2）内部客户服务分析
内部客户服务分析的主要目的是检查企业的客户服务现状与客户服务需求之间的差距。分析的主要内容是企业客户服务实际状况，考察客户与企业和企业内部之间的沟通渠道，包括客户服务绩效评价体系。对管理层作访谈调查是主要的信息来源，访谈调查涉及与物流活动有关的部门经理，范围包括：订货处理、存货管理、仓库、运输、客户服务、财务／会计、物料管理、生产、市场销售等。
访谈主要涉及下述内容：
①对职责的描述。
②组织结构。
③决策的权限与过程。
④绩效考核与结果。
⑤对客户服务的理解。
⑥如何理解客户对客户服务的定义。
⑦修正和改进客户服务计划。
⑧部门内的沟通。
⑨部门间的沟通。
⑩同主要业务对象（如消费者、客户、运输公司、供应商等）的沟通。
管理层还需对客户服务的考核与报告体系做出评价，以便明确客户服务的绩效考核方法、业务标准、报告格式等。还应该确定向客户提供的信息类型，如何确保负责处理客户询问的工作人员能获取充分的信息答复客户。
11.4.3物流服务绩效改进
1.分析物流服务质量的影响因素
我国许多企业都缺乏有效稳定的客户服务策略，即使那些在管理方面十分出色的企业在实施客户服务策略时也会受到很多因素的影响。填补服务质量方面的差距有助于提高客户满意度，从而形成客户的长期忠诚。物流活动的挑战是通过设计和传递服务质量来巩固客户的忠诚。以下是影响服务质量的四类差距。查明影响服务质量的原因，有助于企业管理人员确定适当的措施，改进物流服务绩效管理工作。
（1）组织与客户在认识上的差距。产生原因包括：市场研究和需求分析的信息不准确；期望的解释信息不准确；服务人员未向管理人员反映或精确反映客户的期望；客户信息流失。
（2）质量标准的差距。产生原因包括：物流服务绩效设计工作不完善；物流服务目标模糊；高层管理人员对物流服务绩效设计工作不够重视。
（3）服务质量的差距。产生原因包括：服务标准过于复杂或苛刻；员工惰性；服务标准与企业文化不匹配；服务操作管理不善；企业的服务能力与服务绩效标准不匹配。
（4）营销沟通的差距。产生原因包括：营销计划与物流服务能力不一致；营销活动与物流活动缺乏协作；营销中过度承诺，而实际物流能力不能满足其需求。
2.改进物流服务绩效的策略
物流服务管理的一项重要内容就是对服务绩效进行持续的改进，不断追求高品质的服务，以提高客户的满意度，增加企业的市场竞争力。持续地进行客户服务绩效的改进应当更新服务理念、提高服务人员素质、节约服务成本、革新物流服务技术。
1）更新服务理念
企业作为物流服务的提供商，其物流服务经营理念需要从原来的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，企业的关注焦点也要从企业的内部运作拓展到与客户的关系上，围绕客户的需求在服务方面创新。
2）提高服务人员素质
服务人员的从业素质对于物流服务企业所能提供的服务质量和服务水平起到至关重要的作用，而且服务人员的水平和态度，更是影响客户满意程度的最重要的因素之一。因此对于物流服务企业来说，拥有一支素质过硬、态度良好、敬业的服务人员队伍，是个极其重要的问题。
（1）提高企业员工的整体素质。提高企业员工的整体素质，可以有两种途径：一是对现有人员进行整体培训，并选择其中深具潜力的业务骨干，送到专门培训机构或者大专院校进行系统性的培训，从而成为内部培训的优秀人才；二是从社会上聘用工作更努力、技术水平更高的专业人才。
（2）建立有效的竞争机制。企业需要建立有效的竞争机制，彻底消除干多干少一个样、干好干坏一个样的大锅饭现象，对于优秀人才就是应该提供更优厚的待遇，提供更好的升迁机会和深造机会，而对于表现不佳的员工则应该在限期整改的条件下，实行减薪、降职甚至下岗等方式。通过这种竞争上岗、优胜劣汰等激励手段，逐步淘汰一批跟不上企业发展的人员，从而实现提高企业服务人员整体素质的目的。
3）节约服务成本对于加强生产力管理，应该重视的另一个方面，就是节约服务成本。据统计，国内企业在提供同样的物流服务内容时，所付出的成本要远远高于国外同行，因此节约成本的潜力十分巨大。而对于节约服务成本的方式，则可以采取服务标准化、增加设备减少人员等方式。服务标准化就是尽量将个性化的服务实现标准化，从而实现规模效应，节约成本；减少服务人员，则是在使所提供的服务在时间和空间上尽量做到均衡的基础上，减少冗余的人员，一方面能够降低人员成本，另一方面由于服务人员减少，服务质量的差异性也会随之降低，从而避免服务质量出现大幅变化。
4）革新物流服务技术科学技术已成为物流业迅猛发展的有力支撑。卫星全球定位系统、电子数据交换、自动化仓储系统、计算机辅助运输线路设计和车辆配载、配送中心自动补货系统、POS系统与ECR（集成供应链物流管理系统）等现代科技手段在物流领域的应用极大地提升了物流的运作效率，可以说没有现代科技就没有现代物流。我们不仅应在技术方面坚持不断引进与开发相结合，而且应该将这些技术产业化和集成化，避免重复投资和条块分割，同时不断完善基础设施以及其他配套设施，发挥这些技术的规模经济效应。
