1.驾驭情绪，始于心理调控。
凡成大事者，不是让情绪驾驭自己，而是自己驾驭情绪，成为情绪的主人。例如，他们抑制冲动、避免争论、善听批评、开放胸怀、不让不满情绪外露等。这些控制情绪的习惯，看起来不起眼，实则是说话沟通中不可缺少的。
在任何场合，我们都有可能遇到不顺心的事，甚至是受到羞辱。在这种情况下，我们首先要做到的，就是保持克制，然后再根据自己所处的环境，抓住有利时机进行反击。
要想维护自己的利益，仅仅愤怒是没用的，应该经由理性思维找出更好的应对招数或策略。当一个人对自己有了正确的、全面的了解时，他也能以一种理性的方式去思考别人和周围的事物。环境的突变、事件的突发，他都能理智分析，泰然处之。理性的人善于控制自己，能够很快适应周围的人，由于他们的自控能力，别人会更加尊重他们。
2.运用多种方法，科学地调控心理。
（1）深呼吸。
深呼吸可缓解紧张情绪，使急促的气息得到调整。深吸一口气，摸摸你的喉咙，感觉一下颈部的肌肉有多紧张，此时再屏气。关键是呼气而不是吸气，呼气时要徐徐地发出“嘶”声，稳定持续地呼气，并收缩腹部三角区的肌肉，借此缓冲、平静一下剧烈的心跳和急促的呼吸。当你吐完气时，放松肌肉，然后轻轻吸气。
（2）心理诱导。
心理诱导法是用含蓄的暗示方法对人心理和行动产生影响，给大脑以兴奋地刺激。这种心理影响表现为使人按一定的方式行为或接受一定的意见或信念，树立必胜的信心，克服一切不利因素。
无论是自我暗示还是他人暗示，进行心理诱导时，切忌用消极暗示，诸如“别慌”、“别紧张”等暗示，这些暗示可能会引起不良反应，增加心理负担。所以应当尽量避免去想可能使自己不安的反面刺激，不断鼓励自己，给自己打气。要用积极的暗示，如“我一定能成功”、“我状态很好”、“我会顺利”等，这些积极的暗示对心理诱导影响很大，一定的目标和意志能够在一定程度上控制自己的情绪，克服紧张情绪的不良影响。
（3）自我调控。
自我心理调适是运用心理学的原则和方法来自我调整心理失常的感觉、认识、情绪、性格、态度和行为，使失调的大脑神经机能得以恢复，从而使自己异常的情绪和行为得到减轻和消除。心理学家认为一个有成就的人应该是一个心理健康的人。他应当具备以下条件：
有积极进取的人生态度；
有强健的体魄；
有大无畏的精神；
对未来充满希望；
有良好的人际关系；
懂得运用自信心；
愿意与家人分享自己的成就；
愿意以博爱精神去工作；
胸襟开阔，能容人容物；
有良好的自律性；
有了解他人和世事的智慧；
享有宁静充裕的生活。
以上成功者所必备的特征中，除了第一和第十二两条以外，其余十条均是从个体心理和人格角度来确定的。因此，我们不难发现，努力完善人格是个性能否发展的根本，而事业的成功只是完善人格的结果。心理学家提出的成功者必备的十二个条件，应该成为我们进行自我心理调适，塑造完善个性，造就成熟人格的准则。
哈佛心理学教授维托说：“没有一个成功的人是不会控制自己的情绪的，因为在成功人士的眼中，不会控制情绪的人跟野兽没什么区别，只知道咆哮。”可见，控制情绪是现代人进行人际沟通交流的最基本的要求。
电话，不仅可以传话，还能传达感情。
课前预习。
电话销售人员史密斯：“您好，我是XX招聘网站的XX，贵公司已成为我们网站的普通会员，购买了发布招聘信息的功能，对吧？”
客户：“是的。”
电话销售人员史密斯：“那我想现在作个售后调查，不知道有没有打扰到您？”（史密斯注意到要选取恰当的时间来跟客户沟通）
