要想把话说到点子上，就要了解对方的“心结”所在，“好钢用在刀刃上”，才会产生更大的作用。
与人交谈时，如果只知道对方的观点和态度，而不知道对方为什么会有这样的观点和态度，就谈不上能解决问题了。有这样一个笑话：某青年见同伴唉声叹气，说生活太空虚，活着没劲。他问：“你这是怎么了？为什么事情烦恼？”
“唉，你知道，我特别爱那个姑娘。我把自己的一颗心，都掏出来给她了，可她居然拒绝了我对她的爱。”
“拒绝了？咳！你别当真！更用不着为这个灰心丧气。有志者事竟成，你要坚持不懈地追求嘛！要知道，女人对男人说‘不’，常常意味着‘是’。她不一定是真心拒绝你，你又何必当真？”
“可她并没有对我说‘不’呀，而是轻蔑地对我说‘呸’！”
这下子，这位青年傻眼了。他没搞清楚对方失恋的原因，怎么可能说服对方呢？
了解别人的“心结”所在，不仅要获得对方的反馈信息，而且要对对方做出某种反应的原因、含义做出准确无误的判断。否则，双方就无法进行有效地交流。有的放矢，这一点在说服中尤其重要。
李萍是一家工厂人力资源部的主管，在这方面，她有深刻的体会。她讲述了一件自己亲身经历的事情：
为了使工厂迅速发展，厂领导决定重新安排在岗人员。其中一位女职工因此而闹情绪，说厂长有意整人，还要求厂长立即给她办病休手续，要吃劳保。厂长给她讲道理，她一句也听不进去。这天，她又来找厂长闹，李萍叫住了她：“大姐，咱姐妹关系不错，来，到我那儿坐坐，有几句贴心话我想和你唠唠。”
这位女士一落座，就如数家珍地将她的“理”抖了一遍。只有一个意思，将她由传达室调到车间，是厂长有意整她。等她说完了，李萍才明白她的心结所在，李萍说：“大姐啊，你说厂长整你，我看可能是你多心了。厂长初来乍到，和咱无冤无仇，咋会整你呢？这次精简，机关下去20多人，你们传达室也下去了3个人，不只你一个。我看厂长决不是和哪一个人过不去。要说呢，这些年你在传达室工作轻车熟路，乍一下到车间劳动，肯定比在传达室要累。可话说回来，累也不是光咱一个。就说新厂长吧，50多岁了，比你还大几岁，不也照样下车间去干活？他图的啥？再说，精简后，传达室由5个人减少到两个人了，两个人干5个人的活儿，肯定也不像以前那么轻松了。你说是不？咱下到车间后，干活虽然累点，可是多干多得，这不比在传达室里拿那几个死工资强吗？”
李萍一边说一边观察那位女士的变化，只见她脸上的阴云，已经逐渐消失了，正在思忖，李萍又继续说道：“大姐啊，你一时生气，要吃劳保可是太不合算呀！你今年48岁，差两年就要退休了。如果你现在吃劳保，那退休后的工资只能拿70％，你不就吃大亏了？你想想，咱辛辛苦苦干了一辈子，就差这么几天就熬不下来了？常言道，‘编筐编篓重在收口。’我看你不如把这个尾巴续好，给大家留个好想头儿，自己也不吃亏！大姐你思谋思谋，我说得对不？”
没想到这话，还真管事儿，当下她脸上露出了笑模样。她拉住李萍的手，激动地说：“你算把你傻大姐给说醒了！人在事中迷，就怕没人提。我这最后一步差点迈砸了！我听你的，明天就下车间！”第二天，她当真穿上工作服下了车间，而且再也没抱怨什么。
当局者迷，旁观者清，一定要弄清对方在“事中迷”的真正原因，针对其症结所在，申明利害，以理攻心。这样就能做到“一番话说笑了苦恼人”，甚至在重大的问题上，使说理具有一语值千金的价值。
1948年冬季，中国人民解放军展开平津战役。为保护历史名城北平免遭战火，中国共产党与傅作义将军进行和谈，劝其弃暗投明。但他顾虑重重，拿不定主意。傅作义将军手下的少将参议刘存同老先生，受中国共产党地下党的委托，出面说服傅作义将军。
刘老先生为傅先生的前途着想，语重心长地劝道：“宜生，是当机立断的时候了，一定要顺应人心，和平谈判，万万不可自我毁灭，万万不可。”当时，傅作义对形势是有清醒估计的，但他主要的顾虑是怕被看成叛逆。
于是刘老先生针对其症结所在开导他，给他讲了我国历史上商汤攻桀、武王伐纣的故事。他说：“汤与武王是桀、纣的重臣，后人不但不称汤与武王是叛逆，反而赞美他们深明大义。忠，应该忠于人民，而非忠于一个人。目前国事败坏成这个样子，人民流离失所，处在水深火热之中，人民希望和平。如果你能顺应人心，倡导和平，天下人会箪食壶浆来欢迎你，谁还会说你是叛逆？”刘老先生这样设身处地为他着想，以情开路，以理攻心，终于促使傅作义将军答应举行和平谈判，为和平解放北平拉开了帷幕。
说服教育，只能在自觉自愿的基础上进行。而用心相容、对症分析的过程，恰恰是启迪和实现这种自觉自愿的过程。不论说服什么人，都要遵循对方的心理轨迹步步深入，将自己的观点和意图逐渐融入对方的思想中去。
