信息加工模型使认知心理学家找到了另一种描述信息如何被储存、人类如何解码、如何解读信息这种复杂任务的视角，即图式理论。它认为，每个人在大脑中都有一种图式，即知识在大脑中的表象。这些有组织的信息结构由节点（概念、事件、物体）和链（节点间的关系）组成。新的信息首先经过事先存在的图式或脚本，然后得到解读。
任何亲身经历都会是听者的脚本。如果一个朋友在描述你已经去过的迪斯尼乐园，你就可以用自己的经历来解读你朋友对于里面一些游乐项目的描述。如果你没有去过那里，你就不得不从去过其他主题乐园的经历中建立起一个新的脚本来解读你朋友的信息。或者，你试图向新朋友描绘美国过万圣节的种种传统风俗，但是如果他的国家没有这个节日，那他就很难理解你的意思了。脚本的作用就是为解读信息创建一个图式。
因此，图式表示储存在记忆中的一般概念和这些概念的固定模式。这些图式把人或物和其特征联系起来，或者把行动和预期的结果联系起来。
史密斯认为，图式反映了倾听的三个目的：
（１）图式告诉我们应该注意什么样的信息。
（２）图式为解读输入的信息制定了一个框架。
（３）图式引导信息在记忆中的重建。
比如，一位家长在一个拥挤的购物中心一时找不到自己的孩子，他马上会想到电视新闻中报道的绑架孩子的可怕情景。
贾德和库里克表示，听者的态度也可以发挥图式的作用。图式反映了人们对将要接收的信息结构的期望。研究人员发现，无论人们接收好消息还是坏消息，消息和他们的预期相符的时候总比不相符的时候更容易让他们接受。
然而，图式理论家强调，理解很多信息所需要的图式未必明显存在，听者必须从自己的图式中提供。理查德认为图式理论对于理解倾听行为有着重要的意义，他指出：“理解很多话语所需要的信息并不明显地存在于话语中，而是由听者从他们准备好的脚本中取出来的。”
长期记忆库中的图式或脚本组成了人们的认知结构。这些图式或脚本如何组合，在认知心理学中一直颇受争议。不过研究人员已经发现，那些认知比较复杂的人（即比其他人有更多图式用来感知的人）在倾听时比其他人拥有更强的记忆力。普来斯利把他们称为“优秀信息加工者”，认为这些人无论是作为倾听者还是阅读者，他们不仅对重要的概念有相当的了解，短期记忆能力更是非常强大，可以进行决策性的计划，并监控自身的思维和行为以得到最大收益。
尽管这两种关于人们如何解读信息的理论有所不同，但有一点很显然，即这个解读的过程是相当复杂的。倾听的时候，我们根据长期记忆库中的某种分类或者图式来解读信息。这样的解读让我们对信息有了初步了解，它需要我们在不同的类别或者图式中找到相匹配的信息，完成这个过程后，我们就进入到“思考加工”的阶段，即“对信息进行思考，作出更详尽的推论，对说话人和他传递的信息进行评估和判断等等”。
一个人从这个复杂的解码过程中得到的意义源自他的语言编码，而语言编码则是以他对语言系统的学习为基础的。说话者为了表达一些概念、物体或者需要沟通的事件，选择各种符号来构成信息，而倾听者则利用自身的语言系统对这些信息进行各种语义解读。既然意义主要通过个人在解读过程中的表现和经历获得，而且这个过程相当复杂，因此对听觉刺激作出错误解读的可能性很大。哈雷指出，解读意义发生错误会导致倾听过程中的许多失误，“了解自己在何种情况下会做得很好，能够作出正确解读，以及在什么情况下会发生错误解读，将很大程度上帮助你进行有效倾听”。
错误解读的原因。错误解读发生的原因有很多，主要原因是每个人有不同的图式或类别系统，每个人都是独一无二的，每个人对意义的解读都建立在个人经历的基础上。例如，说话人说“母亲”或者“老板”时，可能指他自己的“母亲”或“老板”，而听者的解读则可能有很大差别。
１９９０年１月２５日，一架航班在长岛的山上坠毁，对这次灾难的调查恰好说明，沟通过程中不同的人对话语会产生不同的理解。黑匣子中的录音带显示出飞机在失事前汽油就要用尽了：“我想我们需要优先权”，“我们的汽油就要用完了”。副驾驶员语气平稳，且没有运用“最小油量”和“紧急情况”等非常关键的词语来描述当时的状况，这使得机场指挥塔里面的指挥人员没有意识到情况的危险性。在这场灾难的听证会上，国际航空飞行员联盟的成员指出，在他们的行规中并不要求使用那些术语，而且，地面控制员应该询问清楚剩余的汽油还能使用多长时间。“我很惊讶，他们听到‘汽油用完’时居然无动于衷”，机长在作证时说。显然，词语的意义不在于它们本身，而在于使用者对它们的理解。
