27．应付客户的拒绝
从某种意义上来说，客户的拒绝即是对推销员或推销员所代表的公司，甚至也可能是对整个保险行业的不信任，从而产生排斥心理，发表各类拒绝性质的反对意见。这些反对意见形式多种多样、内容有真有假。然而，作为一个保险推销员，无论其形式、内容怎样复杂，都必须加以克服，排除推销过程中这个绊脚石，这是成功推销的一个重要方面。然而如何排除“拒绝”这个绊脚石呢？“知己知彼，百战不殆”，我们先从了解、认识客户的拒绝开始。
□ 客户拒绝的根源
这是一个实质性的问题：客户拒绝是由于什么原因？换句话说，客户为什么要拒绝？实际上，客户的拒绝无非出于三个方面的原因：（1）推销员的原因
多数推销员在推销时，由于信任建立方面做得不够，就极力推销，引起客户不满，于是生出许多拒绝理由：“没兴趣”、“不需要”、“很忙，没空谈”、“有朋友在保险公司”等。
（2）客户本身的原因
如年龄偏大、经济上不富裕、个人对死亡的看法、身体健康等问题。由于保险的基本原则是公平合理地分担风险，年龄大，保费当然就高，许多客户对此无法认同。
也有客户认为，自己死了一了百了，管那么多干什么？
（3）保险制度、公司信誉的原因
如担心制度会变、法律不规范、公司不可靠等。这些虽不是推销员能处理的问题，但面对客户的疑虑，也应想出应对的办法。
我们对客户拒绝的根源进行更深入的分析，就可以发觉：（1）能力不足
如“生活负担太重”、“没有预算”、“保费太贵”、“现在要买房、买车”等，这些都是在告诉你“没有多余的钱”，就看你怎么回答了。其实真正囊空如洗的人不太多，大部分人不是找借口推托，就是自己没有想到稍动脑筋就可以挤出保险费。
（2）不需要
如“已经买了”、“身体健康”、“很有钱，不用买”、“单位帮我买了”、“还没结婚，不需要”、“社会上没有地位，这条命不值钱”等。
这一类人大都自以为是，不是以为保障不足，就是对保险理解太少。因此，首先要强调保险的重要性及多种功能，并使其建立危机感。
（3）对保险误解而退却
如“保险要等死了才赔”、“储蓄比保险好”、“买保险给老婆当嫁妆”、“投资利润高”、“买了保险照样会死人”、“太太可以养家”等。
（4）因犹豫而反对
如“和太太商量一下”、“以后再说”、“去咨询一下其他朋友”、“还要体检，多麻烦”、“为什么要加费承保？”等。
这些人已有了投保意识，就是下不了决心，不知道该怎么办。因此，为了促使他毅然决断，要强调现在投保最有利，帮他分析年龄、利率等因素的利弊，劝其不要错过时机。
（5）因讨厌而反对
如“不吉利”、“不喜欢”、“保险都是骗人的”、“揽业务时跑得勤，买了保险就不见人影了”、 “收钱容易赔钱难”、“条款对公司有利，将来如果打官司，一定是保险公司赢”等。
这类人大多是听别人议论过，而且又是听到不少负面的消息，因而对推销员、对公司印象不好。推销员对此应耐心解释，使客户了解保险推销的运作程序，介绍公司内部管理的情况，消除他们的偏见。
（6）因不安而反对
如怕通货膨胀、货币贬值，“几十年后钱已经不那么值钱了”、“几十年后公司没有了找谁去？”等。
了解、认识产生客户拒绝的原因，目的在于更好地找出对策，合理地排除客户的拒绝。实际工作中，这是一个需要丰富的经验和应变能力的问题，推销员应该努力学习这方面的知识并注重平时的经验积累。
□ 客户拒绝的本质
我们都知道，客户的拒绝本身是一种排斥，是推销工作的绊脚石，但这并不是说客户的拒绝是一种纯粹意义上的阻力。相反，他有可能成为推销工作继续下去的契机。从这一点出发，我们可以得出以下几个方面的认识：（1）反对是一种习惯性反应
