优秀的企业基本都拥有专业的流程设置，这是专业化也是复制管理和保障绩效的基础。
谈到专业销售的概念，则始于20世纪20年代由美国销售心理学家E。K。Strong撰写的《销售心理学》。这部著作奠定了以后长达半个世纪的销售学习课程，其核心发展至今即人们熟知的专业销售技巧（PSS）。
基本的销售流程如下：
为了更好地分解每次销售过程中的业务行动进程，我们把递进的过程分为七个步骤。
初访
复访
邀请
缔结
交单
收款
回访
在销售的过程中，一般来说会分为以上七个步骤，这七个步骤顺序递进，每一个环节都是下一环节的基础。这些销售的环节是如何递进的呢？又有哪些是需要注意的呢？
第一个环节称为“初访环节”，初访是一切未来销售的基础。
所有的销售都遵循两条最基本的原则：多拜访客户；销量与拜访量成正比。这两条原则是销售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记。
1.多拜访客户
销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户。如果没有见到客户，再高明的技巧、再渊博的知识都没有用处，所以要多花时间和客户见面并一起寻找销售的契机。
2.销量与拜访量成正比
每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远成正比。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量与你拜访客户的数量永远是成正比的。
以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则。
所以刚刚入职的你，必须在初访阶段追求足够大的潜在客户数量，国外保险业的理论依据来源于大数法则，什么是大数法则呢？
大数法则又称“大数定律”或“平均法则”。人们在长期的实践中发现，在随机现象的大量重复中往往出现几乎必然的规律，即大数法则。此法则的意义是：风险单位数量越多，实际损失的结果会越接近从无限单位数量得出的预期损失可能的结果。据此，保险人就可以比较精确地预测危险，合理地厘定保险费率，使在保险期限内收取的保险费和损失赔偿及其他费用开支相平衡。大数法则是近代保险业赖以建立的数理基础。保险公司正是利用在个别情形下存在的不确定性将在大数中消失的这种规则性，来分析承保标的发生损失的相对稳定性。按照大数法则，保险公司承保的每类标的数目必须足够大，否则，缺少一定的数量基础，就不能产生所需要的数量规律。但是，任何一家保险公司都有它的局限性，即承保的具有同一风险性质的单位是有限的，这就需要通过再保险来扩大风险单位及风险分散面。
同理，销售界认为，业务员拜访的客户量越大，销售成功的概率越大。因为初访是一切销售的基础，在这个环节里面，销售人员应该注意什么呢？
1.陌生拜访一定要有激情，保持良好的第一形象。
2.陌生拜访要突出自己和产品的特点，要找到让客户一下子就记住你的方法。
3.找出正确的经办人，试图了解决策人。
4.面对一个陌生的客户，拜访前了解客户的相关信息越多越好。
5.尝试将我们的产品用一句话概括，争取在最短的时间内让客户感兴趣。
拜访客户的感觉有点像相亲，不同的是你可以拥有更多的客户，那么如何让别人“看上你”呢？
从第一印象效应中我们知道，如果业务员没有激情，那么就无法感染客户，只有当业务员激情澎湃时，才能调动起客户的激情，所以激情是至关重要的。试想一下，当一个业务员死气沉沉地坐在客户面前时，客户会是怎样的感觉？回忆一下计划经济时代，许多商店售货员的表现，死气沉沉地坐在柜台后面，面对顾客的询问，懒得理睬，不耐烦，种种表现都会让人丧失购买商品的意向。
在陌生拜访时，销售人员还应该突出自己和产品的特点，要让客户记住你，并留下非常深刻的印象，对你所销售的产品也是如此。试想一下，如果我们面对的是某公司采购部门的经理，他可能每天会遇到很多业务员，也会遇到很多与我们同类同质的产品，如果你和你的产品没有从中脱颖而出，那么他在决策购买的时候，你和你的产品早已经被淹没在茫茫的产品信息当中了。所以，分手前不妨再问问对方，比如“你还记得我叫什么名字吗？对，我叫王挺，挺拔的挺。”
当客户对销售人员有了较深的印象之后，销售人员应该尽快找到销售事项的经办人，并尽量了解对方决策者的信息。如果没有找到正确的经办人，那么销售人员所有的努力很可能属于白费劲，而对决策者信息没有充分了解的话，我们也很难做到知己知彼，这将给我们下一步的工作带来很大的麻烦。
作为一名优秀的销售人员，应该在每次拜访客户时，尽可能地去多搜集客户的信息资料，对客户相关情况做相应的了解，比如可以通过网络，查询对方网站，与对方的工作人员、保安等，甚至一些貌似无关紧要的人交流的过程，都是销售人员的信息来源途径。
初访阶段，销售人员还有一点是特别需要注意的：尽量用最短的语言概括产品的卖点，以便在最短时间内引起顾客的兴趣。我们知道，好的广告，诉求点往往只有一点，比如“用了海飞丝，头屑去无踪”、“送礼就送脑白金”，姑且不论产品本身好坏，也许产品还有其他功能，但是抓住了最突出的一点，就可以给客户留下异常深刻的印象。而冗长拖沓的介绍，则会让客户感觉枯燥乏味。实际上，初访的过程，其实就是一次面对面的广告过程，所以，一定要用最简练的语言给对方留下深刻的印象。
让开场白不再尴尬
开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。
我们举一些错误的实例：
示例1：首次和客户的电话沟通：“你好，王先生，我是×××公司销售部的陈立，×××公司已经成立5年多了，和×××××××××合作也已经很多年了，不知道你是否曾经听说过我们公司？”
错误点：
1.销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。
