Twitter客户服务情景
当微软正式启用Xbox的Twitter客户服务时，公司将Twitter标识放到了微软的服务页面上，可以直接链接到Xbox的Twitter页面（@Xbox Support）。该团队还用了一个星期的“微博竞赛”来增加知名度和粉丝数量。每周该团队都会发布一个与Xbox相关的问题。用户们只要在截止日期前用Twitter回复就有可能获得各种奖励（如游戏、周边产品、海报等）。但同时得奖的条件是，这些玩家必须是在问题发布的两周内关注Xbox的“新粉丝”，这么做的目的当然是增长@Xbox Support的关注度，结果短时间内吸引了3万多名用户粉丝。
当一个玩家向@Xbox Support发送了一个问题，所有的服务代表通过同一个Twitter账号进行公开回复，每周Twitter累计回复5000条左右。每一个舰队成员在回复后面都会加上自己的首字母和一个插入符号（^），例如Eakin（Twitter精英舰队的天空船长）的标识是^MB。对于一些涉及账单、付费的问题或者更复杂的问题，精英舰队会把它们转交给另一个服务团队，或者与玩家进行私下交流。
该舰队还主动关注Twitterverse上的各种关于Xbox服务支援的词组，如“红灯闪烁”，“无法连接”，“Xbox连接失败”等。和传统的客服不同，Twitter舰队成员不能像电话服务那样要求客户明确服务类别（“硬件问题请按1，软件问题请按2……”），他们必须自己预测玩家们要说什么。有的时候Twitter精英舰队成员们会在关键词里包括一些“不文明语言”，以便发现问题，这也体现了他们对Xbox玩家有较高的了解程度。
利用Twitter分析工具，该团队密切监测所有相关的搜索关键词，并且收集数据向微软公司展示他们的服务价值。每周一次的推文投票则用于收集顾客满意度等信息。
Xbox团队如何通过Twitter创造吉尼斯世界纪录
1. 回复所有的@：微博舰队会回复所有含有@Xbox Support的公开推文。
2. 找到且回复：预先了解你的受众会发怎样的推文，然后开始用工具监测相关的关键词。在他们联系你之前就先接触他们——哪怕只是简单地介绍一下你自己。
3. 提供人性化沟通：Twitter能够提供一对一的人性化沟通，这是消费者们所渴求的。Twitter鼓励他们参与竞赛、阅读新闻、分享文章、转发Twitter帖子等。
4. 及时通知故障：在客户打电话质询之前，利用Twitter的公告板来通知粉丝们服务出了故障。
点评 该案例中微软Xbox Twitter客服中心的顾客满意度远远高于其他服务渠道。值得注意的是，Twitter客服中心能迅速找到并解决问题，避免了许多高成本的质询电话。考虑到避免的呼叫数量，从投资回报率的角度来看已经基本收支平衡了。而且Twitter上能提供独特的人性化的沟通，这是现在许多消费者都非常渴求的。Twitter客服团队提供的关注程度和顾客所能得到的服务都是巨大的。这为其他企业将社会化媒体作为客户服务的主渠道之一提供了标杆参照。
该案例展示了社会化媒体上的客户服务与传统客户服务的差异性，为企业建立社会化联络中心提供了参照案例，这意味着企业要为社会化媒体的客户服务建立全新的运营团队和运营标准。
O2O交互
互联网的O2O
当企业在互联网或移动社交上建立起消费者的社交信任后，就可以通过各种手段导流到线下业务，形成价值交易，这是一种互联网的O2O，即Online to Offline。
微信让O2O再一次流行起来，或者说是QR码（Quick Response，二维条码的一种）借助微信用O2O的方式又受到众人的追捧，包括可以通过微信扫描商家的二维码获取优惠，或者基于“附近的人”就可显示微生活中的认证商家，甚至未来可能通过“摇一摇”摇到附近的商家助手，而且微信里面也内置类似Passbook的票券应用。一时间微信将成为O2O的最佳入口，甚至有包打天下的趋势。但问题是O2O已经存在了很长时间，而且也有了很多简单而有效的渠道和模式在实际商家业务中“开花结果”，并不是在一直等待微信这个“真命天子”。
