当客户在一条商业街购物时，通常不甘心走进第一家店便轻易成交，他总是得走在看看，货比三家，担心自己上当。当客户比较的差不多时，便会找一家合适的成交……
商业巨头雷姆伯格有一位亲戚，做生意总是赔钱，于是他决定拜访雷姆伯格，希望能在他那里得到满意的答案。他问雷姆伯格：“我想在一条商业街上租个摊位做服装生意，那里的摊位可以任意选择，但是我不知道选择什么样的最好，所以请您帮我出出主意。”
雷姆伯格没有回答他的问题，反而提出这样一个问题：“那你个人觉得什么样的位置比较好呢？”
年轻人说道：“应该租街口的位置，这样可以在最先截住客户，生意一定很好。”
“如果这样，那你就一定错了，你要知道，买主和卖主的心理是完全相反的，卖主想多赚钱，但是买主是想少花钱，要想生意做的好，必需以客户的角度考虑问题。”
听了雷姆伯格的话，年轻人还是不明白意思，于是，雷姆伯格给年轻人讲了一个故事：一个单位，有两张电影票要分给一个部门，但是由于人数较多，只好抽签。经理将签排成一排，假装公平，先让员工抽。所有人都抽了，但是都是空签。最后，一行签只剩下第一张和最后一张，两张都是写着“有”，可见这位经理并没有骗人，确实有实签。后来经理轻松得到一张电影票。
原来，这位经理搞了个小小的心理战术，因为大家都觉得，抽哪张签机会都差不多，但是大家都会对第一个和最后一个产生抗拒心理，都认为不可能会这么巧合在开始和最后，在没有特别心理提示的情况下，大家往往觉得在中间抽一张机会更大些。
雷姆伯格停顿了一下，接着说道：“当客户在一条商业街购物时，通常不甘心走进第一家店便轻易成交，他总是得走在看看，货比三家，担心自己上当。当客户比较的差不多时，便会找一家合适的成交，通常不会是开始和末尾的几家。但是，如果这条街一眼就能望见尽头，多数人则不会特意挑选中间的，而是在两头三分之一处购买的机会较大。”他还补充道：”当然，价格几乎相同的日用百货小摊、水果摊、凉茶摊情况就恰好相反，做这样的生意是顾客方便的摊位最有利。但是，假如你经营的很好或者很差，在客户心中形成了一种声誉差距，情况也会有所不同。“
听完雷姆伯格的话，年轻人豁然开朗。
“蜻蜓点水”
故事中，巨商雷姆伯格的经商心得很好的告诉我们生意场上，不要只停留在表面现象的事物，一定要掌握其内在运行规律，“理所当然”背后通常会有意想不到的变化。尤其对于企业的大客户，更应该重点进行管理，时刻防止其在“货比三家“后，断然放弃与我们合作。
资料分析表明：20%的大客户可以为企业带来80%的利润。可见，大客户对于企业的营销价值所在。销售人员对于大客户进行管理，目的是让其成为永久的合作伙伴。在今天竞争激烈的时代，大客户是各企业各销售人员客户资源争夺的重点。但是，通常因为销售人员对大客户情况掌握不够及时准确，甚至“想当然”的认为大客户会一直忠诚的跟随我们。实际，在商业竞争如此激烈的今天，同行产品的层出不穷、服务策略的奇特新颖等多方面因素，致使我们根本无法保证客户会永远的跟随自己；另外，由于销售人员的跟进不到位，对客户了解不透彻、服务存在弊端等多方面问题，经常会出现客户跳槽现象。因此，要想让客户在“货比三家”过后，还能心安理得的选择我们，是一个至关重要的话题，通常也是困惑所有销售人员的常见现象。所以，在销售后期的工作中，防止客户跳槽成了销售人员必需具备的能力。
身临其境
一天，销售员小王接到他的大客户赵总的电话：
小王：“喂，您好！”
赵总：“小王，你好！我是××公司的赵××。”
小王：“赵总啊，您好啊！有什么事情需要帮忙吗？”
赵总：“想要跟你说两件事，第一呢，要谢谢你。谢谢你这么长时间的帮忙，辛苦你了！”
小王：“呵呵，赵总您太客气了！那是我的工作，为您服务是我分内的事。”
赵总：“虽说如此，但还是应该谢谢你。还有件事情不得不说啊，那就是我公司决定取消与你们的合作关系。”
