在日常生活中，在单位上下级关系、同事中，感到自己受到了不公平待遇时，许多不够聪明的老实人，就立刻表现出不满、愤怒的情绪，甚至会暴跳如雷，大骂一通，而这些行为，只是简单发泄了一下自己激动的情绪，于对方却无丝毫的影响，反而白白耗费了力气，还可能会引来别人的误会，让自己受到更深的伤害。
刘宁是一家公司的行政助理，同事们都把她当成公司的“管家”，公司里事无巨细，都要找她才行，这样一来，刘宁每天事务繁杂，忙得团团转，牢骚和抱怨也就成了家常便饭。
这天一大早，又听她抱怨“烦死了，烦死了！”一位同事皱皱眉头，不高兴地嘀咕着：“本来心情好好的，被你一吵也烦了。”
其实，刘宁性格开朗外向，工作起来认真负责。虽说牢骚满腹，该做的事情，一点也不曾怠慢。设备维护、办公用品购买、交电话费、买机票、订客房……刘宁整天忙得晕头转向，恨不得长出8只手来。再加上为人热情，中午懒得下楼吃饭的人还请她帮忙叫外卖。
刚交完电话费，财务部的小李来领胶水，刘宁不高兴地说：“昨天不是刚领过吗？怎么就你事情多，今儿这个、明儿那个的？”抽屉开得噼里啪啦响，翻出一个胶棒，往桌子上一扔：“以后东西一起领！”小李有些尴尬，又不好说什么，忙赔笑脸：“你看你，每次找人家报销都叫亲爱的，一有点事求你，脸马上就长了。”
大家正笑着呢，销售部的王娜风风火火地冲进来，原来复印机卡纸了。刘宁脸上立刻晴转多云，不耐烦地挥挥手：“知道了。烦死了！和你说一百遍了，先填保修单。”单子一甩：“填一下，我去看看。”刘宁边往外走边嘟囔：“综合部的人都死光了，什么事情都找我！”对桌的小张气坏了：“这叫什么话啊？我招你惹你了？”
态度虽然不好，可整个公司的正常运转真是离不开刘宁。虽然有时候被她抢白得下不来台，也没有人说什么。怎么说呢？她不是应该做的都尽心尽力做好了吗？可是，那些“讨厌”、“烦死了”、“不是说过了吗”……实在是让人不舒服。特别是同办公室的人，刘宁一叫，他们头都大了。“拜托，你不知道什么叫情绪污染吗？”这是大家的一致反应。
年末的时候公司民意选举先进工作者，大家虽然都觉得这种活动老套可笑，暗地里却都希望自己能榜上有名。奖金倒是小事，谁不希望自己的工作得到肯定呢？领导们认为先进非刘宁莫属，可一看投票结果，50多份选票，刘宁只得12张。
有人私下说：“刘宁是不错，就是嘴巴太厉害了。”
刘宁很委屈：我累死累活的，却没有人体谅……
什么叫费力不讨好？像刘宁这样，工作都替别人做到家了，嘴上为逞一时之快，抱怨上几句，结果前功尽弃。冷语伤人，说者无心，听者有意，所以，既然做了，就心甘情愿些吧，抱怨是无济于事的，相反，还会埋没你的功劳。
空头支票开不得
当今社会，开空头支票已成为一些人的习惯，嘴上说的好听，做起来却是另一套。
“空头支票”是一个人信用的组成部分，一旦开出而不能兑现，必然使自己的信誉度降低，因此，“空头支票”还是少开为佳。
在交际场上，说出去的话就像泼出去的水一样，无法收回，比如做生意的你信誓旦旦地承诺：
“不管怎么样，这次价格让你便宜两成！”
“无论什么时候都免费进行维修！”
“这个和那个就白送给你了！”
在总想卖出，让对方买下的心态支配下，很容易无意中说出多余的话来，而让对方抓住意外的许诺。
在说出没有商量余地的话之前，一定要在脑子里盘算几下，必须明确表明：在某种范围内自己要承担一定的责任。
处理纠纷时更须注意不要做口头上的许诺，千万不要为了安慰对方而说出对自己、对公司不利的话，如果对纠纷处理没有十分的把握，就不要依对方所说的去办。
“我方将很快做出处理，请原谅！”“那件事，我会负责的。”“这个，我知道怎么处理！”等应慎用。在弄清事情的前因后果，判明自己的确有责任以后再说也不迟，虽然有必要倾听对方的发言，但是并不意味着就可以轻率地承诺，否则很容易被对方抓住这样的把柄：
“那时你曾发话责任由你承担的！”“你向我们承诺过！”
