当今时代是一个全面创新的时代，知识经济永恒的主题就是创新。市场营销学的发展历史正是不断创新的历史，在创新中求发展。本部分概括地介绍了近十几年在传统的市场营销理论基础上发展起来的一些营销创新新概念，这些新概念使市场学的内容不断充实，体系日趋完善，学科更加成熟，并且富有特色。
一、绿色营销
人们越来越关注人与自然共同发展的问题，环保成了最时尚的字眼。绿色营销成为新世纪营销的一大趋势。
（一）绿色营销的概念及特点
１。绿色营销的概念
“绿色”的含义是多方面的，它可以指一种产品，也可以指一种行业或产业，也可以是指一种思维方式、经营模式或一种行为规范。绿色营销是在20世纪80年代正式提出并予以实践的，它是一种新的营销观念，并将成为21世纪的主流。
目前，绿色营销（Green Marketing）还没有一个规范的定义。
有的学者着眼于绿色来进行绿色营销的定义，认为绿色营销是指个体或企业在消费者利益、环保利益和自身利益相互统一的基础上，制造和发现市场机会，采取相应的市场营销方式以满足顾客需求并从中获得和发展的过程。
有的学者从永续经营着手来定义绿色营销，认为绿色营销是指企业在营销中重视和保护生态环境，防治污染以保护生态，充分利用并回收再生资源以造福后代，使企业实现永续经营。
有的学者从绿色消费着眼来定义绿色营销，认为绿色营销是在绿色消费的驱动下产生的，指企业以绿色观念作为其营销哲学，以绿色文化为其企业价值观，以消费者的绿色消费为中心和出发点，通过制定和实施相应的营销策略，满足消费者的绿色需求来实现企业的经营目标。
大多数学者从利益相统一的角度来理解绿色营销，定义为：绿色营销是指企业在整个营销过程中充分体现环保意识和社会意识，促进经济和生态的协调发展，为实现企业自身利益、消费者利益、社会利益以及生态环境利益的统一，而制定其产品、定价、分销、促销的策略和实施过程。
２。绿色营销的特点
绿色营销是现代市场营销发展的一个重要内容，是对传统营销的延伸与扩展。就营销过程而言，两者并无差异，不同的是绿色营销比传统营销更注重消费者的长远需要和环境的长远利益。观念是行动的先导。企业经营要迎接绿色时代的挑战，就必须树立绿色营销观念。绿色营销观念改变了传统营销学忽视环境保护的旧观念，已从以产品为导向发展到以人类社会可持续发展为导向，是营销观念的一次大升华。绿色营销观与传统营销观相比，具有以下特点：
①绿色营销观符合人类社会的可持续发展观
可持续发展是当代人类社会的一条永恒的原则，它要求社会的发展、经济的增长必须控制在自然资源和环境能够持久实现的范围内。作为企业经营活动重要组成部分的营销，在可持续性成为企业经营的主导方向的条件下，必然将可持续作为营销理论的基石，从而发展为绿色营销。可见，可持续构成了绿色营销与其他传统营销模式相区别的重要特征，它反映了保护人类生存环境的要求，是企业营销发展的必然趋势，它使企业具备了应付环境问题挑战的能力。
②绿色营销观符合社会责任观
企业的社会责任问题是从20世纪70年代开始在企业管理中得到重视，并逐渐成为企业营销的基本原则。绿色营销产生后，企业的社会责任观念成为绿色营销的显著特点之一。绿色营销观念要求企业在营销中不仅要考虑消费者利益和企业自身的利益，而且要考虑社会利益和环境利益，将多方面利益结合起来，遵循社会的道德规范，实现企业的社会责任。因此它也是社会市场营销观的体现。
③营销目标是使经济发展目标同生态发展和社会发展的目标相协调
传统营销的目标是在满足消费者需求的基础上，取得企业的利益并得到发展，但消费者的需要有时会损害社会的利益，甚至引起环境问题。传统营销无论是以产品为导向，还是以顾客为导向，主要考虑的是企业利益，往往忽视了全社会的整体利益和长远利益。而绿色营销的目标是使经济发展目标同生态发展和社会发展的目标相协调，促使总体可持续发展战略目标的实现，从而实现消费者利益、环境保护和企业利益的协调，并得到企业的持续发展。
④营销战略上模仿自然界的协调机制
传统营销是以研究消费者心理和市场竞争为中心，通过制定正确的市场战略和策略来占领市场，在操作上鼓励人们过度消费；绿色营销在于模仿自然界的协调机制，通过追求人类行为与自然界的融合发展来占领市场，在操作上提倡适度消费、清洁生产，发展绿色生产、绿色产业。
⑤营销手段上强调营销组合中的“绿色”因素
