有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听，作为管理者，成员的有效倾听是保持团队有效沟通和旺盛生命力的源泉，这种倾听的行动会使管理者与员工之间更具有创造性和策略性的思考，同时倾听也是解决矛盾与冲突的一种有效的方法。
倾听对管理者至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着作出判断的管理者时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，管理者和员工之间能创造性地解决问题，而不是互相推诿、指责。作为有效率的倾听者，通过对员工或者他（她）所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。这种感情注入的倾听方式鼓励员工的诚实、相互尊重、理解和安全感，也鼓励员工建立自信，反过来增强他们的自尊。
乔？吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令他终身难忘的事。在一次推销中，乔？吉拉德与客户洽谈顺利，就在快签约成交时，对方却突然变了卦。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔？吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应， 甚至还转过头去用手机和别人通电话，我一怒就改变主意了！”此番话重重提醒了乔？吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，了解并认同顾客的心理感受，就有可能会失去自己的顾客。
这个故事虽然被很多人在很多场合反复提及，但最多只是引用来印证“听”非常重要。倾听者学会高层次的倾听，可以在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者作出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于作出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，询问而不是辩解某个问题。
管理者在倾听时，首先要保持环境的安静，以便让倾诉者的情绪平静下来。尽量不要做其他的事干扰对方的诉说，如果你心不在焉，对方会很快对你失去信任。相反，自始至终保持心无旁骛的倾听姿态，让对方感受到你的信任的理解与支持，会有助于对方说出自己的问题，然后心平气和地商量解决的方法。在倾听时，通常使用“什么”、“怎样”、“为什么”等词语发问，这些开放性的提问让谈话者对有关问题、事件作出较为详尽的反应，这样的提问会引出当事人对某些问题、思想、情感等的详细说明。在使用开放性提问时，应重视把它建立在良好的沟通关系上，同时要注意问句的方式、语调，不能太生硬或随意，只有当事人对倾听者的信任，才会在提问时作更多的回答。
要成为一名优秀的管理者，用心倾听员工的担心、恐惧和观点，是排在我们工作的首要位置的。而做到这一点很容易，只需要我们安静倾听就可以了。记住：不要装得像个圣人似的“一本正经”地说话，哪怕我们不做任何事情，也要倾听。在办公室里倾听，在酒吧里倾听，在装货仓库里倾听，在工作车间里倾听，随时随地都学会倾听。有相当一部分管理者自欺欺人地认为，下属员工们就要绝对听从他们的意见。一些经理人经常会说这样的话：“我说了这么多了，你们觉得我的观点怎么样？”这个时候，可能没有几个人愿意回应你的问话。上帝之所以给我们两只耳朵一张嘴，就是要我们少说多听。如果我们总是张着嘴说话，我们学到的东西肯定非常有限，了解到的真相也会少得可怜。
来肖华家取货的是她的一个老客户瑞雪。当瑞雪不停地对肖华进行产品介绍，不停地说产品如何如何好、对什么疾病的康复和治疗有一定的辅助营养效果时，肖华毫不客气地打断了她的介绍，她说：“这些我都知道了，要不我也不会一直买这里的产品。而且我是一个医生，营养和疗效我比你懂得要多！”紧接着，肖华稍稍叹了一口气，又继续说道：“这些产品其实是买给我父亲的，他现在得了癌症，住在医院，我现在买了这么多，还不知道他老人家能不能享用完。”这个时候瑞雪脑子里想的更多的是如何多销售产品，而对肖华后面的话几乎没有留意到。她还是继续她的介绍，介绍产品与医院的药品之间的区别，以及自己所属保健公司的科研实力有多么雄厚等等，同时又继续推荐其他的一些小产品。结果可想而知，瑞雪的推销以失败结束。
一位管理者要成功，很有必要先听听自己的职员都在说什么，多听听他们的意见和建议，对你的管理工作相当有必要。为了提高工作效率，有些话是永远不能说的，比如，“一直以来，我们都是这么干的”。这句看似简单、常用的话，其实没有任何积极效果，而且还会与提高效率背道而驰。不要再跟你的下属说这句话了，如果你想提高效率和绩效的话。
§§第五章 心气豁达，宽容处事——心胸有多广，事业有多大
宽容处事是一门平衡的艺术，谁不能宽容别人，也就不能管理别人和领导别人。在工作中，掌握这种平衡的艺术，尤为重要。俗话说：“宰相肚里能撑船。”为人处事能够懂得谦让、容忍、宽厚大度，这是高明管理者的处事技巧。管理者有了容人容事的雅量，就能宽容待人，宽恕处事，就能换位思考，将心比心，大度谦让，诚心相待，尽量去理解人、同情人、谅解人，对人对事就不会计较，这样才能获得良好的人际关系，调动人的积极性。
