本节要点
1.组织沟通的7要素
2.组织沟通的类型
1.2.1组织沟通的7要素
在组织中，沟通能力是工作表现和有效管理的基础，每一个组织都会产生沟通问题，原因在于沟通过程相当复杂，有许多因素会抑制沟通过程的发展。研究显示，通常情况下，经理人要花75%的时间做各种不同形式的沟通，如开会、面对面的沟通、电话交谈、批阅或撰写报告等。沟通的不畅为组织目标的实现带来了诸多困难。
要了解为什么组织里的沟通会有如此多的问题，必须先了解组织沟通的7要素。
（1）信息源。即信息的发送者和信息的内容。信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。专业术语在基本确认对方能够理解的情况下方可使用。同时还应注意的是信息的载体，比如语音、语调、肢体语言的运用不同，就会给对方造成不同的感受，进而影响沟通质量。内容是沟通的实质，不存在没有任何内容的沟通。
在沟通开始前，发送者应该对信息的内容做适当的准备：哪些该说，说到什么程度，哪些不该说。
（2）编码。即发送者将其信息符号化，编成文字或其他形式的符号，通过一定的沟通渠道发送给接收者。发送者在编码过程中必须充分考虑接收者的经验背景，注重符号的可读性，使编码能够被信息接收者解读。
（3）渠道。即传送信息的媒介物，由信息源决定。信息源必须确定何种渠道是正式的，何种渠道是非正式的。因为渠道会影响信息传送的速度、有效性和完整性。
正式渠道是由组织建立，传递那些与工作相关的活动信息，并遵循着组织中权力的网络；另一种信息形式，如个人或社会的信息，在组织中常通过非正式渠道传递。
在大量传统与新兴的沟通渠道并存的情况下，组织沟通的渠道选择和渠道组合有了更大空间。从理论上讲，与以前相比，组织沟通应该可以有更快的速度、更宽的覆盖面积、更大的信息容量、更高的准确性和成功率。
在当今这个信息经济时代，新信息技术的发展促进了组织沟通渠道在电子信息渠道方面的多样化。电子邮件、可视电子会议、互联网、企业电子刊物等，都被作为新兴渠道广泛地运用于组织沟通。
（4）解码。即接收者在收到信息后，将符号化的信息还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。接收者在译码过程中必须考虑到传送者的经验背景，从而能更好地全面理解收到信息的本来意义。
（5）接收者。即信息指向的客体。信息源应善于写或说，接收者则应善于读或听。一个人的知识、态度和文化背景不仅影响着他传送信息的能力，同样也影响着他接收信息的能力。在信息被接收之前，接收者必须先将渠道中加载的信息翻译成他能够理解的形式，这会受到自己的技能、态度、知识和社会—文化系统的限制。接收者和信息源一样，应具备逻辑推理能力。
（6）反馈。即接收者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接收者是否正确理解信息进行核实。而在得到反馈以前，发送者无法确认自己所发送的信息是否已经得到有效的编码、译码、理解和执行。完整无缺的沟通过程必定包括信息的成功传送与反馈两大过程。
（7）噪声。即一切影响组织沟通的消极的、负面的、阻碍的因素。噪声存在于组织沟通过程的各个环节，能给沟通造成失误、失败、损耗或失真。沟通噪声主要包括发送噪声、传输噪声、接收噪声、系统噪声、环境噪声、背景噪声和数量噪声这七大噪声。
1）发送噪声：也叫编码噪声。跟一般沟通一样，组织沟通的信息发送过程主要是信息编码的过程，根据信息编码及发送的特点，发送噪声主要分两大类，一类是选择性知觉编码发送噪声，指的是信息发送者在信息编码过程中，受到个人兴趣、情绪、思想、愿望等的影响和制约，而对应该全部发送的信息进行了不恰当的增删、过滤，从而影响了传送信息的完整性、准确性和及时性；另一类是编码、发送能力噪声，如编码错误，或编码能力不佳，逻辑混乱等。
2）传输噪声：指发生在组织沟通的信息传递过程中的噪声。组织沟通所要传送的信息经过编码后，需要选择适当的沟通渠道来进行信息传送。在传递中，由于渠道的质量和稳定性出现问题，也有可能产生噪声，甚至发生信息遗失的现象。如请人传话时，传话者因为表述不清或者对信息进行了自主修改，都会导致沟通的信息传递渠道产生问题，妨碍组织沟通的正常进行，这就是传输噪声的一种。
