卖场和门店是我们的终端，是商家展示自己形象最重要的舞台，不管你在电视上或者报纸上的广告是多么光鲜，那也只是顾客看到的。而卖场和门店才是顾客亲自接触到的，所谓眼见为实，如果你的卖场和门店吸引不到顾客，就等于在很大程度上失败了。
卖场和门店中的陈列、色彩、音乐等因素都非常重要，它们是相辅相成的作用，共同营造一个良好舒适的购物环境，给消费者带来愉快的购物体验。任何一个环节都不能出现纰漏，否则就会功亏一篑。
整洁与规范，卖场和门店的活字招牌
在人际交往中，第一次形成印象对人的认知往往具有很大的影响力。第一印象不管正确与否，总是最鲜明、最牢固的，左右着对方的评价，影响着以后的交往。同样道理，一个卖场和门店给予顾客的第一印象也能对顾客产生深远的影响，它决定了顾客是否会采取购买行为。
一个人给他人第一印象的主要因素一般是他的衣着打扮。而一个卖场和门店给顾客的第一印象的主要因素就是整洁与规范。
心理学家认为：顾客在购买活动中，最容易受暗示因素影响。其中，以购物现场环境的暗示影响最大。北京的一个心理学研究机构曾对北京一些主要商场购买服装的顾客进行了一次问卷调查，结果显示，柜台的陈列能对顾客的购买行为产生一定的影响，有61.7%顾客认为购买某种产品是因为该柜台的陈列给他们留下深刻印象；有 81%的顾客认为是陈列引起了人们的购物兴趣；而有29.3%的顾客则认为陈列促使他们立即采取了购买的行动。
由此可见，陈列是吸引顾客在柜台前驻留的重要因素之一，也是营业员开展销售工作最基本的条件。一个精彩的、整洁的柜台陈列能够制造出一种强烈的震撼力；而一个平庸的、杂乱无章的陈列则会使顾客对柜台感到索然无趣，甚至会赶跑他们。
顾客都愿意在一个整洁、典雅、温馨、安全的环境中购物。为此，商家应针对顾客这样的需求，积极为顾客营造适宜的购物环境。购物是一种享受和体验，做好商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让顾客有好的购物心情。使顾客来的方便、停的方便，给顾客留下好的购物印象。
卖场中首先要保持整洁，场地干净、清洁，服装货架无灰尘，货物堆放、挂装平整，灯光明亮。假如连这点都做不到，我们就无法去实施其他陈列工作了。规范就是卖场区域划分，货架的尺寸，服装的展示、折叠、出样，要做到能按照各品牌或常规的标准统一执行。
曾经有这样一个测试，40 多位资深百货店长在“除了服装，顾客还想得到什么？”的测试中不约而同地提到：顾客除了购买衣服，以及需要人和人之间的“尊重、渴望、微笑”的精神体验外，他们还需要获得“良好的环境、获取时尚信息、气氛”等视觉和听觉的体验，而这些需求所占的比例一点也不亚于服装本身。
著名的休闲装品牌佐丹奴自1992年进入内地以来，就一直不遗余力地在终端推广陈列。佐丹奴是这样看待陈列的作用：货品陈列所起的推销作用，比任何媒介宣传有力，货品给予消费者的第一印象亦是持久的印象。视觉化的货品推销是立足于销售的第一线，它是无声的推销员。
无独有偶，作为国际级品牌新偶像的 ZARA 对陈列也有它独到的观点：尽管每个系列商品的数量是有限的，但通过每周两次更新库存，商品的轮换摆放，专卖店还是每天都给人耳目一新的感觉，这就是预先制订展示计划的良好效果。顾客们在店内不由得四顾环盼，他们感到商店好像永远都在更新。
