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第35章 人际关系的生意经(4)

用客户喜欢听的话打动人心

“说别人喜欢听的话,双方都会有收获”,这正是经营者的成功法则之一。

投其所好,是一种艺术、一种智慧,也是一种沟通。就像将两匹驰骋在旷野上的骏马拉入同一条跑道中一样,投其所好,是调动你的知识、才能的优势,向购买者发起心理攻势,直达“俘获”对方的目的。

有一位美国的老妇人向史蒂夫·哈维推销保险。她以一个深入人心的微笑和温暖的握手解除了哈维的“武装”,使他成为一个“心甘情愿的受害者”。这位推销人员带来了哈维主编的一份全年杂志《希尔的黄金定律》,滔滔不绝地向他谈她读杂志的感受,赞誉他“所从事的是今天世界上任何人都比不上的最美好的工作”。她的迷人的谈话将主编迷惑了45分钟,直到访问的最后3分钟,她才巧妙地介绍自己所推销的保险的优势。就这样,老妇人和哈维成交了一笔保险业务,保险金额是预定购买的5倍。

面包商杜维一直试着将面包卖到纽约某家饭店。他在连续四年内,经常打电话给饭店经理,参加该经理的社交聚会,甚至在饭店订了一个房间,住在那里搞推销,结果都失败了。杜维在研究了为人处世之道后改变了策略,决定找到经理的“兴趣点”,他打听到经理是“美国招待者协会”的主席,于是不论在何处举行活动,他都必定出席,哪怕是跋涉千山万水。于是,杜维再次见到经理时,就和他谈论他的“招待者协会”。这一下子就打开了经理的话匣子,他反应异乎寻常,语调充满着激情和热忱,“协会”显然是他的“生命之焰”、精神支柱。经理在面包商离开办公室之前,“卖”给了他一张协会的会员证。杜维只字未谈面包销售之事。几天以后,饭店的人主动打电话要他们送面包样品和价格单。四年努力未成,一朝交谈得手,全在于“投其所好”。

求助于他人,有时用单刀直入、“竹筒倒豆子——直来直去”的方法显然难以奏效。反之,若是运用曲径通幽、渐入佳境的方法,往往会达到预期的目的。投其所好并不是让你狡诈,也不是坑蒙拐骗。它需要动一点脑筋,是心智机能的调动,是经营者自身素质的提高。美国总统罗斯福会客时,为了“投其所好”,不管他们是纽约政客还是外交官,或是牛仔和骑兵,他都要在客人来到的前一天晚上“备课”,翻阅他所知道的这位客人特别感兴趣的资料。

在经营、推销活动中,既要知彼,又要知己,同时再加上巧妙地周旋、艺术地交谈和推销,你就能赢得顾客心甘情愿的解囊,在生意场上做到游刃有余,纵横驰骋。

找到一个说话的借力点

如果遇到一个新客户,直接谈生意可能太突然。这时说话要找一个“由头”,借他人之言说到主题,迂回一下很快就能达到目的。

某人为了推销茶叶来到某公司,他知道某公司的经理与某局长是老相识,便打听到经理的住处,提一袋水果前往拜访,彼此寒暄后,他说出了这样几句话:

“这次能找到你的门,是得到了张局长的介绍,他还请我替他向您问好。”

“说实在的,第一次见面就使我十分高兴。听张局长说,你们的公司还没有买福利用的茶叶。”

第二天,向该公司推销茶叶便成交了。此人高明之处是有意撇开自己,用“得到了张局长的介绍”这种借人口中言,传我心腹事,借他人之力的迂回攻击法,令对方很快就接受了。

一天,一位办理房地产转让的房地产公司推销员来到一位客户家,带着客户的朋友的介绍信。彼此一番寒暄客套之后,就听他讲开了:

“此次幸会,是因为我的上司赵科长极为敬佩您,叮嘱我若拜访阁下时,务请先生您在这本书上签名。”他边说边从公文包里取出这位客户最近出版的新著,于是这位客户不由自主地信任起他来。在这里,赵科长的仰慕和签书的要求只不过是个借口,目的是对这位客户进行恭维,使他开怀。

在这种情况下,由不得人家不照他的话去做。这种社交手段,确实难以招架。

与不相识的人打交道时,通过第三者的言谈来传达自己的心情和愿望,在办事过程中是常有的事。人们会不自觉地发挥这一技巧。比如:“我听同事老张说,你是个热心人,求你办这件事肯定错不了。”一般人不驳朋友的面子,断不至于让你吃闭门羹。但要当心,这种话不是说说而已的,也不能太离谱,有时有必要事先做些调查研究。