小王：“啊？为什么呢，赵总？”
赵总：“贵公司的服务的确很周到。可是现在供货已经不能及时满足我们的需求了，货源总是不能及时到位，这样很影响我们的产品生产，每天就要亏损几十万呢！而且，我还了解到贵公司提供的货物价格偏高。所以只好另谋别家了。抱歉！希望今后再有合作的机会。”
小王：……
销售人员应该怎样做，才能有效的防止客户跳槽，让客户一直跟随自己呢？
难题破解
一、防止大客户“跳槽”的流程图
二、分析大客户跳槽的原因
大客户面对多种选择和“诱惑”，出于自身利益的考虑，随时有可能甩掉合作已久的业务伙伴，并且大客户拥有足够的“跳槽”资本，具有极强的不可控性。其实，促使大客户“跳槽”的主要原因有：
原因
分析
业务发展战略调整
业务发展战略可以分为市场收缩战略和市场扩张战略。市场收缩战略表现为大客户经营业务方向调整、业务范围缩小或出售转让部分产业导致需求减少或不再需求；而市场扩张战略主要是大客户进入上游领域与原有供货商终止合作或逐步终止合作
在选择与优化过程中抛弃“老朋友”
当企业供给能力已满足不了大客户需求时，他就会扩大采购范围，寻找越来越多的合作伙伴，乃至在不断选择优化中最终彻底抛弃原来的合作企业。首先，大客户会通过企业间竞争获得低成本；其次，为了提升供应链效率、降低购买成本而重新规划、整合供应链
客户的问题或投诉得不到妥善解决
对于商业大客户，“跳槽主要表现为渠道冲突。渠道冲突总是存在的，关键是出现渠道冲突时予以最大化化解并在此基础上获得“互谅”。然而，渠道冲突涉及到合作双方最根本利益时，可能由于找不到合适的解决方案而失去合作的机会
遭遇其他竞争企业的“排挤”
面对大客户这一商业机会，企业会经常遭遇竞争对手的非常竞争手段的排挤，如借助于政治力量、借助于商业贿赂为基本手段的黑金营销、制造大客户与企业矛盾等反社会、反伦理、反常规营销方式，而这种情况在中国这个“人情”国度并不少见
遭遇更加强有力的竞争对手
竞争对手可能会以更低廉的价格、更具有技术优势的产品、更加完善的服务、更优惠的销售政策等优势获得大客户的青睐。在这种情况下，企业最容易为竞争对手而替代，正如菲利普？科特勒所说的那样：“没有两分钱改变不了的忠诚”
三、大客户“跳槽”的征兆与危害
1.大客户“跳槽”的征兆
大客户是理性的，不会盲目“跳槽”，即使“跳槽”，也从自身的利益出发，或者是出于战略考虑，防止货物供应链断裂。因此，大客户想要“跳槽”，总有一种“过渡措施”，这就需要销售人员不断地观察、分析，并做好应变。一般情况下，大客户“跳槽”的征兆有以下几种：
征兆
分析
正在“分羹”给更多的企业
当大客户不断减少订单时，销售人员应该居安思危，想到大客户有一天可能会消失，所以应随时掌握大客户购买策略的变化
正在实施企业发展战略调整
企业发展战略主要有三种，分别为：前向一体化、后向一体化、水平一体化。诸如商业客户通过后向一体化进军生产领域，利用现有商业网络销售自有品牌产品，这将对原有的供货企业构成冲击
公开宣布调整采购模式
大客户公开宣布调整采购模式，这样做就是向各企业鸣枪示警，也是出于对过去采购模式的改革
渠道冲突出现而又难于平抑
供需双方在渠道上很容易出现不可调和或难于平抑的渠道冲突，这时如不能妥善解决合作危机就可能出现大客户“跳槽“现象
2.大客户“跳槽”的危害
（1）大客户“跳槽”会形成连锁“跳槽”反应。即一个企业“跳槽”会为其他大客户形成榜样，相继跟随效仿，导致企业的核心大客户集体叛离。同时，会降低企业在客户心目中的信任度，甚至影响正常的销售运作，最后导致整个企业面临严重危机。
（2）大客户“跳槽”会形成负面传播效应，比如，媒体的恶性传播，因为通常大客户是倍受媒体关注的焦点，这样就会严重损坏企业的品牌形象，导致客户降低对企业的忠诚度，甚至背叛企业
四、防止大客户“跳槽”的方法
