一般情况下，逛家电卖场的顾客购买的目的性比较强。他们在进入卖场前一般都想好了要看什么或要选什么家电。所以有经验的销售人员会在长期的工作中形成一种感觉，只需要观察就能感觉出进门的顾客会买什么、购买力怎么样。
超市销售人员具体如何才能做到像小徐一样察言观色，最高效地介绍商品，按顾客所需服务顾客呢？
首先，要善于快速扫描顾客，迅速判断特性。
顾客走进卖场，工作人员要会从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究，从而判断顾客的消费层次。
其次，在不经意的交谈出捕捉偏好信息。
从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好，哪种类型的商品。
还有一点，就是注意观察顾客的行为。
商品介绍只是表面工作，成败取决于对顾客行为和心理的详细把握。向顾客介绍商品并不是对所有顾客都说所以商品好。顾客有侧重，商品更要有侧重。把正确的商品介绍给正确的顾客，超市才会实现赢利。
巧妙转移闲逛顾客的否定
重点预习：
当顾客选中的产品被闲逛顾客随口否决时，应做到临危不乱，冷静应对。
案例导读：
顾客对商品很满意，都准备付款了，却被闲逛的客人随口否决了。此时，销售人员到底应该怎么做比较合适呢？其实该问题的处理非常简单，但是如果我们用以下方式来处理，我想结果将会变得非常糟糕。
（一）
销售人员：“哪里不好看啦？”
（二）
销售人员：“你不买就算了，还乱说话影响别人购买！”
（三）
销售人员：“拜托你不要这么说，好吗？”
（四）
销售人员：“您要相信自己的眼光，千万别听他的！”
（五）
销售人员：“这款产品质量真的很好，绝对不会出现他说的情况！”
应对指南：
第一个案例中销售人员的应对只能引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方，属于一种消极的引导方式。
第二个案例可能导致闲逛客人与销售人员发生争吵，影响销售人员的专业形象，并且顾客会认为商品真的有问题，否则销售人员为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。
第三个案例表示销售人员害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。
第四个案例没有说服力，难以解开顾客的心结。
第五个案例此地无银的说法，更加让顾客疑心重重。
顾客在挑选和试用商品时，经常会与不相识的闲逛顾客互相交流对产品的看法。在这种情况下，顾客会很容易相信其他顾客的话。因为顾客的立场是一致的，他们之间更容易沟通和产生共鸣。所以，闲逛顾客的一句话可能让销售人员不费吹灰之力就把产品卖出去，也可能将销售人员费了九牛之力快要成交的生意泡汤。其实，销售人员要处理好该问题只要把握好以下三点即可：
1.镇定自如不失态。任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉商品真的有问题，否则销售人员为什么如此生气呢。
2.真诚感谢巧转移。真诚感谢闲逛客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点。因为闲逛客对销售过程产生消极影响，所以不可以与他纠缠，也根本没有必要在闲逛客身上花费更多的时间，销售人员此时可以通过稍有压力的方式巧妙地将闲逛客人支开，这才是处理该问题的关键点。
3.调整重心树形象。顾客永远都是销售人员工作的重心，销售人员在不得罪闲逛客的情况下，通过提问引导顾客思维，树立自己的专业形象，并让顾客感觉到闲逛客的观点其实不重要，重要的是自己使用中的实际感受。
根据顾客的购买条件，找到对应的产品
重点预习：
当顾客寻求销售员的意见时，销售人员应该通过正确的话询问试探出顾客的需求范围，针对需求推荐相应产品。
案例导读：
顾客似乎对所有商品都很感兴趣，却又面露困惑：“我觉得都还不错，你能介绍一下吗？”
（一）
销售人员：“这一款是我们最畅销的机型……”
（二）
销售人员：“这一款的外观材料不同，使用的是……右边的这一款可以预约定时，旁边的这一款有一个新功能……”
（三）
