海底捞复制的不是口味，而是服务。
正是与众不同的服务让海底捞声名鹊起。很多人都是在听说了海底捞被传得神乎其神的服务后特意登门求证的。而海底捞也几乎从来不会让第一次登门的顾客失望。这样，新顾客就变成了老顾客，海底捞的美誉也就愈传愈烈，以至于它的服务在江湖传言中被称为“变态”的服务。
“变态”的服务“变态”的服务
一家餐饮店的服务能够被称为“变态”，一定有其特别之处。尤其当这个“变态”从通常意义上的贬义词转为一个高浓度的褒义词的时候，则更加令人瞩目。
那么，海底捞到底提供哪些“变态”的服务呢？
我们先来看看“海底捞”官方网站（http：//www.haidilao.com）上的介绍。
海底捞官方网站上有一个“特色服务”小栏目，介绍了一些已经被列为标准项目的特色服务。
1.当顾客来海底捞就餐，还没进门时，海底捞的门童就迎上去了。顾客走入海底捞，遇到的每一位海底捞人都会热情地与顾客打招呼。（这一条看似平淡无奇，很多其他的餐饮店也有类似的服务，但海底捞与它们最大的区别在于，海底捞人的热情与笑容都是发自内心的。这一点，在顾客评价中被屡屡提及。）
2.有顾客过生日时，海底捞会为他庆生，派出几名员工为他唱生日歌，还送上一份特殊的礼物。
3.当客人上完洗手间走出，海底捞的服务员会为他及时送上热毛巾。
4.当病人、残疾人或年纪大的顾客到海底捞用餐，海底捞会提供方便轮椅。
5.为了不让顾客的手机被食物弄脏，海底捞会送上一个透明的小塑料袋，用来保护手机。
6.顾客在用餐时，可以免费观看甩捞面表演，愉悦心情。
7.如果女性顾客披散着头发，海底捞会送上一条小小的橡皮筋。
8.下雨天或冬天雾气较大时，海底捞会给戴眼镜的顾客送上一块擦眼镜的布。
9.下雨天，如果顾客没带伞，海底捞可以借伞给顾客打回家。
10.如果顾客带着孩子来用餐，海底捞为孩子准备好了婴儿床、婴儿椅、睡袋。
11.在海底捞用餐，如果顾客点的酒没喝完，可以存放在酒架上，等下次来用餐时继续享用（这似乎是很多星级宾馆或专营酒业的专卖店才提供的服务）。
12.顾客在等餐时，还可以免费享受到如下服务：美甲、擦鞋、上网、玩棋牌游戏、喝免费饮料等。
凡是到过海底捞的顾客，都能切实感受到这些特色服务。
但上述这些特色服务的可贵之处并不在于其自身提供给了顾客什么，而是在于这些服务是由第一线的员工自动自发，在服务的过程中现场发明创造出来的，并不是管理者闭门造车凭空想象出来，然后强行要员工执行的。由于这些创意确实能够感动顾客，并具备了较大的普适性，才被整个海底捞选中，成为一种标准化的操作规范。
服务最大的特点是不可复制。在服务过程中，会随机出现种种的意外情形，任何一种制度与规范也不可能事先穷尽所有的情形。只有秉持某一定性原则，相机发挥，随机应变，才有可能给出完美的解决方案。而这种因应顾客不同需求的完美与贴切，才是海底捞的服务被冠以“变态”的真正原因。
比如，有一次，海底捞的一位服务员在为一对刚刚恋爱的客人服务时，看出那个男孩子在拼命追女孩。女孩顺口说了一句，天真热，要是能吃凉糕多好。服务员向领导报告后，领导立即让她打出租车去给他们买回凉糕。
海底捞自己并不供应凉糕，但是顾客无意间的一句话语（也不能算是对海底捞提出的要求），却被海底捞奉为“重要指示”，不但第一线的服务员敏锐地捕捉到这是一个取悦顾客的好机会，而且有决策权的领导者也当机立断，不惜代价（服务员打车外出购买，不但会“浪费”宝贵的服务时间，还要增加成本，即来回的打车费用），让顾客满意。