防止大客户“跳槽”，最主要的是提升大客户的满意度。从大的方面来讲，重要从战略和策略两个角度去解决这个问题。完善销售管理模式，与客户建立战略合作伙伴关系，可以形成长久合作机制；策略化运作，可以稳固日常合作关系。具体来讲，防止大客户“跳槽”的方法有以下几种：
方法
分析
建立大客户管理部门
建立专门的大客户管理部门，可以建立“企业→大客户管理部门→交叉工作组→大客户”的工作组织职能链条，以保证大客户的稳定性。
建立销售奖励体系
奖励，包括物质奖励和精神奖励，可以把客户按照重要程度、为对企业的影响力的大小划分其范围，并加以级别管理，建立大客户奖励机制，对那些对企业贡献度高的客户给予适当奖励
建立信息管理系统
以大客户的信息资料为基础，对大客户进行详尽分析，例如大客户发展分析、大客户管理分析、代理商情况分析、大客户满意度分析等工作，对对大客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向进行及时准确的把握，并对重点大客户进行专人分析管理与营销
采取最适合的销售模式
与大客户合作不同于与一般客户的合作，与大客户合作要使销售模式创新性、价格特殊性、服务紧密性。为此很多销售模式应运而生，如以直销为基本特征的俱乐部营销、顾问式销售、定制营销等多种服务大客户的创新性销售模式类型
以客户为导向
以客户为向导主要包括：量身打造服务模式、建立服务沟通平台、为大客户提供便利措施、提供增值服务、建设企业服务文化、提供完善的服务解决方案等
不断分析研究大客户
不断对大客户进行分析研究主要包括：大客户发展与流失分析、服务分析、价值分析、费用分析等方面。即把握大客户动态，不断创新大客户管理
提高服务能力
要想提高大客户服务能力，就要用建立特殊销售模式、加强基础性服务、开通专门的“绿色通道”、提供增值服务、优先保证货源充足等方法优先服务大客户
建立全方位的沟通体系
要定期或不定期地拜访客户并征求客户对企业产品和服务的意见，发现问题及时解决，如果有新的潜在需求要及时开发，想出合理方案尽快满足。加强感情交流，努力与大客户建立相互信任的朋友关系及互利双赢的战略伙伴关系，加强大客户对企业的忠实度
学有所思
一段时间，一家知名公司人才流失现象非常严重，公司里许多重要技术人才因为待遇不好而纷纷跳槽。公司出钱辛苦培训他们结果就这样离开，这让公司感到很头疼。就在这时，公司董事长宣布了一条新规定：给予跳槽到别的公司的员工相应经济上的奖励。跳槽后当上技术员的奖励5000元，跳槽后当上总经理的奖励10000元。
大家看到规定后都感觉很不可思议，奖励跳槽员工钱，这不是鼓励更多的员工跳槽吗，公司的技术员不是更少了吗？但是，出乎意料的是，几天后，公司里技术员的位子全部补齐了。原来是别的公司的技术员听到这个消息以后纷纷跳槽过来了，大家都是奔着他的承诺来的，希望过段时间跳槽的时候可以得到金钱上的丰厚奖励。
这时，董事长突然又改变了奖励的钱数，他把奖励的数额在原有的基础上增加了好几千。于是，舆论纷纷，大家都认为这位董事长一定是疯了，公司早晚会垮在他手里。奇怪的是，一段时间以后，公司的业务量不但没少，反而增加了。公司职工从这些新增加的客户嘴里得知，他们大多是从原先公司里的技术员推荐过来的。原来，跳槽的技术员在他们跳槽后不但没有受到公司的为难还得到了丰厚的奖励，心里觉得很愧疚，于是都把任职新公司的客户介绍给了自己的老公司，从而增加了老公司的业务量。
这位知名公司的董事长如果把那些跳槽走的技术员都当作对手，不但不给他们奖励还要为难他们的话，可能公司真的会就此垮掉。但是，他却用了反其道的方法，不但解决了公司缺少职员的问题，还因此为公司带来了更好的业务量，真可谓是一箭双雕。
语道破：
要想让对方能够跟随自己，就要试着用真诚和实力去打动对方，留人先买心。
