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第129章 注意倾听

你是否能够有效地倾听准顾客的谈话呢?这实在是一个不容忽视却又一时难以作答的问题。以下的一些测验题可以帮助你回答,请你尽量诚实坦白地选择答案。

问题是否

①你是否能够在顾客说话的时候,报以仔细、礼貌、赞赏性的关注,并且把它当成直销员应有的态度?

②当顾客提到某些你不完全了解的事物时,你是否经常会提出问题?

③如果方便的话,你在倾听的时候是否会把顾客给予你的启示或灵感用笔记下来?

④你是否随时都能够保持开放的心胸去倾听顾客讲话?

⑤你是否尽量不使你的情绪影响你倾听时的态度与反应?

⑥当顾客说话时,你是否尽量使自己不分心?

⑦你是否能以友善而诚恳的眼光注视对方,并且以赞许的反应(譬如:点头、称是等)鼓励说话者?

⑧你是否努力对顾客所说的话加以分析及评估?

⑨你是否会以言语的反应,譬如:

“这真是一个好主意!”,“哎呀!我怎么早没有想到?”,“对于这点我深表赞同。”等来赞赏说话者?

⑩倾听的时候,除了注意顾客陈述的事实之外,你能否尝试去捕捉其中的含义?

你是否特别注意倾听顾客所提及的销售要点,并将之记下来加以发挥?

你是否了解你在倾听所花的时间与你在说服上所花的时间,同样都是“直销的时间”?

当你倾听时,你是否能够在发生分歧之前,先为顾客设身处地地想一想?

当你发觉顾客或客户所谈论的离题太远时,你是否能够巧妙地引他回到主题?

当顾客像上了发条似的无休止地长谈下去时,你是否能够巧妙而礼貌地让对方知道你的时间非常宝贵?

请把你所有答“是”的项目加起来,总数乘以五,如果这个数目等于七十或更高的话,你可以说是一位善于聆听的专家,六十或六十五分表示你比一般直销员好,四十五至五十五分表示中等、尚可,四十分以下则非加油不可!

解析

①只有诱导顾客说话,才能达成“双向式”的沟通,并提高顾客参与的兴趣。因此,必须对顾客的谈话表示关注,使对方感觉受到重视,你才能够真正了解顾客的需要及意见。这种态度必须随时保持,不能只在高兴时偶尔为之,努力养成尊重别人谈话的好习惯,久而久之你表现起来就十分自然了。

中国人大多天性保守,对陌生人不肯多言,心中好恶更不轻易表达。有些顾客心中不同意或感到怀疑时,口中只说:“很好,很好,我考虑考虑。”因此如何使顾客畅所欲言,就完全靠直销员的引导了。

②“知之为知之,不知为不知,是知也!”切记孔老夫子的教训!提出问题请教顾客至少有以下几点好处:

第一,能多学习、了解顾客所谈的事物。

第二,表示感兴趣、愿意参与。

第三,愿意学习,满足顾客“好为人师”的欲望。

第四,避免误解或以后出丑。

③用笔记下重要的启示或灵感。一方面可以避免遗忘,另一方面可以表示对顾客意见的重视。

④不要带有成见地去倾听顾客谈话。“先人为主”的观念会使你拒绝对方的思想与意见,同样地,也促使顾客拒绝你。

⑤人有七情六欲,这种因素常会影响你每天的情绪,但是,千万别让这些情绪干扰你倾听时的态度与反应,以免宝贵的倾听机会变成情绪的牺牲品。

⑥你如果分心的话,则会表现出一副漫不经心或茫然的样子,而引起顾客的反感。同时,你也无法切实地掌握商谈的气氛与主题。

⑦倾听的时候注视对方的眼睛,表示自己的专心及兴趣。这点非常重要。同时,口中应该辅以适当的言辞,身体配合适当的动作。譬如:赞叹时摇头,表示不可思议或无法比拟;悲哀时摇头,表示不愿其发生;赞成时点头,表示同意、佩服等等。

对方受到这种鼓励之后,会被你这种“共鸣”的神态所感动,会对你产生“遇到知音”的感觉,而愿意与你建立进一步的关系。

⑧顾客往往在谈话时有意无意地透露出一些重要的情报或资料,这时候,你应该对谈话的内容加以分析、评估,判断其价值,以制定自己的对策。

⑨光是点头、摇头、摆手等还不够,必须进一步地以言语来加强,言语必须简单而自然。对于顾客自豪的事物、成就或观念、意见要特别地加以注意,表示赞赏。但是不可以做得太勉强或做作,让对方怀疑你的动机,那就弄巧成拙了。

⑩不同的人对同一件事物的表达方式往往不同,因此你除了注意顾客陈述的事实之外,还要切实地了解其中的含义。

顾客在畅谈时往往会与你的某些直销要点不谋而合,必须记下来加以发挥。譬如:“我最重视品质了!”,“现在的直销员大都不讲信用!”,“我们喜欢采用新的产品!”,“我们公司最重视售后服务!”,“如今科学真是一日千里!”等等,均可以有效地掌握。

不要以为你花在倾听的时间是一种浪费而感到不耐烦,须知“倾听”与“说服”同样是直销的两个主要柱石,缺一不可。

大部分的成功直销都是遵循以下的程序完成的:说服(提出意见、论点、事实、说明、强调、引起兴趣、欲望)倾听(听取对方意见、反应、需要、判断对策、掌握好恶)讨论(综合、妥协、解释、印证、加强、诱导、同意)缔结(协助完成决定,达成销售目的)。

设法扩大自己的范围,不要画地自限,坚持自己的意见。

了解对方的立场,包容对方的意见,衍生出兼容并蓄的立论,才能够让顾客接受。有时候,顾客的反对并非完全与你意见相反,也许只需要稍微修正自己的观点,即可争取对方的同意。

离题太远使你难以掌握主题,且不能成功地促成交易,因此,你必须在不伤感情的情况下,诱导顾客回到主题。请记住专业的直销员应该能够自如地掌握整个交易过程。

漫无止境的冗谈只会浪费时间,对促销一点帮助也没有,因此,必须设法中止,并使顾客尊重你的时间,然后,他才会尊重你的访问与服务,否则他会以为你是一位“无所事事”的人。

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