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第6章 推销中的语言艺术

营销员的十种基本态度

一个合格的营销员,被人喜爱的个性是事业发展的必备条件。

假如你是个不思进取的人,那就尽可骄横。

然而,你肯定希望自己在工作上干出成绩。这样一来,你就必须采取愉悦而惹人喜爱的态度,使顾客乐意接近你,协助你,使你的前途一片光明。

在推销活动中,向顾客显示自己的才能而贬低对方,这是很要不得的行为。倒不如采取富有交际性、建设性、易于亲近的态度去接近对方,或许来得更为有效。

在营销活动中出现差错,应该大胆地负起责任再重做一次,并听取对方的意见和建议。

如果想规劝他人的得失,应该先询问对方的意见,并表示赞同。

如果能这样的加上一句:“可是,对于这件事,如果这样做,你认为如何?”肯定对方愿意接受。

惹人喜爱的营销员应该具备:

(1)居心仁厚

营销员的居心须仁厚,抱负应远大,且具热忱服务的精神。

(2)谦恭有理

营销员的态度应谦恭有理,经常表示赞同老板的意见。

同时切记要尝试以工作来适应自己,应想办法使自己适应工作,在各行各业广交朋友,切勿逞口舌之强,更应诚恳地接受老板的批评与考验。

(3)慎思熟虑

应承认事业上的成功是来自于周密的思考,完善的计划。不断的创造发展以及经验的积累,千万别以为是来自侥幸偶然的结果。

(4)活用时间

虽然你和同事们每天所拥有的时间均相同,但你应该知道,唯有能够善于利用剩余时间者,方能有所成就。

(5)注意仪态

经常留意自己的仪容,包括衣着的洁净,面容及身体的清洁等因素,这些都是很重要的素质,是留给对方的第一印象。

(6)亲切待人

要能充分了解对方,首先应探知对方对你的感情和态度的亲切程度,然后再以适当的反应对待对方。

(7)虚心求教

公司的主管阶层在训练期间,很可能利用各种机会、各种场合或在会议中,给予你某种批评和指导,此时你应该表示虚心的接纳,当然,在各种指导中,是自己的缺点就应舍弃改正,优点则规以发挥。

(8)认真学习

要以认真,坦率的态度来学习自己的工作业务,这是最重要的目标。

(9)为公司着想

如果你希望将工作做得尽善尽美,就必须经常思考公司的实际需要,顺从公司的规则和方针,努力工作。

为了提高工作效率,发挥创造力,谋求公司业务的进展,经常要以建设性的观念来筹划工作,不可投机取巧,暗中操纵,利用他人,甚至玩弄权术,以图个人进身之阶。

或许你认为在上面的基本要求里,说话的项目少了些,有点游离主题。

其实,营销员的工作就是以表达能力为主的工作,在整个推销过程中,你都必须用语言的特殊功能来展示你的个性勉力,以获得顾客的喜爱。

但是,上面这些条件也是不可或缺的,否则,还当什么合格的营销员呢?

优秀营销员必须具备好的口才

一个合格的营销员,肯定不能长期以赤字为业绩,否则的话,不被炒鲸鱼才怪呢!除此以外,若想成为合格的营销员,还得练出营销工作所必须具备的好口才。

作为营销员,你一定懂得“推销商品”这句话里的许多定义,不过,我现在与你讨论的只是销售、处理和售后服务的方法。

销售商品的高技巧只属于优秀的销售员。

他必须深明金钱的价值,同时,为了获取更大的利润,他还要懂得除了准销商品外,良好的售后服务也不可少的。

更应该引起注意的是,在推销商品的过程中,即使你已经充分发挥销售商品的能力,积极地向顾客推销商品,但是,若不向顾客讲清楚售后服务的项目,仍旧无法让顾客感到满意。

因此,在你向顾客推销商品时,千万不要省略掉向顾客说明购买商品后他将得到多大的利润,一以及其他顾客感兴趣的问题。

这样一来,顾客就自然愿意掏腰包了。如果你能够向顾速提出富有建设性的意见或构想,肯定更能获得顾客的好感。

即使顾客只是一个很普通的小市民,你也应该诚恳地告诉他商品的价值,以及可能为他带来的好处。

只有这样,你的推销工作才容易获得成功,说不定你也就有了很要好的顾客朋友。

按我教你的方法来推销商品,我保险你推销起来不会感到难度很大,你想想,哪一个顾客去那么傻,不到你这服务周到的营销员处购买而跑到别处去买呢?

