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第23章 现代酒店前厅管理制度(1)

前厅部经理岗位职责

1.直接对总经理(分管总监)负责,贯彻执行总经理(分管总监)下达的经营管理指令及行政命令,严格按照酒店的政策制度和规定办事,以身作则。

2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。

3.负责本部门的财政预算,对部门的工作策划、督导等负有重要责任。

4.工作策划

(1)负责策划本部门的工作;

(2)制定本部门的财政预算;

(3)主持部门业务会议,进行业务沟通;

(4)向部属下达工作指标和工作任务,并指导工作;

(5)负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通;

(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

5.工作检查

(1)检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量,检查总台设施是否布置有序、整洁美观;

(2)检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序,是否对宾客服务周到、热情有礼,爱惜客人的行李物品;

(3)检查房间预订情况,了解和掌握房态;

(4)检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌,服务是否周到及是否爱惜工作设备;

(5)检查工作人员是否周到细致地为客人服务,客人交办的事是否办妥,是否能帮助客人解决疑难问题;

(6)检查其他人员,如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。

6.日常工作

(1)参加部务会议、业务会议。例会等,提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总监决策;

(2)审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表;

(3)制定和实施培训计划,对部属员工进行思想教育和工作培训;

(4)负责门前迎送“VIP”客人的工作督导和指挥;

(5)抓好本部门的安全、卫生管理;

(6)向总经理、客务总监汇报工作。

7.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。

8.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会时间定于每星期二下午14:00分)。

9.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

10.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

11.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。

12.向总经理(分管总监)提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈,供总经理(分管总监)等参考决策。

13.加强与有关部门的横向联系。

14.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。

15.负责本部门的安全及消防工作。

16.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。

17.协助总经理(分管总监)做好VIP的接待工作。

前厅部副经理岗位职责

1.协助前厅部经理,保证前厅工作的顺利进行;

2.督导前台各部门主管工作,深入了解员工的服务态度及工作质量,及时同前厅部经理商议,解决各种问题;

3.检查和指导大堂副经理的日常工作;

4.直接参与每天的日常接待工作;

5.制定本部门的物资设备供应计划;

6.掌握当天客情及预订情况;

7.参加主管例会,了解员工的思想情况;

8.负责工会的各种活动;

9.检查、负责本部的安全、防火工作;

10.完成上级交办的其他任务。

宾客服务经理

1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。

3.编排每日到达,离开及住店VIP客人的名单,检查并熟记酒店VIP客人的姓名,送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。

4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下,全权行使前厅部经理职权。

5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参与该部一切工作及其过程的指导,督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。

6.沟通前厅部与其他部门之间的横向联系。

7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好,维护大堂秩序。

8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。

9.沟通宾客与酒店的感情,征求宾客的意见。

10.协助前厅收银解决宾客账务方面的难题,必要时负责索赔和催收。

11.检查VIP的接待准备工作,并协助经理接待好VIP。

12.每日记录《宾客服务经理工作日记》,将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册,并附上见解和建议交前厅部经理(分管总监)阅后呈总经理批示存档。

前厅部经理助理

1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作,及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。

2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系,督导各部位主管、领班的工作。

3.当前厅部经理不在岗位时,能够全面负责前厅部的工作领导,保证前厅部各项工作的正常进行。

4.具有良好的客际关系并能影响下属员工,树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。

5.审阅总台交班本。

6.检查员工着装、仪容、仪表。

7.经常向客人征求意见,了解情况,及时反馈,并定期提出有关接待服务工作的改进意见,供前厅部经理参考。

8.搞好考勤,每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。

前台主管岗位职责

1.协助前台部经理做好日常接待工作,主持前台班次全面工作,创造良好的工作氛围;

2.参加主管例会,及时了解员工的思想动态并报部门经理,检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率;

3.负责编制员工工作表,合理安排属下的工作,管理、调配本部门使用的各项消耗品,严格控制成本,及时传达上级的指示;

4.掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店房客名单,最大限度地销售即时客房;

5.检查负责本部门的安全、消防工作,负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查;

6.督导迎送服务,贯彻执行服务程序,督导问讯应接服务的进行,满足客人合理的要求;

7.参与前厅接待工作,有效地解决客人投诉和本部门的有关问题,搞好与有关部门的协调及联系;

8.制定并组织实施培训计划,正确地评估下属工作,做好工作日记;

9.负责对部属员工的考核工作;

10.与大堂副经理和收银处保持密切的关系。

前台文员岗位制度

1.接转前台电话。

2.负责传真收发与登记。

3.负责前台接待、登记。

4.引见、招待、接送来宾。

5.负责监督打卡和汇总考勤。

6.负责请假及加班申报单的保管、汇总、造表。

7.负责锁门,管理电梯,检查灯光、门窗。

8.收发前台的报刊函件及整理保管报纸。

前厅收银操作制度

1.和各楼层保持密切的联系,根据客人离店时间排好明细表,等待客人前来结账;

2.前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记单”按计划住宿天数向宾客收取住宿押金。对持有信用卡的宾客,需检查信用卡是否有效后进行输卡,开具“预收住宿押金收据”一式三联,一联留存,将押金填入住宿登记单(二、三联)预收押金栏内并加盖戳记,与住宿登记单装入宾客账单箱内,二联与加盖戳记的住宿登记单一起交客人,三联交财务部作交款附件。

