第三章 行为举止：彰显你的销售素养
第一节今天，你对顾客微笑了吗
著名推销员乔·吉拉德说：“有人拿着100美元的商品，开价10美元都卖不出去，为什么？看看他的表情就知道了。要把商品推销出去，自己的面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。”
微笑是谁都无法抗拒的魅力，微笑的力量超出你的想象，养成微笑的习惯，一切都会变得简单。
威廉是美国推销寿险的顶尖高手，年收入高达百万美元。他成功的秘诀就在于拥有一张令客户无法抗拒的笑脸。但那张迷人的笑脸并不是天生的，而是长期苦练出来的。
威廉原来是美国家喻户晓的职业棒球明星球员，40岁退役后做了保险公司推销员。
他自以为凭他的知名度能够被录取，没想到却被拒绝了。人事经理对他说：“保险公司推销员必须有一张迷人的笑脸，但你却没有。”
听了经理的话，威廉立志苦练笑脸。他搜集了许多公众人物迷人的笑脸照片，贴满屋子，以便随时模仿。
他还买了一面与身体同高的大镜子摆在厕所里，只为检查自己的微笑。隔了一阵子，他又去见经理，经理很冷淡地说：“好一点了，不过还是不够吸引人。”
威廉不认输，回去加紧练习。一天，他散步时碰到社区管理员，很自然地笑了笑，跟管理员打招呼。管理员说：“威廉先生，您看起来跟过去不太一样了。”这话使他信心大增，立刻又跑去见经理，经理对他说：“是有点意思了，但仍然不是发自内心的笑。”
威廉仍不死心，又回去苦练了一阵，终于悟出“发自内心如婴儿般天真无邪的笑容最迷人”，并且练成了那张价值百万美元的笑脸。
中国有句俗话，叫“非笑莫开店”，意思是做生意的人要经常面带笑容，这样才会讨人喜欢，招徕顾客。
“日本推销之神”原一平总结他取得成功的秘诀，其中最重要的一项就是善于微笑。他的笑被认为值百万美元。原一平认为，对推销员而言，“笑”至少有下列十大好处：
1．笑能消除自卑感。
2．笑能使你的外表更迷人。
3．笑能把你的友善与关怀有效地传递给准客户。
4．你的笑能感染对方，让对方也笑，营造和谐的交谈氛围。
5．笑能建立准客户对你的信赖感。
6．笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉。
7．笑可以消除双方的戒心与不安，从而打破僵局。
8．笑能去除自己的哀伤，迅速重建自信心。
9．笑是表达爱意的捷径。
10．笑会增进活力，有益健康。
的确，如果说行动比语言更具有力量，那么微笑就是无声的行动，是你递给客户最温暖、最具有亲和力的一张名片。这张名片完全可以让你拿到订单。销售人员的第一堂训练课的内容应当是微笑。微笑能传达友善，能建立信任。
微笑是一门学问，一种艺术，苦练方能获得。微笑的训练方法有以下几种：
1.对镜微笑训练法
这是一种常见、有效和最具趣味的训练方法。训练时，销售人员衣装整洁地端坐镜前，放松心情，调整呼吸，静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，舒展面部肌肉；注意眼神的配合，使整个面容协调。如此反复多次。为了获得更好的训练效果，可配合播放较欢快的背景音乐。
2.模拟微笑训练法
（1）轻合双唇。
（2）两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前15～20厘米处。
（3）让两食指尖缓慢、匀速地分别向左右移动，使之拉开5～10厘米的距离。同时随两食指移动的速度同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑；让微笑停留数秒钟。
（4）两食指缓慢、匀速地向中间靠拢，直至两食指相接；同时，微笑的唇角随两指移动的速度缓缓收回。需要提示的是，训练缓缓地收住微笑，这很重要，切记不能让微笑突然停止。如此反复训练20～30次。
3.情绪诱导法
情绪诱导就是利用外界的诱导、刺激来引发自身情绪的愉悦，从而唤起微笑的方法。例如，打开你喜欢的书页，翻看使你高兴的照片、画册，回想生活中幸福的片断，放首喜欢的乐曲，等等，这些都能引发快乐和微笑。
4.记忆提取法
这是在训练演员时常采用的一种方法，也被称为“情绪记忆法”。就是从记忆中唤醒过去那些最令人愉快、最令人喜悦的情景，使当时的情绪重新袭上心头，重享当时的快乐，重现当时的微笑。
5.观摩欣赏法
观摩欣赏法是指几个人在一起互相观摩、议论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心微笑的一种方法。也可以在平时留心观察他人的微笑，把精彩的“镜头”封存在记忆中，时时模仿。
6.含箸法
这是日式训练法。道具是一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷），横放在嘴中，用牙轻轻咬住，对镜观察自己的微笑状态。
7.意念法
已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，不用对镜或利用其他道具，只用意念控制、驱动双唇，就能达到最佳微笑状态。
意念法好处很多，一是不必用镜子，二是可以随时随地、悄无声息地进行。
以上方法可以配合使用，如对镜法和意念法若能与记忆提取法配合进行，效果更佳。
【礼仪塑造箴言】
微笑是最简单、最省钱、最可行，也最容易做到的服务，更重要的是，微笑是成本最低、收益最高的投资。
作为销售人员，要坚持对客户保持微笑，因为面带微笑的人最容易受人欢迎。没有人能轻易拒绝一个笑脸，因为笑是人类的本能，要人类将笑容从脸上抹去是件很困难的事情。由于人类具有这样的本能，微笑就成了两个人之间最短的距离，具有神奇的魔力。因此，服务人员想让客户接受自己，微笑就是最好的通行证。
