智慧公共服务的核心是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府之间、政府与公司和政府与公民相互交互的方式，以便提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度。智慧公共服务具体来说是以下三个方面为特征：
1.整合公共服务渠道
无论公众采用电话、电子邮件、网站还是面对面的交流，都能保证得到一致的、标准化的服务，开展面向公众服务的整合。对政府来说也可以降低服务的成本，同时使政府工作人员也可以从繁忙的接待任务中解脱出来。
2.整合公共服务内容
从服务公众的角度出发，政府能够提供个性化服务和“无缝服务”。通过关注提供服务的流程，而非职能部门本身，积极开展政务流程再造，整合各政府服务部门，打破“信息孤岛”，以公众为中心来组织政府的公共服务，实现从职能型组织到流程型组织的过渡，使公众觉得政府各部门是一个整体，提高政府面向公众服务的质量。
3.提供个性化公共服务
政府根据公众的不同情况提供定制服务，将公众的各种数据集中到数据仓库中，采用数据采掘技术从大量数据中提取一些内在模式，把数据转化为对公众的认知、“知识”，增进政府对公众的了解，培养政府与公众之间个性化的关系，从而提供“一站式”的，甚至是“一对一”的政府服务。
14.1智慧公共服务渠道的整合
14.1.1服务渠道平台的整合
公众与政府联系的渠道有多种，每一种都有它的优缺点，譬如互联网自助性强，现场办公更具互动感等。公众经常会根据不同渠道的特点，或是自己的偏好，同时使用几种渠道办理同一项业务，譬如他可以先访问政府门户网站，浏览具体业务的办事指南，然后按网站提供的电话与呼叫中心人员联系，对办事流程做进一步咨询，接着可能又回到网站，在线办理业务的若干环节，再到现场办公大厅办理其余环节，或者全程都在现场办理。在这种情况下，公众非常希望能有一个统一的入口，方便各种渠道的切换。政府CRM将多种交流渠道，如电话、传真、呼叫中心、政府网站、EMAIL以及传统信函、面对面交流等协调为一体，建立一个集成平台，这个平台可以是兼具电话、传真、EMAIL功能的呼叫中心，也可以是集呼叫中心与互联网服务于一身的客户互动中心（CIC）。公众可以非常方便地，按自己喜欢的方式与政府交流，无论采用哪种途径都能保证得到一致、标准的服务。如美国联邦政府联络中心就是包括免费电话、电子邮件以及联络中心网站在内的集成交流渠道。
另外，针对不同部门、不同业务有各自呼叫中心或联系电话的情况，政府也可以加强整合，将它们集中到统一的呼叫中心平台上来，这一来可以减少不同业务打不同电话，给公众带来的不便，如北京朝阳区政府呼叫热线中心，用户只需拨打一个号码，中心就会直接应答或把受理的业务转交给相关部门处理，二来公众遇到的问题通常会涉及多个部门，这可以有效地加强各部门协调工作的能力。目前国内主要城市就正在启动一项紧急联动计划，旨在建立城市应急情况的联动系统，使公众只需拔打一个号码，相关的部门就会及时反应，同步采取相应措施。
14.1.2渠道信息分散的整合
很多时候，与政府交流的各种渠道自成系统，信息不能共享。例如，同一部门的呼叫中心坐席可能不知道公众通过电邮发来的抱怨，或者看不到公众在网站上的留言。针对同一问题，公众在不同渠道之间需要多次重复叙述细节，可能不同受理渠道（人员）给出的解答又有出入，互相矛盾。公众更希望政府以统一形象示人，提供功能统一、服务一致的沟通渠道。笔者认为，除利用CRM构建集成平台外，可将不同渠道输入的信息经过处理后统一存储到系统后台统一的数据库，归入同一个公众账户之下，成为连贯性的一记录。这样，当公众打电话询问网下申请业务的处理情况时，即便是第一次通话，呼叫中心坐席也可以立刻从弹出的计算机屏幕上看到相关信息，提供有针对性的服务。另外，关于服务申请、受理、反馈等各环节的服务规范要预置在政府CRM系统中，借助电子化手段，做到程序化、规范化，使不同渠道给出的答复一致、标准。比如，公众从呼叫中心听到的办事流程应该与他在政府门户网站看到的办事指南一致，在反应时限上也要有明确的规定，各渠道反馈速度不应有很大差距。