案例分析
中外运为摩托罗拉提供的物流服务*摩托罗拉的物流服务要求和考核标准
1）摩托罗拉公司的服务要求
（1）要提供24小时的全天候准时服务。主要包括：保证摩托罗拉公司与中外运业务人员、天津机场和北京机场两个办事处及双方有关负责人通信联络24小时通畅；保证运输车辆24小时运转；保证天津与北京机场办事处24小时提货、交货。
（2）要求服务速度快。摩托罗拉公司对提货、操作、航班、派送都有明确的规定，时间以小时计算。
（3）要求服务的安全系数高，要求对运输的全过程负责，要保证航空公司及派送代理处理货物的各个环节都不出问题，一旦某个环节出了问题，将由服务商承担责任，赔偿损失，而且当过失到一定程度时，将被取消做业务的资格。
（4）要求信息反馈快。要求公司的计算机与摩托罗拉公司联网，做到对货物的随时跟踪、查询、掌握货物运输全过程。
（5）要求服务项目多。根据摩托罗拉的公司货物流转的需要，通过发挥中外运系统的网络综合服务优势，提供包括出口运输、进口运输、国内空运、国内陆运、国际快递、国际海运和国内提供的派送等全方位的物流服务。
2）摩托罗拉公司选择
中国运输代理企业的基本做法首先，通过多种方式对备选的运输代理企业的资信、网络、业务能力等进行周密的调查，并给初选的企业少量业务试运行，以实际考察这些企业服务的能力与质量。对不合格者，取消代理资格。
摩托罗拉公司对获得运输代理资格的企业进行严格的月季度考评。主要考核内容包括运输周期、信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全和客户投诉。
中外运空运公司的主要做法
（1）制定科学规范的操作流程。摩托罗拉公司的货物具有科技含量高、货值高、产品更新换代快、运输风险大、货物周转及仓储要求零库存的特点。为满足摩托罗拉公司的服务要求，中外运空运公司从1996年开始，设计并不断完善业务操作规范，并纳入了公司的程序化管理。对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序进行，先后制定了出口、进口、国内空运、陆运、仓储、运输、信息查询、反馈等工作程序，每位员工、每个工作环节都按照设定的工作程序进行，使整个操作过程井然有序，提高了服务质量，减少了差错。
（2）提供24小时的全天候服务。针对客户24小时服务的要求，实行全年365天的全天候工作制度。周六、周日（包括节假日）均视为正常工作日，厂家随时出货，随时有专人、专车提供和操作。在通信方面，相关人员从总经理到业务员实行24小时的通信通畅，保证了对各种突发性情况的迅速处理。
（3）提供门到门的延伸服务。普通货物运送的标准一般是从机场到机场，由货主自己提货，而快件服务的标准是从“门到门”、“库到库”，而且货物运输的全程在严密的监控之中，因此收费也较高。对摩托罗拉的普通货物虽然是按普货标准收费的，但提供的却是门到门、库到库的快件的服务，这样既提高了摩托罗拉的货物运输及时性，又保证了安全。
（4）提供创新服务。从货主的角度出发，推出新的、更周到的服务项目，最大限度地减少损货，维护货主信誉。为保证摩托罗拉公司的货物在运输中减少被盗的事情发生，在运输中间增加了打包、加固的环节；为防止货物被雨淋，又增加了一项塑料袋包装；为保证急货按时送到货主手中，还增加了手提货的运输方式，解决了客户的急、难的问题，让客户感到在最需要的时候，中外运公司都能及时快速的帮助解决。
（5）充分发挥中外运的网络优势。经过50年的建设，中外运在全国拥有了比较齐全的海、陆、空运输与仓储、码头设施，，形成了遍布国内外的货运营销网络，这是中外运发展物流服务的最大优势。通过中外运网络，在国内为摩托罗拉公司提供服务的网点已达98个城市，实现了提货、发运、对方派送全过程的定点定人、信息跟踪反馈，满足了客户的要求。
（6）对客户实行全程负责制。作为摩托罗拉公司的主要货运代理之一，中外运对运输的每一个环节负全责。对于出现的问题，积极主动协助客户解决，并承担责任和赔偿损失，确保了货主的利益。
【讨论题】
1.客户服务对中外运公司的重要性体现在哪里？
2.分析中外运公司的客户服务策略。
复习思考题
1.什么是物流服务？其特殊性体现在何处？
2.什么是产品生命周期？处于生命周期不同阶段的产品对物流服务有哪些不同的要求？
3.物流客户服务管理对现代企业有何重要意义？
4.客户服务衡量指标有哪些？
5.物流客户服务包含哪些基本要素？如何理解这些要素？
6.如何分析内部客户和外部客户？如何评价和分析物流服务的绩效？
7.分析影响物流服务质量的因素。