3.如果客人需要延长住宿时间,由楼层服务员通知客人到收款台补交住宿押金(收款手续同上)。收银员要每日查核是否有延期逗留客人,并将核查情况提供给各楼层服务台。

4.客人结账时,前厅收银员要主动、热情、迅速地为各人提供服务;

(1)散客结账时,首先应由楼层服务员电话通知收银员结账,然后由客人自带楼层退回的“住宿登记单”来前厅收款台结账。

(2)收银员接到客人离店通知后,立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无“账单”,如有账单请其立即转来;

(3)收回“住宿登记单”和“预收住宿押金收据”,然后从账单箱内取出单据,经核对预收押金后,输入计算机进行结账,开具住宿发票一式三联,一联留存备查,二联交客人,三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内,并及时将客人退回的住宿登记单送问询处;

(4)客人付费时,工作人员要婉转礼貌告知客人收款数额,将应退给客人的钱与收据一井交与客人;

(5)收付款时,要特别注意吐字清晰、唱收唱付,提醒客人当面点清,为每位客人结群要迅速、敏捷;

(6)客人结账完毕,要向客人道谢并请其再度惠顾本酒店。

5.前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用电,要分门别类详细地记入客人账单,不得追记。登记这些账目时,一定要与账户相符,必要时要征得客人的认可后方可入账。客人结账完毕后应在进单上加盖收讫章。

6.客人离店后,收银员要将客人账户按时间顺序分类进行保存、备查根据每日客人离店情况、所收款数与当日营业额进行核对两者必须相符。

7.制作每日收入报表将当日所收款项与现金核对,汇总上交。要将结账根据存单存档,以备有问题时作为查证根据。

8.收银员遇到特殊客人,在收费前应请示酒店部门经理,按领导的指示于以优惠或者免收,同时要在账户上加以说明,并详细记载减免项目和金额,请总服务台领班签字存档以备日后查核。

9.当客人付清账目后,收银员应用电话通知楼层服务台及时进行房间检查与治理,并通知行李员为客人搬运行李。

10.收银员交接班和汇总程序:

(1)早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接,双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字;

(2)夜班收银员,凌晨000(小时)开始结账整理当日0点到24点的营业款,填写缴款单。清点营业款时应叫收银领班一起参加清点,确认无误后装入专用交款袋,封包加盖两人印章后交财务部汇总。

电话房领班岗位职责

1.具体负责酒店的话务服务工作,直接向电话总机主管负责。

2.以“宾客至上,服务第一”为服务宗旨,全心全意为客人服务。做到礼貌应答,平等待客,耐心细致,讲求效率,不偷听电话,保守机密,遵守工作纪律。

3.掌握电话通讯专业知识,了解市话商业网的结构性能及操作方法和业务工作程序,了解国内外电话操作方法及收费标准,国内常用电话号码、区位号码,了解电话机线路布局及有关微机系统的维修保养应用知识。

4.协助主管做好市话商业网的管理,正常运作等各个方面的工作,具体指导下属员工在话务工作中礼貌用语,声音清晰,言语准确,反应迅速。

5.配合主管,对下属员工进行业务培训,纠正发音,讲究礼仪礼节,为客人提供优质的服务。

6.配合主管解决客人投诉问题,在力所能及的范围内,尽量满足客人的合理要求。

7.以身作则,参与话务工作,自觉遵守各项规章制度,做好员工的表率作用。

8.负责酒店电话机房所有员工的考勤工作。

9.做好交班日记,检查各报表的准确性。

总台值班制度

1.总台工作人员上班须着工作装、化淡妆。

2.总台工作人员要按以下程度工作:

8:15到酒店,穿工作服,检查打卡机,挂领导值班牌;

8:20站立迎候员工上班,主动递送卡片;

8:30收卡。由酒店派车接送上班的员工,因堵车或其他非主观原因不能准时上班的,不以迟到论,但要注明原因。

3.工作人员对待其他员工或客人,要礼貌大方,热情周到,对来找高层领导的客人,要问清事先有无预定,并通知被找领导。

4.客人到领导办公室后,应主动递送茶水;客人离开后,应及时收拾茶杯。

5.应视本楼层的具体情况,参照总台的工作程序做好工作;工作人员要保持会议室的整洁,早晚各检查一次。

6.会议开会时,应事先做好清洁工作,并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后,立即清理会议室。

7.应推迟30分钟下班,各楼层工作人员下班前应先关好空调,并检查各办公室,发现里面没有人时,应锁门关灯,做到人离灯灭。

8.如有员工确因工作需要须加班时,要告知其离开时通知总台。当天值班的工作人员,也应在员工下班后巡逻楼层,确保安全后,方可离开。

9.违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的人员,视情节给予其批评或罚款处理,屡教不改的,扣除当月资金直至予辞退处理。

内勤岗位职责

1.当好前厅部经理的助手,协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。

2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表,并进行有关的文字和数据处理。

3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。

4.做好物资准备工作,每月领用部门工作所需物品,包括各类空白报表、办公室用品。

5.负责新员工报到或离职的一切手续。

6.负责与后勤部门的联系,做好后勤工作。

7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点,做好部门会议记录。

8.切实做好保密工作,保管好各种文件、资料,不得遗失,不得外泄,定期清理各类文件。

9.加强学习,不断提高业务水平。

礼宾部领班岗位制度

1.执行部门经理、经理助理的工作指令,并对其负责和报告工作。

2.具体负责酒店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。

3.根据客情,合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用餐。

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