技巧14：在向顾客推介商品时介绍用词要非常到位
导购员在向顾客推介商品的过程中，必须知道什么样的话可以说，什么样的话不能说。这是导购员服务语言中的基本问题。
——本书作者 周高华
按照客户利益关注点来介绍产品
任何产品都得讲究介绍技巧，一般根据销售对象，确定介绍的侧重点，也就是按照客户利益关注点来介绍产品。
导购员在向顾客推介商品时，其关键点是：使用该产品能给他带来什么好处？哪些好处又是顾客现在正需要的？
顾客李婉容女士是一个非常孝顺的儿媳妇。她不仅得到邻居们的夸赞，而且年年得到小区颁发的“十大孝顺媳妇”奖项。
李婉容的公公和婆婆结婚60周年纪念日就要临近了。李婉容打算为公婆挑选一件称心的礼物来庆祝金婚纪念。
李婉容打算购买一把按摩椅，于是叫上丈夫去北京M商场挑选。在北京M商场里，陈列着好几款不同价格和档次的按摩椅。
当李婉容咨询导购员李爱萍按摩椅的功能时，李爱萍对每一款按摩椅的功能和价格都进行了详细介绍和比较，李婉容听得非常用心，最后决定在9000多元和12000多元的按摩椅之间作选择。
此刻，李婉容有点拿不定主意，不知道购买价格9000多元的按摩椅好还是12000多元的按摩椅好。
而李爱萍为了多拿提成，当然极力推荐李婉容购买12000多元的按摩椅，并说了一句：“老人嘛，还能活多久了，要买当然就买好的。”
当李爱萍说完后，李婉容当场就变了脸色，转身就走了。李爱萍也意识到自己说错话了，追到门口，再三道歉，可是李婉容还是没在北京M商场买，而是在另一家商场买了按摩椅。
在上述案例中，虽然导购员李爱萍想表达的意思是老人年纪大了，儿女应该让他们享享福，可是在向顾客推介商品时用词不当。
眼看就要成交的买卖，就因为李爱萍说错一句话泡了汤，还给顾客李婉容留下了不好的印象。从李爱萍道歉来看，后悔莫及已经没有什么用处。
把握好说话的分寸
导购员在向顾客推介商品的过程中，必须知道什么样的话可以说，什么样的话不能说。这是导购员服务语言中的基本要求。因此，导购员在实际销售中，某些词语绝对不能用，否则就会祸从口出，不仅达不到成功销售的目的，甚至还会激化顾客购买的情绪。
一般来说，作为导购员，在向顾客推介商品时，必须多说一些诚恳的、善意的、礼貌和赞许的、谦让的话题。
众所周知，要规避的是，导购员绝对不能说虚伪的、无礼的、贬低的、强硬的语言。因为这些虚伪的、无礼的、贬低的、强硬的语言可能引发冲突，伤及顾客的感情。
可能读者会问，作为导购员如何才能把握好说话的分寸呢？主要方法有以下几个。
（1）提高自己的专业修养和思想修养 作为导购员，要想提升自己的业绩，就必须把销售语言说到顾客的心坎上，这就要求导购员在向顾客推介商品时把握好语言的分寸。如何才能把握好语言的分寸呢？最好的方法就是，导购员不断地提高自己的专业修养和思想修养。
（2）谈话要尽可能地考虑措辞 在向顾客推介商品时，导购员要尽可能地考虑措辞，要多考虑该怎么说，而不可以想怎么说就怎么说。就算是没有销售成功，也不要表达出一种遗憾的心情，而是应该欢迎顾客下次光临。给下一次销售成功留下余地和机会。
（3）切忌断章取义，以讹传讹 在向顾客推介商品时，导购员不能夸大，更不能断章取义，以讹传讹。
（4）服务语言切忌刻薄挖苦 俗语说得好：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在向顾客推介商品时，导购员的推销语言切忌刻薄挖苦，更不能刺激和伤害顾客的感情，即使幽默和玩笑，也必须把握好分寸，更不能拿顾客的短处和某些生理缺陷来作为话题。