有时候,个别顾客对你的商品心存疑虑。这也是很正常的,说不定他曾多次领教过“挨宰”的滋味。

此时,你应该用极诚恳的态度开导顾客,相信他在你货真价实的商品面前定会改变初衷。

在推销商品时,你还应该设身处地为顾客着想,将所推销的商品性能及顾客购买后能获取的好处让他清楚地了解。

因为你心里肯定比谁都清楚,并不是顾客原本就想购买,而是由于你的诚恳介绍、周到服务后,才激发起顾客的购买欲,因而才有了你与顾客问所达成的商品成交。

一个优秀的营销员,应该学习的业务知识当然很多,但首要的一点就是无论何时何地,都应该树立自己就是公司的代表的观点。

在任何场合,都不要忘记这个身份。

对任何谈话的对象。不论谈话内容是公是私,谈话方式是面谈还是电话交谈,谈话的地点是室外还是室内,总而言之,你都要把自己放在公司总代表的地位。

当人们评论你的公司的时候,当有人直接向你表示对公司不满的时候,你都应该想到这将影响公司的声誉。

因此,你的服务态度的好坏,推销商品时言语的优劣,都是会直接影响到公司声誉的,因为你和公司是一个无法分离的整体。

这一来,公司声誉的好坏也势必会影响你个人事业的发展。所以,一位营销员气度的大小与公司的前程是相互关联的。

用妙语叫她自动开门

一个干营销的,肯定对“商场如战场”这句话深有体会,在这看不见硝烟的激战中,你不仅需要智慧,并且要有好的风度和修养,更要具备“巧舌如责”的口才。

只有掌握并运用好了这些“武器”,你才有可能在遇到僵局时保持冷静,达到原本看似根本无法达到的目的。

菲德尔费电气公司的约瑟夫·S·韦普先生有一天去宾久法尼亚洲,他要与那里的一位很阔气的农场主洽谈用电业务。

当他来到这位农场主的别墅前叫门时,门中打开了一条缝,户主布朗肯·布拉德老太太朝门外,探出头,问清楚来人是电气公司的业务洽谈人后,立即就把门关闭了。韦普先生没有灰心,他又再一次敲门,敲了很久,布拉德老太太才勉强又将门打开了一条小缝,并且未等韦普先生开口说话就怒斥起来。

很显然,一开始就出师不利。

然而,韦普先生并没有由此退缩,他满脸含笑地说:“布拉德太太,很对不起,我打扰您了。我访问你并非为了电气公司的事,而是想在您这里买一点鸡蛋。”

听他这一说,老太太的态度有所改变,门的缝也开大了一些。

韦普先生心里一动:有门!于是他又说:“您家的鸡长得真好,看它们的羽毛多漂亮!这些鸡大概是多明屋种吧?能不能卖给我一些鸡蛋?”

此刻,门缝又开了大了些。

布拉德太太:“你怎么知道是多明屋种的鸡呢?”

韦普先生便趁热打铁地说:“我也养了一些鸡。像您所养他这么好他鸡,我还是头一次见到。再说,我养他是来亨来鸡,只会生白蛋。夫人,您知道吧,做蛋糕时,用黄褐色的蛋比白色的蛋好。我太太今天要做蛋糕,所以我就找到您这里来了……”

听他这样一说,老太太高兴得直乐,她情不自禁地由屋里跑了出来。

于是,韦普先生利用一瞬间注意了屋内环境,发现他们家有一套完整的奶酪设备。

韦普先生不慌不忙地说道:“夫人,我敢打赌,您养鸡赚的钱肯定比您丈夫养乳牛赚的钱还要多。”

一句话使布拉德太太眉开眼笑,她热情地把韦普先生请进屋子,并带他参观鸡舍。

在参观的时候,韦普先生一面耐心地听她介绍,一面不时地发出由衷的赞叹。如此一来,她们一下子就拉近了彼此间的距离,变得无话不谈。

后来,布拉德太太诚恳地向他请教用电的好处,韦普先生便如实向她介绍用电的好处。

半个月不到,他的公司就收到了布拉德老太太交来的用电申请书。

后来,在布拉德老太太的宣传下,这个村子的用电订单也像长流水一样的源源不断。

怎么样,韦普先生的语言技巧对你的营销工作是否有所帮助呢?