我们可以不必困惑于O2O到底是线上到线下还是线下到线上，对于传统商家而言，最迫切的当然是先进行线上（包括智能手机端）到线下店面的模式，也有部分零售商家开始做线下到线上再到线下的混合模式。
O2O推广的关键不是商家能够做什么，而是商家想做什么。所谓拉新，是能够吸引更多的流量到店；所谓促销，是促进到店的新客能够更多消费；所谓回头客，是吸引老客户进行二次消费；所谓会员，是鼓励会员进行储值和提升消费积分来兑换礼品或票券；所谓口碑，是激励消费后的客户进行口碑推荐。商家的目的不同，消费者的阶段不同，O2O的形式和做法就有所不同。
O2O更多适应于零售、商超、餐饮、娱乐和休闲等行业，而这些行业又有很多特点，下面我们来简单剖析一下对应的O2O入口。
消费者一般会在线上进行内容搜索，那么百度、谷歌和类似微美食会成为搜索入口；
消费一般带有典型的商圈位置特点，因此带有导航的谷歌地图、高德地图、老虎等会成为地图入口；
为打消第一次到店的消费者疑虑，消费者的评价和推荐很关键，因此大众点评等成为评价入口；
促销打折也是吸引潜在客户的因素之一，因此包括团购为代表的优惠券、折扣券、促销群发短信和线下扫街的促销海报等都可能会成为促销入口；
对于商家部分资源紧缺或时段紧张的情况，老客户预约会成为普遍需求，因此呼叫中心电话、QQ、微信、微博等会成为预约入口；
对于会员的服务和运营需求，会员卡和储值卡会成为会员入口；
老客户在朋友关系之间的口碑传播、分享和邀约消费，会成为口碑入口；
基于消费者的消费和需求数据进行的个性化服务和数据营销，会成为数据入口。
或许，还有一些特殊的店内看货线上购买、线上看货线下体验等情况，我们就不一一扩展了。但至少有一点，微信不是O2O的唯一入口，并且可能在不同的情境和某些阶段中微信还暂时弱于其他渠道入口。
从互惠互利的角度来看，当前的微信O2O还处于初级层次。在前文中我们基于消费者生命周期管理将O2O营销分为六个层次：客户接触、客户识别、单次促销、差异化营销、自营销和大数据营销，同时对应关系强度，消费者有六个阶段：无关系、潜在关系、弱关系、强关系、长关系和亢关系。
从这个层次分解来看，当前微信的“扫一扫”O2O或者微信会员O2O，还属于“一卡一礼”的范畴，扫码加虚拟会员卡，扫码获得优惠礼。这其实还只是在前面三个层次，基本上当扫过一次会员或参加过一次促销，就不会再用了。而后面三个层次，则需要有个强大的数据库和Social CRM系统来有效支撑。
O2O营销的关键在于不同阶段、不同情境、不同的客户接触点，需要设计不同的O2O，与促销和营销结合起来，有效地捕捉消费者并推动消费者的阶段转化。比如说在等待的阶段吸引他来了解产品；在现场挑选的阶段吸引他进行微支付；在购买交易的同时刺激他交叉消费或者赠送礼品进行口碑推荐。而这一切，又离不开强大的Social CRM数据库的支持。
或许很多正沉浸在微信O2O狂热中的人会质疑。我们来看一下，在商圈位置方面，微信的“附近的人”功能并不如地图可以带来更多的新流量，在周边流量拦截上可能还不如一个派发DM（Direct Mail）单页的临促人员，甚至拉新功能还不如陌生人关系中还可以进行内容搜索的微博。但毕竟前文已经提到过，微信现今还处于个体间的社交服务阶段，还没有上升到企业交易服务的阶段。
如果不讲拉新而说店流量，到了店的消费者再扫码获得优惠是不是会徒然增加商家的成本呢？所以那些人流量大的商家不屑于搞促销，因为它不需要靠促销优惠来拉新，但它需要什么呢？需要对来店客户提升消费价值，需要吸引来店客户成为储值会员；而那些人流量小的商家，也不需要微信的到店扫码，而是需要去百度拉流量，去地图拉流量，去大街上发传单拉流量。
