本节要点
1.仪表、仪态礼仪
2.接待礼仪
3.电话礼仪
4.送礼的“规矩”
对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。所谓服务礼仪，就是指服务人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。简单地说，就是客服人员在工作场合所使用的礼仪规范。规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
3.2.1 仪表、仪态礼仪
在日常的服务当中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪：
1.仪表礼仪
（1）整洁得体的仪表
这包括服务人员的仪容和穿着。如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。例如空中服务人员，基本上都是梳着相似的发髻，看起来神采奕奕，整洁清爽，给乘客以舒适、愉快的感觉。
（2）简单高雅的配饰
客服人员的服饰看起来应该简单、高雅和大方。客服人员在工作过程中要尽量避免穿金戴银，或者佩戴奇特的饰品，以避免分散客户的注意力。
（3）体现整体感的配色
配色也是客服人员职业形象一个很重要的方面。例如，领带和外套的搭配、服饰和鞋子的搭配等都要讲究配色，要体现出品位和优雅，具有整体性。
当客户走进银行或者电信营业厅等的时候，客户第一眼看到的在第一线窗口服务的人员都是统一着装，这让客户感觉到银行或电信行业很强的专业性。
（4）鞋袜的搭配
越是细微之处越能体现追求卓越的品质。如果追求服务的精致化，就不可以忽略客服人员的鞋袜和整体服饰的搭配等细节。
真正重视服务的企业一般都统一着装，这些方面从细微处反映了企业的精神。
2.仪态礼仪
客服人员需要注意的仪态方面的礼仪要求包括站姿、坐姿、走姿、手势等几个方面。中详细列示了客服人员各种姿势的标准要求，自己做到的就在“结果”一栏画“√”，没有做到就画。客服人员可以根据所示的内容进行自检，找出差距，然后在日常工作中加强训练，不断改进自己的服务仪态。
3.2.2 接待礼仪
接待客户是客服人员的重要工作之一，这时需要注意的礼仪包括以下几点：
1.热情地欢迎客户
客服人员在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定以后整个服务的成败。具体要注意以下几个方面：
首先是微笑。客服人员的微笑应当是发自内心的，微笑要真诚、得体，不能哈哈大笑，也不能强作欢颜。
然后，要注意目光语的使用礼仪。总的原则是尽量用平和的眼光与客户交流。所谓平和，就是平等的态度、平常的心态、温和的目光、正视而不是侧视或斜视。
在酒店、餐饮场所、销售网点等开放式的服务空间中，迎宾人员讲究“五步目迎，三步问候”的礼仪规则。所谓目迎，就是行注目礼，迎宾的人员要十分专注，在注意到客人已经过来的时候，就要转向对方，用眼神来对其表达关注和欢迎。行注目礼的距离以五步为宜，而在距离对方三步的时候就要向其问候“您好，欢迎光临”等。
2.递接名片的礼仪
客服人员和客户双方见面后，客服人员常常需要向对方递上自己的名片。递交名片的时候，应注意用双手恭敬地递上，而且名片的正面要对着对方。在接受客户名片时也要恭敬地双手捧接。接过名片后应仔细看一遍或有意识地重复一下名片的内容，而不应当接过名片后看都不看一眼就塞入口袋，甚至将名片随意乱扔。
3.正确引见的礼仪
到办公室来的客户与领导见面，通常由客服人员引见、介绍。是某公司对于客服人员引见客户去见领导的礼仪规范，客服人员可以此作为自己工作的参照标准。
4.乘车礼仪
乘车时客服人员应让客户先上，自己后上。
上车时要主动为客户打开车门，并以手示意，待客户坐稳后再关门。一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。
乘车的座位也很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客户时，要坐在客户的左边。
5.引导入座的礼仪
在引导客户入座时，客服人员要注重手势和眼神的配合。例如，客服人员指示给客户某个固定的座位时，在说明之后还需用手势进行引导，在固定的位置处稍加停顿，并观察客户是否已经理解，同时要对客户说“请这边坐”等敬语。
6.奉茶的礼仪
给客户奉茶的时候一般有两种情形：一是放在桌子上；二是客户会顺手接过茶杯。无论属于哪种情形，客服人员都要注意礼仪。