“走访”推销

随着商品经济的不断发展,营销人员真是如雨后春笋般涌现,他们或会议洽谈,或电话推销,营销方式灵活而又多样。我现在要给你介绍的是一种走街串巷式的“走访推销”。

所谓的“走访推销”,就是那种背着包,提着袋,挑着货担上门来的小商贩。

你可别瞧不起小商贩,他们之中深诸推销之术的大有人在!

我这就给你讲一个实例:

有一天,我正在家中看电视,突然,门外传来声“屋里有人吗?”的响亮的声音。还未等我把门打开,一个小伙子便背着一个大包走了进来。

“先生你好,今天没上班哪?”他很大方很自然地边把背包放下来边对我说,就像是我的一个很熟的朋友。

“先生,我给你带来了广昌白莲子,正宗的,红楼梦里的贵夫人都爱吃。不但味道好,还能明目清心,营养价值很高。”

我的脑子里有点糊涂;我曾经托过他带莲子吗?似乎没有吧,可是——还没等我回过神来,他又从包里拿出了两包白木耳说:“这种白木耳相当不错,你看,颜色白里透黄,绝对不是电视里揭露的用明矾熏得雪白的假货,与白莲子一起煮着吃,效果更好。”见我没做声,他竞拍着我的肩膀说:“我知道男人大都不爱吃甜汤,但是这对女人来说却是上乘的补品,你太太……”

他的言语里充满了设身处地为我着想的热情和真诚,使我从内心里感激他想得周到,这一来,原来根本没打算买什么白莲子和白木耳的我,一下子就痛痛快快地一样买了两包。

你看,这位小伙子的推销之术是不是可以称得上高明?是不是值得你借鉴呢?

不要吝啬你赞扬别人的语言

我在一本书里看到这样一个实例,心想可能对你的营销工作会有所帮助或启发,所以就摘录下来了。实例说:

美国著名的柯达公司创始人伊斯曼,曾赠巨款在罗彻斯特建造一座音乐堂,一座纪念馆和一座戏院。这三大建筑都需要室内座椅,于是,制造商之间展开了一场激烈的竞争、然而,当这些人找伊斯曼去洽谈这笔生意的时候,没有一个不是高兴而去,失望而回。

这时,“优美座位公司”的经理亚当森出现在伊斯曼的公司,要求接下这笔价值九万美元的生意。

亚当森被引进伊斯曼办公室的时候,伊斯曼正埋头处理桌上的文件。因此,亚当森没有惊动他,而是静静地打量着这间办公室。

一会,伊斯曼抬起头发现了亚当森,便问道:“先生,有何见教?”

亚当森没有急着说出自己的来意;他用由衷的赞叹口吻说:“伊斯曼先生,在我等您的时候,仔细地观察了您的这间办公室。我本人长期从事室内木工装满,但从来没见过修得这么精致的办公室。”

听他这样一说,伊斯曼赶紧回答:“哎呀!您提醒了我差不多忘记了的事情,这间办公室是我亲自设计的,当初刚装演好的时候,我喜欢极了,但是后来一忙,连着几个星期都没有机会仔细欣赏一下这个房间。”

亚当森走到墙边,用手在木板上一擦,说:“我想这是英国橡木,是不是?意大利橡木的质地不是这样的。”

“是的。”伊斯曼高兴地站起身来回答说:“那是从英国进口的橡木,是我一位专门研究室内细木的朋友专程去英国为我计的货。”

此刻,伊斯曼的心情好极了,他领着亚当森在办公室里四处参观,并将办公室里的所有装饰向亚当森详细地一一作出介绍,木质、比例、颜色搭配、价格……直到他设计装演的整个经过。

而这时的亚当森则面带微笑仔细聆听,显得饶有兴趣。

直到亚当森告别之际,两人都未谈到那笔生意。

但是,这笔生意最后给了谁做?是亚当森还是亚当森的竞争者?

结果肯定是可想而知的了。

后来,亚当森不但得到了大批的订单,并且与伊斯曼成了终生的好朋友。

伊斯曼为什么选择了亚当森?