2.客户根本不在意你们公司成立多久，和谁合作，或是否曾经听过你的公司（客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重）。
示例2：销售员：“你好，张先生，我是×××公司市场部的李明，我们是专业提供×××××的×××××，请问你现在在用哪家公司的产品？”
错误点：
1.销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。
2.在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。
示例3：销售员：“你好，张先生，我是×××公司市场部的李明，前几天前我有寄一些光盘/资料给你，不晓得你收到没有？”
错误点：
1.同样没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。
2.平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。”（资料、产品要说明白）
示例4：销售员：“你好，张先生，我是×××公司市场部的李明，我们是提供专业的××××和服务的公司，不晓得你现在是否有空，我想花一点时间和你讨论/给你介绍一下？”
错误点：
1.直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。
2.不要问客户是否有空，直接要时间。
我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：
1.我是谁/我代表哪家公司？
2.我打电话给客户的目的是什么？
3.我公司的服务对客户有什么好处？
因为每个销售人员的情况不同，客户的情况也不同，所以没有固定的开场白。但开场白不管使用什么方式讲述，应该至少要达到下列目的。
1.让对方明确你的意图；
2.使目标愿意和你交流；
3.允许你提出问题。
最糟糕的开场白：
1.“老板，你要买吗？”
2.“你准备要买，是吧？”
3.“对不起，打扰了！”
4.“我能不能耽误你几分钟？”
5.“不晓得你对这个有没有兴趣？”
6.“老板在吗？”
7.“是你负责吗？”
以上的几种开场白是不利于你成功销售的。第一句话的印象是你成败的关键，开场白的传达方式决定你是否能够打动人心、打开心扉。你的传达方式、真诚与创意会影响整个约谈的气氛。它们也会影响准客户的聆听态度。如果你一开始就取得了他的注意力和尊敬，你很可能全场都得到同样的尊重。反之，你就可能白走一趟、空手而回。其实在客户的心中只有一个念头：你要干什么？你越快说到重点，对你越有利。
推销高手常用以下几种创造性的开场白。
1.金钱（我能给你介绍一种既省钱，效果又好的宣传方式吗？）。几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。如“王总，我是来告诉你贵公司节省一半电话费的方法。”、“张总监，你愿意每年在原料上节约30%吗？”
2.真诚赞美。每个人都喜欢听好话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。赞美准顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让准顾客知道你的话是真诚的。赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好。赞美比拍马屁难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标与诚意。“王总，你这客厅真漂亮。”这句话听起来像拍马屁。“王总，你这客厅设计得真别致。”这句话就是赞美了。
我们来看看两个赞美客户的开场白实例。“陈总，我听泰克服装厂的陶总说，跟你做生意最痛快不过了。他夸赞你是一位性情豁达、热心爽快的人。”
“恭喜你啊，赵总，我刚在贵公司的网站上看到你的消息，祝贺你当选苏州十大企业家。”
3.利用好奇心。心理学家研究表明，好奇是人类行为的基本动机之一。美国杰克逊州立大学刘安彦教授说：“探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。”那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，推销员可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。一位推销员对顾客说：“老李，你知道世界上最懒的东西是什么吗？”顾客感到迷惑，但也很好奇。这位推销员继续说：“就是你藏起来不用的钱。它们本来可以购买我们的空调，让你度过一个凉爽的夏天。”某地毯推销员对顾客说：“每天只花1角6分钱就可以使你的卧室铺上地毯。”顾客对此感到惊奇，推销员接着讲道：“你卧室有12平方米，我厂地毯价格每平方米为24.8元，这样需297.6元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有1角6分钱。”推销员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给顾客。
4.提及有影响的第三人（如果是别人说起的客户可以提起一下，效果很好的）。告诉顾客，是第三者（顾客的亲友）要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的推销员都很客气。如“何先生，你的好友张安平先生要我来找你，他认为你可能对我们的印刷机械感兴趣，因为，这些产品为他的公司带来很多好处与方便。”扛着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可自己杜撰，要不然，顾客一旦查对起来，就要露出马脚了。为了取信顾客，若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。