技巧15：准确记住老顾客的名字
一种既简单又最重要的获取好感的方法，就是牢记别人的姓名。
——20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师 戴尔·卡耐基
准确地叫出老顾客的名字
在实际的销售中，作为导购员而言，最能打动老顾客的一个有效方法—准确地叫出老顾客的名字。
这主要因为，不管对何人而言，最熟悉、最感动的就是别人记住自己的名字。如果导购员能记住顾客的名字，至少顾客认为，导购员非常尊重他，从而拉近了导购员与顾客的心理距离，销售成功也就是情理之中的事情了。
由此可见，正确记住顾客的名字是何等重要，而且还能提升导购员的业绩。对此，一位服装专卖店的女老板马丽丽在一次培训课上有感而发：“在我们店里，凡是第二次进店的顾客，我们专卖店规定，不能只说‘请进’，而要说‘请进，某某小姐（太太）’。所以，只要来过一次的顾客，我们都会把这个顾客存入档案，要全店导购员必须记住该顾客姓名。”
当然，马丽丽的做法值得导购员学习和借鉴。马丽丽如此重视记住顾客的姓名，从而使得顾客感到备受尊重，不仅颇有宾至如归之感，更重要的是得到导购员的尊重。对此，美国现代成人教育之父戴尔·卡耐基（Dale Carnegie）在接受《纽约时报》记者采访时坦言：“一种既简单又最重要的获取好感的方法，就是牢记别人的姓名。”
在实际的销售中更是这样。不管顾客具有何种身份，与导购员关系如何，作为导购员必须努力将他们的容貌与名字牢牢记住，这样将会使导购员的销售更加畅通无阻。如果导购员一开始就叫错了顾客的名字，无疑为销售带来意想不到的困难。
北京中关村L商贸门市部导购员刘宏宇的老客户—北京D商贸公司老板佘浩瀚打算购买20台电脑和10台打印机。
在出发之前，佘浩瀚还打电话给刘宏宇，说自己要购买20台电脑和10台打印机，大概1小时左右就到。放下电话，佘浩瀚快马加鞭地赶往中关村L商贸门市部。
1小时20分钟，佘浩瀚赶到L商贸门市部，敲门后说：“您好，我找刘宏宇，上午打过电话。”
而刘宏宇非常热情地说：“幸会幸会，‘余’浩瀚先生，我是刘宏宇，是L商贸门市部的导购员。”
佘浩瀚脸色马上就变了，不高兴地说：“刘先生，您是不是认错人了，我是您的老客户？”
刘宏宇非常肯定地说：“‘余’浩瀚先生，怎么可能认错人呢？您不是说1小时到我这里吗？打算购买20台电脑和10台打印机。”
佘浩瀚坚持地说：“刘先生，我想你肯定是认错人了。我是佘浩瀚，不是‘余’浩瀚。”
这时，刘宏宇才说：“哦，真对不起，我还以为您姓‘余’。现在，我想向您介绍一下我们公司的电脑和打印机。”
佘浩瀚说：“不好意思，我还有点耗材需要购买，待会儿再过来。”
佘浩瀚说完后离开了L商贸门市部。20分钟后，佘浩瀚在M商贸门市部购买了20台电脑和10台打印机，及其配套的耗材。
在上述案例中，刘宏宇带给我们的是什么样的经验教训呢？答案当然是显而易见的。的确，在实际销售中，记住顾客的名字对于导购员来说非常重要。导购员记住顾客的姓名，顾客则会认为自己受人尊重。
事实上，对于任何一个顾客而言，都渴望被他人尊重。因此，在实际销售中，倘若导购员能够准确无误地记住顾客的姓名，而且能够非常自然地叫出来，这等于给予顾客一个巧妙而有效的赞美。
导购员如果把顾客的姓名忘记了，或者念错了其中的某一两个字，那么顾客会非常恼火。特别是一些非常生僻的姓，作为导购员必须主动请教，免得念错。