看到这里,你肯定也明白了其中的奥妙,这就是亚当森以独具匠心的口才使自己获得了成功。

试想,假如他按部就班地进门就谈生意,后果说不定与那些竞争者们一样惨。

正是因为亚当森对经营术的透彻的了解,才会别出心裁的从伊斯曼的经历入手,恰到好处地赞扬他所取得的成就,使伊斯曼的自尊心得到最大程度上的满足,把亚当森视为知己,才会把这笔大生意交给他承接。

因此,在营销对话中,你也应该学习亚当森的语言艺术,不失时机地赞美对方,说不定会给你的事业带来意想不到的效果。

当然,赞美不是拍马屁,前者是对对方某种长处的褒奖,而后者则是虚伪的吹捧。是真诚的赞美还是假意的奉承,对方一下就听得出来。再说,任何成功都是经过了艰苦磨硕的,并非所有的赞美对方都爱听,使用赞美的方式应该因人而定,掌握分寸。

不过,该赞美的时候,你就不要吝啬自己赞美别人的语言,这样做,绝不会错的。

诚实乃营销之本

我们干推销工作的,一定要牢牢记住这样一个原则,那就是诚实交易。

俗话说:公平买卖,童叟无欺。谁都知道,用花言巧语欺骗顾客,或许能求得一两次的推销成功,但肯定日子久了就被人识破,以至于顾客对你推销的商品“敬而远之”。

下面,我想给你举一个由于推销商以欺骗手段而导致交易失败的实例:

有一位顾客为了使自己在当新郎时更英俊漂亮,希望能买到一套真正的毛料西服。

这位顾客怕买到假货,特意来到市中心的一家大服装店,销售员很高兴地把他领到了服装橱窗前。

当这位顾客发现有一套西服很挺好,颜色也很合自己的心意时,便问了这套西服的价钱。

谁知一问价钱后他大吃一惊,因为这套全毛西服的价格还不到他原先预料的一半。因此他对这套西服的质量表示怀疑。

销售员拍着胸保证说:绝对全毛,因为试销,所以价格卖得很低。

这位顾客把西服取下来试了试,很合身。

于是他在试衣镜前看了又看,感觉非常好,他不仅对自己这么顺利地买到这套西装感到满意。

如果不是因为这位顾客还要买一条与之相配的领带,可能他就付款将西服取走了。

在去领带柜组的途中,他看到另一套西服,与自己选中的很相似,便走过去仔细观察起来。这一观察,竟有些拿不定主意。

于是,他向销售员询问这套西服的价钱。

这一问他又吃了一惊,因为这套西服的价格竟比那套西服高出两倍还多。

于是他问:“这套为什么这么贵呢?”销售员说:“这套完全是毛料的。”顾客又说:“刚才我选中的那套你不也说是全毛的吗?”销售员又说;“那套西服虽然也是毛的,但里面多少掺了一点纤维。不过我向你保证,没有人会看出这两套西服的差别,就连规格尺寸都是一样的。”

顾客有些不高兴地说:“你为什么不在一开始就讲明真相呢?”销售员有些语塞地说:“我想等你买走了就告诉你的,你放心,我从来都不欺骗人的。”

可是,这位顾客却再也不“放心”了,他不但取消了原来选中的那套西服,甚至从此以后再也不去那家商店,不再在那里购买任何一件物品。

你看看,用隐瞒实情的手法欺骗顾客,到时候只能是偷鸡不成蚀把米。

用真诚的语言扭转局面

我们在推销商品的时候,往往会碰到这样的情况:有的顾客不但对商品的质量、信誉表示怀疑,拒绝你的解说服务,甚至还说出一些不中听的话来。

当你遇到这种情况时,怎么办?

一方面,要时时想着“顾客就是上帝”,一方面,要为维护生产厂家,销售商店的形象,为顺利销售产品和达到服务效果,向顾客付出正面的解释,并对其不实之词进行辩驳。

有一对夫妇来到了××家电城,他们走到××电器公司的展销部,准备购买一台冰箱。销售员见他夫妇二人围着××牌冰箱观看,似乎很感兴趣的样子,便很耐心地给他们解说。

就在男方准备掏钱付款的时候,女方突然说:“还是别买这种,凑点钱,买台意大利的。”

男方有些吃惊:“咦,不是说好了吗?怎么一下子就变了?”

“国产冰箱,质量能好到哪里去?意大利的好,不就是多千把块钱吗?”

“那好,就依你。”男方顺从地说。

这一来,销售员的脸拉得老长,眼看到手的生意给搅了,自己还白白陪着解说了一番。这一来自然就没好话了:“行,行,意大利的好,你上意大利去买好了,干嘛到这儿来问这问那的?”

