蒙牛集团总裁牛根生
销售终端是离消费者身体最近的地方，售后服务是离消费者心灵最近的地方。这是品牌的“最后一公里”。
终端是“临门一脚”，这一脚踢不好，我们从前场到后场的所有泪水与汗水都会付诸东流。“行百里者半九十”。就目标达成而言，只有跨越最后一个里程碑，前面的漫漫征途才能变得最终有意义，实现“终极价值”。
人的表现，决定着品牌在“最后一公里”的冲刺中是加分还是减分。派一个不合适的人到终端，比不派人更糟；让一个不合适的人处理售后问题，比不处理更糟。建一套让不合适的人变合适、让合适的人更适合的机制，比选 100个天才还奏效。卖什么重要，让什么人卖重要，在什么机制下卖更重要。卖产品、卖服务、卖文化三位一体。
品牌的“最后一公里”
销售终端是离消费者身体最近的地方，售后服务是离消费者心灵最近的地方。这是品牌的“最后一公里”。在这两个距离“最近”的地方，我们让什么样的人与消费者打交道？什么样的人才有资格与消费者打交道？
让我们看看这样的实例吧。一位消费者到超市买“心情”，事前从导购员那里得到确认：可赠得钥匙扣。但付款后，从售奶点交涉到服务处，又从服务处交涉到赠品处，绕了一大圈，最后得到的答复竟是：“为个钥匙扣，你烦不烦呀？”这位消费者买到的是一个“坏心情”。
一位外地消费者遇到两个破包，拨了三个长途电话，打了三个市内电话，按电话指示到售奶点跑了三次，问题依然得不到解决，在忍无可忍中，他满腔愤怒地向报社写了投诉信。他可能从此不再选择我们的产品。也许这都是非常极端的个案，前一个五年一遇，后一个绝无仅有。但其中隐藏的逻辑链，还是暴露出我们的缺陷：不单是个体缺陷，还有系统缺陷。如果不以为然，类似的事件以后有可能“批量”出现。
在所有的窗口部门中，人即品牌，品牌即人。一个人说谎，即等于企业说谎；一个人冷漠，即等于企业冷漠；一个人不诚信，即等于企业不诚信。如果遇到两个以上的人同时这样，消费者还会进一步质疑到你的企业文化。决胜终端，既包括销售终端，也包括服务终端；既包括终端自有系统，也包括从开端到终端的联动系统。因为决定事物发展方向的，不单是“元素之和”，更为关键的是“元素之积”——也就是元素之间的结构与布局。金刚钻与石墨的区别，就来自元素结构的区别。“整体大于部分之和”，这个命题之所以成立，就是因为“元素之积”的存在。一个简单的问号，在系统里循环一圈后，不但没有变成句号或感叹号，反而变成省略号或双问号，那就只有一个原因：系统的设置存在着结构性缺陷。系统设置科学，可以把冷漠的人变成热心的人；系统设置不科学，可以把热心的人变成冷漠的人。终端是“水龙头”，这个水龙头不打开，我们竭尽全力创造的一切源和流，都将变成死水一潭。
终端是“临门一脚”，这一脚踢不好，我们从前场到后场的所有泪水与汗水都会付诸东流。“行百里者半九十”。就目标达成而言，只有跨越最后一个里程碑，前面的漫漫征途才能变得最终有意义，实现“终极价值”。谁是我们最可爱的人？就销售领域而言，就是终端那个全心全意掌管“水龙头”的人。货到终端，传播品牌信息的载体只剩下三个：产品、广告、人。三个载体中，产品已经造就，广告已经成形，人是唯一的可变因素。人的表现，决定着品牌在“最后一公里”的冲刺中是加分还是减分。派一个不合适的人到终端，比不派人更糟；让一个不合适的人处理售后问题，比不处理更糟。建一套让不合适的人变合适、让合适的人更适合的机制，比选 100个天才还奏效。卖什么重要，让什么人卖重要，在什么机制下卖更重要，卖产品、卖服务、卖文化三位一体。
“编筐编篓，重在收口”。我们有“大胜靠德”的经营哲学，我们有“产品质量的好坏就是人格品行的好坏”的产品理念，我们有世界上最好的奶源与全球样板工厂做后盾，那我们的市场前锋就不能不德艺双馨。好马配好鞍，好山配好水，好米配好妇；好企业必须配好终端，好终端必须配好人，好人必须配好机制。不是“最可爱的人”，我们不能让他占据第一排，更不能让他代表企业与消费者打交道。不是“最可爱的人”，我们或者将他改变，或者让他走开。一切竞争从设计时开始，我们的结构设置，我们的制度安排，必须让这样的资源开发、整合与配置，自动自发，自动生效。
要想知道，打个颠倒
闯事业就像走迷宫，“自古成功在尝试”。这就要求我们学会“三换思维”：换位思考，换心思考，换向思考。
有个经典故事可谓妇孺皆知，但不少人还是免不了重蹈覆辙。一位青年画家请教大画家门采尔：“我作一幅画只用一天的时间就够了，为什么卖掉它却要用上一年的时间？”门采尔反问道：“你为什么不倒过来试试？”
曾国藩率领湘军与太平军作战，连吃败仗。幕僚草拟奏章，中有“屡战屡败”字样。曾国藩大为不悦，提笔改为“屡败屡战”。同样两词，顺序一换，战无不败的颓唐之师就变成了百折不挠的威武之师。
两个故事，一个道理：要想知道，打个颠倒。不管螺丝怎么设计，正向拧不开的时候，反向必定拧得开。山重水复，此路不通的时候，换换位，换换心，换换向，往往豁然开朗，柳暗花明。
邯钢的成功，来自成本倒推。
蒙牛的高速，来自目标倒推。
人的导向模式有两种，一种是“原点导向式”——从现有资源出发，正向推演，步步为营，如同笑话《一个鸡蛋的家当》所言的那样：一蛋生一鸡，一鸡生多蛋，多蛋生多鸡，多鸡换一牛另一种是“目标导向式”——从目标出发，反向推演，步步链接：倒推资源配置，倒推时间分配，链接战略战术，链接方法手段不问我的一双手能干多少件事，唯问移泰山需要多少双手；不问我的一口锅能煮多少斤米，唯问劳千军需要多少口锅；不问我的一盏灯能照多少里路，唯问亮天下需要多少盏灯！
两点之间，直线最短。目标导向式，就是在原点与目标点之间架起最短的桥梁。臭皮匠与诸葛亮之间有什么区别？一提到箭，臭皮匠想到的是砌多少铺子，砍多少竹子，铸多少模子；诸葛亮想到的却是“草船借箭”。
市场竞争，资源互动，人无边界，财无边界，物无边界，你中有我，我中有你。目标的诞生，不仅是个抱负问题，也是个方法问题；目标的实现，不仅是个机械过程，也是个能动过程。“原点导向式”，先点兵后打旗，捡到篮里才是菜，从有做有；“目标导向式”，先树旗后招兵，没到篮里也是菜，从无做有。有的人广阔天地无作为，有的人螺蛳壳里做道场，心大天也大，志阔地也阔。古人讲“善假于物”。只会用自身肢体作战的是低等动物，能够用十八般武器开战的才是高等动物。只会盯着脚尖就事论事者能力一般，能够运筹千里谋定而动的才叫智慧。