沟通中每个人的观点，即参照标准，包括个人的文化背景、生活经历、人生态度、知识结构、交际手段、现有的思维和感觉、对个人和他者的期望、价值、信仰、个性、兴趣、恐惧、压力、需求、偏见、成见、幻想、道德、信仰以及健康状况等一切因素。这些因素使每一个人在观察世界时都拥有一个独特的认知过滤器，对信息进行解读前，听者会把每条信息都在过滤器中过滤一遍。吉都·克里斯那姆瑞蒂在《最先和最后的人生自由》一书中强调了这个认知过滤器对一个人倾听的影响：
“真正要做到倾听，一个人首先得抛弃所有的偏见、预先的设想和日常的习惯。你的大脑准备好接收信息时，事情就很容易弄明白了；你真正注意那些信息的时候，你才是在倾听。但是不幸的是，大多数人听的时候都戴上了防护镜。我们常常带着宗教的或者精神的、心理的或者科学的偏见，或者带着日常生活中的种种担忧、欲望和恐惧在倾听。因此，我们听的实际上是我们自己的声音，而不是说话人的声音。”
听者个人的参照标准和认知过滤器不仅改变了说话人话语的意思，也影响着听者对要加工的信息的选择。为保持内在平衡，一个人倾向于选择必须去面对、去注意、去思考和记忆的信息。因此，听者寻找的信息总是和他的个人信仰以及预先期望相符的。他对那些自己想要感知或被要求感知（看到、听到、相信）的信息进行理解，以解读出和预期相符的意义。听者不会去主动寻找那些证明自己错误的信息，不会注意那些自己不赞同的意见，不会检查自己和别人不同的理解，不会保留那些和自己的信仰不相符合的信息，他们通常从自身的参照标准出发，而不是从说话人的参照标准出发进行理解。
不仅如此，当一个人在感情上产生偏见，那么他的参照标准也会影响意义的解读。当听者的认知过滤器变成情感触发器的时候，他对意义的理解就会发生扭曲。每个人都有一些可以让他们联想到昔日情感的词语、想法、话题和人物，这些情感触发器在听者的大脑中立刻会唤起不假思索的积极或消极的反应。也就是说，同样的词语在某个人脑中会激发起积极的反应，但到了另一个人脑中，也许会引起消极的反应。无论这是一种什么样的反应，这些情感触发器都会对听者的意义解读产生强大影响。
情感触发器会导致不正确的信息分类，因为如果听者的情感反应过于激烈，他将接收到很少的信息甚至接收不到信息。例如，如果他讨厌某个说话人，那么他的消极反应会阻止他去倾听说话人的信息，对信息的理解也就更少了。而如果碰到和自己根深蒂固的观念相悖的信息，他就有可能出现情感上的“失聪”。于是，他在倾听中或者花费时间思考说话人说的一部分信息，或者想方设法反驳对方的观点，而不会去倾听所有的信息。但是我们要记住，并非所有的情感触发器都是消极的。例如，听者可能非常崇拜说话人，或者被说话人说的某些词和语句所吸引，从而想要接受他说的所有信息，而不会去质疑它们。
积极的与消极的情感反应都会引起错误的信息分类和图式。这些触发器被认为是沟通的屏障。老师和家长们要注意，自己讲话时所用的词汇会对孩子们的情感产生很大的影响。美国反虐待儿童委员会在宣传如何提高父母意识的运动中就曾使用“语言和拳头一样有力”的主题。家长们经常对孩子说的一些话，如“你这个可怜虫，什么事都做不好！”“闭嘴！你让我觉得恶心！”“你真让人烦！”“真希望我没生出你来！”等等，会极大地伤害孩子幼小的心灵。与此类似，戴维斯曾指出，那些反映种族主义的话语也有无情的杀伤力：
“那些语言威胁着你的生理和情感的健康；听到那些话，你的脉搏加速了，呼吸急促起来，手掌的神经和大腿的神经一起颤动，也许手心也开始流汗。我用语言攻击你的时候，我也在摧残着你……”
那么，倾听者如何对付那些情感触发器呢？首先，要知道听者的参照标准和认知过滤器是怎样影响他对意义的解读的。但是豪厄尔认为，这并不是一个解决办法，“知道交际双方理解的偏差可以帮助我们了解他们之间在理解上的隔阂，但是却不能缩小这种隔阂”。要减少误解，听者必须试图进入并且有能力进入另一方的参照标准中，从说话人的视角理解他的话，特别当两者的意见有很大分歧时。就如何进入另一方的参照标准，休·费洛斯对我们的大脑提出如下建议：
“你走在一条小溪边，忽然听到一个很小的声音对你说：‘我是一条鱼。
我从未见过一个人，但是我听到过他们说话。请告诉我，什么是鞋子？’试着用语言表达，你怎么让鱼儿明白鞋是什么（你不可能仅仅说，‘它们是用来遮盖脚的’，因为如果鱼从没见过一个人，它也不会知道脚是什么东西）。”
要减少误解，听者还必须知道什么是自己的情感触发器，并且努力使它们对自己解读意义的影响减到最小。第一步是找出自己的情感偏见。
尽管一个人不可能完全摆脱自己的情感偏见，但他可以意识到它们的存在，从而知道什么时候它们会影响解读的正确性。第二步是控制自己的情感反应。听者也许不能调整外部的环境，但却可以控制自己内部的环境。
他不应该让自己的情感偏见暴露出来而受他人的控制，应该学会自控。如果每个听者都经历一下那些执法部门的人所受过的麻痹情感的训练，就可以很好地自我控制了：
