第22章 服务：关注用户体验是保持企业竞争力的关键(1)

人所需要的尊享感、特殊感非常需要被满足。对于特定的平台，特定的人群进行定制，很好地满足了这样一个需求。

小米做的不是产品，是生活方式，是lifestyle。

小米客服工作的宗旨是：提升服务质量，和“米粉”交朋友。

尽量以服务品质和口碑为主做好维修，而不是以盈利为主做好维修。

第一节体验为王

雷军说：“我觉得整个互联网公司把用户体验、用户口碑一步一步推到极致，这才是互联网给传统产业带来的最重要的思想。”在互联网时代，一切行业都是服务业，所有公司都是服务公司。

创办小米之前，雷军做的第一件事就是倾听用户的心声。当时Android手机在中国市场占90%左右的份额，可人们对Android手机有很多抱怨。其中问题最多的是Android手机非常耗电，一个新手机什么功能都不用，不打电话，不上网，不收短信，只是让它处于待机状态，12个小时后就没电了。针对用户的抱怨，雷军首先想到利用MIUI系统解决耗电问题。

小米研发团队发现，Android手机耗电的根本原因是后台启动装载的应用，系统会频繁唤醒。针对这个问题，MIUI系统开发的第一个功能就是控制应用系统，用户自己设置哪些应用在后台启动，哪些应用允许自动唤醒，哪些应用可以联网。这样一来，哪怕手机装了100个常用应用，待机能力照样可以提高两倍。借助这个创新，小米1S手机做到最长待机7天。这种功能上的创新在用户中激起强烈反响。雷军坚信，关注用户体验是保持企业竞争力的关键。

在北京、上海等城市，很多白领每天上班会花费一两个小时的路程，所以他们习惯在公交车、地铁上玩手机游戏，尤其是80后、90后，乃至00后群体，手机游戏是生活中不可缺少的娱乐方式。为了带给这部分人群最佳的应用体验，小米很注重游戏平台的建设。

在手机的配置上，小米要求每款手机都要做到“三最”：最高的性能、最大的内存、最好的图形处理能力。比如小米1和小米2都是高通旗舰芯片的全球首发机型，这些高端配置能够保证游戏软件的顺畅运行，带给用户极致的体验。而且，小米还跟游戏厂商合作，推出定制化的游戏。在2014年的“米粉节”上，一家游戏厂商在小米平台上发布一款游戏，里面随处可见小米公司名称和公司吉祥物的影子，让小米用户备感亲切。洪峰说：“人所需要的尊享感、特殊感非常需要被满足。对于特定的平台，特定的人群进行定制，很好地满足了这样一个需求。”这种专门定制的游戏带给“米粉”一种心理上的荣耀感，无形中提升了小米手机的应用体验。

推出定制化的手机游戏，让用户可以随时随地沉浸在游戏的乐趣中。可如果在家里玩游戏的话，用户就会觉得手机屏幕太小，玩得不过瘾。为此，小米游戏平台在设计上充分考虑了与周边设备的互动，比如小米推出的小米盒子就可以让用户在超大屏幕上畅快地玩游戏。

继小米手机、小米盒子之后，小米又推出了小米电视。小米团队放出豪言：“小米做的不是产品，是生活方式，是lifestyle。”言下之意，小米今后陆续推出的产品将延伸到生活的各个方面。小米用户体验高级总监唐沐说：“小米在研发一项产品的时候，会综合考虑一个完整系统中的每一层面——我们针对的是哪些目标客户，对于这个目标群体，我们要关注到哪几个层次的需求？怎样的用户体验才会更出色？产品的各项性能指标如何分配？价格区间如何定位？这一系列的因素综合起来才是真正完整的产品设计。当用户把这样的产品带回家，从使用它，到乐于使用它，最后到不能离开这个产品，这才谈得上你改变了他的生活方式。而这才是小米的追求。”

在小米的规划里，任何产品都不是凭空而来的，而是由用户需求激发的。带给用户更好的体验是最根本的产品开发原则。为此，除了在产品设计上注重用户体验外，小米还重视客户服务平台的完善。

2013年6月，小米与业界领先的Avaya Aura通信平台合作，引入了一套新的客户服务系统。这个系统可容纳650个坐席，通过统一的坐席员界面，系统可以把客户询问转接给最适合的坐席代表，后者可以通过语音、邮件、网络等多种渠道解答客户的问题。

在这个系统中，小米的联络中心和后台可以在整个公司内收集并分享客户反馈信息，及时采取相对应的解决措施。新系统帮助小米实现了智能、及时和更为自动化的客户服务，让客户在任意渠道都可以感受到一致的服务体验。雷军说：“小米公司非常注重用户体验，但是用户体验绝不仅仅是使用小米产品的体验。我们想在与客户接触的每一个点上都提供最好的体验。小米公司新的客户服务平台对实现这一目标将起到至关重要的作用。”

小米非常重视用户体验，对于销售末端的物流配送环节毫不懈怠。2014年3月底，在物流行业素以低调闻名的顺丰创始人兼总裁王卫到小米公司参观，学习小米的互联网思维，雷军希望小米借此“升级进化”。2014年4月8日的“米粉节”那天，小米共卖出130万台手机、近480万个配件，其中60%的手机配送订单由顺丰完成。顺丰给小米用户的待遇是专人专车，优先派送，配送能力达到48小时覆盖18个城市。为了应对“米粉节”的销量冲击，小米在天津、郑州、广州、南京新增4个仓库，仓库两个月内就快速建成完工。到2014年4月，小米在全国共有10个仓储物流中心，仓储面积是5万平方米（两年前第一个物流仓储中心仅900平方米），团队也从400人扩增到1500多人。