5.举著名的公司或人为例。人们的购买行为常常受到其他人的影响，推销员若能把握顾客这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。“李厂长，××公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。”举著名的公司或人为例，可以壮自己的声势，特别是，如果你举的例子正好是顾客所景仰或性质相同的企业时，效果就更会显著。
6.提出问题（如把咱们企业刊登在地图上你有兴趣吗？）。推销员直接向顾客提出问题，利用所提的问题来引起顾客的注意和兴趣。如“张厂长，你认为影响贵厂产品质量的主要因素是什么？”产品质量自然是厂长最关心的问题之一，推销员这么一问，无疑将引导对方逐步进入面谈。在运用这一技巧时应注意，推销员所提问题应是对方最关心的问题，提问必须明确具体，不可言语不清楚、模棱两可，否则，很难引起顾客的注意。
7.向顾客提供信息（行业中竞争对手谁做了这项业务）。推销员向顾客提供一些对顾客有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，会引起顾客的注意。这就要求推销员能站在顾客的立场上，为顾客着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为这一行业的专家。顾客或许对推销员应付了事，对专家则是非常尊重的。如你对顾客说：我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。推销员为顾客提供了信息，关心了顾客的利益，也获得了顾客的尊敬与好感。
8.向顾客求教，其实人都有好为人师的心理。推销员利用向顾客请教问题的方法来引起顾客注意。人大多都好为人师，总喜欢指导、教育别人，或显示自己。推销员有意找一些不懂的问题，或懂装不懂地向顾客请教。一般顾客是不会拒绝虚心讨教的推销员的。如“王总，在计算机方面你可是专家。这是我公司研制的新型计算机，请你指导，在设计方面还存在什么问题？”受到这番抬举，对方就会接过计算机资料信手翻翻，一旦被计算机先进的技术性能所吸引，推销便大功告成。
9.强调产品与众不同（强调地图的与众不同，说地图的功能，与客户的利益联系在一起，给客户带来了什么好处）。推销员要力图创造新的推销方法与推销风格，用新奇的方法来引起顾客的注意。日本一位人寿保险推销员，在名片上印着76600的数字，顾客感到奇怪，就问：“这个数字什么意思？”推销员反问道：“你一生中吃多少顿饭？”几乎没有一个顾客能答得出来，推销员接着说：“76600顿吗？假定退休年龄是55岁，按照日本人的平均寿命计算，你还剩下19年的饭，即20805顿……”这位推销员用一个新奇的名片吸引了顾客的注意力。
我的培训公司目录封面上有个大大的红章，上面写着“我们从不做培训”，每个客户看到都疑惑地向我们询问，你们是培训公司啊，那怎么宣传从不做培训呢？我们当然有准备好的绝佳答案，就等着客户的询问呢。这样我们很快就可以聊起来了，而且也诉求了我们所准备的培养理念。你想知道我们的回答吗？呵呵，你看，现在你已经想主动和我对话了。
10.利用赠品。每个人都有贪小便宜的心理，赠品就是利用人类的这种心理进行推销。很少人会拒绝免费的东西，用赠品做敲门砖，既新鲜，又实用。
七步推销层递环节的第二个环节是复访。顾名思义，复访就是对客户的重复拜访。是对客户资料的完善和增加客群关系的过程。同时也是寻找和发现机会的重要手段。即使重复拜访没有准确的销售预期，但是也必须设定目标，当然最基本的工作任务就是增强和客户的关系，增强连带感情。
通过重复拜访深化联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界——不是亲人，胜似亲人。
1.从陌生到熟悉
实际上，这种变化源自于客户对你的信任。当客户对你的信任度非常低时，不可能告诉你他的需求，也不会购买你的产品。所以，从陌生到熟悉是与客户建立联系时要完成的第一个步骤。
我们知道，进入一个新公司后会有很多陌生的同事，但时间长了以后大家自然而然便熟悉了。熟悉客户的方法其实也非常简单，就是多去拜访客户。拜访的次数多了，自然就与客户熟悉了，也会或多或少增加相互间的信任。
2.从熟悉到朋友
从熟悉到朋友是一个巨大的飞跃，也是客户对你信任的进一步提升。试想，什么样的人会成为朋友呢？很简单，有共同兴趣和爱好的人最容易成为朋友。所以要和客户成为朋友，就要找出你和客户共同的兴趣和爱好，从兴趣和爱好去培养你与客户之间的友谊，增加你与客户之间的信任。
很多销售团队都希望招聘兴趣广泛、各种活动都能参与的销售员，其目的非常简单，即有助于同各种各样的客户成为朋友。如果一名销售员与任何人在一起的时候都能很快找到一个共同兴趣，并且对这个兴趣的了解程度也常常超越客户，那么他无疑会拥有众多朋友般的客户。当然，要做到这一点并不是一件容易的事情。
共同的兴趣可以使你成为客户的一个朋友，这也是所有的销售员所追求的目标。目前，大多数销售员和客户之间只停留在熟悉的层次上，如一起参加一些活动，如吃饭、看电影等。吃一两次饭，你和客户之间的熟悉程度可能会有所加深，但是要从熟悉变成朋友，达到一个质的变化，就必须开发出你和客户的共同兴趣。所以销售员要注意，一定要抓住客户的兴趣所在，多做客户感兴趣的事情。
3.不是亲人，胜似亲人
发展与客户的关系，其最高境界是与客户之间达到一种类似亲人的关系。类似亲人是什么样的感觉？就是同舟共济、患难与共，时时处处站在对方的角度考虑问题。如果你能对客户做到这一点，像亲人一样对待客户，那么你与客户的关系肯定会进一步升华，客户对你的信任也一定会日益增长。当客户把你当做亲人一样看待的时候，销售就变得非常简单了。
