某电器公司的营销员小刘遭遇了难题。上海某钢铁企业在年初就被小刘列入重点攻克的目标客户。小刘多方了解到，该钢铁公司设备采购由设备科负责，而最终的决定权掌握在设备科王科长手中，王科长自然就成了小刘重点攻克的对象。
从朋友那里打听到王科长的电话之后，小刘信心满满地给王科长拨了电话。刚听完小刘的自我介绍，王科长冷冷地说了句“我们现在已有固定的供应商，暂时不需要”，就挂断了电话。之后，小刘又多次给王科长打电话预约面谈，都被王科长以工作忙为由给推辞了。
小刘不甘心，乘去上海出差的机会直接上门拜访。虽见到了王科长，但听完小刘的介绍，王科长也只是让小刘留下了资料，说了句“以后需要的话再联络”，便匆匆将小刘打发了。以后小刘多次与王科长进行电话沟通，数次约王科长吃饭，都被王科长以各种理由给拒绝了。小刘在王科长身上花费大半年的时间，依然毫无进展。他见到笔者大倒苦水后问道：“对这样的客户是放弃还是继续坚持？有没有好的应对之策？”
类似小刘这样的经历，在许多工业品营销人员身上是屡见不鲜。在初次与陌生人交往时，每个人都有天生的提防和排外之心。尤其是在业务交往中，这种戒备心理表现得更加明显。人之天生的保护意识决定了“生意做熟不做生”的惯性思维。更何况像王科长这样占据重要岗位的人，每天找他的人不计其数，要打破关系的僵局难度自然很高。与陌生人之间的初步接触，完全处于公事公办的水平线上、处在临界点上。
所谓的关系临界点是指关系从冰点向水点的过渡阶段。懂一点物理知识的人都知道，要让冰融化成水，需要更多的热量。而最终要将这壶水烧开（获得订单），首先就必须将这块冰给融化了。小刘费尽心机，工作仍难以有进展，是他没找到恰当的破冰之道。那么如何突破客户关系临界点呢？笔者根据十多年的营销经验总结出了客户关系破冰五部曲。
第一部曲：打破僵局
在前文案例中，小刘与王科长的关系处在僵局之中，剃头挑子一头热，小刘虽热情似火，但在王科长看来，小刘不过是利益所驱，有求于他，现在手中有一大把供应商可供选择，小刘对他价值不大，自然就不会在小刘身上浪费时间。双方关系的不对等，直接导致小刘“送礼无路，请客无门”，只能在外围打圈圈。
许多初出茅庐的销售员肩负着繁重的销售任务，与客户交往中习惯以结果为导向，带着强烈的目的性，希望今天沟通，明天就能签订合同，这样的结果往往是欲速则不达。工业品营销中新客户的开发，往往是关系推进的过程，而关系的积累需要有个循序渐进的过程，除非你有很深厚的背景，否则无任何捷径可走。
与客户初步接触，首先需打破僵局，找到能相互交往沟通的契合点，这个契合点往往是与工作无关的。
某生产机电保护器企业的销售经理老杨某天去拜访某设计院的吴主任。敲开吴主任的门，看到吴主任正在忙中偷闲，在电脑上浏览当日的股市行情。老杨简单做了下自我介绍之后，就与吴主任聊起了股市，老杨对股市的真知灼见让吴主任钦佩不已，两人聊得很投缘。以后吴主任只要买进或抛掉哪只股票，都会与老杨打一通电话商量一下；老杨有什么新的消息，也会及时告诉吴主任。一来二去，两人成了无话不谈的朋友，老杨公司产品上图自然成了水到渠成的事。
打破僵局的核心要素是相互找到共同点。其实人与人之间共同点很多，如共同的爱好、共同的经历，或者是同乡、校友等。有了相互的共同点，自然会让对方认为你是他的同类。人以类聚，物以群分，成为同类人，就有了相互沟通和交往的基础。
打破僵局抓住三个关键点：
1.淡化功利色彩。即使你与客户在交往带着很强的目的性，但不要把工作整天挂在嘴边，没人喜欢与一个功利心很强的人交往。
2.善于读懂对方。每个人都有自己的兴趣爱好、价值取向，如果你从细小的环节入手，更容易弄清对方真正的想法和思维模式，这样你才能找到正确的途径。
3.勇于表达自己。与客户沟通不需要刻意讨好对方，要敢于亮出自己的观点，即使与客户意见不相一致。真诚是建立信任的基础，说错话比说假话要好。
