开展客服工作并不难，难的是如何开展卓越的客服工作。客服工作从普通到优秀，从优秀到卓越，既是每个企业应当追求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的要求。
企业要想提供卓越的客户服务工作，形成独特的服务品牌认知，必须做好5件事，即对客户资信进行调查评级和分级管理、建立全面的客户档案、维护好与大客户的关系、切实做好售后服务工作、不懈地提升客户忠诚度。
客户对某个客服人员的认可也会影响其对公司服务的印象和态度。因此作为客服人员，就要认真学习、全面掌握相关的知识，提高各方面的技能，在实际工作中认真负责地做好各项工作。
本节要点
1.调查客户资信
2.评估原则与方法
3.评级和管理客户资信
客户的资信状况直接影响到公司的财务安全，也是对不同客户实行不同服务政策的依据。如何对客户的资信进行评估和管理，是本节要解决的内容。
4.1.1 调查客户资信
1.客户资信调查内容
客户资信调查的内容包括客户企业的情况、经营管理者素质、企业员工情况、生产设备性能及规模、客户的财务状况5个方面，每个方面又包括若干项内容。列出了对客户进行资信调查时应当包含的具体事项。
2.客户资信调查方式
（1）外部调查
外部调查是指聘请外部的专业机构进行客户资信调查，如聘请金融机构、专业的资信调查机构等。
（2）内部调查
内部调查是指本公司自行对客户资信进行调查，或利用新闻报道等材料进行分析。
3.客户资信调查流程
客户资信调查流程。
4.客户资信调查模板
是客户资信调查时用的工作模板。
4.1.2 评估原则与方法
1.评估原则
（1）真实性原则
在对客户资信进行评估的过程中，必须保证评估所采用的基础数据和基础资料是真实、准确的，要采取一定的方法来核实评估基础数据和基础资料是否真实。
（2）一致性原则
一致性要求评估所采用的基础数据和评估指标、评估办法与评估标准前后要一致。
（3）独立性原则
这是指评估人员在评估过程中要避免受评估对象及其他外来因素的影响，要运用自己的知识和经验，根据所掌握的基础数据和资料对客户资信独立地做出判断，客观、公正、公平地实施评估活动。
（4）稳健性原则
该原则要求在评估和对评估结果的分析过程中，要谨慎地下结论，尤其是在为定性指标打分时，打分一定要谨慎。在分析评估结果时，要能准确指出影响企业经营的潜在风险，并且要对企业某些指标的极端情况进行深入分析。
2.评估方法
（1）5C评估法
所谓5C评估法，是指重点分析影响信用的5个方面的一种方法。这5个方面是：品行、能力、资本、抵押品和条件。这5个方面英文的第一个字母都是C，故称为5C。
①品行，是指客户愿意履行其付款承诺的可能性。它将直接影响到应收账款的回收速度、额度、收账成本。客户品德的好坏，要根据客户过去的信用记录来确定。在标准的企业资信调查报告中被调查对象的过去付款记录项和征信公司对其信用评级都能够说明客户品德的好坏。
②能力，是指客户的支付能力和偿债能力，评估内容包括客户偿债能力的历史记录、现有偿债能力以及企业实力等。这主要根据客户的经营状况和资产状况来判断，如经营业绩较好、资本实力较强和现金流量合理的客户通常具有良好的偿付能力。
③资本，是指客户的一般财务状况，如实有资本、负债比率、流动资产比率和速度比率等，财务分析指标、资本状况可以通过企业的财务报表和比率分析得出。
标准的企业资信调查报告提供上一期财务报表和主要的比率。但对于企业的核心客户的监控，标准版的客户资信调查报告的财务分析部分内容可能不够，可以通过征信公司的深层次客户资信调查取得包括资产历史遗留问题在内的资产情况分析。
