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第26章 营销口才(2)

我在世界华人演说家俱乐部品牌课程《总裁演说智慧》中分享到:学习是智慧的升华,分享是生命的伟大。

一个做推销的人,肯定对“商场如战场”这句话深有体会,在这看不见硝烟的“激战”中,你不仅需要智慧,并且要有好的风度和修养,更要具备“打动人心”的口才。

只有掌握并运用好了这些“武器”,你才有可能在遇到僵局时保持冷静,达到原本看似根本无法达到的目的。

菲德尔费电气公司的约瑟夫·S.韦普先生有一天去宾夕法尼亚州,他要与那里的一位很阔气的农场主洽谈用电业务。

当他来到这位农场主的别墅前叫门时,门打开了一条缝,户主布朗肯·布拉德太太朝门外探出头,问清楚来人是电气公司的业务洽谈人员后,立即就把门关闭了。韦普先生并没有灰心,他再一次敲门,敲了很久,布拉德太太才勉强又将门打开了一条缝,并且,未等韦普先生开口说话就怒斥起来。

很显然,一开始就出师不利。然而,韦普先生并没有由此退缩,他含笑地说:“布拉德太太,很对不起,我打扰您了。我访问你并非为了电气公司的事,而是想在您这里买一点鸡蛋。”

听他这一说,布拉德太太的态度有所改变,门的缝也开大了一些。

韦普先生接着说:“您家的鸡长得真好,看它们的羽毛多漂亮!这些鸡大概是多明屋种吧?能不能卖给我一些鸡蛋?”此刻,门缝又开大了些。

布拉德太太:“你怎么知道是多明屋种的鸡呢?”

韦普先生便趁热打铁地说:“我也养了一些鸡。像您所养的这么好的鸡,我还是头一次见到。再说,我养的是来亨鸡,只会生白蛋。夫人,您知道吧,做蛋糕时,用黄褐色的蛋比白色的蛋好。我太太今天要做蛋糕,所以我就找到您这里来了。”

听他这么一说,布拉德太太高兴得直乐,她情不自禁地从屋里跑了出来。于是,韦普先生利用一瞬间注意了屋内环境,发现她家有一套完整的奶酪设备。

韦普先生不慌不忙地说道:“夫人,我敢打赌,您养鸡赚的钱肯定比您丈夫养乳牛赚的钱还要多。”一句话使布拉德太太眉开眼笑,她热情地把韦普先生请进屋子,并带他参观鸡舍。在参观的时候,韦普先生一面耐心地听她介绍,一面不时地发出由衷的赞叹。如此一来,他们一下子就拉近了彼此间的距离,变得无话不谈。

后来,布拉德太太诚恳地向他请教用电的好处,韦普先生便如实地向她介绍。不到半个月,他的公司就收到了布拉德太太交来的用电申请书。再后来,在布拉德太太的宣传下,这个村子的用电订单像流水一样源源不断。

用真诚的语言打动顾客

推销员在推销商品的时候,往往会碰到这样的情况:有的顾客不但对商品的质量、信誉表示怀疑,拒绝解说服务,甚至还说出一些不中听的话来。

当你遇到这种情况时,怎么办?一方面,要时时想着“顾客就是上帝”,另一方面,要为维护生产厂家、销售商店的形象,为顺利销售产品和达到服务效果,向顾客做出正面的解释,并对其不实之词进行辩驳。

有一对夫妇来到某家电城,他们走到某电器公司的展销部,准备购买一台冰箱。售货员看到他夫妇二人围着××牌冰箱观看,似乎很感兴趣的样子,便很耐心地给他们解说。

就在男方准备掏钱付款的时候,女方突然说:“还是别买这种,凑点钱,买台××牌子的。”

男方有些吃惊:“咦,不是说好了吗?怎么一下子就变了?”

“我觉得还是××牌子的好,不就是多千把块钱吗?”

“那好,就依你。”男方顺从地说。

这样一来,售货员的脸拉得老长,眼看到手的生意给搅了,自己还白白陪着解说了一番,自然就没好话了:“行,行,××牌子的好,你上××国去买好了,干吗到这儿来问这问那的?”

