本节要点
1.通过专业的提问技巧，巧妙地探询客户需求
2.掌握有效倾听的技巧，听出客户的真实需求
1.专业的提问技巧
电话销售人员可以运用一系列专业的提问方法，让客户尽情发挥，说出他们所想倾诉的一切，包括抱怨、烦恼、偏好等，从而敏锐地发现客户的需要。这里，给大家介绍几种提问的技巧。
（1）开门见山提问
所谓开门见山提问，就是在电话交流中，直截了当地向客户提问，不绕圈子。例如：
公司最近有什么宣传计划？
您对公司给出的价格优惠怎么看？
公司有多少台电脑？
开门见山法言简意赅，但并不是任何场合都适用，特别是一些敏感性的话题就不宜直问。
（2）漫谈式提问
这种提问方法的目的是了解客户的基本情况，从中发现有价值的线索，通常采用开放式的问句。提问实际上是个缩小包围圈的过程，刚开始电话销售人员并不知道客户的需求是什么，所以要尽量提一些开放式的、易于回答的问题。
开放式问题是由下列关键词来提问的：什么、哪里、告诉、什么时候、怎么样、为什么。
您现在使用的是什么牌的产品？
贵公司的生意怎么样？
您希望打印机具备哪些功能？
（3）限定式提问
有的客户可能非常健谈，如果问一些漫谈式的问题，客户的回答可能漫无边际，这时需要把问题转移到电话销售人员的电话目的上，限定一定范围提问。这一提问方式的最大好处是能够确认客户的内心想法。
（4）征询式提问
每一次交易达成后，电话销售人员都需要深入挖掘客户的潜在需求，以便加强下一次合作的深度和广度。这种提问方式往往用来征求客户的意见，提示客户，表达诚意。
这次给您送的货还及时吧？
您对这次合作还有什么建议和意见？
我们的服务什么地方让您觉得还没有做到位？
（5）反问
当客户问到一个电话销售人员不懂的问题时，例如：你如何看待今年计算机行业的发展？若电话销售人员确实不知道，不妨反问对方：
我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为会是什么呢？
类似这样的情况，在电话销售中很普遍。再举个例子，当客户问：它能达到什么效果？电话销售人员可以反问：
我知道您对效果很关心，那您希望达到一个什么效果？
（6）“刺猬”反应式提问法
所谓“刺猬”反应，就是电话销售人员用“提问”来回答客户提出的问题，从而把谈话引向销售程序的下一步。
客户：这项保险中有没有现金价值？
电话营销代表：您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？
客户：绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。
对于上述案例中的客户，若电话销售人员一味地向他推销现金价值，就会使客户产生抗拒心理。这位客户不想为现金价值付钱，这时该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。另外，在提问前还要注意一件事——提客户能答上来的问题。
（7）纵深提问法
有时，电话销售人员也可以利用客户提到的问题往纵深处引导。通过纵深式提问可以进一步了解客户的真正想法。
您为什么更愿意要一台小一点的打印机呢？
您希望买到只有节电功能的复印机吗？
2.有效倾听的技巧
问与听的关系可以这样理解：问的目的是为了让客户说，说出其内心的真正想法，而客户说出的内容，电话销售人员能不能理解，则需要认真地听。
倾听和任何一种技能一样，需要不断练习。为此，电话销售人员要加强以下6个方面的训练。
（1）克服倾听的障碍
电话销售人员要获得良好的倾听技巧，必须克服许多倾听障碍。倾听的障碍主要存在于客观环境和倾听者本身。只有克服这些障碍，才能使倾听更加有效。
（2）适当发问，帮助客户理出谈话的头绪
电话销售人员要常常提醒自己与客户谈话的目的：找出需求并满足需求，而不是跟客户闲聊。许多销售人员在拜访客户时，往往被客户牵着鼻子走，听客户海阔天空猛吹一通，最后什么结果也没有。所以在客户跑题的时候，还要通过适当的提问，把客户引导到当前的话题上来。注意，这个提问一定是“抛砖引玉”式的，要很巧妙地把客户拉回来。
（3）不断肯定客户
电话销售人员要对客户所讲的内容给出反馈式回应，传递出关心他讲话的信息。例如，用“我同意您的看法”、“我理解了”、“嗯，确实不错”、“您继续”、“能说得详细一些吗”、“这一点对你很重要，不是吗”、“我能想象出你当时的感受”、“我想多了解一些事件的细节”等话来应和，绝对不要简单地用“嗯、哦”来回应。
（4）听出客户的“弦外之音”
在实际工作中，客户很少直接把自己的需求表露出来，往往会运用一些叙述或疑问，来表达自己的真实想法。
电话销售人员：我们公司刚开发的这种手套，与市面上的手套相比有不少优点。重量小，容易装运，包装也很吸引人。而且还提供新的上市优惠价，能为您省一大笔钱，另外还有一些优惠条件。听说你们的手套销量很大，是吗？
