在一个竞争激烈的环境中，顾客的期望显然是更多了，拥有的选择权也更多了，随之而来的事实是对企业和产品的忠诚度变低了。像西尔斯、柯达、通用汽车这样的企业，由于曾经拥有统治性的市场地位，而一度被视为是不可战胜的。然而，如今这些企业都不得不进行组织结构重组和再造以适应顾客需求的变化和相应的竞争压力。
无论市场怎么变化，唯一不变的就是——在这个竞争激烈的商业时代，客户价值永远是企业的核心。
某房产商刘经理准备订购热水器。消息传开，竞标者蜂拥而至。
其他厂家将热水器的价格一降再降，唯独某厂家的经理以用户的眼光在刘经理精心设计的样板房内挑出了许多“毛病”，其中一条就是热水器放置在明处，与周围环境不协调。同时提出用无线遥控的海尔热水器可以克服这种不协调。
第二天一早，刘经理就将热水器的订单传给了该厂。面对其他品牌厂家的不解，刘经理一语道破天机：“人家是站在用户的角度，为用户着想的，就冲这个我把订单给他们！”
当今的市场已由卖方市场转变为买方市场，客户选择的多样性、自主性和挑剔性，使企业的经营面临前所未有的挑战。企业若不能敏锐地发现客户的需求，充分地了解市场的发展趋势和消费者的需求变化，不能切实地展开一系列有针对性的客户营销策略，长久维持和增强客户的良好关系，提高客户的满意度和忠诚度，最大限度地争取客户、留住客户，为客户创造价值，必将在日益激烈的竞争中败北。