无论佐丹奴还是ZARA，它们不光对卖场进行科学的规划，并且在事先还制定了预先的陈列方案，对陈列的重视，已成为许多国际品牌的共识。
卖场的通道规划要科学合理，货架及其他道具的摆放要符合顾客的购物习惯及人体工程学，服装的分区划分要和品牌的推广和营销策略相符合。同时还要做到服装排列有节奏感，色彩协调，店内店外的整体风格要统一协调。
在现代社会里，服装是时尚产物，不管是时装还是家居服，无一不打上时尚的烙印，店铺的陈列也不例外。卖场中的陈列要有时尚感，让顾客从店铺陈列中清晰地了解主推产品、主推色，获取时尚信息。另外，店铺的陈列要逐渐形成一种独特的品牌文化，使整个卖场从橱窗的设计、服装的摆放、陈列的风格上都具有自己的品牌风格，富有个性。
总之，很难想象一个不干净、不整洁的卖场能吸引多少顾客，规范和整洁是对一个卖场和门店最基本的要求。
做好颜色设计，让顾客眼前一亮
色彩可以对消费者的心情产生影响。从视觉科学上讲，彩色比黑白色更能刺激视觉神经，因而更能引起消费者的注意。每逢节日，各报报头套红，色彩夺目，使人顿觉眼前明亮，精神为之一振。彩色能把商品的色彩、质感、量感等表现得极近真实，因而也就增强了顾客对销售商品的信任感。
红色、黄色、橙色，美术家、艺术家们认为是“暖色”，这是在希望有温暖、热情、亲近这种感觉时使用的色彩。餐馆应该运用这些色彩以及烛光和壁炉，以便对顾客的心境产生影响，使他们感到温暖、亲切；蓝色、绿色和紫罗兰色被认为是“冷色”，通常用来创造雅致、洁净的气氛。在光线比较暗淡的走廊、休息室，以及零售店铺中希望使人感到比较舒畅、比较明亮的其他场所，应用这些色彩，效果较好；棕色和金黄色被认为是泥土类色调，可以与任何色彩配合。这些色彩也可以给周围的环境传播温暖、热情的气氛。
通过不同商品各自独特倾向的色彩语言，顾客更易辨识商品和产生亲近感。这种作用，在零售店铺里特别明显：暖色系统的货架，放的是食品；冷色系统的货架，放的是清洁剂；色调高雅、肃静的货架上，放的是化妆用品……这种商品的色彩倾向性，可体现在商品本身、销售包装及其广告上。有经验的人，一看广告的色调，就知道宣传的是哪一类商品。
人们对色彩的感觉来自于物理的、生理的、心理的几个方面。由于人们从火和太阳那里获取温暖，自然就形成了一种直觉的心理反应：红色给人以温暖的感觉；蓝色给人清冷的感觉；白色使人想到冰天雪地，给人冷清的感觉；而黑色则是吸收光热的，能给人以暖和的感觉。色彩的冷暖是最基本的心理感觉。掺入了人们复杂的思想感情和各种生活经验之后，色彩也就变得十分富有人性和人情味儿。
一般说来，暖色给人温暖、快活的感觉；冷色给人以清凉、寒冷和沉静的感觉。如果将冷暖两色并列，给人的感觉是：暖色向外扩张、前移；冷色向内收缩、后退。了解了这些规律，对零售店铺购物环境设计中的色彩处理、装饰物品的大小、位置的前后、色彩的强弱等，都是很有帮助的，可以提高零售店铺购物环境的整体效果。
现在的顾客对色彩的喜好趋向是用色少，简洁明快。所以无论在进行样品陈列还是商品陈列，用色的原则是“用巧而不用多”。关键是色彩的选择要与商品的组合协调，不要喧宾夺主。如果用一色能达到效果就不要两色，或者更多色。
适当地以灯光对陈列的商品进行衬托，可以给柜台添加色彩，增加商品的诱惑力。科学证明，当人们看到红、黄等暖色光时会感到兴奋。在食品陈列中，适当地运用红、黄、橙灯照射食品可以更突出食品的新鲜、美味和营养。