销售人员：“您想买个什么样的？”
（四）
销售人员：“请问您想买多少钱的家电？”
（五）
销售人员：“请问您接受什么价位的电视？”
（六）
销售人员：“您告诉我吧，否则我很难为您推荐合适的产品。”
应对指南：
第一和第二个案例都是在销售人员没有了解顾客基本状况的情况下所作的介绍。如果这时是客流高峰期，这种介绍方式无法应付多位顾客，因为没有针对性，不仅会手忙脚乱，效果也不佳。
第三个案例虽然对顾客的需求有所询问，但这种直来直去的问话很难达到预期效果，因为顾客就是不知道什么样的机型最适合自己，所以才让销售人员介绍的。
第四个案例太直接，没礼貌。
第五个案例顾客会觉得销售人员在怀疑他的经济实力。
第六个案例有埋怨和强迫顾客的意思。
当顾客说“我觉得都还不错，你能介绍一下吗”，其实暴露的是一种典型的消费者心理：顾客往往在琳琅满目的商品中犹豫、彷徨、举棋不定，这时，他们想听到合理的推荐与建议，才能作出进一步的判断分析。销售人员此时扮演的角色对顾客来说至关重要。提出方案，解决顾客的困难，才是销售成功的必经之路。
做到以客户为中心的销售方式
重点预习：
以自我为中心的传统销售方式只会让客户觉得你是个唯利是图的卖家。在销售时，要想走入客户的心里去，与客户建立良好互动，就需要以客户为中心的销售模式。
案例导读：
您好，我是马小勇，就在这个街区的一家咨询公司工作。我公司是一家一流的销售顾问服务公司……我非常愿意和您约个时间好好谈一谈，更多地了解您在这方面的需要，同时向您介绍该服务的详细情况，请在您方便的时候联系我，我的电话是XXXXXX，期待与您会面。
应对指南：
想一想，这样千篇一律的电话内容引发对方兴趣的概率有多大？把自己放在客户的心理角度，如果你听到这样一番话，你会有购买产品或服务的欲望吗？
销售员需要由“以自我为中心销售”向“以客户为中心销售”转变。
很多优秀的销售人员在会见客户前会花相当多的时间和精力进行准备，全面收集客户的资料，深入研究客户的业务情况，对客户关心的问题深思熟虑，早在见客户之前就主动展开细致周到的服务，时时处处以客户为中心，正是这种观念而非其他因素决定销售员与客户互动的效果。
老顾客的销售最有说服力
重点预习：
让老客户帮你销售，让老客户帮你得到更多的生意。只要老客户喜欢你，那么你的成功便在眼前了。
案例导读：
李均是从最底层的保险经纪人岗位做起的。保险经纪人的收入特点决定了只有靠多发展客户，靠业绩的提高才能获得收入的提高。发展客户并不是一件容易的事情，李均对客户有一个独到的定位，那就是收入稳定、文化层次较高的人群。这样的潜在客户群不仅有购买保险的能力，更有保险的意识。他通过交友网站和论坛结识这样的人群，并且凭借着个人魅力和他们成为朋友，也发展起了自己最早的一批客户群。介绍保险方案的时候，他都是根据客户的特点量身定做，为客户推荐最适合他们的保险产品。这使李均赢得了越来越多的客户，业绩不断上升，获得的业务提成也不断上升。李均很快就超越了一起入行的同事，从基层的保险经纪人提升到了业务经理的位置。
这时候，李均把眼光由发展个人客户转向了团体保险，争取团体保险客户，可以获得更高的回报，但是也具有更大的难度。李均从最早结识的客户群着手，他们不仅拥有较高的收入和文化水平，也拥有一定的社会地位，最难能可贵的就是他们对李均建立起的信任感。李均开始了“布网式”的拓展工作，老客户们为他提供的一些机会让他受益匪浅，他所提供的细致、认真、周到的服务也为他成功实现了客户的保有和扩大，李均的年薪也随之很快跨入了20万的行列。
应对指南：
美国哲学家约翰·杜威说：“人类心中最深远的驱策力就是希望具有重要性。”每一个人来到世界上都有被重视、被关怀、被肯定的渴望，客户也是一样，你不断地与他联系，让他觉得他对于你很重要，他会因此焕发出巨大的热情，成为你的朋友，成为你开发客户的利器。
信任感是经过多次合作、长期交往而建立起来了，如果销售人员能给客户一种诚恳、认真、勤勉、敬业的印象，加上你周到贴心的服务，从而建立起一种信任的情感。信任的影响力是巨大的。而老客户是你最有效的宣传手段。如果你的老顾客对你抱有好感，他会介绍自己的朋友来找你。
