早在外国人闯进来时，经理已经看清他的腰部没有多大问题。所以当外国人离开经理室时，经理就把换下的鞋悄悄交给秘书说：“这双鞋后跟已经磨薄了，在我们从医务室回来以前把它送到楼下修鞋处换上橡胶后跟。”检查结果，果如所料，未发现任何异常，他本人也完全冷静下来，随后一同回到经理室。经理说：
“没有什么异常，比什么都好，这就放心了。请喝杯咖啡吧！”
外国人也感到自己方才太冒失了：
“地板太滑，太危险，我只是想让你们注意一下，别无它意。”
经理说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋，据鞋匠说，是后跟磨薄以致打滑。”
外国人接过刚刚修好的鞋，看到修补合适的橡胶鞋跟时，对鞋匠高超的技巧大为惊讶，便高兴地说道：“经理，实在谢谢你的厚意，对您给予的关怀照顾我是不会忘记的。”于是，愉快地握手后，外国人再次向经理道谢，方才走出经理室，经理送他出门说：“请您将这个滑倒的事忘掉吧，欢迎您再来。”外国人频频道谢，消失在人群中。从此，只要这个外国人到日本，必定住进这个饭店并到经理室致意。事情不总是一帆风顺的，因此，当面对意外情况时，首先是不要惊慌，要冷静，然后再去解决它。像饭店的经理，先以温和的语言将客人稳定下来，以柔克怒，再用周到的服务使一腔怒气化成满心欢喜，转祸为福，给饭店造成很好的声誉。
要注意的是，柔言的感化力虽然很强，但它也有局限性。它对于那些失掉良心、失去理智的人；对于“吃硬不吃软”的人是无济于事的。对他们使用柔言，无异于对牛弹琴，反而会被认为你是软弱胆小，助长其嚣张气焰。因此，柔言的运用要看对象，分场合，不能一概而用。
“吃软不吃硬”，几乎成了每个人的“爱好”。当然，对于没有理智，没有教养的人，这一套是行不通的。
7.避免正面冲突，迂回制胜
清末著名才子纪晓岚非常能说会道，数次在乾隆皇帝面前把要“掉”的脑袋保住了。
有一回，乾隆皇帝想开个玩笑以考验纪晓岚的辩才，便问纪晓岚：“纪爱卿，‘忠孝’二字当作何解释？”
纪晓岚答道：“君要臣死，臣不得不死，是为忠；父要子亡，子不得不亡，是为孝。”
乾隆立刻说：“那好，朕要你现在就去死。”
“臣领旨！”
“你打算怎么个死法？”
“跳河。”
“好吧！”乾隆当然知道纪晓岚不可能去死，于是静观其变。不一会儿，纪晓岚回到乾隆皇帝跟前，乾隆笑道：“纪卿何以未死？”
“我碰到屈原了，他不让我死。”纪晓岚回答。
“此话怎讲？”
“我走到河边，正要往下跳时，屈原从水里向我走来，他说：“晓岚，你此举大错矣！想当年楚王昏庸，我才不得不死；可如今皇上如此圣明，你为什么要死呢？你应该回去先问问皇上是不是昏君，如果皇上说他跟当年的楚王一样是个昏君，你再死也不迟啊！”
乾隆听后，放声大笑，连连称赞道：“好一个如簧之舌，真不愧为当今的雄辩之才。”
这里，乾隆是根据纪晓岚提出的“君要臣死，臣不得不死，是为忠”之论叫他去死，此令顺理成章，纪晓岚临阵进退皆无道理，只有迂回出击，方能主动创造契机，指出“如果皇上承认自己是昏君，我就去死”。而乾隆当然不可能承认自己是昏君，所以，纪晓岚很自然地也就把自己从“死”中解脱出来。
纪晓岚巧用“迂回出击”的技巧，在毫不损害乾隆面子的情况下，即拍了皇帝的马屁，又点出他的无理之处，还为自己找到了一个充分的不死理由。
对于一些不能得罪的人提出的难题，不要急于做正面的反击。可以采用迂回的策略，尽力避开对手的优势，趁势抓住对方的漏洞，不动声色地予以反击，进攻其薄弱的环节，从而克敌制胜。
8.站在对方的角度上说话
在遇到尴尬境况的时候之所以难以解决是因为每个人都坚持已见，各有各的想法。越坚持自己的想法，就越容易解决问题。试试站在对方的角度上说话，没准会很轻松也解决问题。
美国的哲学家、诗人爱默生有一天同他的儿子一起想把一匹小牛赶进牛栏。但他们犯了一个错误，他们只想到自己的愿望，爱默生在后面推小牛，他的儿子在前面拽小牛。但小牛也有自己的愿望，它把两只前蹄撑在地上，执拗着不照他们父子的愿望行动。小牛又没有穿鼻绳，它顽固地不肯离开牧地。他们家的爱尔兰籍的女佣见到这种情景，不由得笑着来帮助他们，她充分理解小牛的愿望。她刚才在厨房干活，手指头上有盐味儿，于是她像母牛喂奶似的，把有咸味的手伸进小牛的嘴里，让它吮着走进了牛栏。