为了让消费者有购买产品的冲动，让消费者能更多地注意到我们的产品，知道我们的产品功能，我们就要在卖场找到合适的环境、合适的场所、合适的手法去刺激消费者，让顾客能与我们自己互动起来，只有让顾客与我们一起互动才能达到共赢。
色彩的选择应与经营的内容相协调，色彩应附加在企业有形的物体上，包括企业室内墙体的色彩、商品的标识、员工的着装等，形成统一的企业识别。
一个围合而成的卖场，通常有四面墙体，也就是四个陈列面。而在实际的应用中，最前面的一面墙通常是门和橱窗，实际上剩下的就是三个陈列面——正面和两侧。这三个陈列面的规划，我们既要考虑色彩明度上的平衡，又要考虑三个陈列面的色彩协调性。如卖场左侧的陈列面色彩明度较低、右边的色彩明度高，就会造成卖场一种不平衡的感觉，好像整个卖场向左边倾斜一般。
卖场陈列面的总体规划，一般要从色彩的一些特性进行规划。如根据色彩明度的原理，将明度高的服装系列放在卖场的前部，明度低的系列放在卖场的后部，这样可以增加卖场的空间感。对于同时有冷暖色、中性色系列的服装的卖场，一般是将冷暖色分开，分别放在左右两侧，面对顾客的陈列面可以放中性色，或对比度较弱的色彩系列。
一个有节奏感的卖场才能让人感到有起有伏，有变化。节奏的变化不光体现在造型上，不同的色彩搭配同样可以产生节奏感。色彩搭配的节奏感可以打破卖场中四平八稳和平淡的局面，使整个卖场充满生机，让人眼前一亮。
科学布置，给顾客最大的方便
有人要问，什么是客人比较喜爱的店铺？什么是能让顾客愿意再次来访的店铺？对这些问题，我们只要将一般店铺看成狩猎现场，就可以找到许多具体的答案。店铺的经营重在细节，细节上的变化往往对经营业绩具有无形的影响。
当一个猎人踏入一个新的猎场时，会变得有点儿神经质似的惴惴不安，相同地，客人进入一个以前不曾到过的店铺中，心理上也会产生同样的变化。
许多人在购物时会边看边找，看看店铺中是否有自己喜欢的东西，同时确定一下这家店是否出入方便。就好像衡量狩猎现场是否安全的问题一样，我们必定会考虑猎物是否容易接近、容易获得，以及万一有状况发生时，是否能很快速地逃离现场。从以上的观点来看，一个开放式出入口的店铺一定比一个封闭式出入口的店铺好；而宽广的出入口一定比狭窄的出入口好；多处出入口的店一定比单一出入口的好。这是一个很简单、容易理解的道理。不过许多店铺并没有注意到这个问题，而只一味强调客人上门之后的应对态度。
随着商场竞争日趋激烈，店铺经营也逐渐符合我们的假设，在今天，如果只针对固定的常客为经营策略，绝对无法在同业之间脱颖而出。同时顾客也会根据对店铺的好恶来改变购物、消费的场所，进而追求一个“狩猎”条件更佳、进出更方便的店铺。
我们常看到一些很奇怪的店铺，并不积极努力去吸引潜在的客人，反而抱着“一旦进入本店后决不让他轻易逃走”的态度，设计非常狭小的出入口，或是店员站在出入口紧盯着顾客。类似这种不符合现代经营方式的店铺，他们的营业额大都呈现很明显的衰退趋势。
一个好的狩猎现场，猎物一定要丰富，猎人才会喜爱这个猎场。即使生活在现代社会里，如果有机会看到一个长满果实的果园，或是浮游着各种鱼儿的渔场，也一定会激起一种莫名的兴奋和激动。
