小王是镇里已经工作两年的普通科员，以前每天一张报纸，一杯清茶，不求有功，但求无过。推行ISO标准后，他的工作有了明显变化，以前“口头交接”的习惯不允许了，代之而起的是要求自觉履行每一道签字手续，使得每项工作过程有据可查，职责清晰，可追溯性强，扯皮推诿行不通了。“现在我知道我的职责范围，也知道每件事情的完成期限，这迫使我不得不动脑筋，去保质保量按期完成，干不好要扣奖金呐。”小王说。
2005年春耕备耕前夕，递铺镇一位种粮户，向镇信访办反映村里一片靠山边的水田水流不通，影响春播。信访办把材料整理后转交农机站，当时站长出远差不在家。信访办负责人说，要是在以前，这事肯定得等站长回来再议，但站长十天八天回不来，农民的春耕不就耽误了吗？在ISO规范要求下，农机站当天下午就实地踏勘，和村干部一起商量对策。问题很快就解决了。
递铺镇政府推行ISO的目的，不仅仅局限于缩短文件处理时间，更重要的是真正树立为百姓服务的理念。打造服务型政府的观念已经提了很久，但很难有一种机制来保证执行。“目前看来，ISO是一种行之有效的机制。”负责ISO规范落实的递铺镇党委王副书记说，以前镇里公务员多少存在“管理镇民、指挥镇民”的想法，现在推行ISO时时处处讲究“让顾客满意”，政府的顾客就是镇民，因此“服务镇民”的观念正在执行ISO中潜移默化地体现。
江铜集团“党建ISO”则更为量化，传统的党建工作由虚变实。集团组织部黄部长介绍说，党建工作首先被分解成建设好班子、培育好队伍、创造好机制、塑造好文化四个质量目标，四个质量目标又被细化为16个子项，16个子项再细化为41个目标指向，最后再被分解为100个点。江铜集团党建以完成子目标的点数考评公司及其二级单位的党建工作实施情况，年终考评为“优秀实现”的进行通报表扬及奖励，不合格的在分配奖金时按对应点数扣除。组织科肖科长说，“哪一项工作没做到，不仅看得一清二楚，还和责任人的切身利益密切相关。以前看似热闹实为职责不清的做法现在过不了关。”在江铜，每个党支部都有一份《党支部作业表单》，上党课、党员大会、民主生活会等都有详细的记录要求，需要记录上报的内容达40项，检查考评都有依据。
江铜集团的观点是，我们党服务的对象是人民。如何为人民服务？党员先锋模范作用如何发挥？空喊口号没用，要量化、要测评，党员应该做什么、为什么做、谁来做、何时做、怎么做、做到什么程度都要有指标。记者看到，在江铜，对科技创新的考核，党员的指标要比普通工人高。江铜宣传部黄副部长说，“这个零点一或零点二高出来的指标，就是确认和衡量党员的先进性指标，否则口说无凭。”
但也有人质疑，即使是国家的权威认证机构，也不能评审各级政府领导班子，因为领导班子的审核最终还要到组织部门。如果这种“请人监督”到最后还是变成“自我监督”的话，ISO岂不是毫无意义了吗？对此，江铜集团为确保客观性，请中国质量认证中心江西分中心审核认证过程中，还全程聘请江西省委组织部、江西省国资委以及党建专家参与审核。安吉递铺镇则请人大代表、普通镇民组成监督组进行监督，并以班子成员“每月绩效公示制”的做法作为补充。
案例分析提示与思考：
1. 结合材料一，谈谈你对公共部门引入CAF绩效评估系统的看法。
2. 结合材料二，谈谈你对党政机关运用ISO质量管理认证体系的看法。
相关知识链接：
1.1998至1999年，欧洲质量管理基金会（EFQM）、德国施派耶尔学院（Speyer Academy）和欧洲行政学院（EIPA），在欧盟公共管理局的领导下，合作完成了通用评估框架（Common Assessment Framework，以下简称CAF）的最初设计该框架，旨在建立一个适用所有公共部门的通用的管理质量评估框架，为公共部门提供一个简便易行的自我评估工具。
CAF的特点在于：一是容易掌握，操作简便，为使用者提供了更加友好的用户界面（user- friendlines）；一是非常适合于公共部门的自我评估，通过实施该框架对组织的管理进行“健康诊断”（health check），能很快发现组织的优势和需要改进的地方；三是通用性较强，便于使用者之间共享最佳实践（best practices）和标杆比较（benchmarkinb）。
2.CAF的基本框架来自于欧洲质量管理基金会的“卓越模型”，其内容模块之间有着很强的内在逻辑性。根据CAF的内在逻辑结构，绩效、顾客、雇员和社会等“卓越结果”标准是通过领导力、战略和规划、人力资源管理、合作伙伴和资源管理，以及流程和变革管理等“组织管理过程”标准来取得的。因此，在CAF中有5项一级标准作为“过程”（enablers）要素，用以说明“组织为达到卓越结果应当做什么”，有4项一级标准作为“结果”（results）要素，用以说明”组织实际所取得的成果是什么”。
