（1981年8月31日）
同志们：
国家经委和中国质量管理协会联合召开的“为用户服务座谈会”现在开始了。明天是9月1日，每年9月，要在全国开展“质量月”活动。今年召开这样一个会，作为全国第四次“质量月”活动的重要内容，对动员工交企业发展产品品种，提高产品质量，按照用户需要组织生产，全心全意为用户服务，努力办好社会主义企业，是有积极意义的。它对我国的社会主义经济建设事业必将产生深刻的影响。现在，我就“为用户服务”和全国第四次“质量月”活动问题谈几点意见。
一、“为用户服务”的理论和实践问题
社会主义企业生产的目的就是为了满足社会主义建设及人民不断增长的物质和文化生活需要。“生产”是为了“使用”。因此，按照用户的需要，发展产品品种，提高产品质量，全心全意为用户服务，是我们组织生产、指挥生产的根据，是社会主义企业发展生产的目的。但是，实际上，无论在理论上或实践上，我们对这个问题都还没有弄得十分清楚。
在我们经济建设中，长期存在一种不考虑用户需要，盲目追求产量、产值的现象。社会主义建设和人民生活急需的、质量好的产品供不应求，而社会并不急需的、供过于求的产品，甚至粗制滥造、不堪使用的产品却不断地生产出来。这种产需严重脱节、盲目生产的结果，使我们物资库存不断增加。据调查，1980年底，全国库存机电产品达到611亿元，其中需要报废的就达60亿元左右；今年6月末，全国钢材库存2107万吨中，有相当一部分是品种规格不对路或质量低劣的产品。把国家紧张的原料、燃料和资金，变成了“死物”、废物，存放在国家的仓库里，造成极大的浪费。这种不经用、不堪用的产品给用户造成的损失则更是屡见不鲜。我们有一些建设项目，就是因为某些产品质量不好，不能正常运转，不能如期投产，严重影响了基本建设的经济效果。人民群众节衣缩食，购买了某些消费品，就是因为产品质量不好，成为“生气机”、“吵架机”。我们去年收到过一封人民来信。有一个人高高兴兴地买了一台天津产的长城牌12寸黑白电视机，拿回家看了不到两小时，就坏了，修了五六次也未修好。孩子们埋怨，老婆不吃不喝闹别扭，邻居们也冷言冷语，闹得家庭一时严重不和。当然，天津市的同志们后来采取了紧急措施，派人去修，修不好就换，换后还不好，最后退了货，没有酿成严重的后果。盲目生产的结果，也使一些企业的产品在国内外市场上缺乏竞争能力，企业的路子越走越窄。历史经验教训我们，这条高消耗、低效益的路子是不能再走了。
十一届三中全会以后，随着国民经济调整方针的深入贯彻，在我国经济战线上，有不少企业开始自觉地“想用户所想，急用户所急，对用户负责，为人民谋利”，树立起“为用户服务”的经营方针。它们深入进行社会调查，广泛征求用户意见，用最经济的手段，为用户提供最满意的产品和最佳的技术服务，赢得了广大用户的信任。企业的路子越走越宽，欣欣向荣、生机勃勃，初步走上了一条优质、高产、低耗、高效益地办好社会主义企业的正确道路。参加这次“为用户服务座谈会”的单位和企业，就是其中的一些代表。
我们所提倡的“为用户服务”有极其广泛的含义。我们所说的用户，是全民所有和集体所有的社会主义建设单位，是全体劳动人民本身。在社会主义经济活动中，我们的企业、事业单位，我国的全体劳动人民，他们既是产品的生产者，也是产品的消费者。工厂、企业要从事生产活动，首先就得需要用一定的原材料，就得有动力和必要的劳动工具等等，否则，生产活动就无法进行，因此它们首先就是“用户”。而人们的衣、食、住、行、用，则更是不可缺少的，他们更是“用户”。“为用户服务”，实质上就是为社会主义建设事业服务，就是为全体劳动人民服务。我们所提倡的“为用户服务”，正是每个社会主义企业本身利益之所在、全体劳动人民切身利益之所在，正是社会主义企业的生产目的。所以，我们的“为用户服务”是自觉的，因而也应该是有成效的。
