情景故事
一位主管正在办公室里处理文件，一名下属在门外得到他的允许后推门而入，主管迅速抬起了头，看了一眼下属后便依然埋头于案头的文件，主管问：“有什么事？”下属说道：“昨天您在会议上说，对于网站架构有什么建议，都可以说出来，我有一些想法……”主管依然埋着头：“很好，说说看。”下属说道：“我觉得目前的网站更像一个企业网站，主页设计得过于死板，不像一个线上交易网站，我认为应该加大主页的信息量，把网页设计得更灵动一些。”主管抬起头来，对下属生硬地说：“很不错的想法，你可以把这些想法反映给我们的网站设计公司，与他们多沟通一下，争取使我们的网站更加吸引人。”一丝失望之情掠过了下属的面庞，最后，下属失落地离开了上级的办公室。
问题分析
在上述情境中，当下属特意跑到上级的办公室将自己的建议反映给管理者时，管理者虽然表达了倾听的愿望，然而事实上并没有做到有效的倾听———首先体现在身体语言上，下属在陈述自己的想法时，管理者依然埋头文件，这会降低下属表达的欲望和沟通的热情，因为他感到上级并不尊重自己的意见———没有人愿意与不尊重自己的人分享内心的想法；再者，当下属陈述完自己的想法后，主管只加了这样一句应景式评论“很不错的想法”，既没有对下属的想法做出具体评价，也没有提供什么建设性的意见———管理者没有对下属的想法作出积极反馈，根本没有认真去考虑下属建议的价值。从这个沟通过程中可以看出，这位管理者不是一个会有效倾听下属心声的人，至少他没有做到去有效倾听下属的心声。
身为一个管理者，几乎80%的时间都会用在沟通上。在沟通时，“听”是一个必不可少的环节，但是很多的管理者认为，说得越多，越能产生说服力，所以情愿只说不听，然而沟通作为一个互动的过程，管理者只有首先学会有效地倾听，营造出让下属接受自己观点的氛围，才能使自己的想法对下属产生说服力。一般而言，倾听分为三个层次：
第一个层次：听者完全没有注意说话人所说的话，虽然装着在听，其实却在考虑其他毫无关联的事情，他只是在敷衍着听，等着对方快点说完，然后自己尽情地说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。
第二个层次：听者主要倾听说话人所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。
第三个层次：处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者作出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于作出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，询问而不是辩解某种形式。
管理者在与下属沟通时，把自己的想法说出来并不是目的，真正的目的是为了使下属接受自己的观点，让下属与自己针对某个问题产生共识———对于有着自己专属价值观的下属，只有首先获知下属的想法，管理者才会使自己说服时更有针对性，因此真正最具说服力的工具是倾听，而不是说。
管理讲堂
倾听对管理者至关重要，当下属意识到自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着作出判断的管理者时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，便有助于管理者和员工共同创造性地解决某个问题，使信息分享对组织产生正面的影响。有效的倾听并不是一个与生俱来的本事，为了成为处于第三个层次的倾听者，管理者应该做到：
※ 当下属表达自己的观点时，留心观察下属的面部表情和身体语言，以便获知下属的弦外之音
听懂他人的意图和听懂谈话内容同等重要，管理者在听的时候要注意观察，确定说话人的眼睛、身体和脸传递出的信号是否与他的声音、语言一致。如果不一致，要仔细分析哪个信息是最接近下属本意的。
※ 避免先入为主的倾听方式
不要因为最开始的几句话就妄下论断，形成对他人的思维定势，认为你已经听得很明白了———过于武断常会使你遗漏下属真正想表达的意思。
※ 当下属表达时，用一些口语来参与对话
使用简单的语句，如“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或者“有意思”等，来认同对方的陈述，或者通过说“说来听听”、“我们讨论讨论”、“我想听听你的想法”、“我对你所说的很感兴趣”等话语，来鼓励说话者谈论更多内容———这些应对之言表明你正在认真倾听，以免下属怀疑你心猿意马，以为你并没有参与其思维过程。
※ 对下属的陈述表现出兴趣
你在倾听时，要全神贯注，切不可一边从事其他的事情，一边倾听下属的陈述，因为倾听时，除了提供听觉外，更重要的是你的心。
※ 适时地对下属的表达作出反馈，证明自己正在对下属的想法进行思维加工
在倾听时，你要学会提问和质疑———这是对于下属最大的尊重，能够增强下属与上级沟通的积极性，激发出一些有价值的火花。
※ 对于特别有价值的信息，不妨适当地做一些笔记
你的口袋里应该装着纸、笔、笔记本和卡片等工具，以便随时记录下下属所提供的有价值信息。
去梯言———
英国作家拉迪亚德·吉卜林曾经这样描述恰当的提问与回答：“我有6个忠实的仆人，他们可以告诉我所有想知道的事情。他们的名字是：什么、为什么、何时、何地、怎么样、谁。”如果你能带着这六个仆人去倾听下属的心声，基本上便已经是处于第三个层次的倾听高手了。