由此看来，一家商品陈列丰富的店铺，也必然能吸引很多客人上门。丰富的商品陈列正代表着有丰富的猎物存在，因此要找到自己喜爱的猎物就需要多花点儿时间，这是店员和客人都可以理解的，顾客就可以名正言顺地在店铺中多停留一些时间，冷静地选择商品。换言之，在一个商品丰富的店中，用不着立刻决定要买的商品，你可以慢慢地参观选购，而店员也不必马上过来探询、打扰你。这种默契存在于店员与客人之间，所以客人在店中就不需承受一些来自店员不愉快的潜在压力。
同时，一个商品丰富的大型店，每个店员要关照的范围相对较大，顾客可以自由地四处逛逛而不受拘束，因此在大型店的附近，小型店往往很难生存，其理由便在于此。
用货架陈列商品比起摆地摊来充分利用了营业空间，目的是要把商品布置得井井有条，使顾客一目了然，把商品信息最快地传递给顾客，通过商品的感性展示，激发并加强购买的决心；同时也是售货员向顾客提供高水准的服务的基本经营设施。不论是柜式货架、橱式货架、箱式货架、吊杆货架等都是用来放置不同的商品，方便顾客挑选的。一组一组的货架分隔出销售的不同品种，组成售货的班组，使顾客一走进商店营业厅就能顺着货架构成的通道网，看到商店经营的琳琅满目的各种商品，商店的销售服务都是在货架前与顾客直接完成的。
货架的布置，是营业厅布置的主要内容，由货架构织成的通道，决定着顾客的流向，不论采用垂直交叉、斜线交叉、辐射式、自由流通式或直接式等布置方法，都应为经营内容的变更而保留一定的灵活余地，以便随需要调整货架布置的形式。所以现代综合商场的各种货架都采用组合的形式，只有一些专营店才少量采用固定的形式。
货架之间的距离应保证客流的通畅，小型商店迎着店门贴墙设置货架是不成问题的，大型食品店、百货店、服装店等，就要根据商店的规模形成的人流量、经营品种的体积来测算出合理的距离，一般说主通道应在1.6～4.5米之间，次通道应在1.2～2米之间。
由于各种类型商品的形状、体积、价值等有不同的特性，势必对货架等展销用具也提出了不同的要求，符合要求才能达到最好的展示效果。根据各种类型的商品来设计货架，是目前营业厅设计的一个努力方向。
现在的商业竞争激烈，但布局和陈列是依据经验、实践来改善的经营方法，并非是革命。只要每天脚踏实地的努力，定能开花结果。对顾客来说也是一样，卖场如果宽广，就有开放感，因此为能自由自在地购物而感到快乐，心情亦会随购物而感到畅快，购物的自由是自由社会的象征。相对于希望像放牧的牛马一样，能自由自在奔跑，品尝购物的自由是一般消费者的需求。所以，卖场的进出口一定要设计的方便。
添加音频元素，营造舒适的购物环境
随着人们生活水平的提高，各大卖场不断发展，不断自我完善，人们已经不单单注重于在超市购买生活必需品，更多的细节和氛围成为不可忽视的东西。音乐作为一个不可忽视的环境因素，最终的目的是让顾客感到舒服，愿意花更多的时间来享受购物所带来的快乐。
绝大多数消费者都喜欢商场有些背景音乐。但是，由于背景音乐声音过大、节奏过快等原因，有接近 80%的消费者都表示曾对商场的背景音乐感到烦躁不安，甚至有很多消费者因为背景音乐过于吵闹而离开商场，放弃了消费。
尽管很多消费者对多数商家的背景音乐不满意，但事实上，有 86%以上的消费者还是希望商场播放背景音乐的，而且近 96%的消费者认为商业背景音乐的质量对商场档次、形象有影响。