不要在纠纷的当场许下诺言，而应该采用以下的话来平息纠纷：
“我们一定会努力查明问题的真相！”“待和上司商量后，我们将酌情做出妥善处理！”“这件事还是让我考虑考虑吧。”“我试着干干看吧。”
但有时语言表达容易含糊不清，所以一旦找到对方能理解的妥协点，就要清楚说明哪些可做，哪些不能做，而认真地予以解决。如果有可能的话，最好将其付诸书面形式，处理纠纷也是商业交涉，最后一定要弄得一清二楚。
如果你总是对朋友开“空头支票”，这个“行”那个“没问题”而不付诸实际行动，你将失去朋友的信赖，这样，你与对方关系就难以维持下去了。
客气话太多招人烦
客气是一面双刃剑，一方面能让不熟悉和不那么亲近的人感受到你的礼节和敬意；另一方面如果熟人之间客气，就会拉大你们之间的距离。因此过度客气是熟人间的大忌。
假如你到一个朋友家里拜访，你的朋友对你异常客气，你每说一句话，他只有“是是”应答，唯恐你不高兴。如此一来，你一定觉得如芒刺背，坐立不安，最终逃之夭夭。
过度的客气显然是令人痛苦的，己所不欲，勿施于人，请大家谨记这句至理名言。
谈话的目的在于沟通双方的情感，在于增加双方的兴趣，而客气话则恰恰是横挡在双方中间的墙，如果不把这堵墙搬走，人们只能隔着墙作极简单的敷衍酬答。
朋友初次见面略谈客套话后，第二、第三次的见面就应竭力少用那些“阁下”、“府上”等名词，如果一直用下去，则真挚的友谊是无法建立的。客气话的堆砌必致损害融洽的气氛。
客气话是表示你的恭敬或感激，不是用来敷衍朋友的，所以要适可而止。多用就流于迂腐、浮猾、虚伪了。有人替你做一点小小的事情，譬如说递过一杯茶吧，你说“谢谢”也就够了。要是在特殊的情形下，那么最多说“对不起，这事情要麻烦你”也就够了。但是有些人却要说：“呵，谢谢你，真对不起，我不该把这些小事情麻烦你，真使我觉得难过，实在太感激了……”等一大串，你在旁边看见也会觉得不舒服的，可是你自己不也有这样的毛病吗？
说客气话的时候要充满真诚，像背熟了的成语似的流水般泻出来的客气话，显然是在敷衍应酬，容易使人产生不快。
幽默不能太随意
再好的东西多了也会贱卖。幽默是大家都喜欢的语言“调料”，但如果放多了，放的不是地方，恐怕也会“呛嗓子”。
在沟通中，要很好地使用幽默的技巧，就要具有一定的智慧。一个才疏学浅、举止轻浮、孤陋寡闻的人，是很难生出幽默感来的。具体来说，产生幽默的条件至少应有以下几个方面：广博的知识和丰富的社会经验；敏锐的洞察力和想象力；高尚优雅的风度和镇定自信、乐观轻松的情绪；良好的文化素养和语言表达能力。
但是人们都知道，任何调味料都不可滥用，就好比用盐，用得合适可以使菜味鲜美；用得太多，便会难以下咽；用得太少，食之无味。我们在使用幽默技巧时切忌滥用，用多了照样会伤害别人，其效果便会适得其反。
萧伯纳少年时已很懂幽默，人又聪明，所以出语尖刻，人们被他说过一句，便有“体无完肤”之感。有一次，他的一位朋友在散步时对他说：“你现在常常出语幽默，不错，非常可喜。但是大家总觉得，如果你不在场，他们会更快乐，因为他们都比不上你，有你在，大家便都不敢开口了。自然，你的才干确实比他们略胜一筹，但这么一来，朋友将逐渐离开你，这对你又有什么益处呢？”朋友的这番话，使萧伯纳如梦初醒，从此他立下誓言，改掉滥用幽默的习惯，而把这些天才发挥在文学上，取得了令人瞩目的成绩，确立了自己在文坛上的地位。
使用幽默一方面要看准对象，另一方面还要抓住时机。发挥幽默也需要“素材”，比如场合、情境等，这些就像我们所说的“机遇”一样，可遇而不可求，关键在于我们能否随机应变。千万不要为幽默而幽默，那会显得生硬、不合时宜、不伦不类，不但不能成为我们沟通的重要方式，反而还可能增加我们沟通的不快。
不要当面揭人短