3）接收噪声：指组织沟通过程中信息接收者在接收管理信息的过程中发生的噪声，也可以称为解码噪声。接收噪声也主要分两大类，一类是接收、解码能力噪声，即因接收者接收、解码能力不足而引起的沟通障碍。对于同一个领导下达的同一个指令，有的人能理解，而有的人却由于个人知识、经验、理解能力问题，不能把握、理解和沟通。另一类是选择性知觉接收噪声，即由于信息接收者的个人原因，他受自己的心理结构、心理需求、意向系统、文化教育水平、理解能力、心理期望、社会角色地位、人生阅历等因素的影响，自觉不自觉地对所接收信息做出了增删、过滤，从而影响准确、全面、及时地沟通。
4）系统噪声：指的是组织沟通的信息代码系统噪声。组织沟通必须借助于语言、文字等一种或多种双方均能破译的信息代码系统才能进行。一旦组织沟通双方所用的信息代码系统是平行或有差异的，即信息代码系统出现不一致，甚至完全不同时，双方就不可能全面、准确、及时地沟通。
5）环境噪声：环境噪声是指在沟通过程中出现的，影响组织沟通进程和效果的一切客观外在干扰因素的总称。环境对人的沟通有较大、较明显或潜在的影响，不同的物理环境，在客观上造成的气氛和制约是不同的。
6）背景噪声：主要指在组织沟通过程当中，由于沟通背景因素（包括心理背景、社会背景和文化背景）而产生的沟通噪声。组织沟通总是在一定的历史、地理、政治、经济、文化背景中发生，因此，在沟通双方对对方的沟通背景不清楚、不熟悉的情形下，组织沟通必然出现许多背景噪声。
7）数量噪声：组织沟通的数量噪声是指因沟通传递的信息量过大，而使对方无法恰当接收、理解，或因沟通的信息量小而缺乏必要的沟通内容和意义。比较典型的就是大量的公文及会议。
1.2.2组织沟通的类型
（1）按沟通信息有无反馈，组织沟通可分为单项沟通和双向沟通。
单向沟通表示信息由发送者达到接收者即止；双向沟通表示信息在部门和成员之间的交流，双方互为发送者和接收者。现代社会组织越来越多地采用双向沟通的形式。
（2）按信息传递的媒介划分，组织沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通。
口头沟通：是人们最常见的沟通方式，包括演说、讨论、传闻或小道消息的传播。其优点是快速传递与快速反馈。缺点是当信息通过多人传递时，信息容易失真。因此组织中的重要决策决不能通过口头沟通方式进行。
书面沟通：包括备忘录、信件、组织内部发行的刊物、布告栏、工作报告或其他任何传递书面文字或符号的手段。书面沟通的优点是持久、有形，可以核实。缺点是耗费时间较多，而且书面沟通缺乏反馈，有时无法保证信息的准确传递与理解。
非言语沟通：主要是指通过一些肢体语言或媒介物传递信息的方式，如人的手势、面部表情、坐姿等表达了不同的内容。
电子媒介沟通：指我们依赖电话、电视、计算机、复印机和传真机等一系列电子设备而进行信息传递的形式。电子媒介沟通的优缺点除了与书面沟通相同以外，还具备迅速、廉价、覆盖面广，同时可将一份信息传递给多人的特点。
某公司经理王总交代他的秘书小林处理几封客户邮件。其中有一封是客户投诉邮件，总经理特地叮嘱小林，要好好地与客户沟通，解答客户在信件中提出的疑问。小林仔细看了邮件之后，拨打了邮件中客户留下的联系电话，与客户就邮件中的问题进行了良好的沟通。随后，小林又将客户提出的问题做出了书面解释，并以电子邮件的形式回复给客户。此后不久，王总就收到了客户的感谢电话，夸赞小林“很好沟通”。
这一案例中，小林运用了电话、电子邮件等沟通媒介，让沟通取得了良好的效果。
（3）按沟通的组织系统划分，组织沟通可分为正式沟通和非正式沟通两种。
正式沟通是一种通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行的沟通，是组织沟通的一种主要形式。一般指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流，如组织内的文件传达、定期召开的会议、上级与部属之间的定期汇报以及组织间的公函来往等。
正式沟通的基础在于组织的正式结构，可用组织结构出来。组织管理和活动所需要的信息，依照一定的程序和路线做有计划的流通。