这个女孩子在感动于海底捞服务的同时，也对男孩子倍增好感。后来，这两位顾客修成正果。结婚时，专门给海底捞送去了喜糖以示感谢。这个举动表明，海底捞的善意之举，确实是促成这桩美事的催化剂。
这样的服务案例是随机发生，可遇不可求的。也许，海底捞即使再接待一万名顾客，也不可能遇到类似的顾客，类似的情形。所以，这样的案例并不能像前面所述的送手机袋、送眼镜布、美甲、擦鞋等特色服务那样具备普适性。但无论是普适性的服务，还是个性化的服务，其内涵都是一致的，就是要为顾客提供远远超过他们预期的服务。
顾客的感受与评价顾客的感受与评价
当顾客踏入海底捞的门店，看到的是一张张洋溢着真心笑容的脸，体会到的是出乎意料、别出心裁、无微不至的真情服务。
我们很有必要用一定篇幅，原生态地展示顾客的感受与评价。
有一位上海的朋友在亲临海底捞，体验了它誉满江湖的服务后，在网上发表了自己的感受：http：//bbs.paidai.com/topic/47985-2？ac=homepage&uid=%E6%B7%B1%E5%BA%A6%E6%B7%98%E5%AE%9D
上周，公司客户体验团队一起去体验了一次海底捞，因为一直只是听说，没有真实地感受过传言中多么好的服务，所以对于这次FB“腐败”的拼音首字母缩写，指吃喝。有着很多的期望。
下午5点，驱车来到八佰伴的百脑汇（上海），刚进入百脑汇的地盘，迎面而来的就是保安叔叔。（是海底捞的保安叔叔哦！有哪家商家能这么远就出来迎接的？）
敬礼+微笑+指引，一气呵成，更没想到的是，到地下车库还没找到空车位时，就已经有另一位保安哥哥（主要是非常年轻，叫叔叔就过了）跑过来指挥你停车，并把我们送到电梯口，这些是来到海底捞的第一个印象，店还没进，就已经给客户不一样的感受了。
进入海底捞，又是另外一种感受，每一个人都面带微笑（是每一个哦，我特意观察的，都是由内而外的面带笑容），在一位服务员的带领下，一路穿梭，只要路过他们的服务员肯定会面向你打招呼：“晚上好！你好！”大约二三十米的路，不下10声招呼。还有一个让我印象特别深刻的是送菜的几位大哥哥，都是满头是汗，端着菜，微着笑，快步地移动着，丝毫看不出他们工作一天的劳累。
这些都是表面的，还有很多这方面的服务，更重要的是海底捞对客人就餐中间产生的所有意外都做了补救，怎么说呢？比方说，锅子一圈设计的是有吸风的，出来的烟大多被吸走了；放在桌面上的手机，服务员会帮你的手机穿上塑料袋，防止就餐时汤汤水水溅到上面；又比如，就餐结束后，戴眼镜的客人都会从服务员那收到擦眼镜的布，等等一切，只有你亲自感受了才知道什么叫想客户之所想。
临走前，应我们的要求，参观了一圈他们的厨房，干净整洁，有条不紊，想不到后台的员工也个个都是面带微笑，一路一个你好，一步一个欢迎参观。这里感谢一下带我们参观的杨仔，非常热心，谢谢。
如果想让客户有好的体验，我想这不是花钱能立马见效的，这需要平常的工作当中，收集客户的需求而加以改善，是逐渐改进的一个积累。
上述内容引自一位来自大城市上海的网友。我们再来看一个小城市焦作的网友“飞刀”对海底捞的体验是怎么样的。http：//bbs.jzrb.com/dispbbs.asp？boardid=111&id=45998