二、“为用户服务”的几点基本要求
“为用户服务”不是一句单纯的口号，是需要做扎扎实实的工作的。我们认为，有如下几点基本要求：
（一）要千方百计发展产品品种，努力提高产品质量，满足用户的需要
我们生产的目的既然是为了使用，生产的产品就要适销对路，要具备一定的使用特性，即要有一定的质量。产品不讲究品种、质量，质次价高，不符合使用要求，就不受欢迎，就卖不出去，“为用户服务”就是一句空话。社会主义建设事业需要物美价廉、适用可靠的产品；人民群众需要物美价廉、适用可靠的产品；“为用户服务”的基础就是品种、质量。上海市的各种产品为什么会受到全国人民的欢迎？就是因为质量好，结构新颖合理，价格适宜。
在工业生产中，某些“短线”不“短”、“长线”不“长”的状况就很能说明问题。电视机、自行车、手表、缝纫机等是紧俏商品，但只有像飞跃、凯歌、熊猫牌电视机，飞鸽、永久、凤凰牌自行车，蝴蝶、飞人牌缝纫机，上海手表等优质、名牌产品才能畅销，供不应求；而那些质量不好的杂牌货就无人问津。机电产品是“长线”，有不少企业产品没有人要，企业“吃不饱”。但是，在产品品种和质量上大做文章的福建省闽东电机厂，自1979年电机荣获国家金质奖的三年来，产量、产值每年递增50%，国内外不少用户指名要用闽东电机厂的电机。他们的产品在港澳和东南亚市场上已占有一定的地位。S195柴油机荣获国家银质奖、金质奖的常州柴油机厂，去年的订货量超过55000台，今年预计可达60000台，已超过了该厂的设计能力。他们的产品不仅畅销全国，而且在国外也有点名气，利润年年增加，企业年年有发展。还有四川宁江机器厂的自动车床，由于品种适销对路，质量好，价格适宜，订货超过了年生产能力的一倍，计划排满、能力开足，还是“吃不了”，生产能力得到了充分的发挥。“短线”不“短”，“长线”不“长”，关键是品种、质量。
我们有一些企业，特别是机械制造企业，所谓“吃不饱”，一个根本的原因是品种、质量不过硬，不能满足国内外用户的需要，缺乏竞争能力。吃亏就吃在不重视品种、质量上。只要在产品的品种、质量上大做文章，提高竞争能力，加上我国的劳动力优势，进入国际市场的潜力是很大的。有些同志说：“质量是最好的宣传广告，是国际市场上的通行证和护照。”我看是很有道理的。
要把品种、质量搞上去，就要在思想上、工作上有个大转变，把提高产品质量、发展产品品种真正摆到工业生产的首位。抓生产首先要抓质量；布置工作，检查工作，总结工作，首先要研究质量问题。我们的产品有了可靠的质量，才能畅销国内外，才能有高产量、低消耗、高效益。要彻底改变只注意产值、产量，而忽视品种、质量的倾向。要狠抓措施落实，当前，一要继续抓紧、抓好企业整顿，结合企业的实际，积极推广全面质量管理，提高企业的经营管理水平，用优秀的工作质量来保证产品质量。二要加强技术基础工作，不断地整顿图纸，改进工艺，整修设备，修订标准，加强计量检测工作，建立严格的质量责任制和技术责任制，并定期进行检查、评比、考核，使提高产品质量建立在一整套科学技术基础之上。三要抓紧职工的技术培训，全面提高技术素质。四要努力扩大名牌、优质产品的生产，大力开展科研试制工作，积极发展新产品，创造出更多的名牌、优质产品，满足国内外用户的需要。