所以说，建立联系的目的就是不断增进销售员和客户间的相互信任，从而使关系不断提升——由陌生到熟悉、到朋友、到胜似亲人。
那么复访中业务人员应该注意哪些呢？
1.每次复访要为自己找一个合适的借口。
2.要带着目的性沟通。如为了联络感情的拜访，就要认真地实现这一目的。切不可为了拜访而拜访，浪费别人和自己的时间。
3.找对正确的决策人。
4.不要重复谈论以前探讨过的问题。少说废话。
5.学会用关怀的心态同客户沟通。增加感情。
6.时间和手段一定要灵活掌握。
复访阶段，业务员最常见的烦恼，就是找不到再次拜访客户的理由。但是找一个理由又是非常必需的。这种情况下，业务人员可以对客户说，“上次忘记把一些资料给你带过来了”，“我们公司新出的一款产品，我正好带过来给你看看。”甚至可以像老朋友一样说，“今天正好顺路，过来看看你最近过得怎么样。”理由林林总总，这一点，销售人员可以根据不同情况具体对待。
复访的时候，销售人员应该明确此次沟通的目的，比如为了联系感情、比如为了进一步了解顾客对本公司产品的需求情况等，没有目的的沟通是盲目的，既浪费了别人的时间，也浪费了自己的时间。试想一下，如果我们正在忙碌地工作，一位有过一面之缘的推销员来拜访，然而既没有目的，也不知所云，这时候，作为潜在顾客的我们，将会作何感想？
复访客户很重要的一个目的就是找准对方的购买决策人，这里，我们可以称决策人为关键人，如同射箭、射击一样有的放矢，只有找准目标，我们才能攻坚，否则未来一切的努力，都可能是盲目的，其结果自然也是可想而知的。
在复访的过程中，销售人员还应该不断地探寻客户的关注点，而不是总停留在以前探讨过的问题上，这样才有机会跟客户不断地深入发展下去，而不至于引起客户的反感和厌恶。
在与客户交往的过程中，销售人员还应该学会以关怀的心态与客户沟通，以便增进双方的感情。只要用心去关怀别人，对方一定可以感受得到。
曾经遇到过这样一个外地的销售员，他希望跟我合作，所以经常会给我发一些问候、祝福、关心的短信。当我出差到这名销售员当地的时候，我希望可以与他见面。没想到他已经换了一家公司，我很奇怪他换了公司为什么还会给我发短信，他说，我是在做业务，但也是在交朋友。他的回答让我异常感动，我告诉他，我还是会跟他合作的，而且我也相信，一个销售员如果有这种胸襟的话，一定可以把自己的业绩做得非常好！
所以，销售人员应该学会用心地去关怀客户，持续地去关怀客户。物理力学的观点认为：力的作用是相互的，所以，当你给别人以关怀的时候，别人一定能感受到，久而久之，你也一定能收到回应；从另一个角度说，你的工作让你增加了无数的朋友，这何尝不是一件非常快乐的事情呢？
对于复访的时间和手段一定要灵活地掌握。不要每次过去就一直耗在客户那边，时间和手段掌握好的话，点到为止就会很棒。复访的目的其实就是找到问题点，挖掘需求点。
在经历了初访、复访，如果客户有了需要，我们继续拜访，这时候就进入了一个新的环节，也就是七步推销层递环节的第三个环节——跟进环节。
第三环节客户跟进，即在已知客户有需求的前提下，继续对客户进行追踪拜访。这是七步推销层递环节中最难的环节。销售人员应注意以下几点：
1.跟进的频率和客户需求的迫切度成正比。
2.要理解购买前买方对卖方排斥的正常心理。
3.要有良好的心态和面对竞争的风度。
4.从客户最关心的点入手。
5.谨防“大意失荆州”。
同时，这里还要提醒销售人员注意的是：
要把展示的工作作为一个跟进中的重要手段。
确认关键点再重点出击。
了解具体的采购操作流程，以及对应的数量和金额。
不要轻易承诺，以免产生后患。
找到正确的经办人，并试图了解决策人。
在跟进环节中，销售人员的跟进频率应与客户需求的迫切度成正比。客户对产品需求越急切，销售人员则应越频繁地跟进，以保持信息及服务的及时性。部分销售人员认为，频繁地跟客户进行电话沟通，可能会引起对方的厌恶或不满。然而，在实际销售工作中我们发现，很多客户的想法和决策会时常改变，所以不断地了解、刺探客户的信息和反应是非常重要和必须的，当你可以随时跟进的时候，商机就不容易错过。而且，这种跟进频率一定是与客户的购买需求迫切度成正比的。
与此同时，我们销售人员还应该了解到，客户在购买之前往往会有一种类似于矜持的心理，如同一个求婚的过程，很少见到女性朋友迫不及待地答应。这时候，就需要销售人员对此有深刻的了解，要充分意识到，这只是一个胜利前短暂的等待期而已。
在跟进过程中，销售人员还应该保持良好的心态和风度。因为在此过程中，销售人员常不可避免地遇到一些竞争者，而客户往往会直接或者间接地要求销售人员表述对这些竞争者的看法，这时候，我们可以借此突出自己的特点，但是不要去贬低你的竞争对手，因为通常大家都会对背后说人坏话的人感到不齿。做销售如做人，贬低别人未必会抬高自己，但是很可能先贬低了自己。即使是一些实情，销售人员也应该以很技巧的口吻表述，而不能失去应有的风度。
跟进环节中还应注意抓住客户的关注点，只有客户所关注的，才是我们努力的方向。我们可以通过谈话的技巧，不断地了解客户所关注的到底是什么。
比如：“你是关注这次产品成本的价格，还是关注这次整个服务的品质和产品的质量呢？你是关注整个交货期，还是关注这一次提供的货的品种更多呢……”只有对客户的关注点了解清楚之后，我们才能做到有的放矢，精确指导。
问题是在跟进过程中，我们往往不知道如何问客户问题，也不知道问什么样的问题。
1.常见的提问方式
销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，另一种是开放式的问题。
（1）封闭式的问题
什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。
