一、商务礼仪的含义
商务活动，是指各类组织形态之间，各类组织形态与个体之间所能从事的一切商业行为。商务活动所涉及的内容多样而繁琐，是一个多层次、多结构、多角度的行为。商务活动的基础是建立在买卖双方对对方商业动机相互认可和接受之上的，其目的是为了获得价值的实现、增值和转换，具有现实性和直接性。因此，每一个行为体在从事商务活动时都会对不同的商务对象选择交易方案和交往法则。随着长期的社会结构变化、地域经济差异、民族文化背景、道德行为标准的不同，产生了商务活动的基本规则，如经济强势的国家或地区受其影响更加明显，国际商务就是在英美文化的基础上形成的。所以在自然环境和社会环境综合因素的影响下，商务活动渐渐演化成了有秩序的、规范的、通用的一些方式。
在长期的商业交往中，为了实现商务活动的有序进行，根据一些惯例，结合各地的习俗，在商务活动过程中有了一些约定俗成的、共同遵守的、通行的礼仪习惯，逐渐形成了商务礼仪。
商务礼仪，是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，并且比一般的人际交往礼仪的内容更为丰富，它不仅以对顾客的尊重为基础，而且以提供符合消费者需求的商品和优质的服务来体现这种尊重。
同一般礼仪相比较，商务礼仪具有更强的规范性和可操作性，同时与商务组织的经济效益也有着密切的联系。
二、商务礼仪的特点
在各种商业活动中，商务礼仪具有规定性、信用性、时机性和文化性等特点，分别如下。（一）规定性
从礼仪的范围来看，商务礼仪具有规定性。通过礼仪可以协调组织及人们之间的行为，因而它的适用范围是组织活动和人际交往活动。商务礼仪不同于一般的人际交往礼仪，其适用范围包括从事商品流通的各种商务活动，凡不参与商品流通的商务活动，都不适用商务礼仪。
（二）信用性
从礼仪的内涵来看，商务礼仪具有信用性。商务活动具有双方利益上的需要，而不是单方面的利益需求，因此，在商务活动中，诚实、守信非常重要。所谓诚实，即诚心诚意参加商务活动，力求达成协议，而不是夸夸其谈，不着边际，毫无诚意；所谓守信，就是言必信，行必果。签约之后，一定履行，即使发生意外，不能如期履约，也应给对方一个满意的结果来弥补，而不应该“言而无信，决而不行”。
（三）时机性
从礼仪的行为来看，商务礼仪具有时机性。商务活动的时机性很强，有时在商务活动中，说话做事恰到好处，问题就会迎刃而解：如果固执不让步，对方也可能被拖垮，从而失去了一次成功的机会。
（四）文化性
从礼仪的性质来看，商务礼仪具有文化性。商务活动虽然是一种经济活动，但是商务礼仪体现的却是文化含量。企业展示自身形象，商务人员体现文明礼貌、谈吐优雅、举止大方的风貌，必须建设良好的企业文化及不断提高个人文化素质，树立文明的企业组织形象，在商务活动中表现了文明典雅、有礼有节的素养。
三、商务礼仪的作用
（一）商务礼仪具有较强的沟通作用
商务活动是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先取决于沟通的效果如何，或者说，是否取得对方的理解。商务交往实质上是一个交际过程，用传播学的观点看，交际活动实际上是一个人际传播过程，商务人员在推销产品和服务的过程中，就是在交流和传播商业信息。但是由于交往对象的文化背景、观点不同，这使交往双方的沟通有时变得不那么容易，甚至会产生误解。若交往达不到沟通，不仅交往的目的不能实现，还会给交往双方所代表的组织造成严重的负面影响。
通过商务礼仪的学习和掌握，可以消除差异，使双方相互接近，达到感情沟通，使商业业事务顺利进行。
（二）商务礼仪具有塑造形象的作用
当前，竞争的特点是产品和服务的趋同化趋势，同类公司提供的产品和服务并无太大差别，这就使形象竞争和品牌竞争成为组织制胜的重要战略。形象战略除了企业标志、公关活动、企业文化等要素外，还有一项就是人员差别化。而人员的差别化不光包括专业技能、专业知识和忠诚度，还需要礼仪素质和沟通能力。目前，服务行业的竞争，制胜的法宝是服务态度。令人满意的礼仪成为评价服务水平和提高顾客满意度的重要指标。
1.塑造良好的个人形象
商务礼仪与个人形象塑造密切相关，以商务礼仪规范自己的言行、仪容和仪表是展示良好形象的一条有效途径。