在这里，对于发展新产品，我要多说几句话。所谓新产品，是和老产品比较而言的，新就新在结构更加新颖合理，功能更加完善先进，也就是质量更加适用可靠。新产品要依赖于技术上的创新、工艺上的改革，甚至理论上的突破。发展新产品并不是一朝一夕就能轻而易举地获得成功的，需要经过较长时间的苦心经营，才能收到效果。我们在发展新产品的过程中，一定要遵循科学规律办事。首先要认真地进行用户需要和市场预测调查，有一个明确的质量目标；围绕预定目标，集中优势兵力，进行设计、试制、反复验证，然后才能标准化、定型、批量生产；最终正式投入市场，接受用户实践考验，并在技术服务过程中获取信息，进一步对产品进行改型设计，提高使用效能，进入下一个循环。调查、设计、试制、标准化、批量生产、销售、技术服务、调查，如此往复循环，使产品质量呈螺旋形地上升，日臻完美，达到新的水平。切不可急于求成，图快，赶时髦，质量未过关，就一哄而上，在市场上站不住脚，“先天不足，后患无穷”。我们的新产品发展不快，诚然有多方面的原因，但在产品质量上下功夫不够，一出来，问题很多，用户不信任，一下就倒了牌子，也是重要原因之一。在发展电风扇、电冰箱、电视机、录音机、洗衣机等消费品时，要引以为戒。
（二）要努力提高基础原材料、元器件、配套件的质量，满足整机的需要
当前，我国一些产品质量不好，生产上不去，一个重要原因，就是基础原材料、元器件、配套件的技术不过关，质量不好，不能满足整机的需要。我们的大型发电机组毛病较多，我们的大型精密电子仪器、仪表、计算机还要进口。原因之一，就是诸如高温结构材料、高强结构材料、高压密封材料、大规模集成电路、各种控制元器件、低压电器以及其他配套件不过关，不可靠，不能满足整机需要。这就要求我们所有的基础原材料、元器件、配套件的生产企业，纠正那种满足于产品有人要、能卖得出去而不求改进的倾向。要严格按照整机的需要，集中必要的力量，进行技术攻关，不断提高产品质量，保证整机的质量。
化工部领导同志在这方面带了一个头。今年4月，化工部副部长陶涛同志带领部机关的领导同志，主动访问纺织、商业、轻工等部门，征求发展日用消费品生产对化工原料的要求的相关意见，并对提出的问题分别轻重缓急作了安排。有不少企业也做了许多艰苦细致的工作，自觉按整机的需要，提供原材料、元器件、配套件，为提高整机质量做出了贡献。例如：上海市电子元件工业公司为了进一步满足提高整机可靠性的要求，着重抓了元件厂与整机厂之间的产品质量反馈工作，对影响整机可靠性的元器件进行分析，组织技术攻关，元器件的质量有了普遍的提高，使电视机的平均无故障工作时间从1000小时、3000小时提高到5000 小时以上，达到了广播电视工业总局规定的要求。北京氧气厂为了适应国内外中、大规模集成电路和其他项目发展的需要，先后试制生产了高纯氧气、氮气、氩气、氦气以及多种混合气体，并发展了高纯液氮、液氧、液氩，填补了国内的空白。他们改变了过去的“气衙门”的做法，主动走访用户，传授高纯气体的使用技术，为用户提供配件、图纸资料，安装气体管道，并在京内、京外设立高纯气体供应点20多处，对固定的用户还组织送货上门，极大地方便了用户，为大规模集成电路会战及其他科研生产项目的成功做出了贡献。重庆钢铁公司根据南京化工机械厂、吉林化学工业公司、兰州化学工业公司等单位的要求，克服困难，对高压容器钢材作了-40℃的低温冲击试验，满足了整机的需要，为国家节省了大量外汇。四平市仪表厂承担第一汽车厂解放牌汽车仪表的配套任务，该厂严格按照总装厂的需要，认真搞好质量管理工作，并派人长驻总装厂，工作到现场，服务到现场，发现问题，及时向厂里反馈，采取措施，加以改进，满足第一汽车厂的需要，成为整机厂信得过的协作企业。无锡742厂的3DG79晶体管是1980年的银质奖产品，他们从1980年开始，筹建了质量反馈联络网，对失效的元件及时进行解剖，研究失效的分布规律，开展技术攻关。今年，产品质量又有新的提高。该厂的目标是完全按照用户的使用条件进行工业筛选，争取用户对产品免检免筛，放心满意地上整机。这样的企业还有不少，我不一一列举了。他们那种自觉地按照整机的需要，踏踏实实地工作的精神，是值得大家学习的。