（2）开放式的问题
第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如，“你能描述一下现在你公司发展的情况吗？”、“你能描述一下你公司对于IT产品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。
2.提问的技巧
见到客户，除了询问客户的需要外，还要问哪些问题？这是很多销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松展示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。很多销售员都感觉提问是一件非常困难的事情。那么，什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣？
（1）客户的目标或挑战
你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。如询问“贵公司今年产量的目标是什么？”、“贵公司今年的市场占有率有什么目标？部门有哪些目标？”每一个人都会为自己的工作目标而努力，也都会遇到很多的问题。所以这些是客户愿意说的，因为说的是他自己的事情。
（2）客户的特殊需求
可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。
（3）客户希望的结果
客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。
（4）客户以往经历
销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。
（5）客户个人信息
销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。
当然提问环节中也有讨论，有个实用的SWOT问题模型，或许能帮助你理顺问问题的逻辑和模式。
SWOT顾问式问题模型
S（Strengths）：当你想起你过去用过的这个领域的产品/服务时，你能记起的它们的优点是什么？
W（Weaknesses）：对于这些你曾经用过的产品/服务，你觉得它们可以提升的地方在哪里？
O（Opportunities）：在你脑海里，什么样的产品/服务是最完美的？T（Threats）：过去是什么原因导致你没有去购买那些产品/服务？
在整个谈话过程中，你都没有提及你的产品或服务，而是将主动权交给顾客，聚焦于他的独特需求。顾客也会觉得你是真的想了解他们，你已不仅是一个销售那么简单，而是一个值得他们信任的顾问。
在跟进的过程中，销售人员永远不要自我感觉良好，当你的订单没有缔结的时候，这个订单永远不是你的，我们常说“落袋为安”，“肉只有吃到嘴里才是肉”，就是这个道理。世界上的事情充满了变数，商场中许多竞争对手很厉害，在临门一脚的工夫上做得更厉害。如果我们漏了一点，我们就失去了一个很好的机遇。在跟进阶段，销售人员要注意几点，最重要的一点就是确认关键点，再重点突击。要集中力量针对关键问题去做事情。第二就是要尽可能了解采购的数额、金额等采购操作流程的各个细节，这将对销售人员下一步的配合推动有极大的帮助。另外提醒销售人员注意的是：不要轻易地承诺。
很多销售人员为了拿订单，常会很轻易地承诺对方，“没问题的，张总你放心好了，交货期行不行？没问题的。”结果如何呢？有些本就是苛刻或者不可能实现的条件，由于销售人员的贸然许诺，最后不但带来了食言的后果，而且也会招致客户的抱怨。此时，销售人员应该尽量为自己留下周旋余地，以便免除后患。
当然，更多的销售往往在这个阶段失去耐性而丢失契机：
“销售不跟踪，最终一场空！”
美国专业营销人员协会报告显示：80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！如何做好跟踪与互动？
1.特殊的跟踪方式加深印象；
2.为互动找到漂亮借口；
3.注意两次跟踪间隔，建议2～3周；
4.每次跟踪切勿流露出急切愿望；
5.先卖自己，再卖观念！
如果诉求客户仍然没有兴趣，那么就需要最后使用撒手锏来确认这个客户到底有没有价值了。你可以问以下三个问题：
1.如果不考虑价格因素，你愿意要吗？为什么？
2.如果拥有这个产品，你希望它能为你做什么？
3.什么情况下你才会愿意和我义无反顾地合作呢？
这三个问题是“救死扶伤”的必杀技，每个问题看上去很简单，但是都包含了试探，去了解顾客的动机，如果在这些问题之下客户还是没有兴趣，那么我想说的是这个客户对你而言基本没有价值了。因为他没有任何购买的动机，花时间也是浪费。
跟进环节之后，我们就进入谈判阶段。在跟进阶段，有报价、落价、讨价还价等过程。激烈的市场竞争中，为了铺建通路，作为一线销售人员，总是忙于初访复访、报价议价、签约交货及收款等工作。在这些销售活动中，报价议价起着很关键的作用，有时仅仅因为报价时机、地点或方式不对就前功尽弃，让人扼腕叹息。
1.报价时机
掌握适当的时机报价可以促进迅速成交。反之，不分时机的报价不仅会延误交易，有时会前功尽弃，破坏整个业务。
当客户询问价格时难道我们不讲话吗？不，肯定要讲，但要分清具体情况。对于客户随意的单纯询价，宜模糊回答，大概给个范围，比如“市场价格在1万～2万元之间，要看配置”。如果对方是决策人，可以讲具体价格是在几个档，当然如果客户有可能急于购买了，那么他或许没有时间跟你绕弯子，可以给予一个市场参考价并留有余地——因为人习惯性是要还价的。
总之，报价时应了解客户的需求档次和定位，确认对方确有诚意，并积极制造有利的报价气氛，最好报价前已探听过对方的预算。
2.报价地点
在人多时不便报价，人多嘴杂，最痛苦的是有时参与的人可能就是瞎起哄。人多的时候可以建议客户先打听一下市场情况，伺机再报价。