为了事先了解对方,可向他人打听有关对方的情况。第三者提供的情况是很重要的,尤其是与对方的初次会面有重大意义时,更应该尽可能多方收集对方的资料。但是,对于第三者提供的情况,也不能全部端来当话说,还要根据需要有所取舍,配合自己的临场观察和切身体验灵活引用。同时,还必须切实弄清这个第三者与被托付者之间的关系,这一点非常重要,不然,说不定效果适得其反。

许多人的成功就在于直路不通,便走弯路,先给别人一点“好处”,让其受益。“予之”后,“取之”就可以容易多了。

此路不通何妨换一条

做生意时遭遇碰壁是常有的事,有时候是因为人家根本不需要,有时候则是因为在买方市场条件下人家可以有多种选择。这时候,如果能换一种切入角度,寻找打动对方的关键,加以言辞的妥当修饰,定会柳暗花明。

希尔广告公司的斯通先生到一家具商场去推销一项计划,一张口就吃了“闭门羹”。商场经理拒绝参加,使斯通先生十分尴尬,但斯通先生只是笑笑,说:“无妨,那我就当您的一个顾客吧。”经理对此不能不表示欢迎。看过商品之后,斯通先生指着一种优质进口床垫问商场经理销路如何,经理不由叹道:“一般顾客对一种新品牌总有个认识过程。”斯通先生给他出了个“点子”:在楼梯口放一张床垫,再在旁边迎门立一块告示牌,上书:“踩断一根簧,送您一张床。”经理将信将疑地照办了。结果,顾客进店先蹦床成为该商场的一道风景,人们闻讯而至,争相蹦踏,笑声不息,接下来的经济效益可想而知了。后来,商场经理专门宴请斯通先生并主动表示愿意加入那项营销计划。

安琪到美国后在纽约打工。他苦苦奔波于各个人才市场之间,但还是求职无门。怎样才能“打进去”呢?他终于想出了一个办法。当他深入多个家具市场进行观察并有了新的发现后,就找到一家不太景气的家具公司。“我们公司不要人”,他刚一开口,就被工作人员挡了回去。“你能听我说完我的想法吗?”于是他先简短精练地说了自己想如何改变家具样式,使之更适合现代人的需求的想法,然后紧接着说:“百听不如一试,你们先给我一个机会。让我试工两个月,如果经我设计的家具不能打开市场,不用你们说话,我就自己走人。”工作人员被他新颖的想法吸引了,赶忙向经理打电话说明了情况,结果安琪顺利“过关”了。后来他设计的新式家具在订货会上果真受到欢迎。安琪终于谋到了一份称心如意的工作。安琪先声夺人地把自己的创新告诉别人,使他们知道了自己的才能;而对家具公司来说,安琪的想法可是一笔“财富”,他们得到了实惠,自然要聘请安琪的,这一招正迎合了人们向“好”的心理。我们做生意大可不必让别人“笑到最后”,刚开始,就让对方尝到甜头,以后会笑得更灿烂。

然而,碍于某种情面,当我们给予对方一定的物质实惠时,说得太过于直接就有伤大雅,有时会使对方感到尴尬,甚至因厌烦而回绝我们。因此,在提供“实惠”时也是要掌握一定技巧的。

李某是一名经营科长,厂里紧缺一部分原料,而他和供应此种原料的厂家的一位工作人员有一定交情,厂里便派他去和那位业务员联系。因为此种原料在当时的国内市场十分紧缺,考虑到有一定难度,厂家便决定给予那位业务员相关报酬,李某因此陷入了两难境地。凭他和那位业务员的交情,开口提钱的确有点太俗套,不说吧,又真难为了那个业务员。正在为难时,他突然想到那个业务员母亲的生日快到了。于是,李某便想利用这次机会。在业务员母亲大寿那天,李某把他拉到一边,说:“伯母大寿,我也没什么可送的,这不,我代表我们厂给伯母送来一份薄礼,也是我们的一片心意吧!”那位业务员一听是他们厂出的钱,心里已明白了,便顺水推舟地说:“老兄,你们厂真是重情义,兄弟我别的不说,原料方面的事别着急,我会尽我所能办到!”就这样,李某既避免了使双方尴尬,又顺利地办好了想办的事。如果他生硬地把钱塞给那位业务员,直说求他办的事,就会使人感到很“见外”,即使当时应承下来,也是很勉强的。所以做生意的过程中,说话一定不要一条道走到黑,换一种说话的角度,后果会随之而改变。

不要忽视电话沟通

打电话已成为我们日常生活和商务交流中最普遍的方式之一,但商务电话与家用电话有很大差别。作为一名商界从业者,你每天都要接听很多电话,也要打出无数个电话。与你在电话中进行交流的可能是你的熟人,也可能是一些陌生的顾客。短短的一根电话线,有时可能决定着你人生和事业中的某件重大事情,决定着你事业的成败。当你打电话或接听电话的时候,你能自如地运用自己的语言吗?你能让对方觉得你诚实可信吗?你能在互不见面的情况下主动驾驭对方吗?