非正式沟通是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。非正式沟通容易把真实的思想、情绪、动机表露出来，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。因此，管理者应对这种沟通方式予以重视，要善于利用这种沟通方式，同时注意防止和克服其消极的一面。
非正式沟通的基础在于组织的非正式结构，因组织成员的个人互动而产生，一般无规则可言，无法明确地表示出来。
非正式沟通信息渠道是企业文化非常重要的组成部分。非正式沟通可以弥补正式沟通的不足，如加快信息流通，不受或较少受限制，具有弹性并带有情感色彩等，但它有时也会妨碍正式沟通。
小刘所在的公司局域网的BBS热闹非常，这主要是因为有数个多才多艺、爱好文字的网虫中层的缘故。曾经，一位中层主管对企业内刊中的一篇文章发表了深刻的评论，并贴于BBS上。由于评论一下子说出公司员工的心声，全公司80%的同事纷纷上网跟贴，对其表示支持，网上的主题会足足开了一月有余。可惜公司好景不长，由于该公司老板只想守住自家“一亩三分田”，不求发展，也很少去了解员工的想法，对网上员工对公司发展的建议置若罔闻。慢慢地，网络的抱怨声越来越大，有的甚至表示，这样的公司不留也罢。不到数月光景，中层走了两三个，员工离职的也不占少数，公司仿佛成了一具空壳，没有激情，连小刘都想辞职了。
案例中小刘所在公司既因为非正式沟通而激发了员工的热情，创造了良好的工作氛围，同时也因为非正式沟通导致了人心涣散。可见，一方面，领导要注重非正式沟通发出的声音，另一方面也要对非正式沟通进行一定控制，发挥其积极作用，抑制其消极作用。
（4）按信息传递的方向划分，组织沟通可分为有垂直沟通、横向沟通和斜向沟通。
垂直沟通：主要包括组织内部自下而上、自上而下的沟通，即组织内部属级与上级以及上级与部属的沟通。
横向沟通：指发生在组织内部同级同层次成员之间的信息沟通。这种沟通要求同级之间相互尊重、合作、帮助、理解，带有协商性和双向性。
斜向沟通：指发生在组织中不属于同一部门和等级层次人员之间的信息沟通。如财务部的一位主管会计与职位高于他的销售部经理沟通时，就是一个斜向沟通的例子。职能权力大多数实施时采用的是斜向沟通，斜向沟通时往往伴随着自下而上或自上而下的沟通。
工具 测试沟通的分值
案例讨论 张克的烦恼
张克是一位部门领导，他所领导的部门中有十几位聪明能干的员工。实际上，张克只是名义上的领导，因为这十几位员工都非常负责。在大多数情况下，部门成员之间都非常配合，大家互相协作与支持。然而，唯一让张克感到头痛的问题就是开会。
在张克领导的部门里，没有固定的开会时间。只是在有人感觉需要对某个问题进行商讨时，才召开会议。会议的主持者也并不总是张克，而是那个觉得需要开会的人。
在至少半数人到场后，主持人才开始会议。由于总有人迟到，会议总是在预定时间的10分钟后才可以开始。会议开始后的10分钟内大多讨论一些与主题无关的话题。过后，主持人口头说明一下开会的原因，这些说明就成为会议的议程，然后与会人员开始对议题展开漫无目的的讨论。发言零散，也容易偏离主题。对议题不感兴趣的人往往会进行脱离主题的发言；还有人会大声打断别人的谈话来表述自己的观点；观点不同的人会争论不休，而受到攻击的人也往往不愿意再表露自己的观点。
会议结束时，经常没有达成任何共识；或者达成了一定共识，但却不能清楚表述共识是什么。这样就只能再安排时间开会，这大大浪费了部门的工作时间，部门成员对这类无法解决问题的会议也越来越没有激情。
案例提示
张克部门的成员应该是很有沟通意识的，并且对工作尽职尽责，然而却缺乏会议沟通技巧。会议没有专门的组织者，也没有固定的主持人来维持秩序，这些原因都导致了无效的会议沟通，白白浪费了沟通机会和员工时间。
讨论题目
1.请你分析一下案例中部门会议沟通存在哪些问题？
2.请你帮张克制定一个可行的会议方案，让张克部门的会议沟通更有效率与效果。
思考
1.员工抱怨的内容主要有4类：第一是薪酬，第二是工作环境，第三是同事关系，第四是工作量。那么作为领导和管理人员该如何对待并及时处理员工的抱怨呢？
2.假如你是公司销售部门的总经理，月底时将部属上交的数据做成报表给上级部门，然而上交报表以后，你才发现部门出现了一次重大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来。面对上级的责难和部属的推诿、敷衍，你该如何做呢？
