本节要点
1.要有选择地跟进客户，注意把握好跟进的频率
2.为每一次跟进找好借口，保持良好心态持续跟进
3.不断更新客户档案，更好地跟进客户
1.筛选有价值的客户跟进
在跟进前，电话销售人员首先要判断客户是否值得花时间和精力跟进，可从以下几个方面把握：
（1）确认客户是否有真实需求
一般来说，了解客户是否有需求可通过提问的方式获得。例如，在销售计算机时，电话销售人员可以问：“王经理，请问您今年有没有计划采购大量的计算机？”这是一个直接而有效的问题。如果客户回答：“今年有这么个计划……会需要……”此时就可以初步判断这是一个值得花时间重点跟进的客户，但如果客户讲“今年没有相关计划”，那这个客户就可以放一放。当然，日常的电子邮件营销还是要正常进行，与客户保持长期联系。
来看下面一个案例：
电话销售人员：您好！请问是王经理吗？
客户：我是，您是哪位？
电话销售人员：王经理，我是小李，李维一，前几天跟您联系过，我对您的印象很深。
客户：哦，你是中关村人才市场的，是吗？
电话销售人员：王经理，谢谢您还记得我。我今天特意打电话来，是有一个好消息要告诉您。
客户：什么好消息？
电话销售人员：上次我和您交谈后，我知道您现在最缺的是市场营销方面的人才，刚好本周五有一个市场营销人才的专场招聘会，所以请王经理认真考虑一下，看看销售部门是否需要补充新鲜血液，无论如何我都尊重您的选择。
客户：这样吧，你发一份传真过来，我看看再说，好吗？
电话销售人员：当然可以，不过，我想请教一下，王经理是真的需要考虑，还是委婉地拒绝我，因为我这个人比较爽快，我希望听到您真实的答复。
客户：我会和销售部经理商量一下再说，如果需要的话，一定和你联系。
电话销售人员：非常感谢您！王经理！我马上发传真给您，请问您的传真号码是？
客户：××××××
在这个案例中，电话销售人员在第一次通话时就记住了客户的一些重要信息，在第二次通话中巧妙地再次提起这些信息，让客户有一种被尊重和被重视的感觉，使他们接下来的谈话非常愉快。当客户提出要一份资料先看看时，这时电话销售人员大胆地要求客户给出真实的答复，从中了解客户的真实意愿，而确定下一步是否值得花时间跟进。
（2）重新评估客户
这包括重估客户的购买需要和动机、客户购买行为的再探讨、准客户条件的再审查、客户拒买理由的再分析等。尤其最后一项，更需了解清楚。
例如，客户若因一时手头拮据而无其他拒买理由时，电话销售人员就只得再跟进回访，继续保持联系，以期在客户资金状况发生改变时还有成交的机会。
再如，电话销售人员若发现客户对产品或服务的兴趣较大，只是希望在某些障碍（如交货期、包装、付款条件等）消除后再做商谈。那么也可考虑继续进行跟进，设法突破障碍，实现成交。
对于跟进前的再评估客户这一环节，电话销售人员不能过于主观，更不宜太过于情绪化，而是一种需要客观分析、理智判断的过程。如果个人的修养和经验不足以应付，不妨请求他人，必要时可直接向客户求教，有时会收到意想不到的效果。
2.保持良好心态
电话销售人员在跟进中，对于毫无反应或反应冷淡的客户，不必太在意。经验表明，客户收到传真和邮件没有回复，不是因为电话销售人员做错了什么，说错了什么，或是客户轻视电话销售人员，而是因为产品无法满足客户的当前需求。这时电话销售人员应该做的是发掘客户的需求，而不是盲目行事，不断催促客户回应。
有的时候，电话销售人员对某一位客户进行了一段时间的跟进，而且跟进比较顺利，可是到了最后的签约关头，客户竟然选择了电话销售人员的竞争对手来合作。这时，更需要电话销售人员保持良好的心态，不要有任何抱怨，更不要与客户大吵大闹，而要把问题的真正原因找出来，努力争取机会，提出合理的解决方案。即使这一次真的没有成功，也没有关系，至少可以吸取一些失败的教训，避免下一次犯同样的错误。
所以，电话销售人员不要因为暂时的失利而灰心丧气，一定要有自信，要坚持不懈地跟进。一旦电话销售人员所提供的产品和服务能够满足客户的需求，客户自然而然就会感兴趣。
3.为每一次跟进找借口
在打跟进电话时，电话销售人员最好能为客户提供一些新的、有价值的东西，让他感觉到电话销售人员真正关心他的需要，真心想帮助他。为此，电话销售人员就要找适当的借口，否则随时都可能遭到客户的拒绝。
4.注意掌握好跟进频率
这是指电话销售人员在跟进客户时，打电话次数的多少和每次打电话时间的间隔。
这个问题可从两方面来考虑：一是所推销的商品的性质；二是以特定产业常被接受的访问比率而定。时间太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，应以2～3周为宜。当然，这也要视情形而定。比如，某些产品结构简单、价格相对较低，经过一两次面谈就能成交，而且每次所谈时间并不长；而有些产品结构复杂，价格也高，必须经过多次长时间的洽谈、报价、建议、修正等才能完成交易。前者，跟进回访的次数少，间隔短；而后者就要经过长期多次跟进，否则难见成效。