作为一名企业家,无论是回答别人的咨询,阐述自己的观点,还是决定一项商业事务或者处理一个令人头疼的电话,你的大部分信息交流和业务都是通过电话来实现的。语言运用的技巧也是节省金钱和时间的有效途径,掌握打电话的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈。尽管电话交流如此重要,也仍然有许多企业家不能有效地利用这种工具。每天都有许多人不能通过电话很得体地处理他们的事情。

电话沟通只闻其声不见其人,要想达成交易恐怕比面对面还要难。所以对说话的技巧更要注意。

(1)打电话时要简短,而且声音要柔和。我们不知道别人有多忙,千万不要浪费别人的时间。打电话时,要保持柔和、轻松,并尽可能用最短的时间表达你的目的,然后结束。如果你遵循这个原则来打电话,别人会很乐意在办公室里接听你的电话。

(2)注意听对方在说些什么。当你接听电话时,不要一边看其他报纸,或是阅读放在桌上的一篇报告,否则你会错失重要的谈话内容。对方也许已注意到你的兴致不高,他也不知道该怎么办。这样一来,谈话时间就会拉长,比原计划长了很多。要保持轻松,要有适当的间歇,这样电话就会很快结束。

(3)不要突然转身与办公室里的其他人说话,因而打断电话。当你料想必是你的电话时,你应该请别人帮忙去接听。同样,如果你约了别人来办公室商谈某事,却在这时候一直打电话,这种举动实在无礼且没效率。

(4)说话清晰明了,把你的意思直接传达给对方,不要兜圈绕弯。

(5)用你正常的声音说话,避免声音过大或过小。使用正常的语速,不要过快或过慢。同时,适当地改变语调既能表达重点,也能增添话语的感情色彩与活力,同时有助于对方了解你的意图。

(6)准确说出重要客户的姓名。你可以使用电话记事本记录对方姓名的准确发音,这样会避免回电话时因念错对方的姓名而尴尬。

(7)如果使用免提电话,应该不停地询问对方是否听得清你的声音,许多免提电话听上去声音空荡,因此很多人不喜欢使用它,你最好也不要使用。

正确应对客户的“不”

客户拒绝你的推销建议是再正常不过的事,而推销正是从客户拒绝开始的,是一个主动说服顾客从不愿购买到决定购买的过程。所以作为一名合格的推销员,面对顾客的拒绝不能因此而感到沮丧,应从对方的拒绝中搜集信息,找到对路的游说方法。

关键并不在于顾客一开始如何说,而在于推销员怎样尽自己的努力说服对方把“不”变为“是”。

下面介绍一下对方说“不”之后的应对方法。

(1)应该把“不”当做一种挑战,听到这个字,就像有了一个明确的目标,准备好勇往直前、全力以赴,直到攻克、征服这个目标为止。

(2)应该想象“不”这个字悦耳动听,甚至还可以认为这是一种信号,促使你“提起精神”。

(3)听到客户说“不”,你应该积极去思考:“他根据什么说‘不’呢?”设法尽快找出他拒绝的原因。

(4)对方开口说“不”,你应该进一步想:“这次商谈有什么地方不够充分呢?”

(5)如果对方说“不”,说明你必须变换一种方式才能行得通。

(6)这一次对方说“不”,就把这次商谈的内容当做资料好好研究,找出商谈的不足,认真总结经验,为下一次商谈的成功做好充分准备。

这样,通过被拒绝而从中不断学习,就可以不断提高自己的能力,完善自己的说话技巧,从而使更多的“不”变为“是”,提高推销的成功率。

如何平息客户的怨言

客户发脾气,你不能再跟着发脾气。此时,如果以适当的语言,平息他们心中的不满和怒火,就会为下一次生意带来方便。当然,客户的不满除了发怒外还会有其他形式,商家在处理问题时,都需要小心对待。

(1)平息怒气

如果你拖延了交货的最后期限,这种情况下,你如何既能平息客户的怒气而又能使自己心平气和地与顾客交谈呢?

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