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第12章 批评与拒绝别人时的好口才(2)

7.一分为二式的批评

大多数的批评者,往往是把重点放在指出对方“错”的地方,但却不能清楚指明“对”应怎么做。有的人在批评别人的时候会说:“你非这样做不可吗?”这根本就是一句废话。因为没有实际内容,只是纯粹表示个人不满意。又如一位丈夫埋怨妻子说:“家里一团糟,又有客人要来,你怎么只管坐在那儿化妆?”这种话也不会起作用,他只说了一半,好的批评应该把另一半也说出来,就是要告诉对方怎么做才是正确的。

8.安慰式批评

年轻的莫泊桑向著名作家布耶和福楼拜请教诗歌创作。两位大师一边听莫泊桑朗读诗作,一边喝香槟酒,布耶听完说:“你这首诗,句子虽然疙里疙瘩,像块牛蹄筋,不过我读过比你写的还要坏的诗。这首诗就像杯香槟酒,勉强还能吞下。”这个批评虽严厉,但有余地,给了对方一些安慰。

9.克制式的批评

在批评别人之前,你首先要观察自己,你觉得自己的心情紧张吗?对对方心存不满吗?把你的感受——愤怒、埋怨、责怪、嫉妒等先清理一下是有好处的。有经验的批评家认为,未开口批评人家之前,先检讨一下自己所持的是什么态度,是积极还是消极?情绪不好是很难掩饰的,而这种情绪有极强的传染力,一旦对方感觉这一点,立刻会激起同样的情绪,立即会抛开你的批评内容,计较起态度来,这种互为影响的情绪会把批评带入僵局。

当管理者在批评一个员工时,也要控制自己的情绪,尽量避免让员工感到你对他的不满。为了避免在批评员工时情绪失控,最好在自己心平气和的时候再找他谈话。另外,有些优秀的管理者善于使用生气来进行批评,这种批评方式可能言语不多,但效果十分明显,特别适用于屡教不改的员工。这种生气与情绪失控不同,它是有意的,情绪处于可控状态。

虽然控制情绪如此重要,但真正能很好地控制自己情绪的管理者并不多,特别是对于性情急躁和追求完美的管理者而言,控制情绪显得尤为困难。

有一个简单的方法可能会对控制情绪起到一些作用。当你非常气愤的时候,可以这样做:默念数字,从1到20或者到户外活动5分钟。

批评并不代表贬低

有位心理学家曾说:“贬低他人,也就意味着自己的渺小。”的确,现实生活中有些人常常会通过寻找别人的缺陷、批评别人来满足自己可怜的自尊心。对此,我们最好不予理睬。但是,当别人的错误伤害了我们自己或周围的人,当别人的错误妨碍了事情正常有序的进行时,我们需要促使其改变态度和言行,就得进行批评了,不过,要注意讲究方式方法。

批评或纠正别人,须牢记两个前提:

第一个前提是动机目的要清楚。我们改变人、批评人的动机目的是要帮助对方改变其观点、方法、言论和行动,而不是激怒对方、压倒对方、打击对方。

第二个前提是不伤对方的感情,不伤人的自尊。这就要求我们在批评别人时,充分注意到对方的情感、自尊的承受力。

从这两个前提出发,我们就不会再采取争论和指责的方式,与别人争论,不客气地指责对方是如何的错误,论证自己是如何的正确,这种方式不仅不能解决任何人际矛盾和难题,反而会增加隔阂,增加偏见,加深矛盾。

怎样达到批评别人的良好效果?既不伤感情又能改变他人的明智而有效的办法是什么呢?

1.从赞扬和友善入手

在批评纠正别人之前,先提到别人的优点,可以表明你的真诚,从而找开对方的心扉。在肯定和尊重对方人格尊严,赞扬他的优点的基础上,再提出你的批评意见,这样对方比较容易接受。比如:“小周,你各方面表现一直都挺不错的,大家都觉得你很认真负责,今天这件事你看这么办是不是更好?……”

2.注意场合

纠正人、批评人,最好是在没有第三者在场的情况下进行,否则,再温和的批评也有可能会刺激对方,因为他会觉得在别人面前丢了面子,以为你是有意让他出丑,也可能认为你这个人不讲情面,不讲方法,没有涵养,甚至在心里怨你动机不善。这样,你期望对方改变的目的也就很难达到了。

3.措辞客观准确婉转

措辞要客观准确婉转,是说在纠正别人、批评别人时,不能主观命令,不能夸大其词,不要生硬直露,更不要纠缠旧账。

比如:“你必须听我的,改变那种做法,否则……”这种命令威吓很难使人心服口服,即使可能出于下级服从上级,表面服从了你,他的心里一定怨恨你。为什么不可以婉转一些呢?“这种做法不符合上面的规定,会带来很多麻烦,你看这样做是不是更好一些?”

