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第53章 你们是家新店,万一倒闭了怎么办

常见应对

1.买药嘛,都是现买现卖,担心啥!

(敷衍式的回答,顾客还是会担心)

2.没关系,您不放心就不要买,我们不会勉强您的!

(完全错误,自以为是的答复)

3.新店开业,才有开业大酬宾,买得多,优惠也多。

(欲进行焦点转化,但答非所问)

引导策略

这是一个碰得到却稍显杞人忧天的问题,本身有可笑的成分在,但也不排除顾客隐藏的担忧。不必深入探讨顾客问这个问题的根源,因为大多数情况下,顾客是在一种无意识的状态下随意的提问,也可能是为缓解一下自己的紧张感,避免很快做决定。当然,也有极少顾客存在少许担忧,需要获得安全保障。

与顾客其他明显带有主观偏见的问题一样,不需要与顾客就“是与否”持续纠缠,郑重其事地承诺并不是解决问题的最佳方式,简单的说明或者只当没听见也行。顾客姑妄言之,导购姑妄听之。也可以用轻松幽默的方式对顾客的念头进行巧妙的转化,打消顾客深究这个问题的念头。

话术范例

话术范例一导购:“先生,您请放心。我们虽然是家新店,但我们在开店前对商圈和立地进行了严格的调查评估,确信有很好的生存空间和良好的发展潜力我们才决定开业的,并不是随便乱开的。”

话术范例二导购:“大妈,您放心,像我们这种社区型的便利性药店比的是服务和价格,只要我们的药品全一点,服务好一点,价格低一点,顾客能够认同和支持,我们店就能够长期开下去,您还有什么不放心呢?”

话术范例三导购:“小姐,您问得太好了,其实我和您一样关心这个问题。您在这里不过是买药治病,而我天天在这里工作;您只有需要的时候来,买了就走,不需要有任何担心,就算我们店有一天关门了,您也不会有任何损失,而我天天要在这里上班,如果店铺关门,我就要失业了。所以,我需要认真工作,更要服务好您,才能使您有需要的时候能够惠顾我们。只要得到你们的长期关照,店就可以开下去,这样我们就都不用担心了,不是吗?”

话术范例四导购:“大哥,其实我们店能开多久完全是由您决定的!我们是个社区店,服务的是周边居民,依靠良好口碑和服务才能生存。能够得到您的关照,我们店就可以长期营业下去,您要是觉得我们做得不好,不再支持我们,我们就只有关门了。所以能开多久,真的由大哥您决定!有问题,请您告诉我;您满意,请告诉家人和邻居。”

方法技巧

顾客各类无聊或莫名其妙拒绝的处理技巧:

1.对所有这类问题都不必十分当真;

2.继续做自己该做的事;

3.姑妄言之,姑妄听之,当作没听见,也行;

4.答则轻松、幽默;

5.使用回马枪技巧:“这种情况下,您会怎么样呢?”、“您觉得您说的怎样才可以达到呢?”

举一反三

顾客无聊或莫名其妙的拒绝通常有哪些?请你用文字进行详细说明,并注意分类。

是不是所有顾客对新开的店都有不信任感?在经营手段上,有何解决方案可以将顾客的负面看法消减到最低程度?

§§第5章 处理顾客异议

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