登陆注册
849400000090

第90章

第10章第6节训练有素的员工打造人员差异化优势

大师如是说:公司可以通过雇佣、培训比竞争对手更优秀的员工,来赢得强大的竞争优势。

——科特勒《营销管理》

训练有素的优秀营销人员在销售产品的同时也能够充分展现和提升品牌竞争优势。如麦当劳员工的谦虚有礼,宝洁公司员工的谨慎认真,迪斯尼乐园员工的热情,乐百氏桶装水人员的高素质,这些人员的形象的差异化和与之相关的人员管理使企业全面提升了品牌形象和服务水平,使全面提升产品综合价值与顾客满意度的差异化竞争战略具有强有力的人员和组织保证。

1996年6月16日,美国优秀服务科技学会分别向海尔集团和其总裁张瑞敏颁发了世界服务领域最高奖——“五星钻石奖”和“五星钻石个人终生荣誉奖”,以表彰他们在售后服务领域所作出的杰出贡献。

海尔企业文化中心负责人谢经昌曾详细介绍了海尔的差别化人员服务:

“海尔产品比别的厂家产品的价格卖得高。卖得高是因为海尔提供的附加值高。我们的标新立异战略,一是和其他的产品在性能上、质量上不一样。二是在产品的服务上,我们实行个性化、差别化服务,这是别的厂家没有的。

1984年,海尔冰箱刚上市时,就建立了售后服务中心。当时家电产品供不应求,但没有一家家电生产商具有服务意识,上门服务在当时还是一个陌生的概念。海尔在这个时候,精选素质较高的小伙子,提供售后服务,并制定了很严格的制度。

“规定其中有一条,到用户家去服务,不能喝用户家的水。这一条规定是在1984年制定的,海尔坚持至今。这在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务,不管再热的天,都自带矿泉水。不少的用户写信,说大热的天,到用户家服务,而服务得很好,小伙子大汗淋漓,我们给点水,他们都不喝。喝点水算什么?人之常情嘛。但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。”

海尔的客户正是在海尔优质高效服务的感动中,去体会海尔服务人员差别化的真谛。内蒙古科右中旗的一位用户因海尔冰箱被烧坏,给海尔拍了封加急电报,紧急求助。但这位用户在情急中竟忘了写明姓名和详细地址,海尔服务中心凭借完整的计算机网络系统,迅速查清了用户的个人资料,派专人专车赶赴内蒙。为了抢时间,服务人员穿越本地人都不敢涉足的泥泞草原,仅用4天时间就赶到用户家中。当这位用户看到满身泥泞、疲惫不堪的服务人员时,紧握着海尔人的手,久久不放,眼泪夺眶而出。海尔服务人员返程那天,中旗村的父老乡亲自发组成了百余人的队伍,送了一程又一程……作为热情好客的民族,蒙古同胞看到了海尔人同样的热情与真诚。一个感动客户的企业自然不愁没有好的市场回报。

这就是海尔的差异化人员占了。和美丽优雅的空中小姐、微笑服务的沃尔玛员工、技术专业一流的IBM员工一样,海尔正是通过员工的差异化打造独树一帜的品牌形象。

那么,什么样的员工能为我们提供差异化的竞争力呢?营销专家认为,训练有素的员工应该能体现以下六个特征:

称职。员工具备必须的技能和知识。

谦恭。员工对顾客的热情友好,尊重别人,体贴周到。

城市。员工诚实可信。

可靠。员工能始终如一、自始至终准确地提供服务。

负责。员工对顾客的请求和问题迅速做出反应。

沟通。员工力求理解顾客,并清楚地为顾客传达有关信息。

同类推荐
  • 酒店财务管理

    酒店财务管理

    本教材分为八章,包括酒店财务管理总论、酒店财务管理、酒店收益管理、酒店财务分析等内容。
  • 价值管理

    价值管理

    本书内容包括:实现以价值为中心的变革、价值链管理、预算管理的基本框架、预算控制流程、价值管理与绩效评价、绩效评价指标等。
  • 赢在领导力:在突发事件中发现你的领导力优势

    赢在领导力:在突发事件中发现你的领导力优势

    挣脱平庸的枷锁,了解领导力的核心品质,成为一流的领导者。批量复制干将,成为高潜力领导者,实现稳健晋升《赢在领导力——在突发事件中发现你的领导力优势》这本书就是为你而写的。无论你是普通职员、中层还是高层,也无论你是母亲、父亲还是配偶,这本书总会让你有所收获。不管是在工作中还是个人生活中,你都会用到它。
  • 与企业家谈经论道(第三辑)

    与企业家谈经论道(第三辑)

    本书系李亨道、杨致远、陈育新、陈文琦、冯仑、吴鹰、刘广迎、郭凡、房明银等11名企业家关于企业管理的访谈录。
  • 电子商务应用

    电子商务应用

    本书分为7章,内容包括:电子商务概述、电子商务技术、电子商务系统、电子商务运作、网络营销、电子商务典型应用、电子商务信息服务。
热门推荐
  • 战神联盟之布莱克原谅