比如“你总是……”这样的说法不准确,容易一棍子把人打死,从而挫伤对方的自尊。可以这样说:“你已经有两次是这样了……”

比如“你为什么这么笨?出这样的错误……”不婉转,直露地指责别人,发泄怒气,换一种表达:“你出这样的错,可能是不小心、缺乏经验造成的……”

许多善意但措辞不当的批评往往会出现“好心不得好报”的后果,导致对方怨恨,甚至关系破裂,根本谈不上实现改变人的目的。

所以,在批评、纠正别人时,舌头要在嘴里先转几圈,暂停一下,想一想如何更客观、更准确、更婉转、更能达到目的。不要直率得让人觉得你粗俗简单,容易伤人。

1.批评不是联欢会

被批评可不是什么光彩的事,没有人希望在自己受到批评的时候招开一个“新闻发布会”。所以,为了被批评者的“面子”,在批评的时候,要尽可能的避免第三者在场。不要把门大开着,不要高声的叫嚷似乎要全世界的人都知道。在这种时候,你的语气越“温柔”越容易让人接受。

2.欲取之必先与之

不要一上来就开始你的“牢骚”,可以先创造一个尽可能和谐的气氛。做错事的一方,一般都会本能的有种害怕被批评的情绪。如果很快的进入正题,被批评的人很可能会产生不自主的抵触情绪。即使他表面上接受,却未必表明你已经达到了目的。所以,先让他放松下来,然受再开始你的“慷慨陈词”。记得有句话说的很好——Kiss and Kick(吻后再踢),这样才能达到比较好的效果。

3.对人不对事

批评时,一定要针对事情本身,不要针对人。谁都会做错事,做错了事,并不代表他这个人如何如何。错的只是行为本身,而不是某个人。一定要记住:永远不要批评“人”。

4.你要找到解决问题的办法

当你批评的时候,你在说他做错了。在这同时,你必须要告诉他怎么做才是正确的,不要只是“指手画脚”,这才是正确的批评方法。而且,一定要他明白:你不是想追究谁的责任,只是想解决问题。而且,你有能力解决。

在幽默中让对方领悟自己的错误

从某种意义上说,幽默是最高明的一种说话方式。巧用幽默,既能达到驳斥对方观点的目的,又能产生和谐、友好、轻松愉快的气氛。

有一次,世界著名生物学家达尔文应邀赴宴,正好和一位年轻貌美的女士坐在一起。这位美人用戏谑的口气向达尔文提出质问道:“达尔文先生,听说你断言人类是由猴子变来的,那我也是属于你的论断之列吗?”达尔文漫不经心地回答道:“那当然了!不过你不是由普通猴子变来的,而是由长得非常迷人的猴子变来的。”

达尔文并不用科学的道理反驳那位美女,而是以戏谑反驳戏谑。因为美女的提问属于偷换概念的诡辩。达尔文的人类进化理论,是指整个人类的人,而非个体的人。

幽默不是简单的说笑话,幽默也是一种风度和教养的综合体现,幽默能抓住听者的心,使对方平心静气。

著名教育家陶行知说话也十分幽默风趣。有一次,一位年轻老师急匆匆地到他面前说:“陶先生,我有件要紧的事告诉您,有些人把恋爱当饭吃,必须整顿才好。”

陶先生一听,略作沉思,一字一顿地说:“恋爱当饭吃,这不错。好得很嘛!我不反对。”

年轻老师听了一愣,说:“先生,您不是在说笑话吧?”

“不,我不说笑话,我说的是老实话。”陶先生坚持着,“您一天吃几餐饭?每餐吃几分钟?”

“三餐,每餐10分钟。”

“三餐饭总计花多久?”

“30分钟。”

“吃饱了饭,求学做事不是格外有力量吗?

“那是当然的!”

“好,假如一个青年人每天只花30分钟在恋爱上面,求学做事又格外有力量,那不是成了一个很有希望的青年吗?恋爱当饭吃有什么不好呢?”

年轻老师申辩说:“他们不是像您说的那样,这几个人一天到晚谈恋爱,什么工作也不愿意干,这怎么得了呢?”