3.询价人
每个公司都有它的决策程序，有时与你接触的是承办人，能拍板的是经理，甚至是总经理；有时虽然与你接触的是副总经理，但具体负责的是部门经理或是承办人。这都影响你报价的方式和价位。基本上一定要预留一些空间给“领导们”，即使是礼节性的，有准备总比没准备好。
4.报价方法
（1）报价时销售人员神态、语气应自然亲切，要看着顾客的眼睛，不要显得底气不足，让客户误以为你的报价虚高。
（2）报价金额不要为整数。尽可能带有零头。
（3）要预留议价的空间。这不是要你狮子大开口，交易的双方都有议价的权利。
（4）报价后不要轻易掉价。正常情况都需要持价一下，如果你报了一个10万元的价格，客户说有点贵了吧，你就马上便宜5000元，客户会猜想你的利润很高，因为太容易杀价了。
5.议价原则
（1）如果客户口头上要求降价，却讲不出理由，那么这只是客户想探探你的底价而已。可是如果客户以竞争对手的底价比较，甚至拿出意向书给你瞧，在客户如此坦诚的情况下，你至少得象征性地降降价了。
（2）要求客户出价，找出差距，采取相应措施。客户出价后一般都会解释原因，这时你要注意分析。如果是客户预算不够，那就是你推荐的机型不适合；如果是竞争对手只提供裸机造成价位低的话，你就要向顾客解释清楚你提供的服务是他所关心的。
（3）报价议价的次数不要超过3次。价格频繁地降落与直线地下跌都会使客户越议越勇，恨不得挤干你的所有利润。一般2次比较合适。
（4）注意落价比率，需要越来越小。这会使客户意识到这已接近底价了，降价非常艰难。
（5）降价要有要求，促进交易快捷圆满地完成。不要因为客户要求降价而降价，这样并不会增加客户对你的好感。降价的同时可以提出立即签约或预付货款等有利交易完成的要求，这种情况较易被客户认同接受。
（6）对于即将成交的案子，要维持售价。不能因为客户得到某些小道信息，急于成交而迅速降价，这不仅不利于交易，反而会使客户更加疑惑你的报价到底有多大水分。
大多数我们习惯上说“讨价还价”，其实讨价和还价是分开的，首先我们要学会讨个价，这便于我们拿到一个顾客的基本预期，至少这是基本线。我们拿到了，接下来再要求客户让步，这就是还价了。在价格谈判中有很多的技巧，最关键的是你必须保持一种理想和镇定，并积极让客户感觉到“胜”的滋味，也就是你要装得痛苦，即使谈好的价格很棒。
议价之中需要有敏锐的判断，及时捕捉购买信号。如何捕捉呢？
识别购买信号
征求订单的最佳时机应是客户已经在思想上接受了我们的产品和服务。如果我们能将我们的产品和服务正确定位成客户需求的满足物时，客户就将能够预见到他们的需求会得到满足，并会向我们发出相应的信号。
要识别“购买信号”，我们必须要能把精力集中在客户身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常熟悉，否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么，而不是在听客户告诉我们什么。
简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说客户所说和所做的一切都在告诉你他/她已做出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。
1.语言的信号
·“听起来倒挺有趣的……”
·“我愿……”
·“你们的售货条件是什么？”
·“它可不可以被用来……”
·“多少钱？”
2.身体的信号
购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看客户是否：
·突然变得轻松起来
·转向旁边的人说：“你看怎么样？”
·突然叹气
·突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除）
·身体前倾或后仰，变得松弛起来
·松开了原本紧握的拳头
·伸手触摸产品或拿起产品说明书
当以上任何情形出现时，你就可以征求订单了，因为你观察到了正确的购买信号。
3.表示友好的姿态
有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。
·“要不要喝杯咖啡？”
·“要喝点什么饮料吗？”
·“留下来吃午饭好吗？”
·“你真是个不错的销售员。”
·“你真的对你的产品很熟悉。”
请密切注意你客户所说的和所做的一切，也许获得订单的最大绊脚石是销售员本人太过健谈，从而忽视了客户的购买信号。任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号，你就可征求订单了。这时你要是还得不到订单的话，那就该你倒霉了：你将会听到一个以前不曾提到过的不同意见。
如何处理客户反对意见
为什么人们会提出反对意见？主要因为：
1）不明白你的讲解
2）顾客需要不被了解
3）害怕“被出卖”
4）没有被说服
5）主要购买动机没有得到满足
有经验的销售人员喜欢有反对意见。因为他们知道如果他们能够满足一个客户的真正的需求，他们就又向做成这笔业务迈进了一步。80%的反对意见来自于下列种基本的类别：
1.价格2.质量3.服务4.竞争5.应用6.交货7.经验8.信誉
当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。
处理反对意见的步骤
1.倾听反对意见
第一步是倾听人们提出的反对意见，看到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是个真正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个假想的问题，也仍然要予以处理。只不过我们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的地方予以处理。