传统营销通过产品、价格、渠道、促销的有机组合来实现自己的营销目标。绿色营销强调营销组合中的“绿色”因素，注重绿色消费需求的调查与引导；注重在生产、消费及废弃物回收过程中降低公害，符合绿色标志的绿色产品的开发和经营，并在定价、渠道选择、促销、服务、企业形象树立等营销全过程中都要考虑以保护生态环境为主要内容的绿色因素。
⑥产品价值附加值较大
传统营销的产品附加值较小，进入国际市场会受到较大的障碍；绿色营销的产品附加值较大，进入国际市场时的障碍较小。在实施绿色营销的战略和策略过程中，必须遵循环保和安全的原则，采取相应的绿色营销手段，把绿色产品打入国际市场。
（二）绿色营销的兴起与意义
绿色营销是社会生产力发展到一定阶段的产物，随着人口的增长和社会生产力的发展，特别是进入工业社会以来，人类的生产和生活行为对生态环境的影响逐渐显现，大自然不断受到人类的破坏，各种污染越来越严重，日益恶化的社会生态环境使人类认识到可持续发展的重要性，保护环境、消除污染的观念渐入人心。20世纪70年代以后，以保护环境、保护地球为宗旨的环境保护运动在全球轰轰烈烈地发展起来，各国相继爆发了“绿色革命”。于是国际组织和各国也都相应制定了绿色法规，促使企业的营销活动必须以有利于生态环境的发展为前提，就是在这样的背景下，绿色意识、绿色消费蓬勃兴起，绿色营销正是适应这一需要而产生并发展起来的。
绿色需求推动了绿色营销的形成，企业为了自身的利益和长远发展，进行绿色营销具有十分重要的意义：
（1）促进资源合理配置，提高资源配置和使用效率
（2）有利于企业占领市场和扩大市场销路
（3）促进企业塑造绿色文化
（4）有助于构建绿色企业形象，赢得独特的竞争优势
（5）增强产品竞争力，提高企业经济效益
（三）绿色营销的策略
绿色营销就是要以消费者的绿色需求为目标，通过绿色产品的生产和销售，满足消费者的绿色需求。企业在策划绿色营销活动时，主要运用产品、价格、促销和渠道等营销组合，在不损害人类及后代满足自身需要的能力的条件下，从质和量的方面满足顾客的需要，从而也是在市场竞争中获取最大的市场份额的重要手段。
1.绿色产品策略
①绿色产品的概念
“绿色产品”这一概念有狭义与广义之分。就狭义而言，它指不包括任何化学添加剂的纯天然食品或天然植物制成的产品；就广义而言，它指其生产、使用及处理过程符合环境要求，对环境无害或危害极小，有利于资源再生和回收利用的产品，“绿色产品”就是其在营销过程中比目前类似产品更有利于环保性的产品。
②绿色产品的开发策略
包括绿色设计、绿色包装、绿色标志。
2.绿色价格策略
绿色价格，就是绿色产品在定价时，与传统产品相比，多了一项环保支出。绿色产品价格一般要高于传统产品价格，因为绿色产品含有绿色价值，它更符合现代消费者的需求，而消费者也认为绿色产品具有更高的价值，愿意为此付出较高的价钱。在绿色营销中，自然资源和生态环境被引入营销决策体系之中，使得绿色产品定价涉及的因素更多，要求企业对绿色产品需求、自然资源和生态环境价值等价格因素进行分析，然后探索绿色产品定价的一般方法和策略问题。
3.绿色渠道策略
绿色分销渠道是指绿色产品从生产者手中转移到消费者手中所经过的由众多执行不同职能、具有不同名称的各中间商连接起来形成的渠道。企业在进行绿色营销活动时，选择有效的绿色渠道是整个绿色营销中的重要一环。
4.绿色促销策略
绿色促销策略就是企业围绕绿色产品而开展的各项促销活动的总称。其中心就是通过一系列信息传递，树立企业及其产品的绿色形象，使之与消费者的绿色需求相适应，从而获得消费者的信任和认可。
绿色促销包括各种策略，如绿色广告、绿色公关、绿色人员推销、绿色营业推广、绿色包装、绿色标志等等。绿色促销是提高绿色企业形象，提高绿色产品知名度、试用率、使用率和重复使用率的一种活动，是企业影响市场，改变观念，促进市场向有利于绿色产品价值方向转化的一种能力。
二、网 络 营 销
20世纪后期，人类最伟大的发明就是互联网，使我们处在“网络时代”。互联网的开通和不断完善，标志一个网络营销时代的逐步到来，为企业营销带来了新的契机，也向传统营销提出了新的挑战。
（一）网络营销概述
1.网络营销的内涵