（1）留下良好的第一印象。第一印象是由人的相貌、仪表和风度举止等综合因素组成的。第一印象在人们的商务交往中起着重要的作用，它常常是以后交往的依据。印象好，彼此能继续交往；印象不好，彼此可能中断交往。而且第一印象的好与坏还直接影响到商务活动中人们对彼此的品质和特征的评价。商务人员只有充分认识这一点，才能更好地运用商务礼仪，辅助事业的成功。
（2）展示良好的素养与风度。美丽的容颜、矫健的身姿或华丽的服饰等，都是表象的东西，是一个人外在的美，而只有将外在美与内在美结合起来，才更具有教养与风度。商务礼仪正是衡量商务人员教养与风度的一把标尺，它要求所有商务人员讲究礼貌、仪表整洁、尊老敬贤、礼让妇女和助人为乐等，以赢得他人的好评。
2.塑造良好的企业形象
所谓塑造企业形象，是指在激烈的商务竞争环境中，通过得体而诚挚的商务接待、拜访、谈判、宴请、通信、社交和馈赠等活动，为自己树立高效、讲信誉、易于交往、善待商业伙伴的形象。
礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是塑造企业形象的重要工具。企业文化最终要通过企业员工的言谈举止来传达文化的信息。商务礼仪不仅仅体现在形式上，而且更多的是通过形式规范的礼仪来表达该员工的素质，从而体现该企业的整体素质和形象。因此，从组织角度而言，无论是领导者还是员工都应有强烈的形象意识，良好的形象可以给组织带来巨大的经济效益。
（三）商务礼仪具有协调关系的作用
在商务活动过程中，有时会碰到购销不畅、谈判不顺利等问题，有时也会碰到与你有敌意的同事或客户等棘手问题，对这些问题处理不当，就会激化矛盾或小事变成大事，影响企业的形象。而通过一定的商务礼仪的巧妙应用，则可能化解矛盾，消除分歧，相互理解，达成谅解，缓和人与人之间的紧张关系，使之趋于和谐，从而妥善地解决纠纷，广交朋友。在这里，商务礼仪是“一座桥”，能起润滑剂的作用。
（四）商务礼仪具有赢得机会的作用
一个人的言谈举止影响着别人对他的看法，而这些看法可能会影响一个人的人际关系，甚至会影响他的发展和提升。对于一个管理者来说，良好的行为举止可以使管理工作更有效，使他的人际关系更加和谐，更加容易得到上级的赏识和下级的理解与支持；对于一个员工来说，则可以让他赢得更多的学习和工作的机会，更容易与一个集体融洽的相处，使领导更赏识自己，使个人生活更幸福，也更容易得到升迁的机会；对于一个集体来说，有着良好的礼仪规范就意味着这个集体有着更强的凝聚力和更多的生存及发展机会，容易赢得更多的机会。
四、商务礼仪的原则
（一）敬人的原则
孟子曰：“恭敬之心，礼也。”尊敬是礼仪情感的基础。所谓敬人的原则，就是要求人们在商务交往中，与交往对象既要互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友善置于第一位。在商务活动的交往中，人与人是平等的，尊敬、关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪。尊敬是相互的，同时还要做到入乡随俗。
在商务礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法这一部分，实际上是商务礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最为关键的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了商务礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬于人，哪怕具体做法方面一时失当，也不能算是失礼。
（二）遵守的原则
在商务交往中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守商务礼仪，以商务礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。对商务礼仪，不仅需要学习、了解，更重要的是学以致用，要将其付诸个人社交实践。在商务活动中，任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用商务礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责，其商务交往就难以成功，这就是遵守的原则。没有这一条，就谈不上商务礼仪的应用与推广。