夫妇俩给这么一呛,差点和售货员吵起来。在他们气鼓鼓地转身就走时,展销部经理满面笑容地走过来说:“两位请留步,我想与你们说两句话。”于是,夫妇俩气鼓鼓地转过身来。

“非常抱歉,刚才我们的售货员态度不好,得罪了你们,这都怪我平时工作没做好,因此,我向你们诚心诚意地道歉。”这一来,夫妇二人的脸色便缓和了许多。

“二位,我们是公平买卖,文明经商,买不买我们的冰箱是你们的自由,只是有件事情我想请二位赐教。”听他这一说,夫妇二人也一脸的认真。

“方才这位女士说,我们的冰箱质量差,能不能告诉我差在何处,我们也好在今后加以改进。”这位女士被他问得不知如何回答,支吾了好一会儿才说:“我也是听人家说,××的冰箱是世界一流的,尤其是制冷方面,没得比。”

经理听了女士的话,不急不恼地说:“其实,这只是人们的一种观念而已。当然,××冰箱制冷方面有许多长处和优点,给人们留下了不错的印象。但是应该看到,近些年来,××电冰箱在质量上有巨大的飞跃。就说你们刚才看的吧,它的制冷效果已经赶上世界先进水平,并且正在走向国际市场。”听经理这样一说,夫妇俩的满脸阴云早已散尽。

此刻,经理抢抓时机发动进攻说:“我看这样好啦,二位若是信得过我,下午我就派人送货上门。这是单据,请到那边取发票和保修单。用后若有质量问题,请及时与我们联系。”

就这样,一桩眼看就要泡汤的生意,在这位推销经理真诚的语言感召下得以促成。

“会说话”提升顾客满意度

很多小店会出现顾客再度光临的情景,其中的原因肯定是顾客对上一次的光顾相当满意了。顾客满意的标准是很难用一个尺度去衡量的,有的注重商品质量,有的冲着便宜的价格,而有的顾客再一次回头的理由,也可能仅仅是因为该店店员的话语让人感到很亲切,无论顾客是否购物。

由此可知,顾客满意不满意主要来自两个方面:一是商品的质量与价格,第二就是人的因素了。这样一来,店员的口才——也就是说话的语气与表情就显得尤为重要了。

有一位老板,是开服饰店的,他的店里发生过这样一件事情。

有一位教授在他的店里订了一套西服,预备3天后到外地开学术会时穿。可是,在教授头天下午取西服的时候,却发现他订的那套西服竟被卖出去了,而剩下的西服他又穿得不合身。为此他感到很恼火。

店员是个非常聪明的小伙子,他一边忙不迭声地连声道歉,一边答应那位教授立即想办法换回那套西服,并重新量下那位教授的尺寸,许诺即使万一找不到取西服的人,也保证在最好的服饰店为他购置一套,并重新为他再定做一套作为赔偿。

如此一来,这位教授感到非常满意,他没有为难店员,而是穿着自己另外的西服赴会去了。他说只要回来后能拿到满意的西服就可以了,并说他将成为该店的回头客。

其实仔细想想,过错在这家服饰店,店员的赔礼和许诺皆是为了补救过失,按理说这位教授是不应该感到满意的。但是,就因为该店的店员会做人、会说话,便使教授从不满意转为满意。

看起来,万一商品服务出了差错,用好的态度、好的言语——用人的因素来补救,可能会反败为胜。只有像这位老板这样,既注重产品质量又注重店员的“营销口才”,用和善的态度、亲切的话语使顾客有宾至如归的感觉,才能留得住回头客。

销售就是为了说服

我在世界华人演说家俱乐部品牌课程《总裁演说智慧》中分享到:成交是服务的真正的开始!

汤姆·霍普金斯在接受一家报社记者的采访时,记者向他提出一个挑战性的问题,要他当场展示一下如何把冰卖给因纽特人。于是就有了下面这个脍炙人口的销售故事。

汤姆:“您好!我叫汤姆·霍普金斯,在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。”

因纽特人:“这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品,但冰在我们这儿可不稀罕,它用不着花钱,到处都是,我们甚至就住在这东西里面。”

汤姆:“是的,先生。注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一,看得出来您就是一个很注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的,能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗?”