卖场音乐是每一个卖场在设计阶段规划中最基本的一项工作，好的音乐不仅可以点缀零售卖场气氛，给消费者营造一种全方位舒适的购物享受，也能直观反映商场在听觉上给顾客留下的深刻印象，对于卖场在以消费者为中心的营销体验中最能体现的细节值得引起每一个管理层重视。我们都知道，在卖场设计中有一个意境设计，就是经营理念、企业口号、广告、形象标识等方面的打造，其目的主要是充分调动声、光、味，点、线、面，物、景、色元素，让消费者感受购物带来的不仅仅是一站式的体验，货真价实的商品，还有商场给人的时代感、知识性与趣味性及美感，不仅仅是生理上的感受，也是心理上的满足。
不同卖场，对于背景音乐的播放风格是不一样的，卖场播音工作是最能体现细节和形象的工作，如果播音员是红花，那背景音乐就是绿叶了，播音工作就像是一个旗手在为企业冲锋陷阵，背景音乐就是一面战鼓，时时为卖场呐喊助威，它让卖场更活泼、生动、时尚，让消费者通过这一细节关怀感受商场服务艺术的与众不同和完美。
卖场音乐也是有一定的战略和法则的。主妇们经常光顾的打折市场上应该播放人们喜欢的歌谣，而百货商店里销售名牌的店铺则应该播放一些古典音乐。在通过有区别的音乐服务吸引顾客的企业增多的同时，提供给各卖场合适音乐的卖场音乐服务市场也在不断发展。
不同节日播放与节日有关的主题背景音乐，比如情人节播放情歌素材，父亲节母亲节播放以节日为主题的歌曲，春节播放喜庆的音乐，让消费者一进卖场就能感知今天是什么节日。
不同时段播放不同风格的歌曲，卖场不同的时段客流量是不同的，比如我们卖场在高峰期就要播放以轻快为主的流行音乐，在中午主要播放休闲音乐为主，平时的时段，我们把音乐分为不同的风格，比如流行男生、女生、休闲器乐、摇滚乐、怀旧金曲、古典等，并把这些按时间排列，各首曲目之间穿插不同的风格滚动播放，会收到不同的听觉效果。
开店与打烊是每天固定的流程，同时对消费者也是一种提示，表明此时门店要开张或关门了，这时播放的音乐一般以比较规范和固定为最好，比如开门播放的迎宾曲，企业创作的歌，风格主要以流畅、激扬等类型为主，给顾客一种条件反射和暗示，一个有品味的商场一定要有两三首有代表性的音乐让人记忆深刻，我们经常听到播放的萨克斯曲《回家》、《宝贝对不起》就是一个经典。
把握对音乐节奏的控制，一般时段我们卖场可能主要是以欢快或抒情音乐为播放首选，相对于节奏慢、伤感的情歌类型的音乐要有一定选择，不然感觉没有活力，给人死气沉沉的感觉，那效果就大打折扣了。
对于日常在音乐类型与风格的选择上，对于提升气氛的演唱会类型的也适合在高峰期播放，在音乐品味上对于欧美精典也应考虑进播放列表，这不仅提升商场的品味与时代感，同时也对音乐起画龙点睛的作用。
对于每月每天播放的背景音乐客服部要精益求精，除了每个星期或每天（商场自定）更新以外，还要针对制作的档期播放表进得反复筛选，删除部分不合理和过时歌曲，再补充最合适的曲目，才能做到求新求异，给消费者新鲜感。
总之，音乐作为一个不可忽视的环境因素，最终的目的是让顾客感到舒服，愿意花更多的时间来享受购物所带来的快乐。
完善售后服务，赢取回头客
家电巨头海尔之所以能取得今天的成功，得益于其完善的售后服务，以及建立在这种服务之上的良好口碑。而口碑效应换来的是海尔大幅增长的销售量和更加响亮的品牌美誉度。
售后服务是卖方向已购商品的顾客所提供的服务。售后服务的目的是解决顾客由于使用卖方商品而带来的一系列问题和麻烦，方便使用，放心使用，降低使用成本和风险，增加使用效益，使顾客成为回头客或成为卖方商品的宣传者。
