常见应对
1.什么质量问题，您买的时候咋不看清楚呢？
（摆脱责任的回答）
2.您都已经用过了，不能再换。
（直接拒绝，容易引发争吵）
3.只是外包装有些破损，又不是内在的质量问题。
（忽略事实，外包装问题也是问题）
引导策略
医药保健品的质量是经营中必须严格控制的重点工作，医药保健品的质量管理无小事。因此，当顾客提出此类投诉，即使大多数事实并非顾客所说那么严重，仅仅是顾客主观形成的片面认知，或者如产品外包装、保质期、器械机械性故障等外在产品质量，也必须详加了解，逐一排查，做出最准确的判断。
在处理顾客的质量投诉时，认真聆听是首要的，对质量可靠性的判断一定要迅速和准确。实际的质量问题，应迅速解决，避免处理不当导致投诉进一步扩大。如果是顾客的主观误会，则以简洁明快的说明，消除顾客心中的负面影响。处理结束后，争取顾客继续支持是必不可少的关键环节。
话术范例
话术范例一顾客：“这个口服液拆开后很浑浊，是质量有问题吧。”
导购：“大妈，我先看一下。喔，您误会了。这个口服液是一个中成药，有自然颗粒状悬浮物体，您在服用前摇晃一下就可以了，不是质量问题，您可以放心服用。”
话术范例二顾客：“这个膏药有质量问题。”
导购：“大伯，这是您昨天刚买的吧，是哪方面的质量问题呢？”
顾客：“我昨天回家拆开来用的时候，发现这膏体没有黏性，根本粘不住皮肤。”
导购：“我看看，您说得没错，确实有问题。这是一批新货，是我们在质检上没把好关，实在抱歉，马上帮您换，请等一下。”
话术范例三顾客：“我昨天买的‘胃舒平’有问题。”
导购：“是什么问题，您可以说得详细些吗？”
顾客：“我昨天买的时候没注意看，还有2个月就到保质期了，这个药是备用药，2个月肯定吃不完，过期就浪费了。”
导购：“我明白了，药品本身没有过保质期，按道理是不可以退换的，不过您是我们的老顾客，一直承蒙您的支持，所以我做主帮您换一盒新的，以后还请您继续关照我们。”
方法技巧
顾客投诉质量问题的处理技巧：
1.仔细倾听顾客的意见，必要时进行书面记录以加强重视度；
2.判断顾客投诉的真实性与问题产生的原因；
3.根据问题原因提供解决方案；
4.对顾客内心的障碍进行彻底消除；
5.请求顾客继续支持与照顾。
举一反三
你所在的门店发生顾客质量投诉的情况多不多？是如何处理的？顾客最终满意程度如何？
顾客进行质量投诉时，你应该表现出什么样的态度令顾客觉得你在替他考虑，感同身受？
