销售只有在满足客户的需求时，交易才能达成。而客户的需求就像一座冰山，这座“冰山”共有三层：
第一层，覆盖在“冰山”的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是构成客户购买的表面原因。但这只是“冰山的一角”。
第二层，冰山下面是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等。
第三层，深藏在冰山最深处是本质利益，也是真正促使成交的因素，包括情感和信任。
从需求冰山理论，我们可以发现大部分销售人员只是满足了客户显性的利益，而忽视了潜在利益和深藏利益。所以，我们也经常会遇到这种情况：当我们的产品、价格、质量和服务与别人差不多时，客户为什么不选择我们，却选择了别人呢？其实，我们可以用冰山需求理论来解释交易失败的原因。下面的经典销售案例将给我们以启示：
一个小伙子在一家百货公司担任销售员。老板问他：“你今天做了几单买卖？”
“一单”，年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的销售人员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱？”
“30万美元，”年轻人回答道。
“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。
“是这样的”，这位销售员说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的鱼钩。我又提醒他，这样，不大不小的鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线、中号的鱼线，最后是大号的鱼线。接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。他告诉我说他的车可能拖不动这么大的船，于是我又带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”
老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买鱼钩，你就能卖给他这么多东西吗？”
“不是的”，这位售货员回答说，“他是来给他妻子买针的。我就问他：‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”
此案例生动地告诉我们：销售，绝不是推着产品去销售这么简单的事情。销售与人的心理有关，成功的销售人员善于使用人情销售策略，不断挖掘客户内心深处的需求。
“为什么没有业绩？”销售人员常常会这样自问。是公司的产品没有竞争力？是市场竞争太激烈了？是目前经济不景气？
探究到底，其实没有业绩的原因主要是我们自己。所以销售人员不但要对自己的产品了解透彻，而且还要运用相当的销售策略和技巧去获取客户的认同和信任，最终提高产品的销售业绩。
倘若我们仅仅把目光放在推销上，只考虑自己的利益，不通晓人情练达的销售策略，那么将变成一个不受欢迎的人，更谈不上成功销售。
每个人都在从事某种形式的销售，其实销售的本质就是经营人际关系。销售不一定要求我们去改变客户，但是销售必须要取得客户的信任和好感。信任和好感是客户购买我们产品和服务的必要条件，也是客户从我们这儿购买的唯一理由。
现实中不少销售人员的失败，就在于他们缺乏对人情销售的理解和熟练掌握。人情销售策略是将“人情”运用到销售中的实用策略，从销售话术到心理策略，一应俱全，是一门通过心理策略的运用达到掌控客户心理、实现产品销售的技术。销售过程中人们的每一个举动、每一个言谈都富含深刻的人情内涵，人情使原本生硬的买卖关系变得富于弹性。
聪明的销售人员，应该懂得充分利用“人情”这个强有力的销售工具。
本书汇集了大量相关的“人情”销售的实战案例，让我们了解隐藏在销售过程背后的深层客户心理，并且提炼出了在销售中卓有成效的各种人情策略，帮助我们改善销售人际关系，扩大销售范围。我们将从中学会如何让自己以及自己的销售业绩取得超乎想象的成功，如何让自己的销售额和个人收入在较短的时间内获得攀升。
只要我们懂得人情销售策略，成交其实就这么简单。
臧龙松
2010年8月