第二部曲：展示自我
这里所讲的“展示自我”不是指展示自我的风采，而是让对方了解你能给对方带来什么，会给对方提供什么帮助。给对方提供的帮助可以是工作上的，也可以是生活上的，但千万不要以为金钱可以搞定一切，毕竟你与对方的关系还未达到如此信任的层面。对核心岗位的领导者而言，安全才是第一位的。
某节电器厂家销售员小姜与某设计院的董设计师交往多时了，两人的关系始终处在不冷不热的状态，小姜数次想请对方吃饭都被对方以工作忙为由推辞了。正在进退两难之时，董设计师上班途中出了车祸，一条腿骨折了。小姜打听到，董设计师在家养伤，每天都得定时到医院检查。于是小姜开车来到医院等候，见董设计师拄着拐杖艰难地向医院走来，小姜装着意外相逢的样子迎了过去。两人寒暄后小姜坚持搀扶董设计师走进医院，并跑上跑下拿药付钱，还坚持用车将董设计师送回家。以后小姜每天坚持开车送董设计师上医院检查，患难见真情，董设计师认同了小姜的为人，两人成了忘年交。
展示自我的方法很多，核心点在于了解对方遇到什么困难，并真心帮助对方解决掉，比如孩子入学、房子搬迁、家人住院等。在当今的社会，人与人之间的关系难以撇开利益的成分，你能带给对方的利益越多，你获得对方的支持就越大。在展示自我过程中，当注意以下三点：
1.少说多做。你承诺对方的一定要做到。如果爽约了，你在对方心中的印象就会大打折扣。自己没把握的事，先不说，做到了再给对方一个惊喜，而不是将自己描绘成万事通，这样反而会让对方觉得你是一个夸夸其谈的人。
2.做了不说。如果你帮了对方的忙，即使你花费了很大的精力，也不要在对方面前提起，而让对方把感激放在心里。如果你帮点小忙，就总是挂在嘴上，会让对方觉得你是一个不可靠的人。
3.不要给对方还清的机会。如果你帮了对方，对方要报答你，你要设法推辞，让对方把这份情还在关键点上。感情债欠得时间长了，是要付利息的。
第三部曲：建立信任
工业品营销赢在信任，信任是建立合作关系的基础。这里的信任不仅仅是对服务的企业、销售的产品的信任，更包括对销售员人品的信任。俗话说，路遥知马力，日久见人心。但我们在实际销售工作中，没有足够的时间去与对方建立信任关系，这就需要我们用一些非常规的手段和技巧，迅速与客户建立信任关系。
东北某客车公司的销售员老吴与某旅行社的谈判已经进行过好几轮了，但始终在价格上无法谈拢。老吴在一次饭桌上与客户讲起了童年的一段往事：“那是在20多年前，我母亲带着我和妹妹从山东坐了一条小船来大连，快到岸边时，小船搁浅了。船上的人只能下来走上岸。我母亲抱着妹妹，背着一大堆行李，拉着我缓慢地向岸上走去。这时候正是涨潮期，海水涨得很快，不一会就涨到我胸口，我吓得哇哇大哭。母亲扔掉了行李，抱起我向岸边走去。海水越涨越快，不一会就涨到母亲的胸口，母亲便让我和妹妹骑在肩上。岸上的人叫喊：‘把孩子扔掉，你快跑吧。否则你们都会没命的。’母亲依然死死抓紧我们一步步向岸上走去。”饭桌上的人都被老吴的故事感动，情不自禁地问：“后来怎么样了？”老吴说：“岸上的人被母亲的精神所感动，冒死跑下来救了我们。事后我问母亲：‘当时你在想什么？’母亲说：‘要死我们也死在一块。’想想这么多年，为了事业东奔西走，对母亲的照顾不多，欠母亲的实在太多了。”老吴的故事深深打动了客户，第二天合同的谈判异常顺利。在客户看来，老吴是一个很有爱心的人，自然值得信任。
建立信任的方法很多，除了在与客户接触中，让对方逐步了解你这个人之外，主动向对方透露一些自己的隐私，或者揭点自己的短，出点小丑都会赢得别人的信任。
在建立信任的过程中，当注意把握三个关键点：
1.言行一致，不要随意拔高自己，要学会表现自己的真实想法。说的与做的要保持一致。不要言过其实，夸夸其谈。