10月12日是冰姐的生日，冰姐宴请我、“帝国大大”、“天涯浪子”、“哈姆雷特”、“回忆过去”、“虎皮辣椒”以上诸人均为网名。去海底捞火锅城吃生日晚宴。我们一帮朋友掂着会喷焰火的生日蛋糕来到了海底捞。
因为冰姐没有预订包间，我们只有坐大厅，不一会儿，大厅里就人潮汹涌地一拨一拨的涌来，人声鼎沸，服务员忙忙碌碌，殷勤地倒着免费的柠檬水和只需付一元不限量的豆浆。服务员几乎是小跑着服务，而且从进入海底捞之后遇到的所有员工几乎都满面春风般的微笑向我们问好，就连上个厕所在厕所门口遇到的女服务员也颔首微笑向我问好。殷勤备至，如沐春风。因为客人坐满了所有的桌子，服务员有点儿应接不暇，虽然我们屡次三番地呼叫服务员加菜，不管是服务员还是一个漂亮的领班，都是快步跑过来笑容满面地应答。有一盘豆腐因为我们尝出有点儿酸败味儿，我就喊来了漂亮的领班，这位一直跑来跑去干的比服务员还多的领班没有任何借口的用漏勺把锅里的豆腐一个一个捞出来。“帝国大大”说差不多了，你忙吧，余下的几个我们捞，但这位负责的领班还是坚持把所有的变质豆腐全部捞上来，并给我们迅速端上来一盘新鲜嫩豆腐。吃到最后，帝国试探地问领班，能不能奉送两片捞面，因为我们这里有人过生日，领班毫不犹豫地拍板答应了。
我去过4次海底捞用餐，十分赞赏海底捞的员工都是用发自内心的微笑来面对顾客，让顾客未进餐前就如沐春风。她们殷勤的让我们几乎无法接受的添柠檬水、更换消毒毛巾等细微的服务，令人感动。我发现，海底捞的员工可以用一个“快”字来形容，眼神看客人看的快，问候客人语速特别快，添水加菜快步如飞，客人一声呼唤应答快……不胜枚举！而且海底捞的员工特别认真勤勉，工作细致周到，不厌其烦，很少或几乎见不到海底捞的员工工作期间打手机聊天或倚着墙角休憩或神态慵懒，见到的都是一帮英姿勃发20岁左右的男女员工如勤劳的蚂蚁一般穿梭往来，精益求精地忙于各自的工作。
我因为朋友多，饭局也多，几乎每月在外用餐20—30次，但我对许多饭店不满意，小饭店脏乱差，大饭店吧，有的饭店的服务员的笑容明显是挤出来的假笑，看着就不舒服，应差似的，而海底捞服务员许多员工的笑容是发自内心的真诚的微笑；有的饭店的服务员不懂菜肴，一问三不知，光知道记菜单端菜，而且动作跟个木偶似的。有时候三呼五唤不见人来，非得客人亲自去吧台催促才如梦方醒地赶快服务；有的饭店斤斤计较，客人提出优惠或因为消费多免费加一盘菜，那老板或领班的脸就耷拉开了给你哭穷。有的饭店出现菜肴质量问题，老板百般狡辩死不认账，就算最后给你退了也是一副照顾你的派头。这哪里是吃饭，简直是怄气。海底捞的毫无任何借口的退菜，奔跑如小蜜蜂似的快步服务，发自心灵的真诚微笑，加上它优越的地理位置，它虽然价格不菲，但依然食客如云，每日食客川流不息。
如果在网上搜一搜，这类对海底捞的好评、美评可以找到很多。像这一类由网友匿名主动发布的信息可信度是很高的。如果海底捞的服务不是发自内心地为顾客设身处地着想，就不可能深深地触动顾客的心灵；如果顾客没有被深深地触动，谁又会愿意主动发布发自内心的赞美呢？
上述两位网友，都没有给出自己的真实姓名和身份。而另外一类有社会名望的人，一般不会轻易对某一个企业的运营公开发表意见。但一旦发表，其可信度也很高。比如，中粮集团董事长宁高宁先生为了搞清海底捞到底是怎么回事，曾经和夫人一起，在一个寒风刺骨的夜晚悄悄到北京的海底捞门店排队候餐。以下是他的感受：黄铁鹰：《海底捞你学不会》，中信出版社2011年3月第1版，第XII页、XXIX页。