案例中李均的成功主要在于他不但懂得如何去拓展客户，更懂得如何用老客户发展新客户的秘诀。后者正是基于信任的基础之上的。事实证明，由老客户推荐的交易成功率大约是60%，远远大于销售人员自己上门销售的成功率。可见，被推荐的客户对于销售人员来说是多么有价值！如果销售人员能学会如何成功地获得推荐生意，那么就能成功地编织出一张“客户网”。
并不是每个客户会最终为你介绍一个甚至几个客户，因此也并不是每一个客户都值得你去花大力气维护，有些客户是无法为你推荐到新客户的，所以必须有区别地加以对待，以便自己今后能得到更多的推荐客户。这就需要你具有敏锐的洞察力，能在很短的时间里发现哪些客户是可以为你带来更多效益的客户。
服务差不多，结果差很多
重点预习：
销售员不要做“差不多先生”，在对顾客的服务上一定要精益求精，努力做好每个细节。
案例导读：
斯亚特从德国回国，想投资开一个德国料理店，请朋友帮忙选择地点。他们几乎跑遍了整个城市，看了无数的房子，他从中才挑选出10个，列为准店，把它们在位置、环境、布局等方面的优劣反复比较，又从中优选出3个，把这3个店的位置、环境、布局及服务内容等方面列成一个更为详细的调查表，委托一家信息咨询公司做市场调查，根据调查回馈，最后确定了其中一个，接着请来装修公司，详细地讲述他的意图，不仅店内所有的空间包括门厅、厨房、卫生间里的每一个角落，甚至店外远至百米的路段也做了精心布置，简直精细到极点，让人感觉有些婆婆妈妈。
饭店终于按照斯亚特的要求装修好了，给人的感觉简直是完美，能想到的他全想到了。可他还让朋友帮着挑毛病，看看还有什么没想到的地方。从选店址到装修，不仅多跑了许多路，多花了许多钱，更重要的是，花了许多时间，如果换成别人，现在早营业赚钱了，可他还在这儿挑毛病。朋友说：“挺好的，赶快开业吧，早开一天早收入一天。”
他看着朋友说：“正式开业还要等一个星期，从明天开始，请你带朋友来吃饭，全部免费，但是我有一个要求：那就是每吃一次，至少要提一条意见。”
“为什么？”朋友大为不解。
“因为在德国，不能让客人等候超过5分钟，不能让他有任何不满意的地方。现在开业，我没有把握，所以我付费请咨询公司替我找最挑剔的顾客来，如果你方便也请你来，多挑毛病，拜托了！”他说。
“你也太认真了，这不是在德国，不用这样。先开业，发现问题再说，到时改也来得及。”
“不，我不能拿顾客做试验，在德国，我作过调查，开业最初10天进店的顾客，基本上就是你店里长期的顾客，如果你在这10天里留不住顾客，就得关门。”
“为什么？一个新开的店，有点不足是难免的，客人也会谅解的，下次改正就行了。”
“不，在德国，没有下次，人们只给你一次机会。我刚到德国和德国人初次交往时，觉得他们很傻，你说什么他都信，你如果想骗他们其实很容易，但是他只让你骗一次，以后就永远都不会和你来往了。在德国，只要是你本人的原因犯错，你就得走，不必申辩。没有下次，你只有一次机会。”
应对指南：
胡适先生曾写过一篇著名的《差不多先生传》，文中的“差不多”先生是一个处事马虎、不肯认真、凡事都不要求精确的人，最终只会失败，并且很惨。我们销售的服务工作也同样如此，只有把细节问题做好了，才能在商场中立于不败之地。平时就应当对可以说“差不多”的问题多加注意，想办法用另一种准确、清晰的方式来表达。优质的服务最关键。
案例中的斯亚特是一个做事极端认真负责的人，从选择店址、装修店面到试开业其中可谓是繁琐之极，小到每一个细微之处也不愿放过。自己找不出问题又请顾客来挑毛病，这不是较真，而是认真的精神。经过如此充分的准备，把消费者的利益当用最大事情来做时，还能做不好吗？我们的服务如果缺少这股认真负责的劲头，同样会被消费者所抛弃。服务差不多，结果一定差很多。”
全球闻名的联邦快递公司，就是一个以优质的服务成为该领域大赢家的绝佳事例。因为它所保证的跨地区或跨国界的准确、快速投递，顾客们都愿意付出比一般平邮高出几十倍的快递费。从中我们看出大多数人还是比较欣赏优质、可靠的服务的。
客户都是一群目光犀利的人，他们能看到我们服务的缺陷，也能看到我们服务的优势。一份调查报告显示，尽管一些注重服务的公司要收取产品价格的10%作为服务费，他们的市场占有量也能每年增加6%，而那些服务不佳的公司每年要损失两个百分点。由此可见：提供优质服务能够得到好的回报。