网络营销是指企业以网络技术为手段，在企业产品生产设计、产品生产、产品流转、商品交换、消费和售后服务等方面所进行的满足消费者或用户需求的一系列经营活动。从市场营销的角度出发，网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上，借助互联网特性来实现一定营销目标的一种营销手段。网络营销作为一种新型营销方式，它在实现企业最终目的，即通过满足消费者需求进而获得利润上与传统的营销并无区别。所不同的是，在网络营销中，营销者可充分运用十分发达、畅通的通讯网络技术为企业的营销目标服务。
网络营销根据其实现的方式有广义和狭义之分。广义的网络营销指企业利用一切计算机网络进行的营销活动，而狭义的网络营销专指国际互联网营销。
2.网络营销对传统营销观念的冲击
①从传统的同质化、大规模营销到异质化、定制营销
适应第二次革命崛起的巨型公司，如福特公司、通用汽车、杜邦等是同质化、大规模、无差异营销的最典型的例子。这些公司充分利用大批量生产的规模经济效益，获得成本优势。在世界范围内生产标准化部件和产品，以标准质量产品占据市场份额。但网络时代的来临，使像福特公司销售单一黑色 T 型轿车这样的垄断行为不再可能带来高额利润。这一时代的消费者已不再是被动的接受者，他们善于自主地作出选择。消费者只需利用搜索引擎就可以找到符合自己要求的、特殊规格和颜色的个性化产品。因此，企业要赢得市场，就必须根据消费者的需求，设计特定的产品和服务。企业以较低的成本可以建立基于网络的全球销售渠道，通过终端网页接触潜在的新顾客，为顾客提供他们所需的产品和服务。通过网络反馈的大量可变信息经计算机的处理和加工，反映出消费者的不同需求，从而使面向消费者的营销活动更趋于个性化，在网络时代中，企业成功的关键是提供与众不同的产品和服务。
②从单一的市场营销到互动的市场营销
传统的营销手段如媒体广告、展览、产品目录等只能提供单项的信息输送，消费者常处于被动的地位。营销部门因无法及时获得消费者的反馈信息而不能对那些缺乏营销有效性的部门和人员作出调整，从而影响了企业的赢利。计算机网络则可提供即时的互动交流，网络广告可以根据更细微的个人差别将顾客进行分类，传送定制的广告。潜在的消费者或顾客还可以借助网络的帮助与销售商、技术人员进行对话，了解自己感兴趣的产品和服务，并提出问题。销售商根据顾客的信息对产品进行改进，或推出新产品。这样生产出来的产品更能反映消费者需求的变化，当然也更受消费者的欢迎。现代企业充分利用网络高度互动性的新型营销方法使营销管理者在进行从市场调研、产品设计、生产到最终服务的一系列程序时与消费者保持密切的联系，和消费者共同创造新的市场需求。这种互动的营销手段更加以消费者为中心，甚至使消费者积极参与生产的全过程，其结果当然是产生更符合消费者需要的产品和服务。
③从分散、独立的营销管理过程到统一、协同工作的过程
网络化营销不仅能使消费者与企业互动，而且能使企业营销各职能以及营销与其他部门之间互动。企业营销的各环节原先由不同部门和人员负责，这种分工虽然能减少重复劳动带来的资源浪费，但同时也增加了部门之间信息的传递和协调成本。而计算机网络使分工和合作得以有效结合。通过网络进行市场调研，可以找到为企业带来最大利润的消费群体，然后针对这类群体的特点，设计专门产品和服务，保留这些最有价值的客户；网络反馈的信息经分析通过企业内部传送到生产第一线，可即时生产定制的产品；产品定价也可借助计算软件随供需水平、竞争对手价格水平的变化而变化，并可即时通过网络告诉消费者；销售人员可以进入有限制的公司内部网，获得产品性能、价格变化的细节等最新信息；公司的专家系统能帮助销售人员了解销售困难和解决方案；销售人员可以对具体项目提出建议或意见，帮助其他部门密切与最终用户的关系。这样，市场调研—产品设计与生产—价格变动—销售—服务融为一体，营销各职能、营销和其他企业部门之间能保持持久的合作，从而充分、有效地发挥营销的功能。
（二）网络营销的特点与优势
1.网络营销的特点
①市场的全球性
互联网在全球范围内的迅速崛起给企业带来新的商机，使企业商业活动向着区域化、全国化、国际化、全球化发展，使企业面临着更广阔、更具有选择性的全球市场。
②发展的无限性
由于网络信息时代的到来，网络营销的每次发展，对用户而言，都变得更有价值，于是就会得到进一步的扩展，这是一个不断复制发展的过程。同时，由于遍及全球的互联网上网者的数量飞速增长，加之上网者中的大部分是年轻的、有较高收入和较高教育水准的，这部分人有很强的购买力和影响力，所以网络营销的开发与发展潜力无限。