不要联系过多
对于有兴趣购买的客户一定要保持密切联系，特别是当客户处于最后决策的关键时期，应及时、频繁地跟进，客户的想法随时会变，这就需要电话销售人员及时把握客户心理上的变化，打消可能的顾虑。
有一点需要强调的是，要掌握好跟进频率，不要太急于求成，有时甚至需要做一些“冷处理”，在一两天内不要有任何动作，多给客户一些时间思考。有一些电话销售人员一看到客户有合作意向时，就迫不及待地一天打好几个电话，不停地“骚扰”，结果适得其反。
电话销售人员：王经理，您好！今天打电话给您，是想看看贵公司这个项目打算什么时候做？
客户：我们现在还没有定，等定下来之后，我会和你联系的，好吧？
电话销售人员：那好吧，谢谢！
从客户的角度来说，他们有自己的原则和做事程序，在没有明确了解产品的好处之前，是不会轻易做决定的。所以，跟进客户的最好方法是让客户先着急。例如：
李经理，我打电话给您，是想告诉您一个消息，同行业的几家公司，包括××都准备和我们合作了，如果您要享有先前承诺给您的优惠条件的话，就需要早一点做决定。因为我们联系多次了，我很想把这个机会留给您。
5.建立客户跟进档案
每次拿起电话前，电话销售人员都应认真思考以下问题：客户与我的关系建立到什么程度了，我应该以什么样的进度跟进这笔业务，客户目前最关注的是什么，我该如何说服客户等。为此，就需要详细记录跟进过程，并随时更新客户档案，以便为今后的合作打下更加坚实的基础。
客户档案不能太烦琐，要有重点地记录。一般应包括以下信息：
（1）客户基础资料
主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人、创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面，其中所有者、经营管理者和法人这3项还应包括个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面。
（2）客户特征
服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。
（3）业务状况
主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
（4）交易活动现状
主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。
案例讨论 客户中途为何选择其他供应商
电话销售人员：赵总，您好！我是××公司的李一舟，今天打电话给您是想问一下，上一次我们谈的项目的事情，您考虑得怎么样了？
客户：哦，对不起，我们打算和另外一家公司合作了。
电话销售人员：怎么会这样呢？我们不是谈得好好的吗？
客户：哦，这件事情不是我一人说了算的，是大家的共同决定。下次有机会我们再合作吧！
电话销售人员：真想不到，我们联系了这么久，我希望您能给我一个合理的解释。
客户：小李，我想你也知道，这是一个大项目，涉及的资金比较大，我只是决策委员会的成员之一，最后还是要一致通过才能生效。
电话销售人员：那您为什么不早说，害得我浪费了2个月的时间。
客户：希望你能谅解，如果再次有机会，我们还是可以合作的。
电话销售人员：那就这样，再见。（挂掉电话）
案例提示
在电话跟进过程中，客户“中途变卦”是常见的现象。电话销售人员遇到这种情况，首先应该了解一下，客户是什么原因才临时决定选择别家的。事实上，结果并没有想象得那么糟糕，只要客户还没有签订合同，就有机会争取回来。
讨论题目
1.案例中的电话销售人员，在打跟进电话时，有哪些失误之处？
2.在遇到客户决定选择另外的公司合作时，你应该如何跟进？
思考
1.结合工作实际谈谈如何筛选合适的客户进行跟进。
2.在跟进客户时，你通常会找一些理由吗？试举例说明。
本章小结
1.在对有需求的客户进行跟进时要做到：准备好跟进的电话脚本，预测可能出现的问题及对策，设想客户可能问的问题，找出影响决策的关键人物，电话结束后的分析与跟进。
2.对不同的客户跟进时应用这样的策略：与相关负责任通话后的跟进，与相关影响者通话后的跟进，与真正决策人的跟进，对有望签约客户的跟进，对近期无望签约客户的跟进。
3.有效跟进客户时有5个技巧：筛选有价值的客户跟进，保持良好心态，为每一次跟进找借口，注意掌握好跟进频率，建立客户跟进档案。