从这个故事中我们可能看到：动物尚且有自己的愿望，更何况人呢？不了解对方的意愿，光想自己认为怎么样就怎么样，难免会导致谈话的失败。
你如果要劝说一个人做某件事，在开口之前，最好先问问自己：“我怎么样才能使他愿意去做这件事呢？”
在这方面，人际关系大师卡耐基堪称高手，他讲过这样一件事：
他每季都要在纽约的某家大旅馆租用大礼堂20个晚上，用以讲授社交训练课程。
有一个季度，他刚开始授课时，忽然接到通知，房主要他付比原来多3倍的租金。而这个消息到来以前，入场券已经印好，而且早已发出去了，其他准备开课的事宜都已办妥。
很自然，他要去交涉。怎样才能交涉成功呢？他们感兴趣的是他们想要的东西。两天以后，他去找经理。
“我接到你们的通知时，有点震惊。”他说，“不过这不怪你。假如我处在你的位置，或许也会写出同样的通知。你是这家旅馆的经理，你的责任是让旅馆尽可能地多盈利。你不这么做的话，你的经理职位难得保住，也不应该保得住。假如你坚持要增加租金，那么让我们来合计一下，这样对你有利还是不利。”
“先讲有利的一面”。卡耐基说：“大礼堂不出租给讲课的而是出租给举办舞会、晚会的，那你可以获大利了。因为举行这一类活动的时间不长，他们能一次付出很高的租金，比我这租金当然要多得多。租给我，显然你吃大亏了。”
“现在，来考虑一下。不利的一面。首先，你增加我的租金，却是降低了收入。因为实际上等于你把我撵跑了。由于我付不起你所要的租金，我势必再找别的地方举办训练班。”
“还有一件对你不利的事实。这个训练班将吸引成千上万的有文化、受过教育的中上层管理人员到你的旅馆来听课，对你来说，这难道不是起了不花钱的活广告作用了吗？事实上，假如你花5000元钱在报纸上登广告，你也不可能邀请这么多人亲自到你的旅馆来参观，可我的训练班给你邀请来了。这难道不合算吗？”
讲完后，卡耐基告辞了：“请仔细考虑后再答复我。”当然，最后经理让步了。
在卡耐基获得成功的过程中，没有谈到一句关于他要什么的话，他是站在对方的角度想问题的。
不妨想想另一种情况，如果他气势汹汹地跑进经理办公室，提高嗓门叫道：“这是什么意思！你知道我把入场券印好了，而且都已发出，开课的准备也已全部就绪了，你却要增加300％的租金，你不是存心整人吗？！300％！好大的口气！你病了！我才不付哩！”
想想，那该又是怎样的局面呢？大争大吵必然炸锅了，你会知道争吵的必然结果：即使他能够辩得过对方，旅馆经理的自尊心也很难使他认错而收回原意。
记住：要想解决此类难题，就是设身处地替别人想想，了解别人的态度和观点；而一味地为自己的观点和主张作争辩，往往只会陷于顶牛抬杠的境地。
9.妙答让你避免尴尬
答问是一种对提问作出回应，以解释、说明为目的的口语表达方式。答问的语言形式多种多样，答问的艺术和技巧就体现在各种形式中。使用这些回答技巧可以让你在不动声色之间摆脱窘境。概括起来，答问的语言形式主要有：
1.直答
直答就是根据对方的提问，直接从正面作出回答。例如：
问：你们厂今年上半年的效益如何？
答：很好。上半年完成全年计划产量的70％，人均创产值1万2千元，比去年同期增长了10％，上缴利税3200万元，创历史同期最高记录。
这种答问，是友好、坦诚、直率的，通常在上下级之间，同事亲友之间，顾客与服务员之间，老师和学员之间使用最多。
2.分答
所谓分答，是指提问者不怀好意，或又有包容性的提问，不作“是”与“否”地笼统回答，而是听清话意，分解一问为多问，分别给以正确的回答。
分答这种口语技巧要运用好，首先要会听，听清对方话语中的阴谋，告诫自己不可顺势而应；其次，要分析对方的问题，对方的问题一般都有两层以上的含义，分解好了，即可以逐一应答；分答之妙还在于把对方所提问题中存在的挑衅成分都给否定掉。
3.变答
变答，就是变通着回答。《孙子兵法》说：“兵无常式，水无常形，能因敌变化而取胜者，谓之神。”变答，正是变被动为主动，变守势为攻势，变妨害为有利的一种巧妙的应答方式。