客户：是的，在我们经营的运动用品中，手套是主要品种。但我们已经有供应商了。他们送货上门，可以90天付款，货出现问题也都能处理。你的手套，就说六号吧，是什么价？
案例中的客户已经有理想的供应商了，人家免费送货上门，各种条件都很好，还不用担心质量问题。那么，为什么他还要问价格呢？显然这位客户对现在的供应商的要价不满。
（5）不要急于打断对方
在客户没有说完之前，电话销售人员不要急于做出“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应，这样既不礼貌，同时还有可能忽略掉客户要讲的重要信息。
电话销售人员小李刚与客户通上话，客户说：“我还有一个问题，我听人家讲……”因为最近产品确实出了些问题，已经接到不少投诉，所以小李非常紧张，于是急于解释：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧……”这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问你们售后服务的一些问题。怎么？你们的产品有问题吗？你说说看……”接下来会发生什么呢？客户取消了订单。
（6）做好倾听记录
电话销售人员在倾听的时候最好把客户说话的重点记下来，若没有听清，不妨请客户再重复一遍。这个方法十分管用，不仅能让你集中注意力、记住客户的信息，同时也作为备忘录，在以后的拜访当中会起到很大的作用。
在做记录之前，电话销售人员要先征得客户的同意。
请您稍等，我做些记录可以吗？这样我可以确定自己没有听错你的话，同时也能帮助我记住您的需求。
做记录也要讲究方法，如果电话销售人员埋头记录客户的每一句话，客户很可能觉得自己像在录口供，这样就难以营造一个轻松的氛围。因此，只记关键词、关键句，这样才能快速抓住谈话的要点。
评分方法：在每个问题的相应栏内打钩“√”。然后，加计总分，评估自己究竟属于哪一种聆听类型的人。
答案得分：几乎总是5分、经常4分、偶尔3分、很少2分、从不0分。
测试结果：总分在10～20分的人，倾听技巧很好；总分在20～30分的人，倾听技巧好；总分在30～40分的人，倾听技巧一般；总分在40～50分的人，倾听技巧欠缺；总分在50～60分的人，倾听技巧严重欠缺。
案例讨论 巧妙探询刘经理的需求
客户：这个……以后再说吧。
电话销售人员：我想请教一下您，我知道您在选择代理商方面很有经验，能谈谈您选择代理商的标准是什么吗？
客户：这方面我们主要看对方的注册资金、年销售额以及在当地市场的知名度和影响力。
电话销售人员：这几个方面确实很重要，我们的不少客户同时也认为代理商的信用度也是考虑的重要方面，您认为呢？
客户：那当然，这也是一个重要因素。
电话销售人员：刘经理，那您是如何获得这些信用信息的呢？
客户：我们销售部有专人负责这件事，可以提供这方面的信息。
电话销售人员：销售人员的确也是获得信息的好途径，不过，刘经理，您有没有考虑过，销售人员可能会出于自身业绩的考虑，夸大客户的信用状况，您觉得这种情况有没有可能发生？
客户：这种情况也会有的。
电话销售人员：我想如果您的销售人员提供了虚假的信用信息，使您在选择代理商时发生失误的话，会不会对您今后的工作造成不利呢？
客户：（忽然感觉不舒服）这个……我现在很忙，以后再说吧。
电话销售人员（缓和语气）：没有关系，我只是给您提供一个建议参考，我想我们提供的信用服务也许会帮您解决这个困难……
客户：你们怎么保证提供的信息一定是准确的？
……
案例提示
在上述案例中，刚开始刘经理显然对电话销售人员的产品并不太感兴趣，但这位电话销售人员综合运用了多种提问技巧，从客户最关心的问题和利益来加以引导，最终使客户发生了兴趣，开始主动提问。这里的关键点在于电话销售人员采用巧妙的提问技巧逐步引导客户思考，使其认识到了自己的需要。
讨论题目
1.本案例中的电话销售人员运用了本节中提到的哪些提问技巧？
2.试分析本案例中电话销售人员的成功之处。
思考
1.结合本章内容，谈谈在电话销售过程中，你的提问技巧有哪些不足之处？需要如何加以完善？
2.在电话销售过程中，你认为积极倾听客户的意见重要吗？为什么？试举例说明。
本章小结
1.识别客户需求有6个关键步骤，包括询问客户现状问题、引导客户发现现状中隐含的问题和不满、重复和反馈、进一步扩大问题的严重性、放大客户的“兴奋点”、引导客户主动确认需求。
2.客户的性格可分为4种类型，分别是结果型、演员型、学者型、老好人型。不同性格类型的客户有不同的需求。
3.识别客户需求有2个技巧：一是专业的提问技巧，二是有效的倾听技巧。