短处，人人都有，有的可能自己心里也很清楚，可是由别人嘴里说出来就让人不舒服。俗话说：打人不打脸，骂人不揭短。没有一个人愿意让别人攻击自己的短处。若不分青红皂白，一味说对方的短处，很容易引发唇枪舌剑，两败俱伤。
“当着矬子不说矮话”，是告诫人们在应酬中不要伤他人自尊的意思。人生在世，各有所长，各有所短。若以己之长，较人之短，则会目中无人；若以己之短，较人之长，则会失去自信。这是应酬中尤其要注意的一点。
春秋时期，齐国宰相晏子是个矮子，有一次到楚国去出访。楚国的国君故意要以晏子的矮来耍笑一番，于是吩咐只开大门旁的小门。晏子一看，便知楚王的用意，于是晏子说道：“只有出使狗国的人，才从狗洞中进去。今天我出使的是楚国，应该不是从此门中入城吧。”楚国国君本想羞辱晏子，却反过来被晏子好一顿羞辱。
因此在应酬中，尽可能地避开对方的短处，是应酬成功与否的关键之一。有一句话叫做“矮男如何不丈夫”，矮个子男人常被称为“三等残废”，几乎很少有姑娘愿意嫁给一个矮于自己的男人，这是一种社会心态。但是在某一方面矮，可能在另一方面长，如果紧紧抓住一个不如人处当小辫子，那么人人都会被抓个头仰体翻。所以我们说，当着矬子说矮话，只会自取其辱。如果我们老是把眼光盯在别人的弱点上，在应酬中总是将别人的弱点当成攻击的对象，那么只会出现两种情况：一是别人不愿意再与你交往。如此一来，你的朋友会越来越少，别人都躲着你，避开你，不与你计较，直到剩下你自己孤家寡人一个。二是别人也对你进行反攻，揭露你的短处。这样势必造成互相揭短，互相嘲笑的局面，进而发展到互相仇视。如此，你在应酬中便会彻底失败，你在人们的印象及评价中，也不可能好到哪里去。
大凡有短处的人都怕人提及。在日常应酬中，我们一方面要尽可能地避免提及对方的短处，一方面也完全可以从真正关心对方的角度出发，善意地为对方出谋划策，使他的短处变为长处，或者使他不为自己的短处而自卑，这样，你同样会得到别人的认可，而且还会因此得到别人的信任乃至感激。
不要将他人的不足放在嘴边，即使非说不可，也可以变通一下再说，这是应酬的技巧，是获得友谊的技巧。俗话说：“会说话的让人笑，不会说话的使人跳”，意思就是说语言的变通能达到不同的效果。
改掉不良的谈吐习惯
不良的谈吐习惯是社交场合与人交谈时较为忌讳的。如果你是一个男人，谈吐障碍将会让你的能力、权威及说服力大大受损；如果你是一个女人，它会使你失去自己应有的魅力和吸引力，使人在初次听到你的声音时退避三舍。
（1）使用鼻音说话
这是一种常见且影响极坏的缺点，当你使用鼻腔说话时，你就会发出鼻音。如果你使用大拇指和食指捏住鼻子，你所发出的声音就是一种鼻音。
如果你使用鼻音说话，当你第一次与人见面时，就不可能吸引他人的注意。你让人听起来像在抱怨、毫无生气、十分消极。不过，如果你说话时嘴巴张得不够，声音也会从鼻腔而出。当你说话时，上下齿之间最好保持半寸的距离。鼻音对于女人的伤害比对男人更大，你不可能见到一位不断发出鼻音，却显得迷人的女子，如果你期望自己在他人面前具有极大的说服力，或者令人心旷神怡，那么你最好不要使用鼻音，而应使用胸腔发音。
（2）有口头禅
在我们平常与人讲话或听人讲话之时，经常可以听到“那个、你知道、他说、我说”之类词语，如果你在说话中反复不断地使用这些词语，那就是口头禅。口头禅的种类繁多，即使是一些伟大的政治家在电视访谈中也会出现这种毛病。
有时，我们在谈话中还可以听到不断的“啊”、“呃”等声音，这也会变成一种口头禅，请记住奥利佛·霍姆斯的忠告——切勿在谈话中散布那些可怕的“呃”音。如果你有录音机，不妨将自己打电话时的声音录下来，听听自己是否出现这一毛病。一旦弄清自己的毛病，那么在以后与人讲话的过程中就要时时提醒自己注意这一点，当你发现他人使用口头禅时，你会感到这些词语是多么令人烦躁，多么单调乏味。
（3）小动作过多