14.1.3呼叫渠道整合
随着电子商务、客户服务等信息服务的普遍化，传统的交互式语音应答系统在各种商业系统中的应用越来越广泛。然而这种语音交互方式存在以下缺点：①移植性、灵活性差；②在实际系统上做应用开发的难度很大，特别是涉及话音流程的编写及调试问题；③无法综合利用现在的Web资源。而将IVR系统Internet化，可以增加系统可重用的机会，降低成本，这必将成为今后语音应用的一种主要趋势。另一方面，到目前为止，人们从Internet获取各种资源时，还只能是借助计算机来实现。而实际上，电话具有比计算机更高的普及率，如果允许人们通过电话来访问Internet的资源，那么这对于Internet的应用发展必将是一次质的飞跃。
在这种应用需求的驱动下，VoiceXML标准被提出来了，它是由W3C制定的。其目的在于为电话和移动设备提供一种便捷的访问Internet网络，获取服务和信息的手段。利用这种技术，用户可以通过电话按键或语音来访问Internet上的各种资源，它是语音浏览技术以及语音互联网的核心。与XML标准类似，VoiceXML是一种基于文本的语言，它只定义了数据的存取方式，用户必须编写程序，以便能解释、生成、传送VoiceXML文档。本文提出利用VoiceXML对面向公众服务的智慧公共服务系统实现渠道整合，改善政务公共服务的水平和质量。
1.应用VoiceXML技术的分部式呼叫中心设计
VoiceXML实际上定义了语音数据描述格式和访问格式，需要与具体的语音技术平台来实现。其中就可以结合呼叫中心，以呼叫中心作为其运行平台。以VoiceXML技术为基础，结合坐席和自动语音应答系统来完成对电话业务的处理，建设新型的分布式呼叫中心。即一个应用VoiceXML技术的分部式呼叫中心的模型结构。主要由以下几个部分组成：VoiceXML网关，Web服务器、数据库服务器。
2.Voice XML网关
VoiceXML网关是运行VoiceXML应用程序的网络的心脏。它向用户提供TTS、语音识别、媒体资源以及对因特网访问功能的同时，VoiceXML应用程序通过VoiceXML网关来访问电话设备的用户。
①语音识别
语音识别使计算机能理解用户的语音命令，产生相应的文字结果，送回VoiceXML解析程序做处理。在VoiceXML网关中，语音识别引擎为命令式的识别引擎，其根据有限的文法来识别用户的语音信号，并产生对应语法定义的识别结果。在VoiceXML语音浏览器中，文法决定了用户能说什么以及如何说。好的语法能带给用户良好的交互感觉，也能从逻辑上提高语音识别引擎的识别率。VoiceXML网关中，语音识别不仅需要处理对用户语音信号的识别，同时也需要处理对用户按键的识别，按键和语音以同样的机制被处理和传递。
②语音合成
语音合成处理VoiceXML网关文字转换为语音信号，并通过语音通道播放给用户的命令。VoiceXML语音合成引擎可以将文字转换成语音文件，也可以转换成语音数据流，或者直接将已事先录制好的语音文件直接播放或以流的方式播放给语音通道。语音合成引擎的文字转化为声音的品质，决定了用户对系统的直接感觉，流.自然的合成声音，将使用户感觉良好。如何提高语音合成引擎的合成品质，已成为影响语音应用效果的重要因素。
③VoiceXML解析器
VoiceXML解析器是整个语音浏览器的核心部分。其在语音浏览器中担负控制中心和司令者的角色。VoiceXML解析程序通过网络协议，如Http等协议，获取VoiceXML脚本语言所描述的Vxml文档，解析该应用文档，解释其中各个标志（Tag）。产生相应的控制命令，控制其他部件进行相应的动作，并获取结果，根据结果决定应用的执行方向和顺序流。