夫妇俩给这么一呛,差点没和这销售员吵起来,他们气鼓鼓地转身就走时,营销部经理满面笑容地走过来说:“两位请留步,我想与你们说两句话。”于是,夫妇俩气鼓鼓地转过身来。

“非常抱歉,刚才我们的售货员态度不好,得罪了你们,这都怪我平时教育不严,因此,我向你们诚心诚意地道歉。

这一来,夫妇二人的脸色便缓和了许多。

“二位,我们是公平买卖,文明经商,买不买我们的冰箱是你们的自由,只是有件事情我想请二位赐教。”

听他这一说,夫妇二人也一脸的认真。

“方才这位女士说,我们的冰箱质量差,能不能告诉我差在何处,我们也好在今后加以改进。”

这位女士被他问得不知如何回答,支吾了好一会才说:“我也是听人家说,意大利的冰箱是世界一流的,尤其是制冷方面,没得比。”

经理听了女士的话,不急不恼地说:“其实,这只是人们的一种观念而已。当然,意大利冰箱制冷方面有许多长处和优点,给人们留下了不错的印象。但是应该看到,近些年来,我国自行生产的电冰箱在质量上有巨大的飞跃,就说你们刚才看的××牌电冰箱吧。它的制冷效果已经赶上世界先进水平,并且,正在走向国际市场。”

听经理这样一说,夫妇俩的满脸阴云早已散尽。

此刻,经理抢抓时机发动进攻说:“我看这样好啦,二位若是信得过我,下午我就派人送货上门。喏,这是单据,请到那边取发票和保修单。用后若有质量问题,请及时与我们联系。”

就这样,一桩眼看就要泡汤的生意,在这位营销经理真诚的语言感召干得以促成。

可别小看名人效应

春秋时期,洛阳有一位富商名叫白圭,在李悝做宰相的时候,他的生意做得非常红火。

许多商人、佩服他的经商之道,都来向他讨教。他回答说:“我做生意,好像伊尹给商汤出谋,好比吕尚给周文王划策,犹如孙子和吴起一块指挥打仗。仿佛商鞅执行法令。智谋不够,不能随机应变;勇敢不够,不能当机立断;仁慈不够,不能人弃我取、人取我与,意志不够,不能固守自己的信念。这就是我做生意的诀窍。”

看来,借助名人效应推销商品,是利用人们对名人的信赖和崇拜,以达到提高购买力的一种有效方式。

古人尚且懂得利用一般人迷信名人的思想来达到自己预期的效果,那么,历史走到今天,在现代经商的各式各样的手段中,也依然保留着它的一席之位!

你肯定所过这样一个故事:有一个人牵了一匹骏马到集市上去卖,接连几个早晨都未卖掉,于是,他想到了伯乐。

伯乐听他说了事情的原委后,答应帮助他。

伯乐来到集市上,仅在那匹马的身边看了看,然后在马颈上拍了拍就走,走了几步又回头,朝那匹马再看一眼便走了。

这一来,许多人都认为伯乐是个相马的专家,能够得到相马专家青睐的马,肯定是匹好马。

于是,这匹马引得许多人来观看抢购,马的价格也水涨船高地比原先抬高了许多倍。

这就是“名人效应”。

在竞争激烈的现代商战中,许多销售单位利用“名人效应”的频率越来越高,范围也越来越广。

普通人对此感觉最普遍的就是“名人广告”。

每天闲暇之时,当你打开电视,其中插播的广告可谓名目繁多,令人眼花缭乱。

在众多的电视广告中,我们经常看到一些“熟人”。

在这些你所熟悉的面孔里,有的是影星、有的是歌星。还有的是球星。

总之,不到“星”级别的人就少,“星”级越高,即使价格越高,请的也越多。

记得前几年,有一位红极一时的电影明星为一家公司做广告。听说价钱是好几百万。当时普通人听到这个价都伸舌头,这简直是个大价呀!

可是事后听人说,这家公司因为请了该明星做广告,销售格外兴隆,净赚了上千万元!

这就是名人效应带来的结果。

正直与聪明

一个精明的营销员需要具备的条件很多,其中正直与聪明是首要的。

即使你在与人交谈之中,这方面的素养也会流露出来。

我有一位朋友,小时候在家放牛,后来读了个中等专科学校,毕业后并没有按部就班地去哪个单位坐办公桌,而是接下他父亲那个几乎要倒闭的乡办厂。

当时,大家都为他捏了一把汗,以为他一定会栽得很惨。

万万没有想到的是,仅仅几年功夫。他的企业已由资不抵债转而成为享有盛誉的大型集团,他自己也成了一个大型私营企业的总经理。有一天,他来到自己小时候放牛的农村老家,为当地捐款兴建希望小学。