检查一下自己，你是否在说话时不停地出现以下动作：坐立不安、蹙眉、扬眉、扭鼻、歪嘴、拉耳朵、扯下巴、搔头发、转动铅笔、拉领带、弄指头、摇腿等。这些都是一些影响你说话效果的不良因素。当你说话时，听众就会被你的这些动作所吸引，他们会看着你的这些可笑的动作，根本不可能认真听你讲话。
有一位公司老板，当他面对公众讲话时，总是让自己的秘书与观众站在一起，如果他的手势太多，秘书就会将一支铅笔夹在耳朵之上以示提醒。当然我们不可能人人做到如此，但在你讲话时，完全可以自我提示，一旦意识到自己出现这些多余的动作时，要赶紧改正。
（4）你的眼神心不在焉
当你与别人握手致意时，你们彼此便建立了一种身体的接触，眼神的交汇作用也同样重要，通过相互传递一种眼神，你们便可以建立一种人际关系。
眼神不仅可以向他人传递信息，你也可以从他人的眼神中接收到某些信息。你似乎听到他们在说：
“真有意思！”
“真令人讨厌。”
“我明白了。”
“我被你给弄糊涂了。”
“我准备结束了。”
“我十分乐意听你讲话。”
“我不想和你讲话。”
……
当你说话的时候，你的眼睛也是否在说话？或者你故意回避他人的视线，而不敢与人相对而视，因为那会令你觉得不适？你是否会边说边将眼睛盯在天花板上？你是否低头看着自己的双脚？你看到的是一簇簇的人群，还是一个个的人？总之，再没有比避开他人视线更易失去听众的了。
用语得当：避免你的赞语引起误解
不要突然没头没脑地就大放颂辞。你对顾客的赞赏应该与你们眼下所谈的话题有所联系。请留意你应在何时以什么事为引子开始称赞对方。对方提及的一个话题，他讲述的一个经历，他列举的某个数字，或是他向你解释的一种结果，都可以用来作为引子。
一男青年晚上在饭店碰到一位认识的女士，她正和一位女伴在用餐，两人刚听完歌剧，穿戴漂亮。这位男青年觉得眼前一亮，很想恭维一下对方：“噢，康斯坦泽，今晚你看上去真漂亮，很像个女人。”对方难免生气：“我平常看上去像什么样呢？像个清洁工吗？”
在一次管理层会议上，一位报告人登台了。会议主持人向略显吃惊的观众介绍：“这位就是刘女士，这几年来她的销售培训工作做得非常出色，也算有点儿名气了。”这末尾的一句话显然画蛇添足地让人不太舒心，什么叫“也算有点儿名气”呢？
这些称赞的话会由于用词不当，让对方听来不像赞美，更像是贬低或侮辱。结果自然是事与愿违，不欢而散。
所以在表扬或称赞他人时也请谨慎小心。请注意你的措辞，尤其要注意以下几条基本原则：
（1）列举对方的优点或成绩时，不要举出让听者觉得无足轻重的内容，比如向客户介绍自己的销售员时说他“很和气”或“纪律观念强”之类和推销工作无甚干系的事。
（2）你的赞扬不可暗含对对方缺点的影射。比如一句口无遮拦的话：“太好了，在一次次半途而废、错误和失败之后，您终于大获成功了一回！”
（3）不能以你曾经不相信对方能取得今日的成绩为由来称赞他。比如：“我从来没想到你能做成这件事”，或是“能取得这样的成绩，你恐怕自己都没想到吧”。
另外，你的赞词不能是对待小孩或晚辈的口吻，比如：“小伙子，你做得很棒啊，这可是个了不起的成绩，就这样好好干！”
总之，赞美就像空气清新剂，可以振奋对方的精神，“美化”你身边的气氛，但你也必须清楚，再好的清新剂也有过敏以至反感者，更何况人与人之间的关系如此复杂，如果不首先练达人情，不根据所赞对象的心情及当时情境的具体情况而乱赞一通，恐怕真的会拍马屁拍到马蹄上。
真诚不敷衍：夸人要夸到点子上
抽象的东西往往很难确定它的范围，难以给人留下深刻印象；赞美的东西应该是看得见、摸得着的，这就是具体。如果要称赞某人是个好推销员，可以说：“老王有一点非常难得，就是无论给他多少货，只要他肯接，就绝不会延期。”所谓深入、细致就是在赞美别人的时候，要挖掘对方不太显著的、处在萌芽状态的优点。因为这样更能发掘对方的潜质，增加对方的价值感，赞美所起的作用会更大。
某市文化公司要建造一座影剧院。这一天，文化公司王经理正在办公，家具公司的李经理找上门来推销座椅。