③沟通的双向性
企业可以通过互联网向客户展示商品目录，通过联结资料库提供有关商品信息的查询，可以和顾客进行双向互动式的沟通，可以收集市场情报，可以进行产品测试与消费者满意度的调查等。顾客也可通过网络能对提供有关意向产品的企业进行查询，了解产品价格等信息。
④分销的直接性
由于厂商通过网络直接与顾客进行联系，商品可直接从厂商到顾客手中，大大缩短了商品流通过程，使销售渠道更直接化，加速了商品流、资金流、信息流，也因此大大降低了中间商的作用。
⑤服务的及时性
企业通过网络一天24小时，每周七天随时随地向客户提供全球的营销服务，增加了顾客的满意程度，符合了大众营销、直接营销的趋势。
⑥功能的复合性
互联网上的营销是一种全程的营销渠道，同时兼有营销、电子交易、互动式顾客服务以及市场信息分析与提供的多种功能，是一种功能最强大的营销工具。网络营销的发展与运作既符合了大众营销、定制营销、直复营销等方式的未来趋势，同时也具有虚拟营销的一面。
2.网络营销的优势
①是一种以消费者为导向，强调个性化的营销方式
网络营销的最大特点在于以消费者为主导。消费者将拥有比过去更大的选择自由，他们可根据自己的个性特点和需求在全球范围内找寻满足品，不受时间、空间限制，通过进入感兴趣的企业网站或虚拟商店，消费者可以获取更多的与产品相关的信息，使购物更显个性。例如，一家销售户外活动商品的商家，在网络上开展了定制旅行袋的业务，顾客可利用自家的电脑和网络，自行设计（修改）旅行袋的样式、颜色、材料、尺寸、装饰品和附件等，还可以绣上自己姓名的缩写字母，满意后按下订购键，就可以等待着提着自己设计的与众不同的旅行袋。
②具有极强的互动性，是实现全程营销的理想工具
无论是传统的营销管理还是现代的营销管理都基于这样一个前提：企业必须实行全程营销，即必须由产品的设计阶段就开始充分考虑消费者的需求和意愿。但在实际操作中要做到这一点是很难的，原因在于消费者与企业之间缺乏合适的沟通。消费者一般只能针对现有产品提出建议或批评，对尚处于概念阶段的产品则难以涉足。此外，大多数的中小企业也缺乏足够的资本用于了解消费者的各种潜在需求，他们只能凭自身能力或参照市场领导者的策略进行产品开发，而在网络环境下，这一状况将有所改观。
③能满足消费者对购物方便性的需求，提高购物效率
随着现代社会生活节奏的加快，人们越来越珍惜闲暇时间，越来越希望在闲暇时间内从事一些有益于身心的活动，并充分地享受生活，购物则形成一种负担。网络营销使购物的过程不再是一种沉重的负担，甚至还是一种休闲、一种娱乐。例如，售前，厂家可以给消费者提供大量的信息，消费者可以在比较中作出购买决定；售中，消费者无需外出、交款、排队、与工作人员交涉等等，在网上一切都是那么简单迅速，省去许多麻烦；售后，在使用过程中发生的问题，消费者可以随时与厂家联系，得到卖方及时的技术支持和服务。可见，网络营销可以给消费者购物带来极大的便利。消费者可以不受时间和空间的限制，节省了大量的时间、精力和金钱，这对那些不愿将许多时间、精力花在购物上的人极有诱惑力。
④能充分满足消费者的需求
网络营销能为企业节省巨额的促销和流通费用，使产品成本和价格的降低成为可能。而消费者则可在全球范围内以最优惠的价格，寻找最可靠的厂家，购买最好的产品。
⑤为中小企业发展提供契机，可全方位展示产品或服务
在互联网上，任何企业都不受自身规模的绝对限制，都能平等的获取世界各地的信息及平等地展示自己，这为中小企业创造了一个极好的发展空间。利用互联网，中小企业只需花极少的成本，就可以迅速建立起自己的全球信息网和贸易网，将产品信息迅速传递到以前只有财力雄厚的大公司才能接触到的市场中去，平等地与大型企业进行竞争。从这个角度看，网络营销为刚刚起步且面临强大竞争对手的中小企业提供了一个强有力的竞争武器。
三、服 务 营 销
美国营销协会（AMA）从20世纪50年代开始就把服务作为一种产品来进行研究。到80 年代中后期，服务业在西方发达国家经济中的比重普遍超过 60%，并呈现继续增长的态势。因此，学术界和市场营销学者对于服务理论的研究也在不断深化，这样，服务营销学逐步产生并发展起来。
1.服务的概念与特征
对服务的定义主要有两种：
第一种是通过性定义，即具有下列三种性质的交易品就是服务：非实物性、生产与消费的同时性和不可储存性。在这种定义里，非实物性被认为是服务的本质特性。