    战神联盟之布莱克原谅

    就是同人文,本人还是一枚小学党,写的不好请在底下的评论里说出来,没关系的。尽情说吧。
  • 豪门少总的罂粟恋人:一吻定情

    豪门少总的罂粟恋人:一吻定情

    原本以为自己和同住一个屋檐下的这个自私狂妄霸道的恶魔不会有任何交集;然而他却在我感情最脆弱的时候给了我难以言喻的温暖,不管这是不是趁火打劫,他都住进了我心里。一场阴谋的绑架,一张身体出轨的照片,一份股份转让协议,让相爱的人,渐行渐远……若爱,请深爱;若深爱,就请原谅我的离开……爱情,恩情,亲情,友情,她该何去何从?花落谁家,一颗沉浮的心,终归何处?当一切恩怨情仇终将了结的时候,她,是否还能与他执手?<本文简介>他,身世显赫,骄纵跋扈,要风得风要雨得雨。她,身世神秘的落难千金,嫉恶如仇,生性冷漠,高深叵测。七年前的一些小误会,让同住一个屋檐下的他们,老死不相往来。然而七年后,背道而驰的路,是怎样才有了交点?而这一交点,又会引来什么样的灾难?她,身世是迷,性格是迷,行为更是个迷……正当王子公主恋情危机重重,消失两年的恶魔却冒然而归,然而他再也不是两年前那个偏执霸道的恶魔……他,穆宇夜,黑帮太子爷,为她褪去狂躁霸道的外衣,变得成熟稳重,温文尔雅……谁又知道两年前他们究竟发生过什么,才让爱的令她窒息的他隐忍而去……然而此时,一个消失七年的人也突然回来了,带着一颗愧疚的心……爱情,恩情,亲情,友情,她该何去何从?纷扰纠葛中,他,是否仍在固守当初的承诺?……炎枫,视她若手上的珍宝;宇夜,呵护她若冰山上的雪莲……花落谁家,一颗沉浮漂泊的心,终归何处?当一切恩怨情仇终将了结的时候,她,是否还能与他执手?麦秆菊花语:永恒的记忆,刻画在心。就像故事中的他们,无论过去,现在,未来;无论悲伤,痛苦,或是幸福,都将成为他们永恒的记忆,铭刻在心…………
  • 相思谋:妃常难娶

    相思谋:妃常难娶

    某日某王府张灯结彩,婚礼进行时,突然不知从哪冒出来一个小孩,对着新郎道:“爹爹,今天您的大婚之喜,娘亲让我来还一样东西。”说完提着手中的玉佩在新郎面前晃悠。此话一出,一府宾客哗然,然当大家看清这小孩与新郎如一个模子刻出来的面容时,顿时石化。此时某屋顶,一个绝色女子不耐烦的声音响起:“儿子,事情办完了我们走,别在那磨矶,耽误时间。”新郎一看屋顶上的女子,当下怒火攻心,扔下新娘就往女子所在的方向扑去,吼道:“女人,你给本王站住。”一场爱与被爱的追逐正式开始、、、、、、、
  • 偶像公主之第四位公主

    偶像公主之第四位公主

    通过三位公主,白雪公主:雪森苹果,灰姑娘:高城蕾拉,辉夜姬:笹原名月的不懈努力,收集幸福之星,童话王国得到拯救。为了彻底修复童话王国,公主们再一次开始收集快乐之星,同时,第四位公主也出现了!
  • 我的都市成长记

    我的都市成长记

    讲述一个懵懂无知的少年到一个成熟稳重的男人的经历和心酸
  • 福妻驾到

    福妻驾到

    现代饭店彪悍老板娘魂穿古代。不分是非的极品婆婆?三年未归生死不明的丈夫?心狠手辣的阴毒亲戚?贪婪而好色的地主老财?吃上顿没下顿的贫困宭境?不怕不怕,神仙相助,一技在手,天下我有!且看现代张悦娘,如何身带福气玩转古代,开面馆、收小弟、左纳财富,右傍美男,共绘幸福生活大好蓝图!!!!快本新书《天媒地聘》已经上架开始销售,只要3.99元即可将整本书抱回家,你还等什么哪,赶紧点击下面的直通车,享受乐乐精心为您准备的美食盛宴吧!)
  • 恋人、妻子和情人(完本)

    恋人、妻子和情人(完本)

    他是个英俊富有才华的男子;她是他大学时代的同窗;她是他儿时的玩伴;她是他的学生。一个男人和三个女人间的感情纠葛,这其中包含着许多痛苦和无奈,是社会的原因?还是主人公自身的原因?最终他们能否走出这情感的困苦?
  • 快穿之虐虐更健康

    快穿之虐虐更健康

    每一个位面都有命运之者,他们可以是男的也可以是女的。当然有命运之者就有拦路石了的配角们了。命运之者也不是全坏,能当命运之者的人,必定有过人之处,当然配角也不是怎样怎样的坏,他们之间不过就是胜者为王,败者为寇罢了。
  • 上邪,君莫恨

    上邪,君莫恨

    她与他从小青梅竹马,她与他相约三生……然,一场惊天的阴谋,他负她于长相崖!她七岁入宗门,十六岁成圣女,十八岁为宗主……然,一场诡异的巨变,她成了紫云宗最后一位宗主。她被宗门追杀,负恨走千里。她,恨尽天下,倾尽韶华,终不得苟欢。吾若不死,天地必将再生一场造化。从此,天地再无九仙诀,天地再无紫烟之人!那一世,浴火重生,我从天域而来,带着爱恨情仇,寻找那个遗失的圣女!千年的等待,我还是曾经的我,而你,却早已不是灯火阑珊处的人。千年的守候,换来的不过是一场风花雪月,一场空梦罢了。上邪,再见,紫云宗,再见……
  • 微风至寒蝉鸣

    微风至寒蝉鸣

    关照曾经拥有一段美好却又暧昧的青春故事,好友的一句“恶心”将她送进了绝望的深渊。此后关照便沉迷于小说浪漫剧之中,只因喜爱那些美好圆满的结局。在新的环境新的生活中,关照渐渐忘掉了痛苦,遇见了她心中的男主角余生。可关照却发现余生与小说里的属性不一样?!夹在书案中暗黄的照片背后到底隐藏了关照什么不得不说的秘密?真相渐渐浮出水面,痛苦的回忆被揭开了神秘的面纱,关照这一次还能守护住那份属于她的爱情吗?余生有你,多多关照!