当然，整机厂也要为原材料、元器件、配套件企业提供适用、可靠的装备，为原材料、元器件、配套件改进结构，提高产品质量创造条件。有能力的还应主动帮助协作厂解决产品质量上的一些问题。最近，一机部饶斌部长亲自带领一批科研设计人员、企业领导干部，走访北京市轻工、纺织、食品、商业、副食品加工等许多行业，了解它们的要求，主动提出了机械工业要为这些行业的技术革新、技术改造服务，走出了可喜的一步。
在社会化的大生产中，原材料、元器件、配套件和整机之间，实际上存在着一种互相促进的循环关系。原材料、元器件、配套件满足了整机需要，为整机创优提供了条件。而优质的整机又是原材料、元器件、配套件进一步改进结构，提高质量的物质基础。在一个企业中，下一道工序就是上一道工序的“用户”。工序与工序之间，都自觉地把满足用户的需要作为自己的职责，从我做起，从本工序做起，从本企业做起，从本部门做起，严肃认真地把质量抓上去，这样一环扣一环，互相促进，就会使我国整个工业技术水平有一个大的提高。
（三）积极开展各种形式的技术服务工作
技术服务工作联系着千百万用户的切身利益，是“为用户服务”的重要内容之一。即使产品质量再好，在使用的过程中，也是会出故障的，其中既有自身损坏，也有使用不当损坏。即使最严格的检验把关，也会有不合格品流入市场。何况我们许多产品的质量还不是那么过得硬呢？就拿电视机来说，像飞跃、凯歌等名牌货，早期返修率仍在3%左右；而有些杂牌货高达15%，甚至更高。1980年全国生产电视249万台，按3%计算，就有7.5万台要早期返修，按6%计算，就有15万台。如果技术服务工作跟不上，将给用户造成多大的麻烦呢？！
所以，用户不仅要求产品质量要好，而且还要求有合适的备品、配件，要求有及时的维护、保养，还要求学会正确的使用技术等等，这些都是技术服务的重要内容。随着社会主义建设事业的发展和经济管理体制的改革，用户择优选购的余地越来越大。在产品质量相同的条件下，技术服务工作做得好，企业就能受到用户的信任，在争取用户的竞争中取胜。在这方面，已经有了不少有益的尝试，许多电视机、自行车、缝纫机的生产企业，在厂内成立了技术服务部，配备了技术过得硬的干部和工人，对当地的用户服务上门，在全国各地有重点地设立技术服务站，为各地用户提供方便。上海无线电四厂对已过了保修期的凯歌电视机试行保险维修服务，增加了用户的安全感。许多机械制造企业，特别像北京内燃机总厂、常州手扶拖拉机厂等农机制造企业，按照农业季节从南往北组织服务队，深入农村社队，服务到现场，同时举办多种形式的技术学习班，为用户培训使用、维修人员，受到了用户的普遍欢迎，取得了较好的效果。
技术服务工作的重要性，还在于它是企业提高产品质量、发展新产品的途径，是用户需要、市场调查的重要组成部分。产品质量的好坏，产品品种适应性如何，最终总是要通过使用实践来验证的。生产企业通过对用户认真的技术服务，对发生的故障进行科学的失效机理分析，就可以获得极其丰富、可靠的消息，为改进产品设计、为发展新产品、为提高产品质量提供重要依据，推动技术上的进步。事实上，只要认真对待用户的意见，有些技术问题并不难解决。