一个人在还没有对一件事物有完全的了解时，他对这件事总是持怀疑和否定的态度，这是人的天性，特别是对保险推销这样的事情。然而实践证明这样的拒绝其抵制力是微乎其微的，重要的是看推销员如何正确地对待这个问题。心灰意冷往往是一种懦弱的表现，是非常不当的。有这样一个例子：一位女生走在大街上，迎面走过来一位很英俊、潇洒的小伙子，对这女孩说：“小姐，你好漂亮呀，嫁给我好吗？”
试问这位小姐会做何反应？如果你有兴趣去调查一部分女生的话，你会发现她们的回答可归结为两种：一是用她的“卫生球眼睛”（翻白眼）瞪他：“神经病，无聊！”二是一巴掌扇过去：“流氓！卑鄙、下流、无耻！”谁也不会觉得那位小姐会说：“太好了，我等你20多年了，把我娶回去吧。”
仔细想一想，要求客户在不了解的情况下做出决定，与上述例子有何不同呢？
在日常生活中，我们有足够的智慧去判断何者当为，何者应该避免，而如果在推销上竟然出现这种幼稚的期盼，那就真是令人百思不解。
初人行的新推销员，往往因为客户的拒绝而灰心丧气、退却不前，殊不知客户是在告诉你：“小伙子，慢慢来，我们的状况还没达到那个地步。”所以，你得了解客户做出购买决定的心理过程。
（2）拒绝可以促使交谈延续
我们可以这样比较一番：对相对于默不作声，然后又贸然离去的客户，你是否认为提出反对意见加以拒绝的客户会更好应付呢？答案是肯定的。
客户的拒绝以及其针对性意见对推销员而言，是一个交谈的话题，也是推销员与客户进一步沟通的突破口。对于一个优秀的推销员而言，只有真正从客户的拒绝意见中寻找良机，作进一步说服沟通，拒绝的客户才能慷慨解囊，购买保险。
（3）拒绝可以了解客户真正的想法
客户的内心活动是通过一定的形式表现出来的，拒绝也是其中的一种形式。下面我们看看一位商事法教师是怎样认识这一点的：“我曾应聘到一所学校当商事法教师，学生都是些少男、少女，情窦初开，时常拿一些感情问题来请教我。
他们对异性充满了好奇和期盼，喜欢一个人却又‘爱你在心口难开’。碰面时口干舌燥、半天说不出话来，男生面红耳赤，女生扭扭捏捏、故作姿态，手绢都快揉碎了……
每当碰到表白的机会而遭拒绝时，就以为是世界末日到了。情绪沮丧、波动起伏，一会儿说：‘我恨他，再不理他了。’一会儿又跑回宿舍说：‘今晚去外面吃一顿，我请客！’借机发泄，自寻了许多烦恼。
我就告诫他们要先弄清被拒绝的原因，再想对策。比如，你邀请对方时，对方说：‘明天要考试’，就是告诉你‘后天可以’；如果是‘作业太多’，就是说： ‘有人帮做就可以’；若是‘老爸不答应’，意思就是‘老爸不知道就可以’……你必须对自己有信心，不能因一个轻微的拒绝就让你打退堂鼓。”
我们把这个实例引用到实际推销中来，道理也是一样的。任何一个客户的拒绝必有其理由，推销员就是要从客户的反对意见中揣摩出客户真正的内心活动而对反对意见加以排除。
回到我们的论点上来说：如何没有客户的拒绝，你如何知道客户怎么想呢？你又怎么排除客户的排斥拒绝心理？
（4）“借用”拒绝，可以达到成功
我们常说：拒绝是推销的开始，然而在实际推销工作中，很少有人去认真领会这句话的内在涵义，并把它落到工作中来。这是非常让人遗憾的一个方面。许多推销员就这样被客户的一句托辞击退，从而失去了许多成功的机会。
“有一回，经人介绍，我认识了一位大公司的总经理。当我初次去拜访他时，他骂了我一顿，并拒绝我的购买保单的建议，一副盛气凌人的样子。