我们感受到的是一群态度不同的员工，他们乐观、主动，还带着强烈的自豪感，他们笑着的眼神中传达出诚恳和欢迎你来的意思，走起来很快，像小跑，想让你满足的意图很强。从它的价钱，到它的菜品，到那幢楼里其他餐厅都冷清只有海底捞要排一小时的队，我突然觉得……（海底捞）身上有种特质很稀缺，很宝贵，它可能是未来企业中越来越重要的东西。
可见，无论是见多识广的名人，还是默默无闻的老百姓，确实能够从海底捞的服务中感受到欢欣与满足，海底捞的服务美名绝非浪得虚名。
两个商业机密两个商业机密
仔细回顾海底捞的成长历程，服务致胜，正是其成功秘诀。那么，这样的经营思路（或者说整体战略）是从哪里得来的呢？
这要从海底捞创始人张勇的个人体悟说起。
1994年，张勇在四川简阳县城支起了四张桌子卖麻辣烫，这就是海底捞的雏形。当时，张勇是四川拖拉机厂的一位电焊工。摆弄焊条与操持麻辣烫可并不是一回事，但半年后，张勇硬是靠一毛钱一串的麻辣烫挣到了一万元钱。
张勇后来说：“我不会熬汤、不会炒料，连毛肚是什么也不知道，店址选得也不好。要想生存只有态度好，客人要什么，快一点；客人有什么不满意，多赔点笑脸。刚开的时候，不知道窍门，经常做错，为了让人家满意，结果送得比卖得还多。结果，客人虽然说我的东西不好吃，却又愿意来。”黄铁鹰：《海底捞你学不会》，中信出版社2011年3月第1版，第XII页、XXIX页。
这段朴素的话里其实已经揭示了两条商业的巨大秘密。
第一，“客人虽然说我的东西不好吃，却又愿意来”。
众所周知，顾客光临各类餐馆，当然会事先挑选一个口味不错的门店。如果某一家餐饮店的口味没法让顾客满意，那么，口味就等于是一个驱逐令，这第一次光临也就等同于最后一次光临了。如果顾客明明知道“东西不好吃”，但还是愿意来，一定是顾客在此前的服务中得到了另外的（或额外的）东西驱动着他再一次前来。既然口味早已经被否决了，那么剩下的就只有服务了。也就是说，服务可以弥补口味的不足。
在《商界》杂志的一篇报道中，记录了这样一个事例：
创立之初，海底捞生意并不好。冷冷清清几天过后，终于迎来了第一拨客人。让张勇没想到的是，结账时客人竟然一致评价：味道不错。
等客人一走，张勇品尝了一下自己做的火锅，发觉底料中放入了过多的中药而味道发苦，简直难以入喉。这样的火锅也能得到客人的好评？张勇反复思忖后恍然大悟：原来是优质的服务，弥补了味道上的不足。
这个故事虽然略有夸张之嫌，但其中的内涵是不言而喻的。张勇认定了这一点后，更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，他都二话不说，一一加以满足。
很多经营者苦心孤诣在口味上下血本，以为“酒香不怕巷子深”，往往忽略了服务。但张勇却反其道而行之，从相对比较容易着手的服务起步（此时的他，并无餐饮特长，也只能从服务着手），反而歪打正着。
张勇总结道：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃。服务会影响顾客的味觉！”
服务会影响顾客的味觉！
服务其实没有影响顾客的味觉，而是改变了顾客的看法。尽管张勇的麻辣烫并不是那么好吃，但“变态的服务”却可以让顾客倍感满足。这一从经营麻辣烫过程中发掘出的感悟，堪称商业成功秘诀，最终造就了日后海底捞的辉煌。
这一条秘诀，已经被公众高度认可，但下面这条，相对就隐秘得多。
第二，“为了让人家满意，结果送得比卖得还多”。