第二种是排他性定义，或者说统计定义，也就是不能划入农业或工业的产品部门为服务业部门。
我们应该从以下三个方面来理解服务的概念：
如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值而使其接收者的福利改善，则这个人或企业就是在提供服务。
服务是具有交换价值的无形交易品，其使用价值可以是瞬时的、重复使用的和可变的。
服务是个人或企业有目的的活动的结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬。
与有形产品相比，服务具有以下特征：
①无形性
这是服务最显著的特征。这一特性可以这样理解：首先，服务的很多元素是看不见、摸不着，无形无质的；其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务；第三，顾客对服务的评价一般比较主观，一般用经验、信任、感受和安全等语言描述服务。
②不可分离性
这是因为服务的生产过程与消费过程同时进行，即服务人员在向顾客提供服务之时也正是顾客消费的时刻。顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。
③不可存储性
因为服务是无形的，其生产过程和消费过程是同一的，因此任何服务都不可能做到在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。
④差异性
首先是服务人员差异性，即使同一服务人员提供同一种服务时，每次服务质量也可能会有差异；其次是顾客的差异性，同一种服务对于不同的顾客而言，其质量和效果是不一样的，消费者的知识、经验和动机等影响着对服务的感知；第三是服务人员与顾客间相互作用的差异性，在服务的不同次数和购买与消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。
⑤不涉及所有权
服务在生产和消费过程中不像实体产品那样涉及所有权转移。服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性的拥有服务产品，也就不存在所有权的转移问题了。
2.服务营销的特点与作用
（1）服务营销的特点
①推销困难
一般产品可以陈列、展销，以便于消费者进行比较、挑选，但大多数服务产品却没有自己独立存在的实物形式，难以展示，也不可能给出标准的服务样品或利用许多通常的推销方式。
消费者在购买服务产品之前一般不能进行检查、比较和评价，只能凭借经验、品牌和推销宣传信息来选购。因此，要想吸引消费者，只能靠富有想象力和创造力的推销方法和行之有效的广告宣传，充分激发消费者对服务产品功能和效用的想象、共鸣和需求；只能靠良好的服务信誉和较高的企业知名度推销商品，招徕顾客。
②直接销售
一般实物产品通常要经过一个或若干个中间商的转卖，最后到达消费者手中。而服务产品的生产和消费在时间和空间上的同一性，决定了它们通常只能采取直接销售的方式，既不能通过中间商间接销售，也不能储存待售。例如，摄影师不与顾客直接接触就无法拍下照片；顾客不去旅店住宿，不去饭店吃饭，就无法接受服务员的服务。
直接销售的方式使服务产品的生产者不可能同时在许多市场上出售自己的产品，这在一定程度上限制了服务业市场的规模和范围。
③需求弹性大
人们对于服务产品的需求是随着经济的发展、收入水平的提高以及生产的专业化、效率化的加强而产生发展的，需求的弹性较大。对服务产品的需求与其他项目的开支，尤其是与购买有形产品的开支经常发生冲突，因此，服务的消费需求总是表现出很强的弹性，在实际生活中，它又是一个很难确定的变量，因为人们对服务的消费需求还常受到各种因素的影响。比如气候因素对旅游服务要求的影响就很大。
④供求分散
人们对服务产品的供求具有分散性。例如，即使是大的机械修理公司，也只能在有机械损坏或发展故障的地方提供服务。由于一般服务业具有占地小、资金少、经营灵活等特点，因此只要具备起码的场地和生产工具就可以生产服务产品。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能的接近消费者。
（2）服务营销的作用