物资、外贸、商业等部门，在技术服务工作中，具有不可忽视的作用。它们是用户的代表，对来自生产企业的产品，进行检验、鉴定，防止不符合质量要求的产品流入下道工序或流入社会；并能比较集中地把信息反馈给生产企业，促其改进生产工艺，提高产品质量。它们又是生产部门的代表，把来自四面八方的产品转交给千家万户，它们及时代表生产企业处理产品质量问题，维护生产企业的信誉，又要反映群众的合理要求，使其不受损失。上海化轻公司在物资的流通中，加强产品质量检验监督，帮助生产企业及时采取技术措施，提高产品质量，保证了用户的需要，取得了显著的成绩。北京、上海、天津、武汉、哈尔滨等地的百货商店，在监督商品质量方面，也做了一些工作。产品生产企业应该支持它们的工作，工贸密切配合，发挥它们密切联系用户的有利条件，做好技术服务工作。
我们还要学习外国企业为用户服务的经验。一些生产出口产品的重点企业，还应该把技术服务工作逐步做到国外去，借此，进一步了解国际市场的动向，不断地改进和提高产品的内外质量，以吸引更多的用户，为国家多创外汇，多做贡献。
（四）要面向农村，满足八亿农民的需要
随着党的农业经济政策的深入贯彻，农村经济发展较快，经济收入增加较多，农民除了需要得心应手的农具，效用高的化肥、农药外，对吃、穿、住、行、用有了更高的要求。不少社员提出：“住的要宽敞，穿的要漂亮，用的要高档。”农民要求有建筑材料盖房子，盖了房子要求有座钟、挂钟、台式收音机等装饰。面向农村，了解并满足八亿农民的需要，是密切城乡关系、巩固工农联盟的大事。
首都钢铁公司领导同志在新的形势下，深入进行调查研究，把一部分小型钢材加工成不同型号和样式的适应农村需要的房梁、房架、门窗等建筑构件，既方便了农民建房的需要，又促进了企业增产增收，给国家多做贡献。他们的做法是应该大力提倡的。
（五）健全社会主义法制，保护用户利益
在产品质量上，我们曾经提出过“不合格的原材料不投产；不合格的元器件、配套件不组装；不合格的产品不出厂；不合格的产品不计算产值、产量”和实行“包修、包换、包退”等“四不三包”的原则。希望我们的经济主管部门，包括质量管理部门、质量监督部门、工商行政管理部门、经济法庭等，把这些原则纳入到各自的具体规定或细则中去，健全社会主义经济法制，加强产品质量监督，保护用户利益。
在这个问题上，我们一定要跳出部门、地区和企业本身经济利益的小圈子，站到国家和全体劳动人民利益的立场上来。产品质量有问题，用户不满意，要秉公处理，该修的一定要修，该换的必须换，该退的坚决退，决不迁就，决不姑息。对于那些粗制滥造、弄虚作假、采取不正当手段推销不合格产品的单位和个人，要坚决给予打击，给以必要的经济制裁或刑事处分，绝不能让他们在社会上占有合法地位，在经济上占到便宜。例如，江苏省江都县邵伯公社张桥塑料五金厂和安徽省蚌埠市第二百货商店串通一气，冒用上海华生牌电扇的商标、装潢，招摇撞骗，推销粗制滥造产品。四川省涪陵中药材站的领导人，把已经化验报废的柴胡针剂一万余盒共十万余支，采用提成奖励等办法，推销给医院、诊所，还说什么要“见人一针”，视劳动人民的生命似草芥，为谋取私利，不顾人民生命安全。对这种违法乱纪行为必须严肃法纪，加以制裁。这不仅是一个严肃地经济问题，也是一个严肃的政治问题，它直接影响到巩固工农联盟、改善城乡关系的问题，关系到党和政府在人民群众中的威望和信誉。我们对此必须要有清醒的头脑，绝不能掉以轻心。
工商行政管理部门通过商标管理和在百货商场聘请质量监督员对商品质量实行监督，并加强市场管理，打击违法乱纪者，已有了一个良好的开端。建议在这次座谈会上议一议，行政管理部门和质量管理协会、总工会等群众团体一齐动手，进一步把生产、流通、消费等环节有机地组织起来，形成一个产品质量监督网或者产品质量信息网，以便促进生产，更好地为用户服务。
