第十章65 表达同理心，用小的认同促成大的交易
表达同理心和赞美一样，是电话沟通中的“润滑剂”，而这一点也是在电话中听到最少的，即电话销售人员说得最少的。
电话销售员：“您是宋经理吗？我是A公司梦里水乡房产销售处的小王，上次您来看过楼盘，说要先想想，您现在考虑得怎样了？”（这句话，我们采用的是开放性问题法，让顾客说出自己的顾虑或愿望，然后有针对性地给予解决。）
宋经理：“我们家商量了，考虑到有个3岁的孩子，很成问题。”
电话销售员：“关于小孩托幼的事对吗？”
宋经理：“对，是的。”
电话销售员：“宋经理，您看，梦里水乡在城北10公里处，不说小区内的各种配套社区服务，就是附近现有的6所幼儿园在设施及管理上都是一流的，您完全不用担心，只要是在本区内的住户，各幼儿园都有优惠政策。并且，不在本小区内上学的孩子，我们也有专车接送。”
……
宋经理：“对，不过，小姐，这房子太贵了。”
电话销售员：“是的，但要找到这样适合的户型也不容易，而且银行将为你提供抵押贷款，你只要首付30％就可迁入新家了，余下的70％可分10年付清贷款，抵押利息为0.8％。宋经理，您和太太是下周一早上9点还是下午3点来看你们的新家呢？”
宋经理：“这……就在早上吧。”
电话销售员：“好的，宋经理，请您带上签约金一万元人民币，下周一早上9点我在售楼处门口等您。”
宋经理：“好的，再见！”
电话销售员：“再见！”
这位售楼小姐就是利用了认同心理，促使她取得了这笔交易。在电话销售中，无论是从事何种交易，表达出你的认同心理，都将有助于交易的顺利进行。
在沟通与谈判过程中，电话销售人员不能把客户当成活生生的个体看。一位电话销售方面的专家经常会问他的学员：“如果你的一个朋友来你们家串门，向你哭诉，说他的小孩子不听话，天天爬上爬下的，这不，又从楼上摔下来了，摔得脸都青了。这时，你会向你的朋友说什么？”而他大部分的学生都会说：“现在的小孩子都是这样的。”这就是表达同理心。这说明不是电话销售人员不知道如何表达，而是还没有在电话中形成意识，理解和关心客户。例如，如果你是某电信运营商的电话销售人员，客户在电话中说：“我的手机丢了。”这时，你在电话中首先不是问那些原来已经设计好的问题，而是先关注客户：“啊，手机丢了，确实应该立即办理停机。”这样，客户才会真正感觉被关注。
细节演练：
如果你是一名电话销售人员，你会用哪种方式表达你的认同心？