④WEB服务器
WEB服务器接受VoiceXML网关的HTTP请求，HTTP请求的数据包格式与从In-ternet浏览器上发出的请求格式完全一致。对请求数据包进行解码之后，调用WEB服务器上的VoiceXML文档，或通过查询数据库获得相关结果，并根据查询结果形成动态VoiceXML文档送给VoiceXML网关。
⑤文档结构及其执行过程
Voice XML以应用、会话期、文档为单位建立应用结构，以会话为交互单位，逐个完成对话确定流程导向。枙vxml枛可以看作一个包含会话的容器，所有的VoiceXML文档都是由一系列会话构成的。一组VoiceXML文档之间可以互相跳转，并且构成一个会话的有限状态机。用户总是处于某一会话中，每一个会话决定要转移到的下一个会话。转移由URIS指定，URIS定义下一个要使用的文档和会话。根文档是一个VoiceXML程序的开始，其中可以包括form，，var，grammars等元素。VoiceXML程序总是从元素form开始执行，当程序需要跳转时，也是从一个form跳转到另一个form。一般采用多文档的应用结构，在一个应用中有一个根文档，其他文档中用VXML来引用。一个VoiceXML的应用是一系列VoiceXML文档的集合。而且每一个应用都包含一个“根文档”，这有点像一个动态网站的default。asp或是index。ASPO在VoiceXML应用调用的时候，“根文档”始终被调用。
总之，VoiceXML和CTI技术结合构建基于Internet平台的呼叫中心能够同时响应基于PSTN和基于Internet的呼叫，为用户提供传统电话、传真、WEB浏览、E‐mail，VOIP，WAP等访问接入方式，实现强大的Internet多媒体处理功能，并最大程度的实现了不同交互渠道之间信息的共享。
14.2智慧公众服务的流程优化
14.2.1政务流程的优化
重塑政府业务流程包含了流程再造和流程优化两个概念。流程再造是用成本、质量、服务和速度等来衡量和改善工作业绩，对业务流程进行的根本性再思考和彻底再设计。对企业而言，市场化要求企业不断优化生产、经营、管理流程，在竞争中发展，以获得经济利益而生存。政府是担当社会公共职能的组织，政府流程的优化与再造是对政府治理的理念、原则、结构、行为等进行大规模的改革，以提高政府的绩效和服务品质，不是简单的组织精简和结构重组。
政务流程的优化常常是在一定的政治环境下，对政务流程进行审视和再思考，在原有流程的基础上通过对原有流程进行清理、简化以及整合，获得政务作业水平的显著提高。政务流程优化与再造的区别在于：优化立足于现有流程，是对现有流程的改进和提高：再造则抛开现有流程，完全面向未来重新设计一个新流程。
政务流程优化与政务流程再造虽然是两个概念，但它们都明显包含了下面几层含义：
1.政务流程优化与再造是一种系统的、综合的改进作业绩效的方法，它不是信息技术的解决方案，也不是细致的流程建模：它需要特别的知识和技能，要回答公众需要什么，用户需要什么，能实现什么，什么将受到影响，变化将在何时发生？政务流程优化与再造必然对政府组织机构的方方面面产生强大的冲击。
2.政务流程优化与再造强调工作绩效的显著提高。优化与再造，通常在业绩表现与公众需要存在较大差距的部门发生。从国外的经验来看，优化与再造后，政府工作绩效可以提高40％～60％，甚至更多。业绩提高可以体现在提供产品或服务的成本、质量等指标上。优化与再造在工作流、规章制度、工作内容、工作技能、决策制定、组织结构、信息系统等方面带来变化，并通过这些变化带来成本、质量、服务和速度等作业指标的显著改进。
3.政务流程优化与再造是在一定政治环境下发生的。不同的政策导向会渗透到政府的各个方面，当高层领导发生变更，新的政策可能妨碍优化与再造。此外，与机构运作相关的其他政府部门可能也会对流程优化与再造产生影响。