三、当前值得注意的一些问题
我们在为用户服务方面已做了一些工作，积累了一些经验，但还仅仅是开始，还有许多事情需要我们去做。
1.还有不少企业在为用户服务方面很不自觉，它们或者粗制滥造，“萝卜快了不洗泥”，或者说什么“只要有人要就是好产品”。它们的产品，国家不放心，用户不满意，人民有意见。这样的工厂还有相当的数量。例如：北京自行车厂，生产管理比较薄弱，计划性差，为了完成产量计划，常常月底总动员。家属、后勤齐上阵，突击装配，突击装箱发运，根本就无所谓质量检验。用户意见较多，退货增加，声誉不好。
2.还有一些企业沾染了严重的资本主义旧商人恶习，“货物出门，概不负责”，任凭用户来信来访，就是听之任之，不答复，不处理，影响极坏。
3.特别值得提出的是今年1—6月份，有30%左右的产品质量，特别是消费品的质量，较去年同期有明显下降。这个问题必须引起各级领导的严重注意。产品质量下降的原因固然很复杂，但最主要的还是为用户服务思想没有解决，责任心不强，领导抓得不紧，劳动纪律涣散，工艺纪律松懈等等。
诸如此类的问题，需要大家做艰苦细致的工作，认真加以解决。
四、关于“质量月”活动的问题
从1978年开始，我国开展了“质量月”活动。通过“质量月”活动，对一年来的质量管理工作进行一次全面的总结、检查、评比，进一步明确质量管理工作的方向、任务，集中时间进行一次“质量第一”的思想教育。所以说“质量月”并不是用搞运动的方式突击一个月质量，而是检查总结布置一年的质量工作。四年来，质量管理工作是有成绩的。1978年，在全国第一次“质量月”活动中，我们进行了一次产品质量大检查、大整顿，发动各级领导同志站柜台、背废品等，经过一年多的紧张工作，基本上扭转了产品质量严重下降的局面。1979年，提出了大打产品质量进攻仗，提出了在恢复本企业的历史最好水平的基础上，开展创名牌、创优质的活动，颁布了《中华人民共和国优质产品奖励条例》，开展了优质产品评比工作。在第二次“质量月”活动期间，通过评选优质产品和开展质量管理小组活动等，调动了工业企业多生产优质产品的积极性。1980年，在继续推动创优活动的同时，重点抓了积极推行全面质量管理工作，公布了《工业企业全面质量管理暂行办法》，在质量管理科学化的道路上前进了一步。我们已给427个民用优质产品颁发了金质奖章、银质奖章。今年，又有264个产品被列入国家质量奖预评名单，已在8月15日的《工人日报》上公布，正在征集广大用户的意见，以便进一步审定。当然，正如我们上面已说过的，在质量管理上还存在很多问题，需要5年、10年、20年坚持不懈地努力工作，才能真正有根本的改观，企图在两三年就根本解决产品质量问题，那是不可能做到的。
在全国第四次“质量月”活动期间，我们要求各工业交通部门、各地区、各工矿企业做到：
1.领导干部亲自动手，对质量管理工作进行一次全面的检查，特别是着重检查一下“为用户服务”的思想如何，“四不三包”原则执行得如何。要发动一次“为用户服务，对人民负责”的大讨论，表彰先进，推动后进。
2.要深入研究一下本单位的产品质量有无下降的趋势，若有，造成的原因是什么，要采取什么有力的措施迅速加以扭转。
3.从本部门、本地区、本单位的实际情况出发，提出下一年度的质量工作的奋斗目标，并逐月检查落实。
同志们！在党的十一届三中全会和六中全会精神鼓舞下，让我们深入开展全国第四次“质量月”活动，加强“为用户服务”的思想，努力实践“为用户服务”的经营管理方针，把质量管理工作推进一步，把产品质量提高一步，为社会主义建设事业，为振兴中华做出更大贡献！