服务与服务业在现代市场营销中的作用日益增强，以致使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P’s（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P’s（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。
①服务是现代企业取得市场竞争优势的重要手段。
②服务销售是全面、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。
③通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。
④用服务来增加产品的价值。
一般情况下，为消费者提供服务具有远远超过圆满地答复消费者咨询和抱怨的功能。实践证明，提高产品的服务水平能大大提高消费者的满意程度，包括预期的和实际的。因而，服务就可以被看作具有这样的功能：拉大与竞争者产品的差异和增加产品的价值。因此服务能使公司增加新的销售品种和增加消费者重复购买的可能性。
⑤服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革。
企业内部应建立起与生产、销售等并列的独立为顾客服务的组织。作为一个独立的部门，它所承担的服务功能贯穿于产品销售的始终，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴。在服务的一个新的理念提出后，服务观念应贯穿到企业的所有经营活动之中，贯彻到从产品设计到售后服务的整个活动过程中。
3.服务营销组合
传统的市场营销组合结构对于服务的营销已得不到满足，为了更加清楚地了解服务市场营销的特殊性，在这里将服务市场营销组合的（7P’s）七个因素加以介绍。
①产品（Product）
服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量、服务水平、品牌、保证以及售后服务等。服务产品的这些因素组合的差异相当大，例如，一家供应多样菜肴的小餐馆与一家供应各色大餐的五星级大饭店的因素组合就存在着明显的差异。
②定价（Price）
在服务价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折让和佣金、付款方式和信用。在区别一项服务和另一项服务时，价格作为一种识别方式，顾客可以从一项服务的价格感受到其价值的高低。而价格与质量间的相互关系，就成为服务定价的重要考虑因素。
③渠道（Place）
服务提供者的所在地以及其地缘的便利性都是影响服务营销效益的重要因素。地缘的便利性不仅是指实体意义上的便利，还包括传导和接触的其他方式。所以分销渠道的类型以及其涵盖的地区范围都与服务的便利性密切相关。
④促销（Promotion）
促销包括广告、人员推销、销售促进、宣传等各种市场营销沟通方式。
⑤人员（People）
在服务企业担任生产或操作性角色的人员，在顾客看来其实就是服务产品的一部分，其作用与其他销售人员没有质的差别。
大多数服务企业的特点是操作人员同时承担服务表现和服务销售的双重任务，因此，市场营销管理者必须与作业管理者协调合作。企业工作人员的任务极为重要，尤其是那些经营“高度接触”服务业务的企业。所以，营销管理者还必须重视雇员的挑选、培训、激励和控制。此外，对某些服务而言，顾客与顾客间的关系也应引起重视，因为某顾客对一项服务产品质量的认知，很可能要受到其他顾客的影响。
⑥有形展示（Physical Evidence）
有形展示会影响消费者和顾客对于一家服务企业的评价，有形展示包含：实体环境，如装潢、颜色、陈设、声音等；服务提供时所需用的装备实体以及其他实体性信息标志，如航空公司所使用的服务标识、干洗店将洗好的衣物加上的“包装”等。
⑦过程（Process）
过程，也就是服务的传递过程。表情愉悦、专注和关切的工作人员，可以减轻必须排队等待服务的顾客的不耐烦感，还可以平息技术上出问题时的怨言或不满。
在服务过程中，整个系统的运作政策和程序方法的采用、服务供应中器械化程度、员工决断权的适用范围、顾客参与服务操作过程的程度、咨询与服务的流动等，都是市场营销管理者需要特别关注的问题。