（三）互动的原则
在商务交往中如欲取得成功，就必须无条件地遵守互动的原则。所谓互动，具体含义有二：一是要求商务人员在其商务往来中必须主动进行换位思考、善解人意，换位思考的基本点就是要求商务人员必须善于体谅交往对象的感受；二是要求商务人员在其商务活动中要时时、处处努力做到“交往以对方为中心”。也就是说，不允许无条件的“自我中心”。具体运用商务礼仪时，互动的原则永远都不容许被忽略。
（四）宽容的原则
宽容的原则基本含义，是要求人们在商务交往中运用商务礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人、体谅他人、理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较，十分苛求，咄咄逼人。在商务交往中，要容许其他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于己、不同于众的行为要耐心容忍，不必苛求他人处处效法自身，与自己完全保持一致，实际上这也是尊重对方的一个主要表现。
（五）真诚的原则
所谓真诚，要求在商务交往中运用商务礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用商务礼仪时所表达的对交往对象的尊敬与友善，才会更好地被对方所理解、接受。与此相反，倘若仅把运用商务礼仪作为一种道具或伪装，在具体操作商务礼仪规范时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧；或是当时一个样，事后一个样，有求于人时一个样，被人所求时另外一个样，则有悖于商务礼仪的基本宗旨。将商务礼仪等同于“厚黑学”，肯定是行不通的。
（六）从俗的原则
由于国情、民族、文化背景的不同，在当代商务交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。对这一客观现实要有正确的认识，不要自高自大，唯我独尊，以我画线，简单否定其他人、其他单位、其他国家不同于己的做法。必要之时，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是，指手画脚，随意批评，否定其他人的习惯做法。遵守从俗原贝得心应手，更加有助于人们的商务交往。
【本章小结】
本章阐述了有关礼仪的一些基本问题，共分为三节：第一节追溯了礼仪的起源，回顾了我国礼仪发生、发展的历史进程，对礼仪思想与观念的流变进行了一次提纲挈领式的梳理；第二节从阐释“礼”和“仪”两个字的含义入手，引申出了新的礼仪定义，并对礼貌、礼节、礼俗、礼宾等相关概念进行了辨析，同时还对礼仪的特性、内容与社会功能进行了系统介绍；第三节探讨了商务礼仪的内涵，包括：含义、特点、作用和原则。本章完整充分介绍礼仪的内涵与功能，为后续内容的理解与运用奠定基础。
【思考题】
1、举例说明礼貌、礼节和礼仪之间的区别和联系。
2、礼仪的基本特征是什么？
3、举例说明不同时代礼仪的表现内容。
4、商务礼仪的作用和原则是什么？
【案例分析】
现代“礼让”宣传
2009年9月9日上午8点，杭州市莫干山路的爱心斑马线前，几名佳丽朝着南来北往的车辆，举起了鲜亮的“礼让”牌。尽管这时的交通还有些繁忙，但过往的司机们看到这么热情的美女，大多很自觉地在斑马线前刹住了车，行人们则从容地过起了马路。这些美女是第59届世界小姐浙江区总决赛的佳丽，她们分别在杭城的8条“爱心斑马线”上当起了宣传礼让的公益使者。
据了解，这是浙江电台交通之声联合省文明办、杭州市公安局交通警察局共同推出的“礼行天下”系列活动。
案例思考：
结合资讯，你认为古代礼仪对于现代文明礼仪有哪些正面、积极的作用？
案例分析提示：
古代礼仪的精髓与现代文明的联系。
【技能训练】
选择一家企业，调查该企业的礼仪执行现状，并说明优势和不足。