我当时也被其气势所慑服，黯然离开了他的公司。路上，我一直在想，今天我怎么表现得这么差？难怪别人要刁难我。
第二天，我重新打印了一份建议书，再去拜访他。一见面开口就问：‘X总，如果您有一个推销员被客户拒绝后就不再努力了，您要不要他？’（他答：不要）‘我又来了。’就这样，这位老总很赏识我，我们谈得很投机，不但促成了一张大保单，而且还成了好朋友。
这是一个推销员成功化解拒绝、达成交易的实例。由此可见拒绝本身也可以转化为促成的力量，至于功效就要看你如何去运用了。
从心理学的观点来看，当客户拒绝你或对你的态度不好、不友善时，他心里相对也不好过，并非对人不敬心里就特别的快活。
我们经常说，推销是在为客户建一个“感情的账户”，让他对你产生愧疚或感恩的心情，如此就比较容易沟通。
所以。训练自己接受拒绝的耐心，积极正面地去看待拒绝，是决定你推销事业成败的关键。
（5）保持正面心态对待客户拒绝
对于客户拒绝的本质涵义，大体上我们可以用这样一些通俗的话来说：“褒贬是买方，喝彩是闲人”、“挑剔是买主，嫌货才是买货人”，我们在推销中，不但要认真琢磨客户拒绝的真正意义，更应当保持正面心态对待客户的拒绝。
对待客户拒绝的态度要求做到以下几点：
①沉着冷静
事实上，我们理解了客户拒绝的内在涵义，认识到推销中客户的反对是必然的、正常的，我们就没有理由去惧怕客户的反对，就不会去讨厌这些反对，而是把这些反对当作一块块通往成功交易的基石。
以平常心，沉着冷静地对待客户的反对，或只言片语，或反诘，或静听，显出一种大将的风度。
②诚实恳切
客户在提出反对意见后，推销人员把拥有的保险知识如实地告诉给客户，耐心细致地为客户分析保险的功用、保险的意义，能够经常站在客户的立场为客户着想，能够体恤客户、关怀客户，以这种态度去对待客户，就会缩短与客户的距离。
那种信口胡诌，不知而自以为知的态度，也许可以糊弄客户于一时，但最终会露出不诚实的马脚，败坏推销员的名声，败坏保险公司的名声，同时，也对促进推销工作设置了新的障碍。
③热情自信
我们相信，情绪是会感染的，特别是在客户提出反对意见时，推销员消极、颓丧的态度只能加剧客户的反对心理。
要说服客户，打动客户，首先我们要持有一种积极热情的态度。当我们满怀热情不厌其烦地为客户解释保险、保单、计划，当我们拿出种种保险方面的咨询材料以供他参考。当我们尽我们所能帮助他把购买付诸行动时，我们的热情就会感染客户，因为热情是一种可以相互传动的能量。
其次，我们要对自己充满信心。信心来自何处？来自自己丰富的专业知识，来自自己处理问题的娴熟技巧，来自公司，来自产品。相信自己可以成为客户最信任的保险代理人，相信自己可以成为客户真心的朋友，我们就与客户有了亲切感，我们就可以比较容易地帮助客户做出决定。
④避免争论
其实这是推销员在任何推销阶段都应该遵守的一个总的原则。当然，在处理客户拒绝阶段它更为重要。
在回答客户的反对意见时，我们要尽量避免争论，因为争论很难有一个结果。以推销员来说，即使赢了争论对推销也是无益的。我们与客户面对面地交谈，是为了引起客户的兴趣，鼓励他购买，而不是为了一个问题争论个你对我错。因此，当客户习惯性地要挑起争论时，我们可以退让一步，然后再说自己的建议。
⑤灵活处理
对于客户提出的具体问题，要仔细分析，找出适当的解决办法，毕竟客户的反对意见千奇百怪，具有较大的随意性，我们不必事事当真，特别是对一些与保险无关的问题、客户随口编造的问题，你一当真，就会落人“圈套”；对一些一时难以回答清楚的问题，可以暂时搁在一边，待弄清了问题的性质以后，再决定回答与否；面对客户的无理要求，要义正辞严地坚决予以拒绝。
