2000年7月的一天，A饭店在广西南宁的一个分店遭到消费者投诉。一个消费者来到该分店，说昨天他们一行8人在此店吃饭，6人发生腹泻。到医院看病，医生说是食物中毒，并开了药。消费者要求该分店赔偿昨天的餐费，否则给予曝光。当时，主持工作的是分店经理助理，他说食品卫生绝对没有问题，要来人出具证明。消费者对这种处理不满，于是告到《南宁日报》。记者从南宁打电话到桂林A饭店总部，说如果再不妥善处理，将予以曝光。总经理接到电话，意识到曝光对于一个连锁店的严重性，当即告诉记者第二天到达南宁市亲自处理。记者同意在没有与总经理面谈之前不报道。但是第二天由于有教授来公司讲学，A饭店总经理没有去南宁市。第三天，《南宁日报》即以醒目标题报道了此事件，也就是在同一天，总经理派助理去了南宁市，向受害者表示赔礼道歉并赔偿了损失费。《南宁日报》决定跟踪报道A饭店的处理结果。
但是，A饭店总经理认为记者言而无信，报道失实，给公司造成了名誉损失，使得公司赔了夫人又折兵，要起诉该记者。当时南宁日报社给予A饭店的答复是：
（1）如果起诉，A饭店会胜诉，但是对于记者本人不会有大的损失。
（2）如果不起诉，《南宁日报》答应免费连续报道一下A饭店。
A饭店管理层经过讨论，认为对于公司来讲，重要的是公众形象。与记者打官司，胜败并没有谁去关注，反而浪费了自己的精力。所以，当时决定不起诉，写出公司的连续报道资料，同时与媒介搞好关系。A饭店意识到加强卫生的重要性，改变了过去由分店经理负责食品卫生的做法，成立了卫生质量检查部，制定食品卫生标准和检查程序，定期对所属二级分店进行检查，使公司更加正规化。
（资料来源：http：//travel.sohu.com/20080328/n255972106.shtml）
三、形象问题：农家乐媒体危机处理
媒体是一把双刃剑，用得好，对农家乐来说，可以带来较高的知名度和美誉度，提升农家乐的品牌价值；对媒体来说，扩大了媒体的影响力，提高了媒体的知名度，并增加媒体的业务量。但一旦用得不好，农家乐不能有效地应对媒体，而且从农家乐角度对事实的陈述就永远不能被听到。更有甚者，农家乐的名誉可能会被怀有敌意或者得到错误信息的记者、新闻编辑给毁掉，农家乐将陷入万劫不复之地。因此，农家乐要采取更加合作、更加有效的方式与媒体打交道，积极地处理好媒体危机。
（一）积极地应对媒体
1.农家乐要特别重视通过媒体与公众的沟通
农家乐所发布的消息一定要符合事实，而且必须是坦率的、公正的。
2.农家乐要及时将危机的真相展现给媒体
记者需要的是爆炸性的、有吸引力的或者有震撼力的新闻。当记者对农家乐危机进行采访，而农家乐拖延发表声明或者用“无可奉告”、“我们仍在研究中”等话进行搪塞记者，就是迫使他们在得不到你的帮助的情况下，竭力阐发此事。其后果是在第二天的报纸或新闻中，看到令你不快的东西。因此，农家乐要做的是积极应对媒体的采访，将事实真相告知记者。
3.农家乐要通过总经理来亲自危机事件发表声明
这样做既可以表示农家乐对危机的重视，又能够表明农家乐对媒体的重视。
（二）应对媒体的技巧
1.做好充分应对媒体的准备工作
一旦农家乐将危机或事故的消息传出去，多家媒体记者可能蜂拥而上，第一时间进行采访报道。这时农家乐要应付各种记者闪电般打来的电话，并派专人进行采访处理，应对媒体的准备工作必不可少。
2.真实地做出回答
如果农家乐意识到并回应他们所面临的各种压力，那么农家乐就会增进与媒体之间的关系。所以，农家乐要有专人尽可能答复电话，这是在帮记者的忙，同样也在帮农家乐的忙，得到的回报很可能是他们按照农家乐的需要进行报道。
3.设法使记者工作轻松
记者要得到新闻并迅速地让它变成当天可以印刷的材料。所以有可能的话，农家乐应为他们提供事实和报道的提纲，如果这样做，他们写出来的东西很可能符合农家乐的胃口，同时也拉近了与媒体之间的关系。
（三）实现与媒体的良缘
1.与媒体建立和谐关系
在这个信息爆炸的时代，大众传媒在塑造公众价值观念、强化公众意识、引导社会舆论方面发挥着重要的作用。媒体的社会传播对农家乐的形象、知名度、美誉度的影响巨大，加上互联网的传播作用，媒体对农家乐的重要性也达到了前所未有的地步。因此，农家乐需要在危机发生之前与媒体建立和谐的关系，有效的媒体关系始于危机出现之前。当农家乐进行广告宣传、景点开发等，有很多机会与媒体打交道。利用这些机会与媒体记者建立良好的关系，赢得他们的信任。当他们来找新闻时，尽最大的能力帮助他们，等到农家乐出现危机时，他们也就会善待农家乐的危机，对其进行正面的报道。
2.与媒体进行深层互动
仅仅认识到与媒体建立和谐的关系远远不够，农家乐还要认真思考如何通过实质性的合作，有效地建立和维系和谐的关系。农家乐应该打破与媒体之间的单纯的信息提供者和信息发布者的关系，与媒体采取较深层次的合作方式，建立起一种平等互惠、相互支持的关系。