3.在CAF正式版本中，指标体系分为“过程”（enablers）和“结果”（results）两大要素，共9个一级指标（criterion）27个次级指标（sub-criteria）。其中：
“过程”（enabler）要素共有5个一级指标，19个次级指标。（1）领导力：a.在开发和传递组织愿景、使命和价值观方面给予的指导，b.开发和实施组织管理的系统，e.激励和支持员工并担当起恰当角色，d.协调与政治家和相关利益人之间的关系；（2）战略和规划：a.收集与相关利益人当前和未来需求有关的信息，b.开发、评估和修正组织的战略和规划，c.在整个组织内实施战略和规划；（3）人力资源管理：a.规划、管理和改进与战略和规划密切相关的人力资源，b.围绕个人、团队和组织的目标，确认、开发和运用雇员能力，c.面向雇员开展对话和授权；（4）合作伙伴和资源管理：a.开展和实施关键的合作伙伴关系，b.与公民/顾客开展和实施合作伙伴关系，c.知识管理，d.财务管理，e.技术管理，f.房屋和资产管理；（5）流程和变革管理：a.确认、设计、管理和改进流程，b.面向公民/顾客开发和提供服务和产品，c. 对现代化和创新的规划和管理
“结果”（results）要素共有4个一级指标，8个次级指标。（6）顾客/公民结果：a.顾客/公民满意度测量的结果，b.顾客/公民导向的测量指标；（7）雇员结果：a.雇员满意度和激励度测量的结果，b.雇员结果的指标；（8）社会结果：a.社会绩效结果，b.环境绩效结果；（9）关键绩效结果：a.目标的取得，b.财务绩效。
4.ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”，成立于1947年2月23日。ISO负责除电工、电子领域和军工、石油、船舶制造之外的很多重要领域的标准化活动。ISO现有117个成员，包括117个国家和地区。ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士日内瓦。中央秘书处现有170名职员，由秘书长领导。ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”ISO通过它的2856个技术结构开展技术活动，其中技术委员会（简称SC）共611个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。中国于1978年加入ISO，在2008年10月的第31届国际化标准组织大会上，中国正式成为ISO的常任理事国。
5.标准涉及的内容广泛，从基础的紧固件、轴承各种原材料到半成品和成品，其技术领域涉及信息技术、交通运输、农业、保健和环境等。每个工作机构都有自己的工作计划，该计划列出需要制订的标准项目（试验方法、术语、规格、性能要求等）。ISO的主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提供一种机制。其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC技术工作导则的文件中予以规定，其技术机构在ISO是有800个技术委员会和分委员会，它们各有一个主席和一个秘书处，秘书处是由各成员国分别担任。
目前，承担秘书国工作的成员团体有30个，各秘书处与位于日内瓦的ISO中央秘书处保持直接联系。通过这些工作机构，ISO已经发布了9200个国际标准，如ISO公制螺纹、ISO的A4纸张尺寸、ISO的集装箱系列（目前世界上95%的海运集装箱都符合ISO标准）、ISO的胶片速度代码、ISO的开放系统互联（OS2） 系列（广泛用于信息技术领域）和有名的ISO9000质量管理系列标准。
此外，ISO还与450个国际和区域的组织在标准方面有联络关系，特别与国际电信联盟（ITU）有密切联系。在ISO/IEC系统之外的国际标准机构共有28个。每个机构都在某一领域制订一些国际标准，通常它们在联合国控制之下。一个典型的例子就是世界卫生组织（WHO）。ISO/IEC制订的85%的国际标准，剩下的15%由这28个其他国际标准机构制订。
6.ISO9001是指国际质量管理体系。在引进过程中，将国际标准转换为国家标准，转换方式有等同采用和等效采用两种，在我国是采用等同采用的方式采用该标准的，就是说没有作任何改动的引用此标准。为便于识别在引用国际标准上我们加了“10000”，故引用后的质量管理体系标准正确写法为：ISO9001：2008 idt GB/T19001-2008。其中idt表示等同采用的意思，GB/T代表国家推荐标准的意思。