因纽特人:“很简单,因为这里遍地都是。”

汤姆:“您说得非常正确。您使用的冰就在周围。日日夜夜,无人看管,是这样吗?”

因纽特人:“噢,是的。这种冰太多太多了。”

汤姆:“那么,先生,现在冰上有我们,你和我,你看那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居们,北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有,你看见企鹅沿水边留下的脏物吗?请您想一想,设想一下好吗?”

因纽特人:“我宁愿不去想它。”

汤姆:“也许这就是为什么这里的冰不用花钱。能否说是经济合算呢?”

因纽特人:“对不起,我突然感觉不大舒服。”

汤姆:“我明白。给您家人的饮料中放入这种无人保护的冰块,如果您想感觉舒服必须得先进行消毒,那您如何去消毒呢?”

因纽特人:“煮沸吧,我想。”

汤姆:“是的,先生。煮过以后您又能剩下什么呢?”

因纽特人:“水。”

汤姆:“这样您是在浪费自己的时间。说到时间,假如您愿意在我这份协议上签上您的名字,今天晚上您的家人就能享受到最爱喝的,既干净又卫生的北极冰块饮料。噢,对了,我很想知道您的那些清除鱼内脏的邻居,您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢?”

汤姆·霍普金斯被誉为“世界上最伟大的推销大师”之一,接受过他训练的学生在全球超过1000万人。

汤姆·霍普金斯在刚踏入销售界的前6个月屡遭败绩,于是潜心学习钻研心理学、公关学、市场学等理论,结合现代观念推销技巧,终于大获成功。

推销并不仅限于要把产品推销给需要它的人,推销的最高境界是向任何人推销任何一样产品,即说服你的每一个顾客购买任何一样产品。

不随意打断客户的话

对推销员来说,在与客户交谈时绝不能随意打断客户的话,而应让他心平气和地将话说完,就算他的意见不符合实际情况,也要听下去,除非情况非常特殊。

让顾客充分表达异议,即使你知道他要说什么,也不要试图打断他。对顾客要有礼貌、认真地倾听,尽量作出反应。没有任何一个客户愿意与那些自作聪明的业务员打交道。如果你不能表现出对顾客及其问题的兴趣,你永远都难以赢得顾客的信任。

老李在自己所在的镇上盖起了一套三层的楼房,当房子三层刚封顶时,几个朋友在他家吃饭。席间,来了一位专门安装铝合金门窗的个体户,与老李一见面就递了张名片。其实这个个体户的店铺门面也在镇上,老李虽然见过他,不过没有业务往来。

个体户与老李见面后,便开始推销自己的产品。听完个体户的介绍,老李说:“虽然我们以前不认识,但通过我们刚才的一席话,我感觉你对铝合金门窗安装的经验很丰富,我也相信你能做得很好。不过在你来之前,我们厂里一名下岗钳工已经向我提起过这事了,说他下岗了,门窗安装之事让他来做。”

老李的话还没说完,个体户便插话道:“你是说那东跑西走的小张吧?

他最近是给几家安装了门窗,但他那‘小米加步枪’式的做法怎么能与我们比呢?”

这话不说还好,一说便马上让老李改变了主意,他接着说:“不错,他是手工作业,没有你们那先进的设备。但他现在已下岗在家,资金不够丰厚,只能这样慢慢完善。出于同事之间的交情,我也不能不给他做!”

结果个体户只得怏怏地离开了。之后,老李对朋友们说:“这个个体户没听明白我的意思,把我的话给打断了。本来我是暗示他,做铝合金门窗的人很多,不光他一个上门来找业务。我已打听过了,他做门窗已多年,安装熟练,而且也很美观。但他的报价很高,我只是想杀杀他的价格,可他的一番言语攻击了我同事的人品。我宁愿找别人,也不要让他来安装。”

一个精明而有修养的推销员在与客户交谈时,即使客户发表长篇大论,喋喋不休,也绝不会插嘴。因为随便打断他人的言谈,不仅不礼貌,而且什么事也可能谈不成。

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