变答技巧的特点是“反”答，即在简答了对方问话之后，采用对方的内容来作答。例如：美国前总统卡特竞选时，有位女记者找到卡特的母亲。下面是女记者和卡特母亲之间的问答——
女记者：“您儿子向选民们说，他如果说谎话，大家就不要投他的票，您敢说卡特从来没说过谎吗？”
卡特母亲：“也许我儿子说过谎，但都是善意的。”
女记者：“什么是善意的谎话？”
卡特母亲：“你记得几分钟前，当你跨进我的门槛时，我对你说你非常漂亮，我见到你很高兴。”
卡特母亲的变答可谓针锋相对，使得问话者非常尴尬。但这不能责备卡特母亲不友善、不礼貌、不厚道，她的应答是对方不友好挑起的，并且步步“逼问”出来的。就内容来说，其恰当、巧妙、简洁都是无懈可击的。
变答还有一种更特殊的情况，即以问为答。例如：有一次，美苏关于限制战略武器的四个协定刚签署，基辛格在莫斯科的一家旅馆中向随行美国记者团介绍有关情况。下面是他们的谈话记录——
基辛格：苏联生产导弹的速度每年大约250枚，先生们，如果在这里把我当间谍抓起来，我们知道该怪谁呀。
记者：那我们的情况呢，我们有多少潜艇导弹在配置多弹头导弹？有多少“民兵”导弹在配置分导式多弹头？
基辛格：我不确切知道这些数字，至于潜艇，我的苦处是，数目我知道，但我不知道是不是保密的？
记者：不是保密的。
基辛格：不是保密的吗？那你说有多少呢？
记者：……
基辛格显然知道这些是保密的，不能回答。但他不是用“无可奉告”搪塞，而是变答为问，以问作答，结果反客为主，把问话者推到了难堪的境地。
必须指出，变答只有当问话者含有敌意或咄咄逼人时，才能运用，非此情况不可滥用。因为它有伤和气，其结果会出现僵局、冷场和不快。
4.牵答
有时面对故意刁难甚至侮辱性的提问，如果从正面回答，显得无力，即使答得再好，也只是一种为自己开脱、辩解的防卫语言，这时，就可以用牵答的技巧。采用牵答的技巧，就是抓住事物之间的对应、连带关系，提一个涉及答者与问者的命题，造成一荣俱荣，一损俱损的态势，以抵消对方的攻势，使自己立于不败之地。
晏子出使楚国时，楚王向晏子提出了一个侮辱性的问题：“齐国为什么派你这么一个矮小无德的人做使臣呢？”晏子说：“齐国派使臣有一个规定，不同的人朝见不同的国王：贤德的人朝见贤德的国王，不贤德的人朝见不贤德的国王。我最不贤德，就派来朝见您楚王。”
楚王本想侮辱晏子，没想到反而受到了晏子的侮辱。晏子的回答，把自己的荣辱与楚王连在一起，使得楚王无法反驳，自找没趣。
牵答的奥妙，就在于用话将自己与问话者牵在一起，不可分开，使对方不能处于优势的攻击者地位。不过，牵答要注意分寸，因为“利害相连，荣辱与共”，所以对自己和对方都不要过分贬损，一般是答话中应有“两可”的意思（我这样，你也这样；我那样，你也那样）。
5.错答
错答，也是一种机警的口才表达技巧，既可用于严肃的口语交际场合，也可用于风趣的日常口语交际场合。它的主要特点是不正面回答问题，也不反唇相讥，而是用话岔开所问，作出与问话意思错位的回答。请看下面的例子——一个美丽的姑娘独自坐在酒吧间里。一位青年男子走过来献殷勤，低声问：“这儿还有人坐吗？”
“到阿芙达旅馆去？”她大声说。
“不，不。你弄错了，我只是问这儿有其他人坐吗？”
“你说今夜就去？”她尖声叫道，比刚才更激动。
这位青年男子被弄得狼狈极了，红着脸到另一张桌子上去。许多顾客愤慨而轻蔑地看着这位青年男子。
这个例子
，是一次很典型的错答。错答，作为一种用来排斥对方和躲闪真实意思的交际手段，往往是很有用的。
6.征答
征答，就是引用名人名言和俗语、谚语等来作答，以表明自己的意思，或佐证自己的观点。这种回答，好处是很明显的，既增加了说话的权威性与可信度，又省去了许多解释和说明，还能增添口语的生动性与感染力。例如：
有人问一位家长：“听说你孩子寄养在刘教授家以后，纪律也能遵守了，成绩也上升了，是真的吗？”
家长答：“有人说‘近朱者赤’，一点也不错。”
“近朱者赤”这一成语，引用在这里作答，非常准确、简练、生动。