总之，任何一个农家乐在经营的过程中都不可能一帆风顺，农家乐的各个方面事件都可能引发媒体危机。“沉默是金”并不是解决危机的上上策，媒体和公众需要的是农家乐的真诚和勇于承担责任的精神。诚信为本、积极主动是农家乐取得媒体和公众信任、把握舆论主动权的基础。农家乐要卓有成效地解决好媒体危机问题，就必须在平时与媒体建立和谐的关系，甚至达到与媒体的深层互动，并将农家乐真实的一面展现给媒体，和媒体充分合作，最终达到媒体为农家乐建立良好的农家乐形象的目的。
范例“头发事件”与处理方法
国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到“×家庄”共进午餐，同时为其中的A老板的爱女庆祝生日。“×家庄”是我们这座北方城市有名的粤菜馆，在全国搞连锁，也算是大名鼎鼎，因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。
一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！满桌人顿时感到不舒服，纵然是人间第一等美味，也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的以后，去向上司禀报。
过了一会儿，一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来，冲我们说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，你们看这事怎么解决？”我们反问：“这样的事情你们怎么解决？”领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”经询问，领班所佩带的为对讲机，显然，是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了大家强烈的反感，坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。僵持了一会儿，领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。”领班的口气非常强硬理直气壮。
另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞，但此人级别上升，为当班主管。我们再次重申，只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出，回不来。又拖延了十来分钟，我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为农家乐管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌，说难以做主。见此情况，我们等其老板来解决问题。从主管答应通知老板回来，快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中，主管与领班再次光临雅间，拿了个“拍立得”相机，要为A老板的爱女拍照留念，并反复声称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹，就拍了，遗憾的是，拍出来的照片没取好景，还不如不拍。
时间到了下午两点多，大家时间都宝贵，就提议签单，让其老板随后找我们处理。主管仍搪塞等她的老板回来。我们实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。我们等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。看来，到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住我们，说：“我们免菜金，但酒水钱请你们付了。”买单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好像还没收到撤离的指令。
“头发事件”是一起典型的“危机公关”事件。从酒店的整个处理过程来看，反映了对危机处理的失当。
缺乏正确的危机公关理念。从酒店的反应来看，问题发生后有不同层面的人出来处理问题，具备防范措施，即在其日常管理中具有危机公关机制。但缺乏正确的理念，整个过程在推诿扯皮，与客人打消耗战，激发了客人的反感。我认为，正确的理念应当是直面问题，不要推卸责任。对本事件的处理来讲，应先听取客人的意见，待客人情绪稳定后，再提出自己的意见，超出自己的处理权限时，应及时对客人解释清楚，并迅速反馈至上级主管。正确的理念是解决危机事件的源头，第一步错了，以后的对策再多也于事无补。
（资料来源：http：//www.qucaigou.com/news/Info/5081.htm）