④抵押品，是指客户为了获得商业信用而提供给企业作为担保的资产。企业一旦收不到客户的款项时，就可以变卖其抵押品得以弥补。对于有资产抵押的客户信用条件可以适当放宽；对于没有信用记录和有不良信用记录的客户来讲，以一定的合法资产作为抵押是必要的。
⑤条件，是指一般经济发展趋势或某些地区的特殊发展对企业偿债能力可能产生的影响。
（2）信用评分法
信用评分法是指对评价内容的指标进行考核评定信用等级，即按每一项目内容给定进行打分，然后得出总分，再按照得到的总分确定客户的资信等级。
信用评分法的计算公式如下：
Y=100-（P-X）×α
Y=100-（X-P）×α
式中，Y为测评得分；X为实际值；P为标准值；α为实际值每增减1分的值。
4.1.3 评级和管理客户资信
1.客户资信评级
（1）评级方法
无论运用哪种方法评价，企业在评出客户资信状况后，最终都要给客户资信评定出等级，以便在实际工作中运用相应的等级信用限额和期限，灵活地开展营销和回收贷款服务。客户信用等级一般都设A级、B级、C级和D级，也有在A级中分为AAA级、AA级、A级；在B级中分为BBB级、BB级、B级；在C级中分为CCC级、CC级、C级的。这样便有4级10个档次。
（2）评级内容
客户不同的资信等级代表着不同的内容。
2.客户资信分级管理
（1）不同资信等级客户的管理
对于不同资信等级的客户应当区别对待，对资信好的客户可以给予更宽松的政策，而对于资信差的客户要加强控制，防范风险。具体内容如所示。
（2）客户资信等级的定期核查
客户资信的状况是不断变化的，有的客户资信等级在上升，有的则在下降。为了随时掌握客户资信等级变动情况，以便根据客户的实际资信状况进行对待，留住资信好的客户，企业应当定期对客户的资信等级进行核查。一般情况下，可以一个月核查一次，核查间隔时间最长不超过3个月。对客户资信等级审查的结果应及时通知有关部门。是一个客户资信等级变更表，当客户资信等级发生变化时，可以参照此表格进行相应的记录，并通知给有关部门。
案例讨论 M公司如何做到有惊无险
M公司在得到客户全部的调查报告之后，最终根据评分决定授信额度。有一次，看过A公司的调查报告后，负责人从报告的字里行间感觉出“危险”，于是立刻到营业部询问第一线的信息。营业部部长告诉他“客户A公司确实在资金周转方面存在一些问题，但当今很少有游刃有余的公司”，对授信业务的态度不是很配合。
为了削减经费，M公司通过合作的资信调查公司的网络服务查询到财务报表，并让职员录入财务数据，在打印出的预警分析表的营业体制评点栏中指出“包括子母公司之间的票据操作，都存在疑点，应调查其票据流通的实际情况”。于是该负责人发出通知：“该公司在票据流通方面有问题，发展前景不大，决定予以降低授信额度并取消交易。”结果在黑名单上登出了A公司的名字，当其破产的信息传来的时候，M公司早已完成了自己的债权保全工作。
案例提示
市场情况瞬息万变，今天资信很好的公司可能过一段时间就不好了，而今天资信状况不良的公司也可能会逐渐变得好起来。企业要定期、及时地调查了解客户的资信状况，并根据当前的资信状况对其服务政策做出调整，以避免风险，发展业务。
讨论题目
1.M公司为什么能够避免一场风险？
2.M公司使用了哪种调查机构？结合，说明M公司对A公司进行资信调查是针对哪一方面的内容？
3.M公司在资信管理方面还存在什么问题？应该如何改善？
思考
1.你公司是自己还是委托其他公司来对客户资信进行调查？经常采用何种方法对客户资信进行评估？你公司对客户资信采取何种评级方法？对不同资信等级的客户采取何种服务政策？
2.你公司的客户资信管理状况如何？请讲述一个由于客户资信发生恶化而导致公司发生损失，或者由于及早发现客户资信恶化而避免公司发生损失的案例。