客户：“没关系，你说吧！”
电话销售人员史密斯：“好的，请问，贵公司目前的人才招聘，除了用我们网站发布消息以外，还有别的方式吗？”（问现状，了解客户基本信息）
客户：“没有了，只用你们网站发消息。”
电话销售人员史密斯：“那您对公司目前的招聘状况满意吗？”（问现状，看现状与客户期望是否有差距，客户是否满意）
客户：“还可以吧，就是一些高端人才比较难招。”
电话销售人员史密斯：“哦，那您是不是希望能通过一种方式，让高端人才招聘也不那么费力呢？”（史密斯语气谦虚地询问客户的具体需求）
客户：“当然啊，但是通过猎头公司的话招聘费用特别高啊，也没别的办法，难啊！”（客户说出对现状的不满）
电话销售人员史密斯：“哦，这个问题我倒有可能帮上您，我们网站首页的广告位可以帮您订一个。因为您肯定也知道，高端人才一般都很少有时间专门去看一条条的招聘信息的……”（得知客户需求后，推荐能够满足其需要的产品。）
整个谈话过程史密斯一直面带微笑，态度诚恳，对客户保持着足够的尊敬。虽然这些面部表情在电话的另一端不会被看到，但是，这种态度下的语气是可以让人感受到的。史密斯语气客气、热情，说话严谨、恰当，有着一个专业电话推销员的基本素养。
课堂指导。
哈佛社会学教授佛能曾经作过一个调查，结果显示，普通美国人平均每天要花1小时来打电话。按一年365小时计算，他们在25年中，至少要花相当于一年的时间来打电话。电话在生活中占有如此重要的位置，以至于成为人们须臾不可离的工具。对于许多人来说，每天使用电话的次数比拿刀叉的次数还多。
打电话时互相看不见，但闻其声，便可猜其人。因此，你要考虑一下，在打电话的时间里，你会给对方留下什么印象。哈佛领导力培训课程客座教授玛佩尔说：“有很多人以为打电话的时候互相看不见，根本不必在意自己的表情，其实，就算对方没看见，也能听得出来，而就算对方也恰好没听出来，电话还在看着呢，你可千万不要小看了电话。”
的确，我们有时候会单纯地以为，电话只是个工具，充当传声筒，然而，电话却是能传达我们的感情的。我们微笑着说话，和表情呆板地说话所发出的声音是不一样的。
打电话时，你的声音、态度及言辞三个因素显示了你的个性。尤其对于经常应用电话做推销的推销人员，更应该时刻监督自己在电话中的个性展现。上面的故事为我们展示了一次成功而完美的电话推销所应有的表现。常常有人认为，打电话又不是见面，所以完全可以面无表情。其实不然，面带微笑地讲话时，语气更为自然亲切。所以，接打电话时要注意以下几点：
首先，注意接电话的时机，这对你的形象至关重要。
在第一声铃响结束后用明快热情的语调接电话，你已跨出了成功的第一步。打电话到某公司的时候，如果铃声响了很久无人接听，往往会对这家公司留下不好的印象。电话铃响一次约3秒钟，十次就30秒了，虽然时间看似短暂，可是心理上的等待时间往往比实际时间更久，也因此更容易使人产生不悦，觉得不被尊重。
因此，为了给对方留下良好的印象必须在铃响的第一声后马上接电话，即使离电话机很远也要赶紧过去接电话。如果在铃响五声之后才拿起来就要先致歉，“抱歉！让你久等了”。如此对方才会感受到你的诚意，觉得你是一位有责任感而又有礼貌的人。
其次，要注意接打电话时的声音和语言，这是电话语言的基础和根本。