就像上述案例中的导购员刘宏宇，不认识“佘”，主观地把“佘”念成“余”，这样的错误是不能犯的。因此，在销售中，导购员记住顾客的姓名非常容易获得顾客的信任。
对于导购员来说，能够准确地记住顾客姓名，特别是当顾客再次光临时，导购员能准确地叫出顾客的姓名，虽然这看起来是一个很小的、微不足道的销售细节，但是却能将商品成功地销售给顾客。
其实，作为一个专业的导购员，记住顾客的姓名就是在尊重顾客。这是作为销售中一种最基本的礼仪。倘若导购员连最基本的销售礼仪都不懂得，那么导购员在实际的销售工作中很难取得较好业绩的。
记住顾客姓名的常用方法
实践证明，但凡能取得非凡业绩的导购员，大多数都知道记住顾客姓名能促进自己的销售业绩。其实，读懂顾客的消费心理便需要博大精深的理论，而在实际的销售中，尊重顾客，比如，导购员记住顾客的姓名，当再次光临时能亲切地叫出顾客姓名，如此而已。
在很多销售心理学专著中，大量讲述了许多高深的理论。由于导购员大多数是初高中毕业，根本没有那么深的文化素养，这样的理论专著对于这部分导购员来说，无疑是天方夜谭。
事实上，导购员不需要去探索如此高深的理论，只需谨记中国古代商人的待客之道—尊重顾客，诚信待客，童叟无欺就足矣。
在尊重顾客中，导购员记住顾客的姓名就在其中。当然，导购员记住顾客的姓名，就意味着导购员自己已经握有了打开顾客心扉的钥匙了。
可能有读者会问，作为导购员，如何才能记住顾客姓名呢？方法有以下几个。
（1）问清楚正确的顾客名字 在向顾客推介的过程中，顾客可能会给导购员留下名片，甚至是告诉导购员自己的姓名，顾客如果是生僻姓氏，导购员要问清楚正确的顾客名字，不要不好意思，比如：“可否请你再说一遍你的名字？”“你的名字怎么拼写？”“你的名字我叫得对不对？”
（2）不断重复，加强记忆 当导购员清楚地叫出顾客的姓名后要不断重复，加强记忆。在很多情况下，当顾客告诉导购员姓名之后，一般地，导购员不到10分钟就忘记了顾客的姓名。在此时，导购员必须多重复几遍，特别是在顾客介绍之后，在向顾客推介商品时，导购员必须尽可能地叫出顾客的姓名。
（3）把顾客的姓名写下来 在取得客户的名片之后，必须把他的特征、爱好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。若能配合照片另制资料卡则更好。不要一味依赖自己的记忆力，万一出错，则得不偿失。
在下班之前5分钟，导购员尽可能地将今天自己所遇见的新面孔的顾客姓名都写下来。如果导购员有日记本或台历，不妨将这些顾客姓名摘记在上面。导购员最好将自己所认识的团体建一个档案，然后将顾客姓名分类记在档案上。
（4）建立有意义的联想 对于顾客的姓名，如果能利用其特征、个性以及名字的谐音产生联想，也是一个帮助记忆的好方法。比如，一个新顾客的姓名叫“周遵义”，你就应该马上联想到他可能出生在贵州省遵义市，而且是个男性，这样马上就把这个顾客的名字记住了。
（5）运用谐音记忆名字 当然，记住顾客姓名的方法很多，不妨运用谐音来记住顾客的姓名。比如，导购员刚接待一个顾客叫“杜子藤”，导购员就可以马上记住这个顾客的姓名：“哦，他是‘肚子疼’。”
技巧16：合理地处理顾客的随口拒绝
当一次又一次地被拒绝时，请对自己说：“我还有机会。”因为只要你重整旗鼓，拿出自己的勇气和百倍的信心，就将迎来一个灿烂的明天—成功。
——世界上最伟大的推销员 乔·吉拉德
轻言放弃是成功销售的大敌