乡亲们既为他的成长高兴,更为他富了不忘助贫的精神感动。有朋友问他:“这些年来,你是如何获得这么大的成功的呢?”他说:“第一,服务大众,不怕吃亏;第二,开动脑筋判断是非。”

朋友请他说得更具体些,于是他又回答说:“我们从做出产品到推销出去,一定不要凡事都只想到自己的利益,一点一滴全是为自己打算,那样的话,极端的自私心就会膨胀,甚至做出坑害顾客的事情。唯有树立服务大众的思想,才能办好你的企业或商店。服务大众就是要诚心诚意地为他人谋利益,比如蚀了本,你千万不可以过多计较,总是盘算如何从顾客身上捞回来,而应该尽量去做对别人有利的事情,让别人从你的正直的作为中去增加对你的信任,如此一来,你才能在激烈的竞争中站稳脚跟。

“第二呢?”朋友又问。

“第二就是要头脑灵活,凡事都要多动脑筋反复掂量,把事物的利弊判断正确,对自己不利的事,绝对不要去做。”

一位富有经验的商人这样告诫儿子:“正直与聪明——这是做生意成功的秘诀。正直者,就是当你与对方达成协定后,即使会令你破产,你也必须按期交货。”

“访问爸爸,”儿子问:“什么是聪明?”

“别签订这种合同!”

俗话说“口从心出”,在推销商品的过程当中,你与顾客之间的谈吐不但会使对方感觉到你的头脑是否灵活,还能通过你的言辞逐渐地观察你的为人。

也就是说,你是否正直与聪明,都能从你的言谈中觉察出来,你可得注意哟!

好言语留得住回头客

有一位经商的朋友,他开的服饰店商品绝对正宗,并且价廉物美。可是,有一次他见了我却诉起苦来。他说:“我的店开始的生意也很兴旺,但是总不能“留客”(客人光顾后很少再度光临成为老顾客)。于是我与他作了分析,服饰的质量没有问题,价格没有问题,那么,毛病就要在他店中的销售员身上去找了。

顾客再度光临,肯定是他对上一次的光顾相当满意。

顾客满意的标准是很难用一个尺度去衡量的,有的注重商品质量,有的冲着便宜的价格,而有的顾客再一次回头的理由,也可能仅仅是因为该店有一位漂亮的销售员(因此许多商店的销售员首选“花瓶”)。

不过,客观地分析起来,顾客满意不满意主要来自两个方面,一是商品的质量与价格,第二恐怕就是人的因素了。

任何一位顾客购买一件商品或一项服务,都是因为他对此有所需要。

然而,并不是这件商品或这项服务满足了他,他就会满意的,为什么呢?因为他得到了满足是“正如所料”,若要让他从心里感到满意,必定要有让他感到“超出预期”的效果,而要达到这个效果的最直接的办法就是“人的因素”。

于是,销售员的做人的技术——也就是说话的语气与表情就显得尤为重要了。

我还有一位朋友,也是开的服饰店,记得他对我说过这样一件事情。

有一位教授在他的店里订了一套西服,预备三天后到外地开学术会时穿的。

可是,就在他头天下午在取西服的时候,却发现他订的那套西服竟被换错了,而剩下的西服他又穿得不合身。为此他感到很恼火。

销售员是个非常聪明的小伙子,他一边忙不迭声地连声道歉,一边答应那位教授立即想办法换回那套西服,并量下那位教授的尺寸,许诺即使万一找不到取错西服的人,也保证在最好的服饰店为他购置一套,并重新为他再订做一套作为赔偿。

如此一来,这位教授感到非常满意,他没有为难销售员,而是穿着自己另外的西服赴会去了。他说只要回来后能拿到满意的西服就可以,并说他将成为该店的老客。

其实你仔细想想,过错在我朋友的服饰店,销售员的赔礼和许诺皆是为了补救过失,按理说这位教授是不应该感到满意的。

但是,就因为该店的销售员会做人,“会说话”,便使教授从不满意转为满意的。

看起来,万一商品服务出了差错,用好的态度好的言语——一用人的因素来补救,可能会反败为胜。

同样是开服饰店,我第一位朋友以为产品质量好就肯定生意好,其实他错了。只有像我第二个朋友这样,既注重产品质量又注重销售员的“做人的技术”,用和善的态度,亲切的话语使顾客宾至如归,回头客才能留得住。

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  • PUCK OF POOK'S HILL

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    本书为公版书,为不受著作权法限制的作家、艺术家及其它人士发布的作品,供广大读者阅读交流。
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