2.主动向对方敞开自己的心扉，同时又不特意触动对方的隐私。建立信任的关键是允许对方走进自己的生活中来。当你主动将对方融入自己的生活，对方自然而然就会让你走进他的生活。
3.习惯站在对方的角度去想问题，不要强人所难。寻求他人的帮助必须在他人力所能及的范围之内，让对方过于为难，自然会引起对方的反感。
第四部曲：找到利益的契合点
当双方建立了信任，自然可以进入实质性的阶段——推动销售工作取得实质性的进展。但能否达到最终的目的，往往并不完全取决于你工作的成效，还取决于你与竞争对手相比能否更胜一筹。客户往往一手托数家，最终还得看谁能给他带来更大的利益。
在客户利益的背后往往不仅仅是企业利益，还包含着关键决策人的个人利益。我们不要把关键决策人的个人利益简单理解为经济利益，其实还包含着感情利益、安全利益和事业上的利益。大型企业核心岗位上的决策人首先考虑的是自身的安全，他不会为蝇头小利而影响到目前的地位。同时他也会考虑能否在目前的职位上更进一步，如果你的工作能给他带来业绩的上升，或者你在他的上司面前有一定的影响力，对方自然会倾向于你。同样经济利益也不能回避，在实际操作中遵循行规就行了。
某玻璃企业的大区经理老蒋负责的广州机场项目运作正处在关键阶段，国内一些知名企业都参与了竞争，项目争夺正处在白热化阶段。该项目总包方正在为选用哪家企业的玻璃犹豫不决之际，老蒋没有像其他企业那样大做总包方的公关活动，而采取了剑走偏锋的策略。他了解到负责广州机场筹建工作的陈总指挥每天早上九点都会去视察工地，于是老蒋每天早上八点半就赶到工地，见到陈总指挥闲聊几句，并在总包方面前装得与陈总指挥关系不一般。总包方见老蒋与甲方关系密切，自然就偏向了老蒋的企业，老蒋的公司最终拿到了2000万元的大额订单。
在寻找利益契合点的过程中，当注意以下三点：
1.了解对方最需要什么。了解到对方的真实心理，自然就容易对症下药。
2.给予对方的，必须是对方能够看得到的。有些事暗示一下，对方自然心知肚明，但能否兑现，对方心中会有疑问。如果能让对方看得到，自然会成为你的支持者。
3.将对方利益统筹考虑。你无法满足客户所有需求，但你只要让对方认同你给他带来的利益比其他供应商多，那就够了。因此你必须将客户的企业利益和关键决策人的个人利益加以平衡，才能找到契合点。
第五部曲：成为“死党”
工业品营销往往有两种模式较为盛行。一种是“种地式”，营销人员尽量扩大播种面积，然后精耕细作，以求得一份好收成。第二种模式是“挖矿式”，以重点目标为导向，力求将客户资源挖掘到极致。笔者比较推崇第二种模式。工业品营销应当是以客户或者订单为核心而展开的，那种区域性运作模式不太适合大多数的工业品企业，尤其是产品技术含量较高、为客户量身打造产品的企业。
采取“挖矿式”营销模式，意味着与客户关系仅仅停留在合作关系层面上是远远不够的。它需要与客户建立长期同盟式的合作关系，那就需要与客户关键决策人之间建立“死党式”的客户关系。
所谓“死党式”的客户关系，即与客户关键决策人之间的关系超越了经济利益，在个人情感上建立起你中有我、我中有你的关系。这种关系完全超越了工作上的关系，相互容纳进各自的生活之中。
要与客户之间建立“死党式”的关系，应当做到以下三点：
1.事业上相互帮衬，生活上彼此照应。在对方困难的时候，鼎力相助，当对方遭遇低谷时不离不弃，同甘共苦，就容易建立死党关系。
2.在与客户交往过程中，要学会发现客户内部的新型力量。某些人物可能暂时还没什么影响力，但有能力潜质，或者有家庭背景决定了他可能成为明日之星。在他事业还未达到顶峰期时，就开始联络感情，更容易建立死党关系。
3.成为对方倾诉的对象。当对方遭遇到苦闷或者烦恼之事时，你成为他的首选倾诉对象。要做到这点，你不妨主动向对方倾诉你内心的苦恼。主动向对方暴露自己软弱的一面，往往更容易赢得他人的信赖。