作为导购员，轻言放弃是成功销售的大敌，特别是当导购员在向顾客推介商品的过程中，顾客随口拒绝是一件非常正常的事。这就要求导购员摆正心态，能够准确地洞察顾客的真正需求，从而成功地达到将商品销售给顾客的目的。
众所周知，要想取得满意的业绩，特别是那些优秀导购员，其成长都是循序渐进的，是通过不断努力，持之以恒的结果，绝不能一蹴而就。有人做了这样一个调查：46%的导购员因为被5名顾客拒绝后就辞职不干了；25%的导购员被20名顾客拒绝后就辞职不干了；15%的导购员被50名顾客拒绝后就辞职不干了；14%的导购员在被100名顾客拒绝后继续干下去。结果，80%的业绩都是这些14%的导购员完成的。
被顾客拒绝其实非常正常。而能够完成销售业绩的导购员并不是基于机遇、方式和技巧，而是靠不懈的努力和坚持。
位于北京海淀区的K商场，顾客人头攒动。导购员们都在纷纷向顾客介绍自己所销售的商品。作为收音机柜台导购员傅芸芸也不例外，傅芸芸给顾客介绍收音机的各种功能。
在收音机柜台边上，一个顾客盯着一款收音机大概有5分钟了。傅芸芸走过去给该顾客推介说：“您看，德生PL660收音机的质量非常好，而且收听范围广。”
傅芸芸继续推介说：“德生PL660是德生工程师总结多年的设计经验，精心制作的一款便携式全波段数字调谐收音机精品，它能满足您收听全球广播的大部分需求。”
顾客一边反复观看着德生PL660，一边答话：“是不错，不过，我还想考虑考虑后再决定。”
于是，傅芸芸以为这位顾客并不需要德生PL660而放弃了推销。傅芸芸说：“感谢您光临本店，欢迎您下次再来！”
对此，业内专家认为，上述情景再现案例中的那个店员的正确做法应该是这样的。
傅芸芸这时应当说：“看起来您对德生PL660收音机感兴趣，那么喜欢这三种款式中的哪一种呢？”
顾客可能会开始挑选了：“哦，我不太喜欢这种正方形的，拿在手里感到不舒服。我想还是这种流线型的比较适合我，但是这种款式的收音机收听电视频道的按键好像不怎么好用。”
傅芸芸可迎合顾客的意思：“我明白您的意思了，让我找一台按键灵敏度高的给您看看。”
事实证明，导购员的销售业绩大多数都是建立在初次遭到顾客拒绝之后的坚持不懈，也许是连续几次，甚至几十次、几百次地遭到拒绝的基础之上的。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，也有些顾客就开始认可了导购员的工作态度，也就赢得了顾客的信任。
在一些顾客的意识中，尽管顾客一再拒绝导购员，有时甚至是故意为难或考验导购员，只要导购员坚持一下，将商品成功销售给顾客还是没有问题的。
这主要是，顾客购买的根本原因是，顾客的确需要什么商品。在一些顾客意识中，导购员推介商品必须客观、而且性价比最高，甚至有的顾客就是想看看导购员能不能坚持。
研究发现，很多导购员其实是在下一秒即将成功销售之时放弃，因为很多时候，顾客只不过是随口拒绝罢了。其实导购员还有机会成交，只是自己放弃而选择了失败。所以，优秀的导购员绝不轻言放弃，而轻言放弃者绝不会成为一名合格的导购员。
适时地调整自己的心态
对于任何一个导购员来说，无论遭遇多么大的挫折，无论遭遇多么大的失败，也绝不轻言放弃。这才是优秀导购员的正确做法。
事实上，当任何一个导购员从做导购这个行业的那一天开始，就应该清楚遭到顾客拒绝是一件非常正常的事情。导购员只有抱着不怕被拒绝的决心，没有畏惧怯场心态，不断自我反省，带着认真的敬业精神，才能更快乐地做好销售服务。