2.表示理解
表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。比如：购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。”销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。”这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好像是在马上否定他们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定要用连词的话，请用“那么”。
错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是……”
正确表述：“陈先生，我理解你的观点，就让我们来谈谈这个问题。”这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。
3.让客户对你的反驳做好准备
在这一刻我们的目标是降低客户的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。
4.提供新的证据
至此，既然反对意见已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。根据反对意见的类别，定出最具体的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用，直到它听起来让你感到自然为止。
5.征求订单
处理反对意见的最后一步是征求订单。在你给出尽可能最佳的答复后，你可以征求客户意见，是否同意购买。处理反对意见的技巧是在处理反对意见时，既消除不同意见，又不让客户失去面子。
（1）把它转换成一个问题
几乎所有购买者提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果购买者同意把它看成是一个问题的话，那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时购买者是在等待对这个问题的答复。在你作出答复后，他便只能做两种选择了：（1）“是，这确实是个问题”或（2）“不……”如果购买者说“不”，那你就可收集到更多的信息。购买者：“不，这倒不是个问题。”销售员：“哦，是吗？那请你告诉我你主要的问题是什么？”购买者：“嗯，我想要的是……”瞧，他就要说出真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果你能满足他第二个问题，双方就可能做成生意了。
（2）自己觉得——人家觉得——发现
这种用“自己的感觉——人家的感觉——最终发现……”的方法来处理客户的反对意见能有效地引导客户接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。
下面我们可以来分析一下这种方法，并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练习一下。
自己去感觉——“我理解你的感觉……”
目的：表示理解和同感。
人家的感觉——“其他人也觉得……”
目的：这样可以帮助客户不失面子。
发现——“……而且他们发现……”
目的：（1）舒缓销售人员面临的压力（2）使客户做好接受新证据的准备。这样做，如果双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果达成一致，那么谁将获利？你！
我们要用“期盼反对意见”的心态来面对客户的反对意见。这显示顾客对我们有兴趣，它可能使我们获得圆满的结局。
至此，在我们拜访客户期间，我们达到了下述目的：
·引起了他/她的兴趣
·发现了他/她的需求
·提出了解决他/她问题的方法
·处理好了他/她原本所持有的反对意见
至此，即使我们一切都干得很好，如果我们不征求订单的话，我们也还是可能得不到它。尽管双方都认为我们的产品/服务可以满足客户的需求，但做出决定的过程仍可能会极大程度地引起客户的紧张情绪，以至于反而一下子做不了决定。这时我们的作用在于帮助客户克服这一窘境。现在的问题已经不是客户是否愿意购买我们的产品/服务，而是在于我们该如何帮助他/她完成这一决策的过程。只有尽量使客户的决策变得容易，我们双方才能最大限度地获得利益。
取得合同/订单的技巧（拍板）
专业销售人员应该懂得掌握各种拍板技巧。下面是一些经常使用的拍板技巧。既然你已与客户达成一致，认为你所提供的产品能够满足他/她的需求，并且你也注意到了那些你认为的购买信号，你要不失时机地采用各种办法拍板成交，获取订单。以下是一些经常使用并行之有效的方法：
1.征询意见法
有些时候我们并不能肯定是否该向客户征求订单了，我们也许不敢肯定是否正确地观察到了客户的购买信号。在这些情况下，最好能够使用征求意见法。
·“陈先生，你认为这一服务能解决你送货的困难吗？”
·“在你看来这会对贵公司有好处吗？”
·“如果我们能解决这一色料的问题，陈先生你认为这是否解决了贵公司的问题？”
这种方式能让你去探测“水的深浅”，并且在一个没有什么压力的环境下，征求客户订单。当然，如果你能得到一个肯定的答复，那你就可填写订单了。你再也不必重新啰唆怎样成交了。像其他任何领域内的销售一样，你说得越多，失去订单的风险越大。
2.从较小的问题着手法
从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户做出一个较小的决定，而不是一下子就要做出什么重要的决定，比如让他们回答“你准备订货吗？”之类的问题。所提的问题应该是：