好吧，你说可以针对微信用户扫码后提供特定的优惠“礼”，先不说商家的成本是不是增加了，因为很可能消费者扫码享受完优惠，就会取消了对你的关注。下次？大不了下次再来再扫，吃完了再取消呗。即使他可能留在你的好友里，也是很沉默，等你一群发促销图文消息，唰唰地就开始“掉粉”，丧失许多潜在客户。不相信吗？微美食的多家餐饮客户分享说，自从在店里做了微信二维码促销，来店客户都会刷一刷获得促销优惠，好友上涨很快，可是公众账号一推送促销信息，马上就唰唰地“掉粉”；甚至有的消费者是吃完了，回头就取消微信关注。
有点儿伤心吧？不用那么伤心。微信可以扫二维码，可以生成虚拟会员卡和ID，可以支持微信、微博等OpenID，可以通过APP页实现绑定功能，可以通过APP页和后台Social CRM系统与业务系统对接，从而获得业务数据ID（比如订单号、促销码）等，因此在O2O领域还是大有可为，只是还有一个如何为的问题。
如何通过商圈位置的地图入口来拉新？此时，“附近的人”、“摇一摇”、“地铁口商家导航”等应用就可以深化，开始进入位置入口。
如何通过朋友间的点评来影响微信上的消费者？目前暂时还没有看到相关的应用。
如何使商家的优惠促销成为实时地不断个性化的应用，而不只是一个固定的页面、固定不变的促销减免和优惠礼？现今可能已经有类似的基于HTML5的优惠券APP应用了。
如何把产品和导购／临促用微信串在一起？产品和具体促销活动是不是可以通过微信二维码进行识别和发起？临促的微信推广如何结合？这方面不仅是面对消费者的应用，还可以形成企业内部的供应链或分销管理应用。下面我针对几个问题给出自己的回答。
如何协助商家加强与离店的消费者进行最适合的双向的互动，有没有最适合这个行业的沟通计划？比如消费后隔日的致谢微信、三日后的语音关怀、一周后的符合消费者喜好的新品图文介绍、生日关怀等，用微信替代电话和短信成为离店互动入口。
如何巧妙利用点对点熟人关系传播的特点，进行老客户的消费口碑的推荐传播？可以进行一对一到朋友，一对多到群组，一对多到朋友圈，从而占据口碑入口。
如何基于交互菜单和APP实现会员的自助服务和订阅服务？通过查询积分、充值抵现、兑换礼品等，使其逐渐成为主要的会员入口。
如何在对话中采集标签、在绑定中整合数据，最终基于碎片化标签数据实现大数据的分析和实时利用，成为数据入口？这个问题还需大家共同探讨。
未来，微信是人和产品的唯一识别码，也是一个最佳的促销票券的整合点，消费者可以通过微信扫码实现识别并储存和管理各个商家的票券和促销活动，可以进行提醒、使用和分享、推荐等动作，甚至通过LBS等预设条件进行触发和更新。
同时，微信需要进一步在社会化管道的每一个阶段发挥强大的通路作用，包括认知、考虑、购买、使用、体验和口碑。认知，可以通过订阅、交互、定位等快速获得认知；通过LBS和二维码技术可以将大量的即时即地的机会转化为消费者的冲动消费购买；而最关键的是基于位置、二维码和社交网络，消费者在线上和线下的界限就变得模糊，微信使交易看起来更像真正的零售购物中心，而不是B2C的电子商务。
这种随时随地的便捷，结合扫码的客户体验以及关系网络的社交，给传统行业带来很大的冲击。比如线下到线上然后再到线下的模式，韩国有商超，显著位置有一处立柱作为零售品牌墙，四面全是品牌的二维码，消费者围着品牌墙扫码，从线上查看产品信息并与品牌对话，一旦线上确认购买支付后，就可以选择凭二维码在收银台取货或者回家等送货上门，同时还提供购物社交，同时扫码的人可以进行交谈和分享，甚至可以匹配购物后的顺风车组合。
说到根本，微信O2O的本质不在于扫码和会员卡，基于对QR码的支持，进一步对NFC的支持，切入感知层，成为物联网的智能终端，作为物联网中人的智能代理，这是最简单而长远的潜伏。而这个时候，消费者会基于人—物的交互而形成一个虚拟的社群形态，并保持一定的活跃度和黏着度。