可能读者会问，作为导购员，面对顾客的多次拒绝，该如何调整自己的心态呢？对此，业内专家撰文指出，以下四点值得导购员学习。
（1）职业无贵贱 任何一个导购员在向顾客推介商品时，都应“把顾客视为上帝”，但是一旦当顾客提出无理要求时，导购员都必须做到不卑不亢地工作，没有必要为了成功销售就卑躬屈膝。当然，导购员做到这点，需要丰富的人生和社会阅历。其实，适当地提高顾客的身份，让顾客得到心理满足，有时比解说产品质量如何好得到的效果好很多。同时，导购员没有必要刻意虚伪地抬高顾客，也没有必要贬低自己。
（2）做好销售计划 导购员对工作抱什么样的态度，就有什么样的销售业绩。当然，对于导购员来说，如何把没有可能变成现实，就需要导购员做好销售计划，这样才有可能提升销售业绩。
（3）导购员比顾客更自信 这种自信不是盲目的自满和自大，而是用技巧、良好的精神面貌感染顾客，也是产品能否成功销售出去的决定因素。在实际销售中，导购员的推销是否成功往往在于顾客对导购员的第一印象如何。当然，客观的商品说明、洽谈技巧也不容忽视。但重要的是导购员有无魄力，使顾客的思路跟着导购员的介绍走，掌握着推销过程的节奏。顾客购买商品，其实商品的用途或功能比商品的知识更为重要，因为能购买到自己期望的商品，能给顾客带来功能价值和经济价值。
（4）丰富自我知识 面对顾客的拒绝，导购员必须丰富自我知识，这样才能在顾客拒绝中找出合理的说辞。一个优秀的导购员首要条件就是需要具备丰富的知识、正确的人生观、积极向上的工作态度。当然，导购员增加自己知识的广度与深度就必须广泛了解社会的基础知识。因此，导购员若要增强自己的推销能力，就要不断充电，多读一些书，如文学、哲学、心理学、社会学、经济学等书籍。这是因为导购员在推销过程中，会广泛接触各种各样的人。对于任何一个顾客，无论是职业、兴趣、爱好都有可能不同，导购员成功地与他们和谐地交谈，就必须找到引起共鸣的话题，从而成功地将商品销售给顾客。
技巧17：清楚所售商品的核心卖点
一个好的产品核心卖点不仅可以使导购员所销售的商品和其他商品区隔开来，而且对商品的传播、销售、品牌树立都有着不可估量的拉动效应。相反，一旦某个产品缺乏好的核心卖点往往会让导购员无法成功销售。
——金牌店员 石伟
核心卖点的三个层次
导购员在向顾客推介商品时，必须突出商品的核心卖点，这样才更有利于销售。当然，这就更加提高了对导购员的工作难度。
可能有读者会问，什么是商品的核心卖点呢？所谓商品的核心卖点，又称商品的核心概念（Unique Selling Proposition，简称USP，即独特的卖点主张），是指产品核心价值的外在表现，也是传递给顾客的最重要的产品信息。
因此，可以肯定地说，一个好的产品核心卖点不仅可以使导购员所销售的商品和其他商品区隔开来，而且对商品的传播、销售、品牌树立都有着不可估量的拉动效应。相反，一旦某个产品缺乏好的核心卖点往往会让导购员无法成功销售。
在位于北京朝阳区的S家具城，K品牌书柜导购员苏筱正在给顾客推介。当我站在K品牌书柜前时，苏筱只是站在一旁密切地关注着我的目光所及，大概过了3分钟之后，我先问苏筱：“小姐，麻烦介绍一下这款柏木书柜。”
苏筱非常熟悉地介绍说：“这一款是K品牌新款的书柜，您知道柏木木质较为坚硬、细腻、密度高，具有防腐、防臭、不易变形等特点，另外还具有古朴典雅，色泽鲜丽、木纹清晰……”
我一边听着苏筱的介绍，一边把目光转向其他款式。于是指着另外一款书柜说：“这一款呢，怎么样？”