陶先生听完,笑着念了一首打油诗:“吃饭睡觉不高兴,读书做事不起劲,千劝万劝不肯听,一封情信书救了命!”年轻老师和周围的人听了哈哈大笑。在笑声中,陶先生缓缓地问道:“您说的那些人是不是这样?”“啊……是这样!我说,这种人自命为恋爱至上,其实他们是把恋爱当大烟抽。”“在我们的队伍里,把恋爱当大烟抽的人是没有地位的。”

在这段话中,陶先生将错就错,巧换概念,以幽默的说法顺着对方所说的内容错误的话,肯定其错误是“对的”,然后说出一句表面看来大错特错的话,令听者大吃一惊。

在批评别人时,注意语言的应用

俗话说,人活一张脸,树活一张皮,因此,不管对什么人来说,面子是至关重要的事情。我们一定要注意这一点,即便是在批评对方时,也应该为对方留足面子。

在工商界赫赫有名的邵先生,就很懂得这个道理。据说,他从不用命令式的口吻向别人说话,即便是分赴员工工作时,也总是用商量的口气去说。

有的老板在指挥下属做事时,总喜欢说:“我叫你这么做,你就只能这么做。”而他就不这么说,总是用商量的口气说:“你看这样做好不好呢?”假如他要他的秘书写一封信,他把大意和要点讲了之后,会再问一下秘书:“你看这样写是不是妥当?”等秘书写好后请他过目,他看到需要修改的地方,又会说:“如果这样写,你看是不是更好一些?”他虽然处于发号施令的地位,可是他懂得对方是不爱听命令的,所以从不用命令的口气。

假使在一个盛夏的中午,一群工人正在休息,一位监工走过去把大家臭骂一顿,说是拿了工资不该在此偷懒。工人们畏惧监工,当然是立即站起来工作去了,可是监工一走,他们便又停下来休息了。如果那位监工上前和颜悦色地说:“今天天气真热,坐着休息还是不停地流汗,这怎么办呢?朋友们,现在这项工程很重要,已到了关键时刻,我们忍耐一下赶一赶好吗?我们早一点干完了,可以早一点回去洗洗澡,休息休息,你们看怎么样?”相信工人们会一声不响地、自觉自愿地去工作了。

有时候,人难免因一时糊涂做一些不适当、错误的事,遇到这种情况,就需要把握住指责别人的分寸:既要指出对方的错误,又要保留对方的面子。这种情况下,如果分寸不适当,或者会使对方很难堪,破坏了交往的气氛和基础,可能因此带来一系列严重的后果;或者让对方占便宜的愿望得逞,给自己带来不必要的损失。

心理学的研究表明,谁都不愿把自己的错处或隐私在公众面前曝光,一旦被人曝光,就会感到难堪或恼怒。因此,在交际中,如果不是为了某种特殊需要,一般应尽量避免触及对方的敏感区,避免让对方当众出丑。必要时可委婉地暗示对方已知道他的错处或隐私,便可造成一种对他的压力。但不可过分,只须“点到为止”。

英国首相丘吉尔,也曾成功地处理过一件类似的事情。

一次,丘吉尔和夫人克莱门蒂娜一同出席某要人举行的晚宴。席间,一位著名的外国外交官,将一只自己很喜欢的小银盘偷偷塞人怀里,但他这个小小的举动,却被细心的女主人发现了。她很着急,因为那只小银盘是她心爱的一套古董中的一部分,对她来说意义非常重大。怎么办?女主人灵机一动,想到求助于丘吉尔夫人把银盘“夺”回来。于是,她把这件事告诉了克莱门蒂娜。

丘吉尔夫人略加思索,向丈夫耳语一番。只见丘吉尔微笑着点点头,随即用餐巾作掩护,也“窃取”了一只同样的小银盘,然后走近那位外交官,很神秘地掏出口袋里的小银盘说:“我也拿了一只同样的小银盘,不过我们的衣服已经被弄脏了,所以应该把它放回去。”外交官对此话表示完全赞同,两人将盘子放回桌上,于是小银盘物归原主。

即使是手下人犯了错误,你不得不批评他,在批评的时候也要注意语言的运用。既要坚持原则性和斗争性,又要不伤害对方的面子,更不可口出恶语,挖苦讽刺,侮辱人格。

同时,还要做到情理结合,情真理切,特别是对落后者的批评,更要注意亲近他们,满腔热情地帮助他们进步,以顾全他们的脸面,只有这样,才能收到好的效果。

使用“三明治”的批评方法

欧美的一些企业家,极力主张使用“三明治”的批评方法,即在批评别人时,先找出对方的长处赞美一番,然后再提出批评,并且,批评完时,一定要再表扬一番,力图使谈话在友好的气氛中结束。这种两头赞扬、中间批评的方式,很像中间夹馅儿的三明治,因此,这种方法也被称为“三明治”批评法。

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