□ 客户拒绝的种类
根据实际推销工作中的情况，我们一般把拒绝分为真实拒绝和非真实性拒绝，真实拒绝是一种真实存在的客观原因导致客户的拒绝，而非真实性拒绝一般而言只是客户搪塞推销员的借口，这种借口不是真实的推销障碍。区别真实拒绝与非真实拒绝的目的在于发现客户真正的内心思想，以便有的放矢，对症下药。一般而言，客户的真实拒绝可能是以下的理由：（1）没钱买保险。
（2）有钱，但不舍得花。
（3）拿不定主意。
（4）无权做出预算之外的开销决定。
（5）另有打算。
（6）目前暂不需要（或者觉得不需要）。
（7）认为太贵。
（8）不喜欢你或对你的商品无信心。
不真实的拒绝作为一种借口，可能是缘于以下原因：（1）自然防范
这纯属是心理防御，一般人都会有这种心理防御，因为人们一般都比较喜欢自主购买而拒绝推销。我们都会有这样的经历：在大街上当有人向你推销衬衣或电动剃刀时，很多时候连看都不看一下的，更何况是保险这种既无形又“未来”的东西。
（2）缓兵之计
这种客户没有主见，不喜欢自做决定，所以总喜欢把事情压一压，但这只是为了暂时回避，并不是对商品没有兴趣。
（3）经验
这是指某些客户因为一些先期原因注入其意识的负面影响，而排斥推销员的武断行为，这类客户通常有以偏概全的毛病。
（4）对推铺员心存不满而拒绝
这主要是由于推销员自身的原因导致的拒绝。
（5）因误解而拒绝
这种客户对保险存在着片面认识。
知道了拒绝的真实背景就好办了，我们需要注意的是客户的非真实拒绝往往是以一些表面上很真实的理由表现出来的，所以，区别的时候要仔细聆听，琢磨客户的拒绝语言。
28．预防客户拒绝的技巧
□ 预防拒绝的一般方法
不管怎么说，被拒绝总不是很好的事情。如果能预见到客户的拒绝而采取相应的预防措施，将它扼杀在客户的口中就更好了。所以，成功的推销员都知道采取一些预防措施去避免遭受客户的拒绝，你当然也可以试着这么做。你可以从以下几方面人手：（1）预期所有的可能拒绝的理由。
（2）将它们写下来并进行归类。
（3）为每条理由拟出回答的方法。
（4）制定有效的推销工具，如图表、对照表、感谢信等，用以克服客户的拒绝，说服他从拒绝向购买转化。
（5）最好能演练一番，在演练中不断发现问题，不断修改完善。
（6）不断地从实践中总结经验，再定期地与同事或亲友讨论，不断完善你的这套对付拒绝的方法。
以上六点是比较通行的办法。任何一个推销员在预防拒绝的问题上都应该做到这六点。可以这样说，有效预防客户的拒绝完全在于推销员怎么做，所以，推销员下一番苦功也是理所当然的，这将为你的推销工作助一臂之力。
□ 预防拒绝的第一要点
——培养敏锐的观察力和判断力
基于推销员所接触的客户种类繁多，性格、志趣差异悬殊，而推销员必须针对不同客户采取不同的交往方式这一点，敏锐的观察力和判断力是做出正确应对决策的前提。要真正预防客户的拒绝。有意培养自己的观察力和判断力是必不可少的。
当你站在一家客户的门前时，对这户人家一定会有一种感觉，这种感觉是无形中渗透给你的。一般我们把它称之为“家庭的味道”。
“家庭的味道”由下列六个元素组成：
第一，门前打扫的清洁程度；
第二，院子的清理状况；
第三，进门处各种鞋子的排列情形；
第四，家具；
第五，从屋里传出来的声音；
第六，整个家庭的气氛。
从上述这六点，我们能观察到什么，又能判断什么呢？