一名顾客在商场买了一块价值十几万元的世界名表，一个月后，顾客找到商场要求协商解决，因为他发现表的生产地不在瑞士，而是在中国，说明这是块假表，要求退货，并全额赔偿，否则他要告到媒体，予以曝光。而接待这名顾客的一位副总没有将此事上报总经理，而是擅自做主，答应赔付这位顾客2万元钱，同时将表收回，将此事私了。顾客没有答应商家的要求，反而更加坚定了这是块假表的信念，不但告到了媒体，还在商场门前大肆宣扬。结果商场方面聘请了律师，并提供了相应的证据，此案最后不了了之。顾客没有得到赔偿，商场也没有得到相应的名誉损失补偿。
如果我们的管理人员在处理顾客的售后投诉时，能像对待售前、售中一样，让消费者的售后也能有一种愉悦的经历，那我们的售后工作也就真正做到位了。
在现代商场中，售后已成为销售过程的一部分，而不仅仅是一种外延和递伸。当你购物的同时，商家会随购物小票给你开具一张信誉卡，凭信誉卡顾客就可以进行退换商品，发现任何质量问题这也是有力的购物凭据。商家在向顾客出售商品的时间，也包含了一种服务，那就是要让顾客免去后顾之忧，实现“买得放心、用得舒心”的购物目的。
商家在实现经济利益的同时，也要考虑社会的利益，即承担一种社会责任，即消费者对商品要有知情权，同时商家要保证商品的安全、放心使用。如果出现任何商品自身的问题，商家就要承担相应的责任，除了要赔偿消费者的经济损失之外，严重的还要承担一定的法律责任，这也是为什么各大商家高度重视顾客商品质量投诉的原因。
一次，一名顾客怒气冲冲地找到经理办公室，要求见总经理，李经理赶忙把他让进办公室，问他有什么事情。他说：“我在楼下买了一双鞋，没穿几天开胶了，要来退，商场经理不给退！你们整天说什么顾客是上帝，我看就是挂在口头、贴上墙面上的空话！”李经理一听顾客是带着怒气来的，连连说：“先消消气，有什么事儿，坐下来说”，并给他倒上了一杯水。等他的气稍微平和下来后，李经理又请他把事情原原本本地讲述了一遍。在了解完事情的原委后，李经理给商场经理打了一个电话，了解了处理结果，同时向顾客予以转达。后来这名顾客很满意地离开了。
“顾客是上帝”这句话是商家普遍推崇的一句至理名言。而现代的营销对这句话的诠释除了商家在销售过程中要让消费者有种做上帝的感觉之外，同样，在售后工作中也要让消费者有一种全新的消费体验。
在家乐福设有专门的退换商品中心，在国内的各大商场分别以商场管理部、顾客投诉中心和会员俱乐部、总服务台的形式出现，来处理顾客在售后过程中出现的商品质量问题。业绩指标不再是考核商场经理的唯一硬性指标，保证顾客投诉处理满意率100%也成了考核商场经理业绩的重要指标之一。商场要想赢得顾客的信任，要想持续、稳定、快速发展，售后工作是商场管理中必不可缺的组成部分。而良好的售后服务正是体现了商家一种社会责任感，同时也是诚信经营的标志。
台湾资深职业经理人、大商集团副总裁、现沈阳新玛特总经理江伟君曾说过：给我 10万会员，我就可以重建一个商场，由此可见售后的重要性。现代商家也越来越重视会员制的营销手段，纷纷推出独具特色的会员方案，让我们真切感受到了做好售后也赚钱的魅力所在。
而会员制的推广从一定程度上让我们见识了售后的巨大作用，试想如果没有会员制，顾客如何实现忠诚？没有恒久地回馈，顾客如何达到因你而来，而你而买？在竞争如此激烈的市场状况下，谁做好了售后服务，谁就会赢得更多的财源。
