活动做出规划和决策。质量管理部是质量管理委员会的执行机构，将负责协调日常的质量管理活动，维持质量管理体系的正常运转，贯彻落实质量管理委员会的质量决定，同时对内部各部门进行质量教育和宣传。
质量管理职能分配的原则就是要简单、明确，容易实施控制，且符合业务过程管理的实际。按照以过程为基础的质量管理体系模式，质量管理体系的持续改进由“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”四个相互关联和作用的过程要素构成。
许多部门的职能和质量管理活动有交叉。一方面是机构设置和职能分配还需要优化；另一方面是电视节目服务业务本身需要各职能部门紧密配合，业务流程的接口复杂。
质量管理职能分配是质量管理体系有效运行的前提，科学合理的职能分配能够提高质量管理体系的运行效率。电视台应结合自身的组织结构和业务运行机制来设计简明易行的机构配置。
三、质量管理体系文件
质量管理体系文件体现了质量管理体系的开发和设计过程，文件的性质和范围应当满足合同、法律、法规要求以及顾客和其他相关方的需求和期望，并要与组织相适应。文件可以采取适合组织需求的任何形式或媒体。针对电视台相对分散的工作环境，利用网络媒体存放和传播文件是很好的方式。
（一）质量管理体系文件应具有以下作用：
质量活动的法规。
达到所要求质量和预期管理目标的保障。
评价质量管理体系有效性和持续适宜性的依据。
质量改进的保证。
制订培训需求的依据。
（二）不同组织的质量管理体系文件的数量和详细程度取决于：
组织的规模和活动的类型。
过程及其相互作用的复杂程度。
人员的能力。
（三）电视台属于大型组织，质量管理体系文件通常分为四层：
质量手册（为什么）。
质量管理体系程序（谁、做什么、何时、何地）。
作业文件（怎么做）。
质量记录（证据）。
1．质量手册
组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：
①质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；
②为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；
③质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
最终的质量手册应反映出组织满足选定的质量管理体系标准和质量管理体系要素中所规定要求的独特方法和措施。质量手册是电视台实施电视节目服务质量管理的大纲，确定组织的质量方针，规定各部门和职位的质量职能的管理原则。质量手册通常由质量管理委员会负责编写，由台长批准后宣布实施。
这里的“节目制作”是指电视台栏目组完成节目录制包装后送播出的过程，实行制片人制，而不涉及直播方式的节目服务，直播节目由技术管理部和播出部负责协调，由直播导演具体执行，直播质量管理在“节目播出”部分。
2．质量管理体系程序
质量管理体系程序是描述实施质量管理体系过程中所需要的质量活动的程序文件。它是质量手册的具体展开和有力支撑。电视台制订质量管理体系程序时，应根据ISO9000标准的要求，紧密结合电视节目服务业务的特点，创造性地对各工作过程进行优化，努力提高增值效益。
按照新版ISO9000标准的规定，质量管理体系程序应至少包括6个程序：
①文件控制程序；
②质量记录控制程序；
③内部质量审核程序；
④不合格控制程序；
⑤纠正措施程序；
⑥预防措施程序。
电视节目服务业务有特殊性，除了对顾客的技术支持服务会与顾客发生直接接触，节目服务的交付是通过技术手段实现，服务人员的工作多处于后台，不与顾客发生直接接触，顾客关注节目服务的技术和内容两个层面满足自身需求的质量属性外，电视节目业务还具有很强的灵活性和创造性，需要工作人员不断适应变化，不断调整。因此，将业务程序规定得过细可能会限制工作人员的创新精神，降低电视节目服务适应市场变化的能力。
质量管理体系程序应强调节目服务基本过程的程序环节，明确各职位的专业分工和责任，建立适应工业生产流程的组织结构，完善工作程序和记录，制订各专业工作的质量目标并坚持贯彻实施，使节目服务质量管理体系有效地运行。同时，程序文件应由专门部门负责管理，根据情况及时进行调整，为各单位质量活动提供依据。程序文件应具有合适的灵活性，为工作人员的创造性工作提供空间。
3．作业文件和质量记录
电视节目业务包含许多技术管理的过程，这些过程的技术质量指标都有国家或行业标准，因此，技术过程的标准化相对简单，对业务关键过程的作业活动均应编制详细的作业程序文件。这样就能够有效确保技术系统的稳定优化运行。
对于非技术业务过程，正如前文所说，根据情况编写符合实际的作业文件，对专业化很强的工作应制订作业指导书，保证工作质量的保持和不断改进。
组织应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰，易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标志、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。
质量记录是质量管理决策的基础，质量管理委员会应对组织成员加强保持质量记录的宣传教育，并利用信息技术降低记录工作的成本，提高质量管理效率。
四、质量体系运行管理
为了认真贯彻实施节目服务的质量方针和目标，电视台内应开展各种形式的关于方针目标的宣传教育活动，使员工深入理解质量方针目标，并贯彻落实到实际工作中去。
为了使质量目标更具有可操作性，质量管理委员会应明确中长期的质量目标，并制订具体的年度质量目标，使质量目标实现动态管理，使管理和产品质量不断得到提高。
为了有助于确保组织的未来并使相关方满意，管理者应当创造一种文化，以使组织内人员都能积极参与寻求过程、活动和产品性能的改进机会。
文件资料控制应严格规范，未经审批或更改审批不得发布文件资料，这样能够提高文件资料的适用性和充分性。文件资料的发放应规范化。在组织内部做到受控分发，标志和分发记录完整，具有可追溯性。所有发放和使用场所都有文件资料清单，实现动态管理，提高文件检索和利用效率。
对于电视节目业务的质量管理，“领导”和“顾客满意”是关键。一方面，最高管理层的重视会保证质量管理体系的有效运行，使员工积极投入；另一方面，以“顾客满意”为工作中心能够使质量工作真正落到实处，而不流于形式。
电视节目业务流程并不复杂，节目质量难以控制是因为有许多人为的和未知的因素可能影响节目质量，对电视台进行节目质量管理来说，一方面要在外部建立一个好的节目服务环境；另一方面应完善内部运行机制，明确划分节目质量的控制点，提高员工的质量意识，将不可控因素降到最低。
思考题：
1.简述媒体产品的质量特征。
2.阐述全面质量管理的特点。
3.在媒体服务过程中如何实施质量管理？
4.试分析我国电视媒体在质量管理方面采取了哪些手段？