给客户奉茶有个“左下右上”的礼仪原则，即右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。而客户在接茶杯的时候也是左下右上，这样就可以避免两个人之间的肌肤接触。同时还要注意，手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性纸杯，手应该在杯子高度的1/2以下的地方，否则会让对方感到“无处下口”。
7.现场接待的五句规范用语
客服人员在现场接待中要注意五句规范用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。客服人员可以根据的内容逐项进行自我检查，对比自己哪些地方做得好，哪些地方做得不好，没有做到或者做得不好的以后要加强注意。
3.2.3 电话礼仪
客服人员应掌握的电话礼仪包括两个方面：接电话的礼仪和打电话的礼仪。
工具 客服人员电话礼仪自检表
客服人员可以根据的内容逐项对照检查，看看自己在跟客户通电话的时候是否都注意到了这些方面。
3.2.4 送礼的“规矩”
客服人员可能经常会给客户赠送一些礼物。送礼物要送给谁、送什么、怎么送都很有奥妙。归纳起来大致需要注意以下4个原则：
1.礼物轻重应得当
一般讲，礼物太轻，又意义不大，很容易让人误解为瞧不起对方；但是礼物太贵重，又会使接受礼物的人有受贿之嫌。因此，礼物的轻重选择以对方能够愉快接受为尺度，争取做到少花钱，多办事；多花钱，办好事。
2.送礼时间间隔要适宜
送礼的时间间隔过频过繁或间隔过长都不合适。一般来说，以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜，送礼的既不显得突兀虚套，受礼的收着也心安理得，两全其美。
3.了解对方的风俗禁忌
在送礼前应了解对方的身份、爱好以及民族习惯，否则送礼可能会送出麻烦来。例如，送礼不要送钟，因为“钟”与“终”谐音，会让人感觉不吉利；如果对方是一名文化素养很高的知识分子，而自己去送一幅蹩脚的书画，这就起不到应有的作用；而给伊斯兰教徒送去有猪的图案的礼品，则极可能会被对方赶出门去。
曾经有一位西欧很有身份的女士，来华访问时下榻在北京一家知名酒店。该酒店以最高规格隆重接待：酒店总经理在门口亲自迎接，在该女士入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果……该女士十分满意。总经理为了表达酒店对宾客的尊敬，提出送其一件中国旗袍，该女士也欣然同意，于是总经理随即安排酒店裁缝给她量了尺寸。
几天后，总经理亲自将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来，不料此时这位女士却面露愠色，虽然勉强收下，却在后来离开酒店时将这件旗袍扔在套房的一个角落里。酒店总经理对此大惑不解，经多方请教后才弄清楚，原来这位女士在酒店里看到餐厅女服务员都穿着旗袍，就误以为那是女侍者特定的服装，送旗袍给她是对自己的不尊敬，故将旗袍丢在一边。总经理听后感到啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“聪明”的创意而懊悔不已。
4.礼物要有意义
送给客户的礼物应当具有意义，最好是根据对方的兴趣、爱好来选择，富有意义、耐人寻味、品质不凡却又不显山露水。所以，在为客户选择礼物时要从其思想性、艺术性、趣味性和纪念性等多方面来考虑，不能顾此失彼，要力求别出心裁、不落俗套。
案例讨论 王锐的通话错在哪里
王锐是××公司特约维修中心的客户经理。
王锐：是李强吗？
客户：我是，哪位？
王锐：我是××公司特约维修中心的。
客户：有事吗？
王锐：是这样，我们正在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？
客户：我现在不太方便。
王锐：没有关系，用不了您多长时间。
客户：我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？
王锐：我一会儿也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。
客户：我用得着你提醒吗？你2小时后再打过来。
王锐：您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。
客户挂断。
案例提示
××公司正在通过电话回访进行客户满意度的调查。上面的对话是某天上午王锐一到公司，就开始的一个电话拜访。
讨论题目
1.请分析王锐错在哪里。
2.如果是你在进行电话回访，面对客户同样的回答，你会如何应对？
思考
1.请结合你们公司的实例，分析在客户服务中还应当注意哪些礼仪细节。
2.请思考最近你身边发生的令你觉得很满意或者非常不满意的客户服务案例。