苏筱微笑着介绍说：“这是我们公司的高端产品，采用的是楠木木料，您知道楠木不易开裂，纹理细腻……”
此时，我看到了一款樟木书柜，宣传页上说全国上市还不足一个月，该公司非常重视这款新品，特别是在上市后，特地交代各分公司的导购员要掌握其产品卖点。
苏筱依然很清晰地介绍：“这是我们上个月刚上的新产品，采用福建省盛产的樟木。您知道樟木具有树径较大，材幅宽，花纹美，尤其是樟木自身带有浓烈的香味，可使诸虫远避……”
在我身边，有一款贴有“五折”促销标签的书柜。苏筱介绍说：“这款书柜是打折销售的，原价3890元，现价1945元，由于是处理库存，要买的话就是这款样品了……”
于是，我找了一个理由就离开了那个家具城。
苏筱说：“好的，欢迎下次光临。”
在本案例中，苏筱是一个合格的导购员，因为她把每一款书柜的核心卖点介绍得非常到位，同时把书柜本身之外的木材也介绍了，与很多其他导购员的确不同，因为在很多家具城中，导购员除了说自家书柜价格低以外，几乎不会介绍木材的性能和材质。
在实际的销售中，依然有许多导购员不知道自己究竟在“卖什么”。这就要求导购员对所销售商品的核心卖点要有一个清晰的认识。
作为导购员，必须清楚，商品核心卖点往往是立体的。一些销售专家认为，商品核心卖点体现在核心产品、形式产品、延伸产品三个层次上。
商品的一般卖点和特殊卖点
事实证明，核心卖点的介绍不仅可以促进商品的销售，而且还对顾客购买商品有很大的帮助。因此，当导购员在销售商品时，必须清楚商品的核心卖点，否则，根本无法区隔于同类商品。
当然，导购员在了解商品的核心卖点时并不是空穴来风，随意夸大。而是必须根据商品自身的特性来推介。一般来说，了解商品的核心卖点必须根据以下几点：（1）确有其实；（2）确有其人；（3）确有其特。
可能读者会问，作为一名导购员，如何才能清楚产品的核心卖点呢？ 其实，产品的卖点有两个方面。
第一，商品的一般卖点。所谓一般卖点，主要是指产品本身所具有的优势，具体有如下五个方面。
（1）材料卖点 在产品销售中，材料卖点是一个很好的销售策略出发点，因为商品的用材决定了其所具有的优势。
（2）结构卖点 结构卖点一般涉及产品的设计，一款产品赢得消费者的认可往往同时具有实用性和美观性，因为美观性吸引消费者的注意力，而实用性又可以让消费者使用得更放心。
（3）价格买点 在产品销售中，价格是影响很多消费者购买商品的一个重要因素，也是目前商品销售竞争中一个非常重要的部分。
（4）工艺卖点 在产品销售中，顾客往往搞不清楚工艺的好坏，这就需要导购员的详细讲解，让其对商品增加信心。
（5）服务卖点 优质的售后服务，同样也可以作为销售产品时的卖点，因为优质的售后服务可以提升消费者对本品牌产品的忠诚度。
第二，商品的特殊卖点。事实上，商品的特殊卖点往往比一般卖点更能打动消费者，具体表现在如下三个方面。
（1）人文卖点 在非常有情调文化的今天，导购员只有给某个商品赋予某种新的文化概念，其附加值才能得到更大的提升。
（2）心理卖点 由于每个消费者的收入、文化层次、社会背景的不同，这就决定了不同的顾客对于商品的需求无疑就有所区别。要想赢得消费者的认可，导购员就必须针对不同的产品特点来满足不同的顾客心理需求。
（3） 名人卖点 在产品销售中，导购员可以利用公众人物的社会影响力，来提升自己所销售品牌产品的社会知名度。
技巧18：销售行为举止符合规范