“哟！好气派。我从未见过这样漂亮的办公室，如果我有一间这样的办公室，我这一生的心愿都满足了。”李经理这样开始了他的谈话。他用手摸了摸办公椅扶手：“这不是香山红木吗？难得一寻的上等木料哇！”
“是吗？”王经理的自豪感油然而生。他说：“整个办公室是请深圳的装修专家装修的。”说罢，不无炫耀地带着李经理参观了整个办公室，兴致勃勃地介绍设计比例、装修材料、色彩调配，兴奋之情，溢于言表。
不用说，李经理顺利地拿到了王经理签字的座椅订购合同。他得到了满足，他也给了王经理一种满足。
在这里，李经理最有亲和力的一句赞语恐怕就是那句“这不是香山红木吗？难得一寻的上等木料哇！”显得既内行又点到了对方的最爱，算是赞到了点儿上，也才使那位王经理敞开了心扉。
因人制宜：赞美应区别不同的对象
因为其自身心理特点不同，对男人、女人的赞美也不能采用相同的语言方式。
男人要面子好虚荣，多表现在追逐功名、显示能力、展示个性以显潇洒和能人之形象方面，而女人则表现在对容貌、衣着的刻意追求或身边伴个白马王子以示魅力方面。
男人要面子，好虚荣毫不遮掩，有时甚至坦率得令人吃惊，而女子则总是遮遮掩掩、羞羞答答，“犹抱琵琶半遮面”。
女性对于面子、虚荣还有几分保留，而男子则是全力以赴去追求面子，好似他的人生目的就是面子一般。
男人为了面子可以大动干戈，有权力的甚至可以轻则杀一儆百，重则发动战争；女人为了面子则会大喊大叫或者在家里放声痛哭几声。
对于男人的面子千万不要去伤害、破坏，否则便万事皆休，一切都了——友谊中断，恋爱告吹，生意不成，升官无望，职称泡汤。
恭维异性，绝对要讲究技巧，否则稍有不慎便会招致不必要的误解。如果是初次见面，恭维还可能被理解成过于露骨的奉承甚至给人留下低俗讨厌的印象，无法将自己要表达的意思正确地传递给对方。
初次与异性会面，使用含糊的恭维之词是一种好办法。因为对于含意模糊的词句，人们多半会往好的方面理解。
对女性还应该注意下面的情形：
（1）加班时，如果对女职员说“你可以回去了”，不但没有讨好，反而容易使对方认为你轻视她。
某汽车厂的营业科长每见到我便发牢骚：“女孩子真是难以捉摸，没批两句就去哭，夸奖其中一个却得罪其他女孩子，这真让我头痛。”日前决算，他轻声告诉两个不必留下来加班的女职员：“你们可以回去了。”想不到对方却不高兴地说：“别人都留下来，我们为什么回去。”看来他的一番好意被她们当做轻视自己的话了。
其实，这是没有把握女性的心理特点所致，越是认真工作的女性越痛恨被歧视。遇到这种情形，不要只说：“你们可以回去了。”最好用安慰的口吻说：“你们每天很辛苦，今天可以早一点回去。”如用这样的好言相劝，那么对方肯定会感谢你的一番好意，高高兴兴地回家。
（2）千万不要在女性面前称赞其他女性。有人说：“女人的敌人就是女人自己。”对女性而言，其他女性全都是永远的敌人。
据说某市女中，有位男老师在课堂上总是以相同的速度走动，倘若中途不经意停下来，那么全班同学便认为老师对旁边的女孩子有意思。对此，也许有人会觉得很荒谬，但实际上却有男老师因不堪其扰而辞职。
女性在男女关系中没有所谓洒脱的状态，亦即没有所谓中立的状态。例如情侣相偕上街，男的看着迎面而过的漂亮小姐，说道：“哇！好漂亮的女孩。”这种出于男性本能而又无心的一句话，其后果是深深刺伤女朋友的心，她会为此记仇不再理他。
即使是因为相同的事由，你也不应以同样的方式来称赞所有的人。不要试图寻找在任何时间、任何场合下对任何人都适用的“赞赏万金油”，它是不存在的。避免给对方留下“这人对谁都讲那么一套”的坏印象。
在很多人的聚会中，你千万不要搬出前不久刚称赞过其中某一位的话，再次恭维其他人。还是仔细想一想，这个人与他人相比，到底有何突出之处，这样就能因人制宜、恰到好处地赞扬别人。
第五章 纵横捭阖：掌控职场中的“与”、“得”方法