声音要恰到好处，才会给人悦耳的感觉。有些人一打起电话，分贝就会在无形中提高，殊不知对方早已把听筒拿到耳朵十几二十厘米远，而有些人的声音又如猫叫，总会令人不断地反问：“什么？再说一次！”所以接打电话时声音太大和太小都不好，适中的声音要比过高、过低的声音更能令人接受，容易给对方留下好印象。因此，在进行电话交谈时，声音要比平常高一点，音量适中，吐字清楚，千万不要让对方听起来劳心费神，这样可以在短短的几分钟之内，紧抓对方的心。我们可以依据下面几条建议来检查自己在接打电话时的语言表现：
1.声音应和谐有序：在打电话时要充满热情，不要自始至终采用平淡的语调。
2.采用正确的谈话态度：你可以想象正在与你通话的人就站在你的面前，你要有充满笑意的眼神和自然的、符合本人特点的手势。
3.要讲文明，讲礼貌：说话要客气。
4.接听重要电话时，要以准确为第一准则：接听时要边听边记，不清楚的地方要主动发问。
最后，还要注意接打电话时自己的坐姿，这是不可忽视的重要环节。
慵懒的姿势会让人“听出你的困意”和“不尊敬”，很可能会毁了一桩好生意。别以为对方看不到你，就可以倚在靠背上，跷起二郎腿，夹着听筒，一会儿卷卷电话线，一会儿转转笔。其实，这些懒散散的动作，对方早已听出来，你的话中有不敬，声调没精神，就会对你的印象大打折扣。
在和别人交谈时，树立良好的形象，不仅仅表现出了我们的诚意，而且也会使事情更加好办。正如哈佛礼仪课讲师卫维恩说的：“在电话中，声音就是你的名片，也就是说，听电话的人会根据你言语的表现来判定你的为人和形象。”
你的价值与你是否会道歉成正比。
课前预习。
托尔斯泰和屠格涅夫都是俄国的大文豪，而且是好朋友。1861年，屠格涅夫的《父与子》完稿，他邀请托尔斯泰到自己家，请托尔斯泰先看手稿并提意见。午饭后，托尔斯泰因困倦，读着书稿渐入梦乡，屠格涅夫十分不悦。有一次，屠格涅夫对其女儿的家庭教师大加称赞，因为她教导女儿为穷人缝补衣服，在慈善事业上捐款，为穷人做好事。
不料托尔斯泰很不以为然，并加以讽刺，顿时惹得屠格涅夫怒不可遏，大声咆哮：“这么说，是我把女儿教坏了？”托尔斯泰也不示弱，两人大吵了一场，从此不再交往。应该说，这两位大文豪的断交，托尔斯泰是有过错的，他比屠格涅夫年纪小10岁，却对屠格涅夫不尊重。可惜，托尔斯泰一直没有勇气认错，因此两人的关系一直没有修复。
过了17年，托尔斯泰终于主动写信向屠格涅夫道歉：“伊凡·谢尔盖耶维奇！近日想起了我同您的关系，我又惊又喜。我对于您没有任何敌意，谢谢上帝，但愿您也这样，我知道您是善良的，我确信，您对我的敌对感情已经在我之前早就抛掉了。请您永远原谅我的一切，在您面前，我是有罪的。”屠格涅夫立即回信道：“收到您的信我深受感动，我对您没有敌对情感，假如说过去有过，那么也早已消除，只剩下对于您的一片怀念。”
真诚的道歉，换来了真正的谅解，他们的矛盾很快消除，又恢复了往日的友谊。
课堂指导。
我们经常会在电视里看到，某位公众人物，因为做了某件错事，而公开道歉。在生活中，我们自己也经常会遇到做错事，需要向他人道歉的情况。哈佛礼仪课讲师安娜贝尔说：“做错了事情并不可怕，一个会道歉的人，会将自己的错误消灭得无影无踪。”的确，人非圣人，孰能无过，犯了错误就该勇敢地道歉。
道歉，是一种集合了内心的诚挚和语言艺术的技巧。一个人如果能在恰当的时刻，准确而灵活地道歉，那么这个人同样会获得人们的敬佩和喜爱。正如哈佛口才社团团长珍尼佛所说：“一个会做错事，会道歉的人远比一个不会做错事又不会道歉的人更有价值。”那么，怎样道歉才能显示我们的价值呢？