小米对用户体验的重视，体现在产品开发、产品设计、客户服务、物流配送等各个环节，并竭尽全力做到极致，超越用户预期。

互联网时代，信息越来越透明，消费者对服务满意与否能够通过互联网渠道快速让所有人都知晓，用户才是市场的主宰者，甚至掌握一家企业、一款产品的生杀大权，所以许多淘宝店主对用户差评视若洪水猛兽，如履薄冰地对待每一个客户的评价。用户体验关系企业成败，过去产品交到用户手中就算交易完成，如今这才算交易的开始，一切都被重构，体验为王的时代已经到来。

第二节细节打动用户的心

雷军向海底捞学服务，关键是抓准海底捞用细节打动人心的能力。他说：“我很长时间都在思考为什么海底捞这么火，也看到微博有很多段子说地球人已经无法阻挡海底捞，最后发现海底捞提供了超出用户预期的服务，让普通消费者转化成了品牌粉丝。有人说在海底捞吃饭的客人想打包没吃完的西瓜，服务员会给你包好整个西瓜让你带回家，正是这些细节打动了用户的心。”

随着智能手机的普及，手机上网已成为人们吃饭、逛街、玩乐时必不可少的生活方式，一个新症状开始在人群中蔓延——“WiFi依赖症”。这是一群无论到哪里都会第一时间先问有没有WiFi的焦虑者，他们只要一离开WiFi，简直就无法生存。网上流行着一个玩笑段子：人世间最痛苦的莫过于手里拿着手机，身边却没有WiFi；比这更痛苦的是，有了WiFi，却都被人加了密；最痛苦的是，WiFi加密也就算了，还起个名字叫“想蹭网？没门！”这些现象都说明，使用WiFi已成为人们的生活习惯。

2014年3月，针对人们对WiFi的渴求，小米升级版的“MIUI”中增添了“免费WiFi”功能。小米和免费WiFi提供商迈外迪合作，为小米手机用户提供免费WiFi。在迈外迪服务覆盖区域，小米手机发现“免费WiFi”后，已登录小米账户的MIUI用户会自动弹出提示框，提示用户发现网络，是否连接，点击确认后即可完成连接，整个过程不需要在屏幕上输入任何账号和密码，一键就可完成。迈外迪已经覆盖全国各地包括咖啡厅、餐厅、酒店、机场、火车站在内的2万多处场所，小米用户在这些场所都可以享受到免费WiFi。

小米以后还会进一步扩大免费WiFi的覆盖范围，因为它能极大地提升用户体验。雷军说：“这个小服务受到很多小米用户的欢迎。事实上，类似这样的优化，在小米手机中最少有1万处。小米就是靠这样一个细节来打动用户，而只有用户使用后才会理解为什么这么多人喜欢小米。”

雷军曾说过：“作为领导者你一定要把你所关注的事情的每个细节拎出来，或者在你的队伍中形成这种文化，你的事情才能做得好。用柳传志的话说就是比谁夯得实，夯实了哪怕晚走半步也能赢。”熟悉雷军的都知道，无论什么时候他的衬衣都非常平整，皮鞋永远一尘不染。他事无巨细，总能发现别人容易忽略的细节。

雷军认为：“任何事情都是由细节构成的，细节做好了，事情自然就做好了。”以请客这件小事为例，雷军都能提出“四步请客法”：“要把一个客人请到一定要花4次的时间：第一步，你要提前一周至两周跟客人打电话说明情况；第二步，要提前一周给客人寄请柬或发传真；第三步，要提前一天跟客人做确认；第四步，离请客时间还有半小时，要再给客人打电话确认。这样，一般客人都会到，如果他不到的话，那他就欠了你天大的人情，下次你打一次电话他就一定会来。”完成以上四步，请客才算刚开始。雷军说：“会前，当你请100个人时只摆80个凳子，这就确保所有的位置都能坐满，免得刚开始前几排都空着，不好看；会后，你要总结，要查看一下每个人的签到率，每回都请10个人，结果只到了6个人，这就说明了工作有问题，需要改进。无数个细节做完以后，你就能确保最后整个会议的质量。”

所有的细节，只为打动用户的心。在小米的包装、产品上，如字体、字号、东西大小以及摆放位置，这些细节雷军都会过目，包括小米微博里发出去的每张图都是雷军定的。这样就保证小米推出的所有东西都有一致性，这就维持了小米很高的品质。

手机最基本的功能是打电话，跟其他智能手机不同，小米在打电话的细节上做了很多打磨。比如，用户标记功能，一个陌生号码打进来，小米手机会自动对它进行标记，是快递送货电话，还是保险推销电话，一目了然。小米的铃声功能也很独特，当铃声响起超过多少次之后，铃音会逐步放大，到了最后几声，会放大到最大音量，确保你不会因为听不到而不接电话。而在铃声响起，你拿起手机的一瞬间，手机能感应到方位的变化，铃声会自动减弱，避免了不方便接电话的时候，铃声疯狂折磨你的窘况。

一直以来，群发短信虽然省事，却显得诚意不足。针对这个问题，小米对短信群发功能进行优化，在群发短信时可以插入称呼，比如“称呼”+“中秋快乐”，当你要群发短信时，手机会动态地把临时姓名这一栏填上去，对于极个别的人，还可以修改他的名字，真正做到智能群发。而且，小米手机设置了一个私密短信入口，当用户把短信标记成私密短信后，在入口处没有任何找到私密短信的方法。