一、知识的共享
何谓知识的可共享性？在说明这个特性之前，我们必须对共享性和排他性作简单说明。共享性与排他性都是知识的重要特性。为了说明知识的这些特性，首先要从知识的使用价值和价值开始。使用价值是指物的有用性即物具有使用价值，也就是说，实用性产品能够满足人们某种需要的价值。当然知识产品也具有使用价值，但它不是直接满足人们的物质需要，而是用来满足人们认识自然和改造自然、认识社会和改造社会的需要。我们在这一章第二节介绍知识的概念时就已经指出，实物性产品在转让过程中，购买者得到使用价值，出卖者失去了使用价值；可是知识产品则不同，在转让时，受让方可以获得使用价值；但知识的持有者并不失去使用价值，因为这些知识仍然在出让方的脑海中。知识性产品和实物性商品一样，都是人们劳动的结晶。从价值构成上，与实物性商品一样，都是由新创造的价值和转移过来的旧价值两部分组成，在创造知识的劳动中，即包含有活劳动，也包括知识的“原材料”即一部分物质资源。前者凝结为新价值，后者则属于旧价值的转移。然而知识具有继承性，任何一项知识产品都不仅仅包含了一个人或几个人的劳动结晶，而是凝结着前人和同时代人共同探索的劳动，所以前人或同时代人所付出的劳动以及所消耗的物化劳动，都要作为旧价值转移到新的知识产品中。
知识的可共享性及其排他性，都是从其使用价值和价值的特性中发展出来的。知识的可共享性应当包括两个方面的含义：第一是从使用价值的角度来看，它与实用物品不同，它具有共享性，许多人可以共同享用，它不会因享用者数目的多寡增值，或贬值，只会与使用者的水平有关。第二是从价值上看，知识产品可无偿地吸收前人的成果，为现代人所用。与实物性产品价值不同，知识可以通过网络传播，以实现共享。
知识的排他性，或称独占性、专有性、垄断性，也是知识产品的一个重要特性。为了说明知识的排他性，同样要把使用价值和价值联系起来比较。在讨论可共享性时，我们谈到过同一知识产品的使用价值可以同时为许多人共享，但应强调指出，这种共享是有条件的，因为知识产权属于知识的创造者所有。所有者因不同情况，或无偿地公开这些知识，或有偿地转让这些知识。一些科学成果在没有形成现实的使用价值时，发现者总是力求尽快地公布于世，并且只有在别人重复得出这样的结果后，才能得到承认。对于这类知识来说，一旦公布于众，就会自动地成为全人类的共同财富，获得这些知识不需要付出很高的代价。科学成果的这种开放性，使全人类都能无偿地共享它。然而对许多知识成果，除所有者同意或法律规定之外，非知识所有者是不能分享它的使用价值的，这就是知识的排他性特征。国际上各种知识产权条约，就是用来保护关于知识产品的所有权的。现在，知识产权已涵盖广泛的知识领域。
二、知识的使用
这里我们将结合AT＆T的例子来看看企业应该怎样使用客户知识。了解客户的需求是市场营销部门的基础工作，而客户知识管理的主要工作就是得到客户的需求信息，市场营销专家们还是把客户知识的获得分为三个来源：①对话性客户知识：通过与客户正式或非正式的对话，以及与供应商等的交流，来了解客户的需求。比如，海尔俱乐部就是为海尔与客户的互动对话建立了最好的桥梁。
②观察性客户知识：通过观察客户使用产品或服务的状况来获得客户知识，汽车等高档消费品或工业用品的制造商主要采用这个方法。
③预测性客户知识：利用市场营销的专业分析工具和方法预测客户的需求与反应。
AT＆T的消费者服务就是企业运用预测性客户知识重新评估整体客户关系策略的最佳案例。
由于通讯市场的复杂性，使服务企业在推出服务品种时面临很高的风险，因此AT＆T的消费者服务首先注意的就是客户需求，并据此推出比竞争者更好的服务。要在AT＆T所有的760O万客户和数百万潜在客户这么庞大的客户群中建立客户关系管理，而且还要适应其内部的组织变化，其挑战性是极其巨大的。
为了保持在电话市场的霸主地位，AT＆T推出了包括长话、市话、互联网接入（ISP）、移动电话和数据专线服务的综合服务方案，客户可以依据自己的需求在菜单中选择所需要的通讯服务，AT＆T的目标是拓展针对个别客户需求的个性化整体解决方案，这样他们就必须弄清楚在现有客户和潜在客户中，哪些最有可能是他们新推出的综合服务方案的使用者？而在这些客户中又有哪些能够创造最大的利润？要运用什么方法才能得到这些客户？
AT＆T已经可以根据不同的市场区隔的地理条件、营业收益、客户的使用频率、综合或单一服务、市场占有率以及竞争者特性等因素，设定一种“目标模型”，决定可能采取的行动和投资，这个模型有助于AT＆T决定哪些客户是值得重点发展的，一方面可以紧盯执行的成果，一方面可以随时调整其市场区隔的定位并且校正这个模型。