非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。
——《论语·颜渊》
规范的行为举止会赢得更多顾客的认可
在实际的销售中，符合规范的行为举止将促进导购员赢得更多顾客的认可。尽管很多导购员在接受培训时都谈到过符合规范的行为举止对于销售的重要作用，然而，很多导购员却不以为然，结果就失去了被老板提拔的机会。
在很多培训中，有的导购员常常问这样的问题：“周老师，与我一起进店的小张要能力没有能力，要本事没有本事，就是会来事拍马屁，怎么老板提拔他为店长呢？我就是搞不懂。”
培训课后，我将那个导购员跟我抱怨老板不慧眼识珠的事情给老板讲了。老板却微笑说：“您说的是小李吧，这个小李跟小张一起进店时，我更看好小李。小张虽然愚钝点，但经过培训后，却能坚持规范的行为举止，而小李却我行我素，尽管机灵，但是我还是喜欢提拔与公司步调一致的人。”
其实，顾客在购物时，吸引顾客的不仅是某个店铺琳琅满目的商品，吸引顾客的关键因素还是导购员规范的行为举止、着装高雅、彬彬有礼的职业形象。
可以说，在很大程度上，顾客之所以购买商品，是因为优秀导购员给顾客提供了超出其期望的推介服务和导购员自身的职业形象，这也会增加顾客的购物信心。因此，导购员要想把自己推介的商品成功地销售给顾客，给顾客留下一个良好的第一印象就非常重要。
A专卖店位于某省会的繁华地段，该店铺装修得也非常到位。但是店老板却对我说，该店铺每年都在亏损。
于是，我打算亲自去实地查证一下。当我走进这个店铺时，导购员张晓丽竟然坐在收银台边上不停地嗑瓜子，嘴角两边都是瓜子粒屑。
当我在店铺里逛了六七分钟后，导购员张晓丽才把手里的瓜子顺手放在收银台的抽屉里，吐出嘴巴里的瓜子皮，非常大声地说：“欢迎光临，喜欢的话可以试一下。”
在该店铺的另外一个角落里，几个导购员正在大声谈论着某位明星的私事，而且谈论得热火朝天，甚至几个导购员还笑得前仰后合，差点喘不过气来。
当我逛到她们的那个角落时，导购员陆彩玉赶紧上前接待，却抑制不住内心的喜悦之情，尽管开始接待，但是笑声却依然不断。结果，接待我的商品推介词就变成了：“喜……欢……的话……可以试一下，哈哈，欢……欢……欢迎……观……观看。”
一语未了，当我听到这个怪腔怪调的推介语之后，其他的几个导购员笑得更加厉害了。一时间，该店铺里响亮的笑声不绝于耳，此起彼伏。
而我却继续像一个顾客一样在选购商品，只是观察了一下她们的举动而已。而后，几个导购员看我没有受到她们的影响，于是相互递了个眼色。一个貌似店长的女孩子用责怪的眼神瞪了导购员陆彩玉一眼，然后一个叫王娟娟的导购员开始清清嗓子，为我介绍：“先生，这款很适合您，不妨试穿一下。”
“是吗？我觉得这款衣服非常老气，我不喜欢太黑的衣服。”我对导购员王娟娟说。
“您放心，我以我多年的专业水准向您保证，这款您穿了绝对是一流的。”导购员王娟娟自信满满地拍胸脯说。
我在该店铺逛了一圈就离开了。
在上述案例中，该店铺导购员张晓丽在上班时间内靠着收银台嗑瓜子，甚至瓜子粒屑还残留在嘴边，其他几个导购员在店铺内聊明星的私生活，甚至有顾客选购商品时，也不拿出职业角色来介绍，而是在笑声中给顾客介绍。这样的销售行为举止很不符合规范，给顾客留下了非常恶劣的形象。
君子不重则不威，学则不固
在中国数千年的历史中，塑造了中国社会礼仪而规范的社会准则。可以说，规范的行为举止不仅只有今天才有，在2000多年前的中国古代，春秋末期的思想家和教育家，儒家思想的创始人孔子就曾倡导规范行为举止的作用。