·“你看哪一天交货最好？”
·“第一批货你喜欢什么颜色？”
·“你希望把它装配在哪里？”
3.选择法
用以下的提问方法给你的客户以选择的余地——无论哪一个都表明他/她同意购买你的产品或服务。
·“你看是星期四还是星期五交货好？”
·“是付现金还是赊购？”
·“我们是以20000单位还是50000单位起售？”
·“你是要红色的还是要黄色的？”
4.总结性
通过总结法，主要是把客户将得到的服务进行一下概括，然后以提问一个较小的问题或选择题来结束会谈。
“陈先生，我们双方同意采用大包装，你看是先送20箱还是50箱？”
5.直接法
直接法顾名思义，就是用一句简单的陈述或提问直接征求订单。
·“陈先生，那我就给你下订单了。”
·“李经理，那我就把货物的规格写下了。”
6.敦促法
“朱先生，该产品的需求量非常大，如果你现在不马上订货的话，我就不能保证在你需要的时候一定有货。”
7.悬念法
“唐先生，价格随时都会上涨，如果你现在行动的话，我将保证这批订货仍按目前的价格收费。”
巩固销售（封板）——祝贺你得到了订单，但千万不要沾沾自喜，更不能有一种“我赢了，客户输了”的观点，千万避免：“谢谢你的订单，我真的对此表示感谢。”
我们与客户实际上刚完成了一个完全的协商过程。我们的产品/服务介绍是针对客户的需求，客户购买了能满足他们需求的东西，感到非常高兴，如果我们仅为他的订单而去感谢他，则很可能突出了这样一个事实，即我们对客户的销售成功了，而不是客户自己做出了购买决定。
利用这个机会说上几句利于巩固销售的话。比如：“陈先生，你做出了非常好的决定，这将有利于你……”对此，你的客户很可能报以这样的回应：“谢谢你！”
如果你以前还碰到过客户在你交货前取消订单的，那你将会发现用“巩固销售的话语”代替“谢谢你”之类的话，你就能极大地降低客户取消订单的风险，人们打个电话取消你销售给他的订单要比让他取消他自己决定要买的订单容易得多。
销售技巧是一种技能，唯有在实践销售过程中不断磨炼，你才能熟练掌握。想要成为一名成功的职业销售大师，除了掌握并熟练运用这些专业销售技巧外，还要不断学习各种相关的知识以充实自己，提高自己的自身素质。销售是一个与人交往的工作，唯有客户认可并接受你的个人素质，客户才有可能购买你的产品，你才可能成功。
当客户决定购买时，这时我们称为缔结。
第四个环节——缔结。即取得客户订单的书面确认。这里有以下几点提醒销售人员注意：
1.无论什么情况，都要以书面的方式确认。这是对双方的利益的保障，也有助于同客户再次确认相关的款项，以免未来产生误会。
2.要善于抓住机会，特别是得到口头承诺之后。
3.要善于扩大战果，增加销售的广度（如超市收银台边的购物）。
4.缔结时要更加稳重，千万不要得意忘形。
缔结环节中，在任何情况之下，销售人员都应以书面方式确认交易的成交。因为只有书面方式的确认才能够确保双方利益，同时对双方也可相互约束。在得到客户口头承诺之后，销售人员此时应该抓住机会。女孩子在谈恋爱时，当遇到男孩子的表白，总是非常矜持，“犹抱琵琶半遮面”，男孩子只有锲而不舍地追下去，才能抱得美人归。销售人员面对的客户也常会有类似表现，这时候销售人员一定要锲而不舍地坚持追击，才能争取到自己的“胜利果实”。
每次缔结的时候，销售人员还要学会扩大战果，增加销售的广度。有时候我们可以在销售或者缔结的过程中再次创造机会，扩大战果。我们生活中最常见的就是在超市的收银台两侧，常会摆放口香糖、饮料等小商品，很多排队等待交款的顾客往往会在等待时随手再拿起一些小商品放入购物车。超市这种扩大战果的营销方式，尤其值得我们销售人员学习。
除了试图扩大战果之外，销售人员还应注意保持缔结环节的稳重，切不可得意忘形，喜形于色。无论在任何时候缔结，一个成熟的销售人员都要让客户感觉到我们利润做得很薄了，感觉到很痛苦。这样客户才会觉得这个订单下得非常值得。试想一下，我们在服装店买了一件衣服，服装导购员开心不已，并再三感谢你的购买，这时候，作为顾客的你，是否会担心自己当了一次“冤大头”？所以，缔结阶段切不可得意忘形，喜形于色。
第五个环节——交单环节。交单，将既定的货物按时交给客户。在此阶段，销售人员应注意以下几点：
1.交单之前要提早安排相关的工作。
2.交单的时间要留有余地。
3.交单要及时。
4.交单时要再次表示对此次定购的感谢。
5.交单时不要忘记关心货款事宜。
如果货期有拖延，请务必登门确认影响的大小，简单说明原因后，要诚挚地表示补救工作的安排、告知应变的计划。千万不要同客户停留在时间延误上的争辩。交单时要同客户一起确认数量和品质。交单是新一轮订单的开始，所以更要服务好。要以书面的方式告诉客户使用和保养产品的注意事项。
第六个环节——收款环节。
收款环节是七步推销层递环节中最重要的环节，如果不能收回款项，前面任何营销都是失败的。
我们常说“会签约的是徒弟，会收款的才是师父”，理由非常简单，卖出东西的目的是为了挣钱。只有达到最终目的，才是成功的销售。
收款需要果断，同时也需要理由。收款的依据就是双方签署的合同。在实际操作中，销售人员应根据合同，在收款前最好能电话提醒对方相关工作人员并进行核实及预约，以便能顺利收回款项，同时，收款时不要忘记向对方表示谢意。
收款的方式有很多种，在实际操作中，支票、本票、汇票等各种方式均是较为稳妥的收款形式。建议销售人员及销售部门尽量不要采用现金收款方式，如情况特殊，则建议最好让销售人员收款时有助理或者是财务同行。
第七个环节——回访环节。
回访是销售人员为了解客户对产品的使用情况，同时提升客户的满意度而进行的再次拜访。回访不但是服务，同时也是提升客户满意度的一种有效形式，还有可能是新订单的开始，销售人员要有这样的概念：回访是另外一种形式的陌生拜访！
因为，一笔生意的结束，往往是下一笔生意的开始！