孔子在《论语·学而》一文中说：“君子不重则不威，学则不固。”孔子就谈到，只有庄重才有威严。否则，即使学习了，也不能巩固。
尽管这样的训条有2000多年历史了，但对于今天的导购员来说，这样的训条同样有用。具体的做法是，要求导购员做到站要正，坐要稳，处处合乎礼仪规范。
在正式的涉外活动中，站、坐、走的姿势和手势、微笑等都有严格的规定。同样，在实际的店铺销售中，导购员的诸多举止都有相关的规定。那么什么是行为举止呢？所谓行为举止，主要是指导购员在接待顾客过程中，导购员站立、行走、言谈表情、拿取商品等方面的动作和风度的综合表现。
不可否认的是，在接待顾客时，导购员的各种行为举止都会影响顾客的购买情绪。导购员倘若语言清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重，通常会给顾客留下亲切、愉快、轻松、舒适的印象。
相反，导购员举止轻浮、语言粗鲁、动作拖拉、漫不经心，则会使顾客产生逆反情绪，甚至是厌烦心理。
可能读者会问，作为导购员，懂得哪些销售礼仪才能赢得顾客认可和老板的提拔呢？研究发现，在实际的销售中，培训专家通常将导购员的举止行为规范分为以下两个方面。
（1）行为规范
①当顾客购物或者察看商品时，导购员不可以随意闲聊。
②在工作时间内，导购员不可以化浓妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊等。
③在顾客面前，导购员不可以做任何不雅动作，更不能做如伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅行为。当进食辛辣异味食品后，导购员必须及时漱口，避免产生异味。
④在工作时间内，严禁在营业店铺内聚堆、闲聊、谈笑、打闹等。
⑤在工作时间内，不可以把身体依靠在货架或者坐在商品展台上。
⑥当顾客正在挑选商品时，导购员切勿从顾客和货架中间穿过，或者前去整理货品。
⑦当顾客正在挑选商品时，导购员不能让顾客有较强的压迫感，尽可能地延长其在店里停留时间，同时注意自己的表情和动作。
⑧当顾客带有小孩时，导购员必须热情地与小孩打招呼，并发给店里备着的小礼品，如气球、印有本店标识的饰品等。
⑨在接待顾客时，导购员不可以抱着胳膊。
⑩在接待顾客时，导购员不可以把手插在裤兜里跟顾客推介商品。
在接待顾客时，导购员不可以上下打量顾客，更不可以斜眼偷看顾客。
接待顾客的过程中，当导购员咳嗽打喷嚏时，必须快速地转过头去，或者用手帕遮掩。
（2）听说规范
①在工作时间内，导购员不可以边吃东西边接待顾客。
②在工作时间内，导购员不可以在交谈中嘲笑某个顾客的语言、语气以及神态。
③当导购员给顾客介绍产品时，时刻观察顾客是否在耐心听，不可以强行推介。
④当导购员给顾客介绍产品时，推介语言要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不可以大发评论，也不可过分夸张。
⑤当导购员给顾客介绍产品时，必须配合适当的表情和动作，应避免使用命令式语气，尽可能地少用否定语句。
⑥当顾客有问题咨询，或者说话时，导购员不可以打断或者眼光到处飘移，必须正视着顾客的眼睛，同时还必须认真倾听顾客的讲话。
⑦当顾客在考虑性价比时，导购员不可以轻易插话，或者强势推销。
⑧当顾客放弃购买时，导购员不可以对未成交的顾客进行挖苦或者恶语攻击，应该保持微笑，直到顾客离开。
